{"id":1011693,"date":"2023-03-14T15:33:29","date_gmt":"2023-03-14T22:33:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/gestao-da-qualidade-total-o-que-e-principios-e-exemplos\/"},"modified":"2025-02-18T11:03:16","modified_gmt":"2025-02-18T18:03:16","slug":"gestao-da-qualidade-total-o-que-e-principios-e-exemplos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/gestao-da-qualidade-total-o-que-e-principios-e-exemplos\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da qualidade total: o que \u00e9, princ\u00edpios e exemplos"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>A gest\u00e3o da qualidade total<\/strong> permite o fornecimento de bens e servi\u00e7os de elevada qualidade e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. \u00c9 uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o popular e eficaz utilizada em sectores como a ind\u00fastria transformadora. <\/p>\n\n\n\n<p>Os gestores definem os objectivos da empresa e d\u00e3o forma\u00e7\u00e3o sobre as normas de processo aos empregados de diferentes departamentos, como parte do processo de planeamento da melhoria da qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total ajuda a empresa a exceder <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">as expectativas dos clientes<\/a> e a reduzir os custos de funcionamento, minimizando o desperd\u00edcio de recursos causado por procedimentos ineficazes. Quando a dire\u00e7\u00e3o e o pessoal aderem aos oito princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade, esta passa a estar enraizada na cultura geral da empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Aprende o que \u00e9 a Gest\u00e3o da Qualidade Total, os seus oito princ\u00edpios orientadores e como funciona em todos os departamentos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a Gest\u00e3o da Qualidade Total?<\/h2>\n\n\n\n<p>A Gest\u00e3o da Qualidade Total (TQM) \u00e9 uma estrutura de gest\u00e3o baseada na ideia de que uma empresa pode alcan\u00e7ar o sucesso a longo prazo se se concentrar na qualidade e na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>As organiza\u00e7\u00f5es devem dar prioridade \u00e0 melhoria cont\u00ednua. Em vez de privilegiarem apenas as recompensas financeiras imediatas, devem concentrar-se na melhoria dos processos a longo prazo.   <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 um m\u00e9todo melhorado de fazer neg\u00f3cios e as empresas podem depender dele para se manterem em atividade no mercado atual, que \u00e9 r\u00e1pido e ferozmente competitivo. Exige que a gest\u00e3o actualize e modifique o seu comportamento, alterando a sua conduta e cultura. Tr\u00eas palavras comp\u00f5em a gest\u00e3o da qualidade:  <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Total<\/strong> &#8211; Tudo em um.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Qualidade<\/strong> &#8211; Bens e servi\u00e7os de elevada qualidade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Gest\u00e3o<\/strong> &#8211; O m\u00e9todo de gest\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total baseia-se em m\u00e9todos quantitativos e em recursos humanos para melhorar os processos, satisfazer os clientes e obter novos pedidos. \u00c9 um m\u00e9todo ou arte de organizar o todo para atingir um objetivo com sucesso. A TQM exige uma estrat\u00e9gia mais estruturada, estrat\u00e9gias de gest\u00e3o, esfor\u00e7os actualizados e um conjunto de ferramentas.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade total<\/h2>\n\n\n\n<p>Tal como acontece com a maioria dos sistemas e pr\u00e1ticas de gest\u00e3o, a implementa\u00e7\u00e3o e o sucesso variam de empresa para empresa. Embora n\u00e3o exista um m\u00e9todo \u00fanico com o qual todos concordem, a defini\u00e7\u00e3o mais popular de gest\u00e3o consiste nos oito conceitos seguintes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Orienta\u00e7\u00e3o para o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total centra-se nos clientes actuais e potenciais. Os clientes justificam a qualidade do produto. Por conseguinte, a empresa deve garantir que os clientes acreditem que compraram um produto de qualidade se este corresponder \u00e0s suas expectativas. Saber o que um cliente quer \u00e9 fundamental para exceder as suas expectativas. As empresas bem sucedidas fazem corresponder os objectivos \u00e0s exig\u00eancias dos clientes.    <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lideran\u00e7a<\/h3>\n\n\n\n<p>A lideran\u00e7a mant\u00e9m a coes\u00e3o do pessoal para atingir objectivos interdependentes. Os l\u00edderes podem criar uma atmosfera em que as pessoas podem trabalhar com sucesso para atingir o objetivo da organiza\u00e7\u00e3o. A lideran\u00e7a \u00e9, portanto, um conceito de gest\u00e3o da qualidade. Embora existam tr\u00eas estilos de lideran\u00e7a no sector, a lideran\u00e7a democr\u00e1tica \u00e9 a que obt\u00e9m os melhores resultados.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>Envolvimento das pessoas<\/h3>\n\n\n\n<p>As pessoas, a todos os n\u00edveis, contribuem para o rendimento da organiza\u00e7\u00e3o. A dedica\u00e7\u00e3o total do pessoal ajuda a criar activos e a aumentar as receitas. Por conseguinte, todo o pessoal deve ter uma boa forma\u00e7\u00e3o, ser dedicado e determinado a cumprir um prazo. Al\u00e9m disso, o sector deve criar um local de trabalho recetivo, onde cada pessoa seja motivada a fazer bem o seu trabalho.   <\/p>\n\n\n\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser melhorada atrav\u00e9s da motiva\u00e7\u00e3o, envolvimento e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/retencao-de-trabalhadores-o-que-e-qual-a-sua-importancia-e-como-a-conseguir\/\">reten\u00e7\u00e3o dos empregados<\/a>. A focaliza\u00e7\u00e3o nas pessoas cria equipas produtivas. A coopera\u00e7\u00e3o pode ser vertical, horizontal ou inter-organizacional.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abordagem do processo<\/h3>\n\n\n\n<p>A empresa precisa de melhorar os seus procedimentos para produzir resultados de elevada qualidade. Por conseguinte, a gest\u00e3o da qualidade total concentra-se na abordagem do processo para garantir a qualidade do produto ou servi\u00e7o. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 poss\u00edvel com um resultado bem sucedido da abordagem por processos.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abordagem sist\u00e9mica da gest\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>A TQM d\u00e1 \u00eanfase \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o met\u00f3dica do plano. O sector desenvolve uma estrat\u00e9gia de implementa\u00e7\u00e3o adequada e recolhe dados enquanto p\u00f5e em pr\u00e1tica estes procedimentos. <\/p>\n\n\n\n<p>Este conceito, de acordo com a Organiza\u00e7\u00e3o Internacional de Normaliza\u00e7\u00e3o (ISO), &#8220;contribui para a efic\u00e1cia e efici\u00eancia da organiza\u00e7\u00e3o na realiza\u00e7\u00e3o dos seus objectivos&#8221; ao &#8220;identificar, analisar e controlar actividades interligadas como um sistema&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhoria cont\u00ednua<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada ind\u00fastria deve melhorar continuamente os seus processos para satisfazer os seus clientes. A gest\u00e3o da qualidade total ajuda a empresa a monitorizar o desenvolvimento cont\u00ednuo do sistema para melhorar o servi\u00e7o e os bens da ind\u00fastria.   <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/processo-de-melhoria-continua-o-que-e-fases-e-exemplos\/\">A melhoria cont\u00ednua<\/a>, o mais importante dos oito princ\u00edpios, ajuda a empresa a obter uma vantagem competitiva. Este \u00e9 tamb\u00e9m o princ\u00edpio mais importante. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abordagem factual da tomada de decis\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>Outra componente essencial da TQM \u00e9 a abordagem factual da tomada de decis\u00f5es. A tomada de decis\u00f5es \u00e9 simplificada \u00e0 luz do conhecimento baseado em dados. \u00c9 poss\u00edvel satisfazer os clientes tomando decis\u00f5es baseadas em factos. Este conceito utiliza a recolha e a an\u00e1lise de dados reais para criar ju\u00edzos de valor que fa\u00e7am avan\u00e7ar a organiza\u00e7\u00e3o.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rela\u00e7\u00e3o mutuamente ben\u00e9fica com o fornecedor<\/h3>\n\n\n\n<p>A TQM centra-se no estabelecimento de rela\u00e7\u00f5es de coopera\u00e7\u00e3o com os fornecedores. A palavra &#8220;reciprocidade&#8221; \u00e9 outra. Embora as suas fun\u00e7\u00f5es estejam interligadas, cada departamento tem tarefas espec\u00edficas a desempenhar.    <\/p>\n\n\n\n<p>A empresa utiliza organogramas e ferramentas visuais para compreender melhor o desempenho dos trabalhadores. Ajuda a atingir um objetivo comum a todas as divis\u00f5es. A gest\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil de executar porque exige uma transforma\u00e7\u00e3o cultural. Por isso, a organiza\u00e7\u00e3o tem de o fazer com cuidado.   <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemplos de gest\u00e3o da qualidade total<\/h2>\n\n\n\n<p>Vejamos alguns exemplos bem conhecidos de TQM (Total Quality Management):<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Organiza\u00e7\u00e3o de sa\u00fade<\/h3>\n\n\n\n<p>Todos os hospitais da nossa sociedade est\u00e3o a tentar aumentar as suas receitas. A gest\u00e3o da qualidade total \u00e9 essencial para melhorar o sistema de sa\u00fade. Em todo o mundo, as institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade p\u00fablicas e comerciais devem aumentar a gest\u00e3o da qualidade.  <\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o minimiza os custos, melhora a efici\u00eancia e proporciona um tratamento de elevada qualidade aos doentes. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a quest\u00e3o mais importante; no sector da sa\u00fade, os clientes podem ser vitais de muitas formas. Uma empresa de cuidados de sa\u00fade deve investigar todas as \u00e1reas de benef\u00edcio; s\u00f3 assim \u00e9 que tanto os clientes como as empresas podem beneficiar de uma quota de mercado significativa.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Empresas multinacionais<\/h3>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total ajuda a manter a rentabilidade. As empresas multinacionais empregam uma grande equipa para analisar e implementar m\u00e9todos de crescimento. A gest\u00e3o \u00e9 orientada para a gest\u00e3o e avan\u00e7a rapidamente para tirar partido das novas tecnologias.  <\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o ajuda a acompanhar o crescimento ou o decl\u00ednio da empresa. A organiza\u00e7\u00e3o preocupa-se com os trabalhadores e os consumidores; as discuss\u00f5es s\u00e3o amplas para que todas as quest\u00f5es possam ser abordadas e os membros da equipa partilham responsabilidades. Os recursos humanos s\u00e3o confidenciais; a organiza\u00e7\u00e3o ouve as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes, faz perguntas e toma nota do que correu mal.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Economias em desenvolvimento<\/h3>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total \u00e9 utilizada internacionalmente para maximizar as receitas dos projectos. As grandes empresas utilizam-na para expandir as suas economias. <\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s a Segunda Guerra Mundial, o Jap\u00e3o adoptou a gest\u00e3o da qualidade. Todos os gestores t\u00eam de suportar a recupera\u00e7\u00e3o econ\u00f3mica do Jap\u00e3o. Num ambiente competitivo, os gestores trabalham rapidamente para reduzir os custos, acelerar o desenvolvimento e a entrega, e agradar aos consumidores.  <\/p>\n\n\n\n<p>Os japoneses s\u00e3o sens\u00edveis \u00e0 qualidade devido \u00e0 sua tradi\u00e7\u00e3o de qualidade e aten\u00e7\u00e3o aos pormenores. O Jap\u00e3o s\u00f3 conseguiu obter alimentos porque vendeu produtos baratos e de alta qualidade durante os seus anos de sobreviv\u00eancia. A qualidade ajudou os japoneses a obter alimentos e provis\u00f5es durante os seus anos de sobreviv\u00eancia.  <\/p>\n\n\n\n<p>A economia dos EUA depende de bens e tecnologia importados para competir com empresas estrangeiras. Para equilibrar os seus produtos, as empresas americanas utilizam a gest\u00e3o da qualidade total, na qual a qualidade \u00e9 crucial. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ind\u00fastria da constru\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>A constru\u00e7\u00e3o \u00e9 um processo inovador mas \u00fanico, pelo que se reconhece que \u00e9 dispendioso e moroso duplicar uma estrutura (ou similar).<\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total pode reduzir os custos, aumentar a produtividade e acompanhar os esfor\u00e7os quando o desempenho \u00e9 melhorado. Os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do projetista, do construtor e do propriet\u00e1rio s\u00e3o utilizados no sector da constru\u00e7\u00e3o para medir a qualidade. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ferramentas para a gest\u00e3o da qualidade total<\/h2>\n\n\n\n<p>A qualidade n\u00e3o \u00e9 apenas um aspeto da produ\u00e7\u00e3o, mas uma filosofia que permeia toda a organiza\u00e7\u00e3o. Para implementar eficazmente a TQM, precisas de uma variedade de ferramentas e t\u00e9cnicas. Apresentamos-te algumas ferramentas TQM:  <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/diagrama-do-peixe-guia\/\"><strong>Diagrama de Ishikawa<\/strong><\/a>: (Espinha de peixe ou Diagrama de Causa e Efeito): Utiliza-se para identificar e analisar as poss\u00edveis causas de um problema ou de um efeito indesejado. Ajuda a compreender as rela\u00e7\u00f5es de causa e efeito. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diagrama de Fluxo de Processo:<\/strong> Representa graficamente as etapas de um processo para identificar oportunidades de melhoria e eliminar inefici\u00eancias.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-o-diagrama-de-pareto\/\"><strong>Diagrama de Pareto<\/strong><\/a>: Utilizado para identificar e hierarquizar os problemas ou causas que t\u00eam maior impacto na qualidade. Baseia-se no princ\u00edpio &#8220;80\/20&#8221;, segundo o qual 20% das causas contribuem frequentemente para 80% dos problemas. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Histograma<\/strong>: Mostra a distribui\u00e7\u00e3o de um conjunto de dados e ajuda a compreender a variabilidade de um processo. \u00c9 \u00fatil para identificar problemas de qualidade. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Controlo estat\u00edstico do processo (SPC): <\/strong>Utiliza ferramentas estat\u00edsticas, tais como cartas de controlo, gr\u00e1ficos de controlo e an\u00e1lise da capacidade do processo para monitorizar e melhorar a qualidade do processo.<\/li>\n\n\n\n<li>Amostragem <strong>estat\u00edstica<\/strong>: A amostragem \u00e9 essencial para a inspe\u00e7\u00e3o da qualidade. T\u00e9cnicas como a amostragem <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/amostragem-aleatoria-simples-o-que-e-e-como-fazer\/\">aleat\u00f3ria simples<\/a> e a amostragem por atributos s\u00e3o utilizadas para tomar decis\u00f5es com base em dados de amostra. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise dos modos e efeitos de falha (FMEA<\/strong>): Ajuda a identificar poss\u00edveis modos de falha num processo ou produto, avalia o seu impacto e estabelece prioridades para as ac\u00e7\u00f5es de atenua\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>5S<\/strong>: Esta abordagem \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o e limpeza centra-se em cinco princ\u00edpios: Classifica, ordena, ordena, limpa, normaliza e mant\u00e9m. Contribui para um ambiente de trabalho mais eficiente e para a melhoria da qualidade. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Hoshin Kanri (Desdobramento de Objectivos)<\/strong>: \u00c9 uma ferramenta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/planeamento-estrategico-o-que-e-e-para-que-serve\/\">de planeamento estrat\u00e9gico<\/a> que liga os objectivos estrat\u00e9gicos da organiza\u00e7\u00e3o a ac\u00e7\u00f5es t\u00e1cticas e operacionais. Facilita a implementa\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia e o acompanhamento do seu progresso. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>C\u00edrculos de qualidade<\/strong>: Grupos de trabalhadores que se re\u00fanem regularmente para identificar e resolver problemas de qualidade nas suas \u00e1reas de trabalho.<\/li>\n\n\n\n<li>Benchmarking: Compara o desempenho da organiza\u00e7\u00e3o com o de outras empresas l\u00edderes no seu sector para identificar oportunidades de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria cont\u00ednua (Kaizen)<\/strong>: \u00c9 uma filosofia que promove a melhoria constante em todos os aspectos da organiza\u00e7\u00e3o, desde os processos de produ\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 cultura empresarial.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da qualidade total promove a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, assegurando o fornecimento regular de bens ou servi\u00e7os de elevada qualidade. N\u00e3o podes deixar que estas ideias de gest\u00e3o sejam implementadas com sucesso de um dia para o outro. Uma vez que a gest\u00e3o implica muitas vezes uma mudan\u00e7a cultural significativa, podes querer adotar estas mudan\u00e7as gradualmente para mitigar o efeito.  <\/p>\n\n\n\n<p>Na QuestionPro temos uma s\u00e9rie de ferramentas para te ajudar a melhorar a forma como o teu neg\u00f3cio funciona. 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