{"id":998758,"date":"2025-01-06T10:26:41","date_gmt":"2025-01-06T17:26:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=998758"},"modified":"2025-01-06T10:26:56","modified_gmt":"2025-01-06T17:26:56","slug":"nps-para-hospitais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-para-hospitais\/","title":{"rendered":"NPS para hospitais: veja como melhorar a experi\u00eancia do paciente"},"content":{"rendered":"\n<p>O NPS para hospitais se tornou uma ferramenta essencial para medir e aprimorar essa experi\u00eancia. Nos \u00faltimos anos, por exemplo, os hospitais t\u00eam dado passos importantes na busca por uma melhor experi\u00eancia para os pacientes, e os resultados come\u00e7am a aparecer.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com o Estudo CVA, a avalia\u00e7\u00e3o dos consumidores sobre os servi\u00e7os hospitalares tem melhorado significativamente. O NPS m\u00e9dio, que era de 30,2% em 2018, saltou para impressionantes 57,9% em 2022, refletindo o esfor\u00e7o cont\u00ednuo das institui\u00e7\u00f5es em oferecer um atendimento de qualidade e em ouvir as necessidades de quem mais importa: o paciente.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 NPS para hospitais?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 uma ferramenta usada para medir a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html#:~:text=A%20satisfa%C3%A7%C3%A3o%20do%20cliente%20%C3%A9,destacar%20depoimentos%20de%20clientes%20satisfeitos.\">satisfa\u00e7\u00e3o <\/a>dos pacientes e a probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Basicamente, ele ajuda as institui\u00e7\u00f5es a entenderem o quanto os pacientes est\u00e3o satisfeitos com o atendimento recebido e se estariam dispostos a indicar o hospital para amigos e familiares.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica \u00e9 fundamental para identificar pontos fortes e \u00e1reas que precisam de melhorias, permitindo aos hospitais oferecerem uma experi\u00eancia cada vez mais focada nas necessidades dos pacientes.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"466\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Beneficios-de-usar-NPS.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984485\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como funciona o NPS para hospitais?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ele \u00e9 baseado em uma pergunta chave: <em>\u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?\u201d<\/em> O paciente responde em uma escala de 0 a 10, onde:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Notas de 9 a 10<\/strong>: S\u00e3o considerados <strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/promotores-de-marca\/\">promotores<\/a><\/strong>, ou seja, pacientes altamente satisfeitos que provavelmente recomendariam o hospital.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notas de 7 a 8<\/strong>: S\u00e3o classificados como <strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente-neutro\/\">neutros<\/a><\/strong>, pacientes satisfeitos, mas n\u00e3o t\u00e3o entusiastas a ponto de recomendarem ativamente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notas de 0 a 6<\/strong>: S\u00e3o os <strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-detratores\/\">detratores<\/a><\/strong>, pacientes insatisfeitos que podem at\u00e9 falar mal do hospital para outras pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular o NPS de um hospital? &nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS de um hospital, siga estes passos:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\">\n<li><strong>Coleta de respostas<\/strong>: Pergunte aos pacientes: <em>\u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?\u201d<\/em> e pe\u00e7a que respondam em uma escala de 0 a 10.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Classifica\u00e7\u00e3o das respostas<\/strong>:\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9-10)<\/strong>: Pacientes altamente satisfeitos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros (7-8)<\/strong>: Pacientes satisfeitos, mas n\u00e3o entusiasmados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (0-6)<\/strong>: Pacientes insatisfeitos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>C\u00e1lculo das porcentagens<\/strong>:\n<ul>\n<li>Calcule a porcentagem de <strong>promotores<\/strong>, <strong>passivos<\/strong> e <strong>detratores<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>F\u00f3rmula<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"759\" height=\"123\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/image-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-998761\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/image-2.png 759w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/image-2-300x49.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/image-2-750x123.png 750w\" sizes=\"(max-width: 759px) 100vw, 759px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Subtra\u00e7\u00e3o<\/strong>:\n<ul>\n<li>Subtraia a porcentagem de <strong>detratores<\/strong> da porcentagem de <strong>promotores<\/strong>:<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"470\" height=\"147\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/formula-nps-pt-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984471\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>O resultado ser\u00e1 o seu <strong>NPS<\/strong>, que pode variar de -100 (todos s\u00e3o detratores) a 100 (todos s\u00e3o promotores). Quanto mais alto o NPS, melhor a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos pacientes com o hospital.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vantagens de usar NPS em hospitais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Algumas das principais vantagens incluem:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\">\n<li><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o de forma simples e objetiva<\/strong>: fornece uma maneira direta e f\u00e1cil de entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes, sem a necessidade de question\u00e1rios longos ou complexos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificar \u00e1reas de melhoria<\/strong>: Ao categorizar os pacientes como promotores, passivos e detratores, o hospital consegue identificar com clareza quais \u00e1reas precisam de aten\u00e7\u00e3o, como atendimento, infraestrutura ou comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aumentar o<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/satisfacao-do-paciente\/\"> engajamento dos pacientes<\/a><\/strong>: Quando os pacientes sentem que suas opini\u00f5es s\u00e3o ouvidas, eles tendem a se engajar mais no processo de cuidado e a se sentir mais valorizados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>: Ao focar na experi\u00eancia do paciente e na resolu\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es apontadas pelos detratores, o hospital tem mais chances de aumentar a lealdade e a recomenda\u00e7\u00e3o de seus servi\u00e7os.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitorar o progresso ao longo do tempo<\/strong>: O NPS permite acompanhar as melhorias e os efeitos das mudan\u00e7as implementadas, proporcionando um indicador claro de como a experi\u00eancia do paciente est\u00e1 evoluindo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fortalecer a imagem e reputa\u00e7\u00e3o<\/strong>: Um alto NPS pode servir como um indicador de qualidade, ajudando o hospital a se destacar no mercado, atraindo mais pacientes e estabelecendo uma reputa\u00e7\u00e3o positiva.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Promover a cultura de melhoria cont\u00ednua<\/strong>: Usar o NPS ajuda a criar uma mentalidade focada na constante melhoria da experi\u00eancia do paciente, envolvendo toda a equipe do hospital nesse processo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como usar NPS para hospitais?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o os passos para implementar e aproveitar o NPS no contexto hospitalar:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Defina o objetivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de come\u00e7ar, \u00e9 importante entender o que voc\u00ea espera alcan\u00e7ar com o NPS. O objetivo pode ser aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente, melhorar \u00e1reas espec\u00edficas do atendimento ou otimizar processos internos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Desenvolva o question\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS em hospitais geralmente se resume a uma pergunta simples: <em>&#8220;Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?&#8221;<\/em> Certifique-se de que a pergunta seja clara e f\u00e1cil de responder.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Escolha o momento ideal para coletar respostas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante selecionar o momento certo para fazer a pergunta aos pacientes. Algumas op\u00e7\u00f5es incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ap\u00f3s a alta hospitalar.<\/li>\n\n\n\n<li>Durante a recupera\u00e7\u00e3o, com o paciente j\u00e1 em casa.<\/li>\n\n\n\n<li>Ap\u00f3s uma consulta ou procedimento espec\u00edfico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Coleta de dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode coletar as respostas por meio de diferentes canais:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/pesquisas-on-line.html\"><strong>Pesquisas online<\/strong> <\/a>enviadas por e-mail.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pesquisas em papel<\/strong> fornecidas ao paciente antes de sair do hospital.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pesquisas via telefone<\/strong> para garantir maior taxa de resposta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Classifica\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise das respostas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Classifique as respostas de acordo com a escala de 0 a 10:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9-10)<\/strong>: Pacientes muito satisfeitos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passivos (7-8)<\/strong>: Pacientes satisfeitos, mas n\u00e3o entusiastas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (0-6)<\/strong>: Pacientes insatisfeitos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. A\u00e7\u00e3o com base nos resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com base no NPS e nas classifica\u00e7\u00f5es dos pacientes, tome as seguintes a\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Para promotores<\/strong>: Envie agradecimentos ou ofertas de acompanhamento para refor\u00e7ar a boa experi\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Para passivos<\/strong>: Busque entender o que pode ser feito para transformar essas experi\u00eancias em mais positivas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Para detratores<\/strong>: Entre em contato com os pacientes para entender as causas da insatisfa\u00e7\u00e3o e implementar mudan\u00e7as necess\u00e1rias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>7. Implemente melhorias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Use o feedback dos detratores e passivos para identificar problemas espec\u00edficos (como tempo de espera, qualidade do atendimento ou conforto) e implemente melhorias. Envolver a equipe hospitalar nesse processo \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>8. Monitore o progresso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Realize a pesquisa regularmente para monitorar a evolu\u00e7\u00e3o do NPS ao longo do tempo. Isso ajuda a avaliar se as mudan\u00e7as feitas est\u00e3o realmente impactando a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>9. Compartilhe os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Divulgue os resultados do NPS dentro da equipe hospitalar para celebrar os pontos fortes e trabalhar nas \u00e1reas que precisam de melhorias. Isso refor\u00e7a a import\u00e2ncia de cada colaborador no processo de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quer saber como melhorar a experi\u00eancia dos seus pacientes? Use o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a> para aplicar sua pesquisa NPS de forma simples e eficaz. <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Com essa ferramenta, voc\u00ea pode coletar feedback valioso, identificar pontos fortes e \u00e1reas de melhoria, e tomar decis\u00f5es baseadas em dados para oferecer um atendimento cada vez melhor.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=npsparahosptiais\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O NPS para hospitais se tornou uma ferramenta essencial para medir e aprimorar essa experi\u00eancia. 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