{"id":996644,"date":"2024-12-17T06:23:59","date_gmt":"2024-12-17T13:23:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=996644"},"modified":"2024-12-17T06:24:11","modified_gmt":"2024-12-17T13:24:11","slug":"elementos-que-compoem-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/elementos-que-compoem-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Elementos que comp\u00f5em a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoje em dia, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tornou-se o principal objetivo das empresas, independentemente do seu porte (pequenas, grandes, nacionais, internacionais, etc.). No entanto, nem todas conseguem alcan\u00e7\u00e1-la, o que influencia diretamente todos os departamentos da empresa ou organiza\u00e7\u00e3o. Por isso, \u00e9 importante conhecer os elementos que comp\u00f5em a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.  A seguir, definirei os tr\u00eas elementos mais importantes da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e as caracter\u00edsticas de cada um.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Desempenho da empresa percebido pelo cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Refere-se ao desempenho (ou ao valor entregue) que o cliente considera ter recebido ap\u00f3s adquirir um produto ou servi\u00e7o. Em outras palavras, trata-se do resultado que o cliente \u201cpercebe\u201d ao usar o produto ou servi\u00e7o adquirido.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Valor entregue percebido:<\/strong> A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita com base no valor que o cliente acredita ter recebido ao adquirir o produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Subjetividade:<\/strong> Est\u00e1 diretamente ligado \u00e0 percep\u00e7\u00e3o individual do cliente, que pode variar de pessoa para pessoa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Impacto no julgamento de qualidade:<\/strong> Influencia como o cliente avalia a qualidade geral do produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experi\u00eancia de uso:<\/strong> Depende do que o cliente vivenciou ao utilizar o produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compara\u00e7\u00e3o com expectativas:<\/strong> O desempenho percebido \u00e9 sempre comparado \u00e0s expectativas iniciais do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conex\u00e3o emocional:<\/strong> Pode ser influenciado pela<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html#:~:text=Uma%20pesquisa%20de%20satisfa%C3%A7%C3%A3o%20do,e%20identificar%20%C3%A1reas%20para%20melhorias.\"> satisfa\u00e7\u00e3o emocional do cliente<\/a> durante e ap\u00f3s a compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fidelidade \u00e0 marca:<\/strong> Um desempenho percebido positivo pode aumentar a lealdade do cliente, enquanto um negativo pode levar \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Caracter\u00edsticas da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u00c9 determinada do ponto de vista do cliente, n\u00e3o da empresa.<\/li>\n\n\n\n<li>Baseia-se nos resultados que o cliente obt\u00e9m com o produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li>Est\u00e1 ligada \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o necessariamente \u00e0 realidade.<\/li>\n\n\n\n<li>Pode ser influenciada por pessoas que t\u00eam impacto direto no cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Depende, em grande medida, do estado de esp\u00edrito do cliente no <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-de-compra\/\">momento da compra<\/a> do produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Expectativas da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00e3o as esperan\u00e7as que os clientes t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o ao produto ou servi\u00e7o. Este elemento pode ser moldado tanto pelas pr\u00e1ticas de marketing da empresa quanto pelas ideias e expectativas individuais do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>As expectativas s\u00e3o formadas por:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Promessas feitas pela empresa sobre os benef\u00edcios do produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li>Experi\u00eancias anteriores de compra.<\/li>\n\n\n\n<li>Experi\u00eancias de compra com a concorr\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Opini\u00f5es de pessoas que influenciam diretamente o cliente (amigos, familiares, conhecidos e formadores de opini\u00e3o).<\/li>\n\n\n\n<li>Promessas feitas pelos concorrentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No caso da empresa, \u00e9 essencial gerenciar as expectativas dos clientes com cuidado. Se forem muito baixas, podem n\u00e3o atrair um n\u00famero suficiente de consumidores; por outro lado, se forem exageradas, podem gerar decep\u00e7\u00e3o ap\u00f3s a compra do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 altamente recomend\u00e1vel monitorar regularmente as<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/expectativas-do-cliente\/\"> expectativas dos clientes<\/a> para:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Verificar se est\u00e3o alinhadas com o que a empresa pode entregar.<\/li>\n\n\n\n<li>Comparar se est\u00e3o no mesmo n\u00edvel, abaixo ou acima das expectativas estabelecidas pela concorr\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Avaliar se correspondem ao que o cliente m\u00e9dio espera ao decidir pela compra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>N\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s realizar a compra ou aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o, os clientes podem experimentar um dos seguintes <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/niveis-de-satisfacao-do-cliente\/\">n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Insatisfa\u00e7\u00e3o:<\/strong> Ocorre quando o desempenho percebido do produto ou servi\u00e7o n\u00e3o atende \u00e0s expectativas do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Satisfa\u00e7\u00e3o:<\/strong> Ocorre quando o desempenho percebido do produto ou servi\u00e7o corresponde \u00e0s expectativas do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Complac\u00eancia:<\/strong> Ocorre quando o desempenho percebido excede as expectativas do cliente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Dependendo do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 poss\u00edvel determinar o grau de fidelidade a uma marca ou empresa. Por exemplo, um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-lidar-com-a-insatisfacao-do-cliente\/\">cliente insatisfeito <\/a>tende a mudar de marca ou fornecedor imediatamente. <\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 um cliente satisfeito permanecer\u00e1 fiel, mas apenas at\u00e9 encontrar outro fornecedor que ofere\u00e7a uma proposta mais atrativa. Por outro lado, um cliente encantado ser\u00e1 leal \u00e0 marca, pois desenvolve uma afinidade emocional que vai muito al\u00e9m de uma simples prefer\u00eancia racional.<\/p>\n\n\n\n<p>As pesquisas online da <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro s<\/a>\u00e3o ferramentas indispens\u00e1veis para empresas ou organiza\u00e7\u00f5es que desejam avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de forma eficaz. Elas permitem tomar decis\u00f5es mais assertivas sobre as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o futuro.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=elementosatisfacao\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoje em dia, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tornou-se o principal objetivo das empresas, independentemente do seu porte (pequenas, grandes, nacionais, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":105,"featured_media":996645,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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