{"id":1011661,"date":"2023-08-04T07:00:00","date_gmt":"2023-08-04T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/modelo-servqual-o-que-e-e-como-implementa-lo-para-melhorar-a-qualidade-dos-teus-servicos\/"},"modified":"2025-02-18T10:05:58","modified_gmt":"2025-02-18T17:05:58","slug":"modelo-servqual-o-que-e-e-como-implementa-lo-para-melhorar-a-qualidade-dos-teus-servicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/modelo-servqual-o-que-e-e-como-implementa-lo-para-melhorar-a-qualidade-dos-teus-servicos\/","title":{"rendered":"Modelo SERVQUAL: o que \u00e9 e como implement\u00e1-lo para melhorar a qualidade dos teus servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"\n

Se pretendes compreender melhor as necessidades e expectativas dos teus clientes, identificar \u00e1reas de melhoria e desenvolver estrat\u00e9gias para prestar um servi\u00e7o de maior qualidade, podes experimentar o modelo SERVQUAL<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Este modelo consiste em avalia\u00e7\u00f5es peri\u00f3dicas onde podes monitorizar e medir o progresso na melhoria da qualidade do servi\u00e7o ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Vamos descobrir mais sobre as suas carater\u00edsticas…<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o modelo SERVQUAL?<\/h2>\n\n\n\n

O modelo SERVQUAL \u00e9 uma abordagem de investiga\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o desenvolvida na d\u00e9cada de 1980. O modelo SERVQUAL \u00e9 utilizado principalmente para medir a qualidade do servi\u00e7o percebida pelos clientes em diferentes sectores e fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n

O modelo SERVQUAL \u00e9 utilizado atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos ou question\u00e1rios em que se pede aos clientes que avaliem a qualidade do servi\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o a cinco dimens\u00f5es. \u00c9-lhes apresentada uma s\u00e9rie de afirma\u00e7\u00f5es relacionadas com cada dimens\u00e3o e \u00e9-lhes pedido que indiquem o seu grau de concord\u00e2ncia ou discord\u00e2ncia com cada uma delas. Os resultados s\u00e3o analisados para identificar lacunas entre as expectativas dos clientes e a perce\u00e7\u00e3o real do servi\u00e7o, fornecendo informa\u00e7\u00f5es valiosas para identificar \u00e1reas de melhoria. <\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as dimens\u00f5es do modelo SERVQUAL?<\/h2>\n\n\n\n

Como mencionado, o modelo SERVQUAL baseia-se na premissa de que a qualidade do servi\u00e7o \u00e9 composta por cinco dimens\u00f5es principais, nomeadamente:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Fiabilidade:<\/strong> refere-se \u00e0 capacidade da empresa para prestar o servi\u00e7o prometido de forma fi\u00e1vel e precisa. Isto inclui aspectos como o cumprimento dos prazos acordados, a presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o sem erros e a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas dos clientes. <\/li>\n\n\n\n
  2. Capacidade de resposta<\/strong>: refere-se \u00e0 vontade e \u00e0 disponibilidade dos empregados para ajudar os clientes e prestar um servi\u00e7o atempado. Envolve a capacidade dos empregados para responder rapidamente \u00e0s necessidades dos clientes<\/a>, prestar assist\u00eancia e mostrar uma atitude proactiva. <\/li>\n\n\n\n
  3. Compet\u00eancia<\/strong>: refere-se aos conhecimentos e capacidades do pessoal para prestar o servi\u00e7o de forma eficaz. Isto implica ter empregados com forma\u00e7\u00e3o e conhecimentos que possam responder \u00e0s perguntas e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes de forma adequada e eficiente. <\/li>\n\n\n\n
  4. Empatia:<\/strong> A empatia no servi\u00e7o ao cliente<\/a> refere-se \u00e0 capacidade da empresa para compreender as necessidades e expectativas do cliente e para prestar um servi\u00e7o personalizado e \u00e0 medida. Isto inclui mostrar interesse genu\u00edno pelos clientes, ouvir as suas preocupa\u00e7\u00f5es e trat\u00e1-los individualmente. <\/li>\n\n\n\n
  5. Tang\u00edveis<\/strong>: refere-se aos elementos f\u00edsicos e vis\u00edveis associados ao servi\u00e7o, como as instala\u00e7\u00f5es, o equipamento utilizado, a apar\u00eancia do pessoal e os materiais promocionais. Os elementos tang\u00edveis podem influenciar a perce\u00e7\u00e3o global que o cliente tem da qualidade do servi\u00e7o. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Recorde-se que o \u00eaxito da aplica\u00e7\u00e3o deste modelo depende de factores como a interpreta\u00e7\u00e3o correta dos resultados, o empenho da organiza\u00e7\u00e3o em implementar melhorias e a adapta\u00e7\u00e3o \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o das necessidades e expectativas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

    Vantagens e desvantagens do modelo SERVQUAL<\/h2>\n\n\n\n

    Estas s\u00e3o algumas das vantagens e limita\u00e7\u00f5es do modelo SERVQUAL:<\/p>\n\n\n\n