{"id":996203,"date":"2024-12-13T06:16:34","date_gmt":"2024-12-13T13:16:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=996203"},"modified":"2024-12-13T06:16:45","modified_gmt":"2024-12-13T13:16:45","slug":"indicadores-de-fidelidade-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicadores-de-fidelidade-do-cliente\/","title":{"rendered":"Indicadores de fidelidade do cliente"},"content":{"rendered":"\n
Se voc\u00ea j\u00e1 possui um programa de fidelidade, \u00e9 importante monitorar certos indicadores de fidelidade do cliente que garantem que voc\u00ea est\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n\n\n\n
Depois que seu programa de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes for lan\u00e7ado, ele dever\u00e1 ser monitorado regularmente para avaliar sua sa\u00fade e sucesso.<\/p>\n\n\n\n
Embora cada indicador varie de acordo com o setor e o ciclo de compras, as principais \u00e1reas de foco permanecem as mesmas. Vamos entender o que s\u00e3o os indicadores de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes e quais voc\u00ea deve come\u00e7ar a medir agora!<\/p>\n\n\n\n\n\n
Eles medem a propens\u00e3o de um cliente<\/a> a repetir a compra de um bem ou servi\u00e7o da mesma marca. Os benef\u00edcios de uma base de clientes fi\u00e9is incluem maior previsibilidade das receitas futuras e a maximiza\u00e7\u00e3o do valor vital\u00edcio de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n Medir e acompanhar a fidelidade do cliente \u00e9 essencial para o sucesso de qualquer campanha que busque melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n Os benef\u00edcios de aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes s\u00e3o in\u00fameros. Entre eles est\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Estes s\u00e3o alguns indicadores de fidelidade que voc\u00ea pode come\u00e7ar a medir para avaliar o sucesso do seu programa de fidelidade<\/a>:<\/p>\n\n\n\n Simplificando, este indicador refere-se ao n\u00famero de novos membros que ingressam no seu programa durante um per\u00edodo espec\u00edfico. Ele \u00e9 importante porque, se as metas de ades\u00e3o n\u00e3o forem atingidas, pode ser dif\u00edcil alcan\u00e7ar muitas de suas metas financeiras gerais.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 atingindo suas metas de aquisi\u00e7\u00e3o de novos membros, isso pode ocorrer por dois motivos principais:<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes, a falta de uma estrat\u00e9gia bem definida pode prejudicar os resultados. A maioria dos clientes valoriza processos r\u00e1pidos e f\u00e1ceis. Qualquer ponto de atrito pode levar \u00e0 perda de membros em potencial. Este indicador reflete o aumento percentual nos gastos dos membros ativos em compara\u00e7\u00e3o com os n\u00e3o afiliados. Para que seu programa de fidelidade seja bem-sucedido, ele deve promover o crescimento nos gastos totais dos membros, o que, por sua vez, aumenta receitas e lucros.<\/p>\n\n\n\n As duas m\u00e9tricas principais que voc\u00ea deve monitorar para calcular esse crescimento s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Se n\u00e3o houver um aumento percept\u00edvel nos gastos dos membros, considere as seguintes estrat\u00e9gias:<\/p>\n\n\n\n Estimule os membros a realizarem compras em uma cad\u00eancia recomendada com base no ciclo de compra do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Venda cruzada<\/a>:<\/strong> Os afiliados come\u00e7am a comprar em categorias adicionais dentro do portf\u00f3lio da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Upselling:<\/strong> Os afiliados passam a adquirir produtos ou servi\u00e7os premium (de maior valor ou margem) dentro de uma categoria espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea perceber que n\u00e3o est\u00e1 atingindo suas metas de aumento de gastos, os motivos podem incluir:<\/p>\n\n\n\n Enviar e-mails em massa ou n\u00e3o personalizar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a> pode fazer com que suas campanhas percam efic\u00e1cia.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Qualquer barreira ou inconveniente no processo de compra pode afastar os clientes.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n A taxa de resgate de pr\u00eamios \u00e9 um indicador de fidelidade essencial para avaliar o desempenho do seu programa. Ela mede o percentual de pontos, vouchers, entre outros benef\u00edcios, que s\u00e3o efetivamente resgatados pelos afiliados.<\/p>\n\n\n\n Uma boa taxa de resgate demonstra o engajamento no programa. Membros que resgatam recompensas ativamente tendem a gastar mais e apresentam menor taxa de rotatividade. Caso sua taxa de resgate ideal n\u00e3o esteja sendo atingida, isso pode indicar alguns problemas:<\/p>\n\n\n\n Se os valores para resgate forem muito altos, pode ser dif\u00edcil para os afiliados obterem os benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se os membros n\u00e3o resgataram recompensas, pode ser que desconhe\u00e7am sua exist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma oferta pouco atrativa pode resultar em taxas de resgate baixas.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quando as recompensas expiram antes de serem utilizadas, isso pode gerar frustra\u00e7\u00e3o ou a sensa\u00e7\u00e3o de uma oportunidade perdida.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n A taxa de abandono mede o percentual de membros \u201cem risco\u201d que voc\u00ea consegue impedir de deixar seu programa e, possivelmente, a sua marca.<\/p>\n\n\n\n Conhecer e monitorar esse tipo de indicador \u00e9 essencial porque ele impacta diretamente o faturamento total da sua empresa. Caso esteja enfrentando uma alta taxa de abandono, os problemas podem incluir:<\/p>\n\n\n\n Usar vari\u00e1veis demogr\u00e1ficas e comportamentais para criar um modelo preditivo de rotatividade pode ajudar a identificar tend\u00eancias<\/a> e correla\u00e7\u00f5es que levam ao abandono de clientes. Isso permite agir antes que eles saiam.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s desenvolver o modelo e segmentar os membros com base em an\u00e1lises preditivas, \u00e9 importante projetar uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o personalizada para essas pessoas.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Adquirir um novo cliente pode custar at\u00e9 cinco vezes mais do que reter um cliente existente. Por isso, garanta que suas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o<\/a> sejam baseadas em comportamentos preditivos, em vez de rea\u00e7\u00f5es tardias.<\/p>\n\n\n\n Este indicador de fidelidade refere-se ao aumento ou diminui\u00e7\u00e3o dos lucros. Ele \u00e9 vital porque determina a sa\u00fade geral do seu programa. Se o programa apresentar desempenho negativo, ele n\u00e3o ser\u00e1 sustent\u00e1vel a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante lembrar que o primeiro ano de um programa de fidelidade provavelmente ter\u00e1 retornos negativos devido aos investimentos iniciais, como custos com tecnologia, ativos e outras ferramentas essenciais. Contudo, nos anos seguintes, o programa deve come\u00e7ar a gerar lucros.<\/p>\n\n\n\n Se, ao final do segundo ano, voc\u00ea n\u00e3o observar uma margem incremental positiva, isso pode ser causado por alguns fatores:<\/p>\n\n\n\n O valor investido em recompensas, ferramentas ou campanhas pode ser superior ao retorno obtido com a base de clientes.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9, provavelmente, o caso mais dif\u00edcil de corrigir. Tamb\u00e9m pode ser um indicativo de que um programa de fidelidade pode n\u00e3o ser a estrat\u00e9gia mais adequada para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n A qualidade de aquisi\u00e7\u00e3o \u00e9 medida pelo percentual de membros que fazem a primeira compra no primeiro ciclo ap\u00f3s aderirem ao programa.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 essencial incentivar os clientes a se comprometerem com o programa desde o in\u00edcio, pois aqueles que n\u00e3o realizam a primeira compra no ciclo inicial t\u00eam maior probabilidade de abandonar o programa posteriormente.<\/p>\n\n\n\n Monitorar esse tipo de indicador de fidelidade permite avaliar se voc\u00ea est\u00e1 atraindo o tipo certo de consumidor para o seu programa. Os motivos pelos quais este indicador pode n\u00e3o estar sendo usado corretamente incluem:<\/p>\n\n\n\n Os programas de fidelidade devem atrair os melhores e mais valiosos clientes. Inscrever todos os consumidores indiscriminadamente pode impactar negativamente a qualidade geral da aquisi\u00e7\u00e3o e levar a resultados financeiros insatisfat\u00f3rios no longo prazo. Um grande n\u00famero de membros, por si s\u00f3, n\u00e3o garante a rentabilidade do programa.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Revise sua oferta de inscri\u00e7\u00e3o para garantir que ela n\u00e3o seja excessivamente atrativa a ponto de capturar apenas consumidores interessados nos brindes iniciais ou em benef\u00edcios moment\u00e2neos.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 fundamental desenvolver campanhas de integra\u00e7\u00e3o e ativa\u00e7\u00e3o que engajem os novos membros no programa e incentivem a realiza\u00e7\u00e3o da primeira compra.<\/p>\n\n\n\n Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para garantir a sa\u00fade financeira geral do seu programa, \u00e9 fundamental acompanhar os indicadores de fideliza\u00e7\u00e3o e implementar solu\u00e7\u00f5es corretivas quando necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Como mencionado anteriormente, os indicadores podem variar de acordo com o setor e o ciclo de compras. No entanto, focar nessas m\u00e9tricas principais \u00e9 essencial para o sucesso do seu programa de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n Quer medir e melhorar a fidelidade dos seus clientes com ferramentas completas e intuitivas? Experimente a QuestionPro CX<\/a> e descubra como podemos ajudar voc\u00ea a alcan\u00e7ar resultados ainda melhores!<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n
Exemplos de Indicadores de Fideliza\u00e7\u00e3o de Clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
#1 \u2013 Aquisi\u00e7\u00e3o de Membros<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Estrat\u00e9gia de recrutamento ineficaz<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong> Desenvolva um plano abrangente que promova o programa de fidelidade em todos os pontos de contato, como:<\/p>\n\n\n\n\n
Dificuldade para aderir ao programa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong> Reduza barreiras, simplificando os requisitos para participa\u00e7\u00e3o. Isso facilita a inscri\u00e7\u00e3o e incentiva mais pessoas a aderirem ao programa.<\/p>\n\n\n\n\n
#2 \u2013 Aumento nos Gastos dos Afiliados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Incentivar o uso frequente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Comunica\u00e7\u00e3o ineficiente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Obst\u00e1culos \u00e0 compra<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
#3 \u2013 Taxa de Resgate de Recompensas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Os afiliados n\u00e3o conseguem alcan\u00e7ar a recompensa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
Os afiliados n\u00e3o sabem que t\u00eam uma recompensa dispon\u00edvel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
Os afiliados n\u00e3o se interessam pelas recompensas oferecidas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
Os afiliados n\u00e3o t\u00eam tempo para usar as recompensas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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#4 \u2013 Redu\u00e7\u00e3o do Abandono<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Falta de uma estrat\u00e9gia para reduzir a rotatividade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Dica importante:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
#5 \u2013 Margem Incremental<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O custo do programa \u00e9 muito alto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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A margem do seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 muito baixa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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#6 \u2013 Qualidade de Aquisi\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Aquisi\u00e7\u00e3o inadequada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Falta de integra\u00e7\u00e3o eficaz<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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