{"id":999374,"date":"2025-01-07T06:29:49","date_gmt":"2025-01-07T13:29:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=999374"},"modified":"2025-01-07T06:31:07","modified_gmt":"2025-01-07T13:31:07","slug":"suporte-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/suporte-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Suporte ao cliente: o que \u00e9, recursos e fun\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n

O sucesso de uma empresa depende muito de seus clientes e de suas experi\u00eancias. Uma experi\u00eancia ruim do cliente incentiva os consumidores a procurar os concorrentes. Por outro lado, uma boa experi\u00eancia os incentiva a voltar. Para garantir uma excelente experi\u00eancia, a marca deve melhorar seu suporte ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, vamos aprender quais s\u00e3o as fun\u00e7\u00f5es dessa \u00e1rea e por que \u00e9 fundamental garantir uma experi\u00eancia personalizada ao cliente.<\/p>\n\n\n\n\n\n

O que \u00e9 suporte ao cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O suporte ao cliente \u00e9 definido como o conjunto de meios disponibilizados aos clientes para resolverem seus problemas e responderem \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es. O suporte ao cliente est\u00e1 intimamente relacionado ao valor do atendimento ao cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n

O objetivo \u00e9 cultivar o relacionamento entre a marca e o cliente. Para isso, o servi\u00e7o de suporte deve prestar especial aten\u00e7\u00e3o e cuidado redobrado ao atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, deve integrar todos os aspectos da experi\u00eancia do cliente (CX). Isso inclui atendimento p\u00f3s-venda, ajuda, suporte, manuten\u00e7\u00e3o e outras a\u00e7\u00f5es de marketing que visam fidelizar o cliente.
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Diferen\u00e7a entre suporte ao cliente e atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O atendimento ao cliente refere-se a um conceito geral de gest\u00e3o de clientes, com o objetivo de responder aos pedidos de informa\u00e7\u00e3o antes, durante e depois de uma compra. <\/p>\n\n\n\n

O suporte ao cliente \u00e9 mais comumente conhecido como servi\u00e7o de \u201cajuda\u201d e inclui todas as a\u00e7\u00f5es em resposta \u00e0 assist\u00eancia na utiliza\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o. Seu papel, portanto, \u00e9 intervir ap\u00f3s a compra.<\/p>\n\n\n\n

As atividades de um departamento de atendimento ao cliente podem variar dependendo do ramo de atividade ou da forma como um produto \u00e9 comercializado. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, um departamento de atendimento ao cliente pode precisar responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de clientes em potencial para tranquiliz\u00e1-los ao tomar uma decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Assim como acontece com as novas pr\u00e1ticas de compra, os pontos de contato diversificaram-se para permitir uma boa gest\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente, o que resultou em uma sele\u00e7\u00e3o natural na escolha dos canais para o tratamento dos pedidos recebidos.<\/p>\n\n\n\n

Ao passar de uma l\u00f3gica de call center para um contact center, o atendimento ao cliente agora desempenha um papel estrat\u00e9gico na gest\u00e3o geral do relacionamento com o cliente.
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Qual \u00e9 a fun\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de suporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A principal fun\u00e7\u00e3o da equipe de suporte \u00e9 atender todos os interessados nos neg\u00f3cios da empresa. Isso inclui o p\u00fablico, clientes em potencial e clientes.<\/p>\n\n\n\n

Suporte para potenciais clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para converter leads em clientes, a empresa deve abordar com sucesso um cliente potencial. T\u00e9cnicas de prospec\u00e7\u00e3o por e-mail, redes sociais ou telefonemas podem ser usadas. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel atrair potenciais clientes para a marca atrav\u00e9s de uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

Para atrair, tranquilizar e converter potenciais clientes em clientes, a equipe de apoio ao cliente deve tamb\u00e9m criar uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com eles. Depois, \u00e9 necess\u00e1rio criar conte\u00fados que respondam aos seus problemas para convenc\u00ea-los a comprar. Isso pode incluir guias de compra, conselhos, workshops ou webinars.<\/p>\n\n\n\n

Suporte ao Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Clientes s\u00e3o as pessoas que adquiriram os produtos ou utilizaram os servi\u00e7os oferecidos pela empresa. Quando compram da empresa, isso indica que confiam nela. <\/p>\n\n\n\n

Se falam sobre a empresa nas redes sociais ou sites, est\u00e3o contribuindo para a imagem da marca. Para transform\u00e1-los em embaixadores da marca, \u00e9 preciso proporcionar a m\u00e1xima satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, s\u00e3o os clientes que geram o volume de neg\u00f3cios da empresa. Durante o processo de compra, o atendimento ao cliente deve orientar o comprador e fornecer respostas satisfat\u00f3rias \u00e0s suas d\u00favidas (caracter\u00edsticas do produto, entrega, pagamento ou atendimento p\u00f3s-venda<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s a compra, a equipe de suporte ao cliente deve esclarecer as d\u00favidas do usu\u00e1rio, solucionar seus problemas, avaliar sua satisfa\u00e7\u00e3o e fideliz\u00e1-lo. Ao cuidar dos clientes, ser\u00e1 mais f\u00e1cil motiv\u00e1-los a contribuir mais com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Elementos que comp\u00f5em o suporte ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O suporte ao cliente inclui v\u00e1rios elementos complementares, cuja escolha varia conforme a organiza\u00e7\u00e3o, sua dimens\u00e3o, setor e objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Perguntas frequentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As perguntas frequentes s\u00e3o consideradas a base de sua estrat\u00e9gia de suporte ao cliente. Com um sistema din\u00e2mico de perguntas e respostas, voc\u00ea pode fornecer uma resposta imediata \u00e0s d\u00favidas de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por meio de uma p\u00e1gina de perguntas frequentes em seu site, os usu\u00e1rios podem acessar uma base de conhecimento da empresa<\/a>. Esta central de ajuda \u00e9 uma fonte de documentos dispon\u00edvel 24 horas por dia.<\/p>\n\n\n\n

Arquivos de ajuda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Trata-se de uma s\u00e9rie de materiais que o usu\u00e1rio pode acessar para solucionar qualquer d\u00favida por conta pr\u00f3pria, sem a ajuda de mais ningu\u00e9m. Torne este material simples e intuitivo.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O chatbot est\u00e1 na lista de ferramentas automatizadas de autoatendimento essenciais para uma \u00e1rea de suporte ao cliente. Tamb\u00e9m conhecido como bot, o chatbot pode fornecer respostas simples, mas eficazes, para liberar os agentes. <\/p>\n\n\n\n

Gra\u00e7as a esta ferramenta intuitiva, todas as empresas poder\u00e3o oferecer um suporte de qualidade a cada cliente, garantindo sua tranquilidade. Para garantir a efic\u00e1cia do chatbot, ele deve ser capaz de encaminhar o cliente para a situa\u00e7\u00e3o que procura.<\/p>\n\n\n\n

Bate-papo online<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 uma plataforma por meio da qual o cliente pode se comunicar com o agente da empresa. A intera\u00e7\u00e3o entre as duas partes \u00e9 feita diretamente por meio de mensagens. <\/p>\n\n\n\n

Com esta solu\u00e7\u00e3o, agentes qualificados podem lidar com duas ou tr\u00eas conversas ao mesmo tempo. Tamb\u00e9m \u00e9 eficaz para garantir um alto \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Chamada telef\u00f4nica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esta solu\u00e7\u00e3o permite que os consumidores se comuniquem diretamente com os agentes de suporte ao cliente. Os agentes devem ser capazes de resolver os problemas e fornecer respostas satisfat\u00f3rias.<\/p>\n\n\n\n

Caso o cliente tenha problemas b\u00e1sicos, o agente da central o redireciona para a ferramenta de autoajuda da empresa. No entanto, pode ocorrer que o problema n\u00e3o possa ser resolvido pela ferramenta de autoatendimento. Neste caso, o consultor deve fornecer uma resposta personalizada ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Caracter\u00edsticas de um bom servi\u00e7o de suporte ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Estas s\u00e3o algumas das caracter\u00edsticas que voc\u00ea deve cuidar para garantir que sua \u00e1rea de atendimento ao cliente cumpra sua miss\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n