{"id":1012136,"date":"2019-01-15T02:00:30","date_gmt":"2019-01-15T09:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/quais-sao-os-kpis-de-servico-ao-cliente-mais-eficazes\/"},"modified":"2025-02-20T13:56:34","modified_gmt":"2025-02-20T20:56:34","slug":"quais-sao-os-kpis-de-servico-ao-cliente-mais-eficazes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/quais-sao-os-kpis-de-servico-ao-cliente-mais-eficazes\/","title":{"rendered":"Quais s\u00e3o os KPIs de servi\u00e7o ao cliente mais eficazes?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs de atendimento ao cliente permitem-te saber se o trabalho que os teus colaboradores fazem e o servi\u00e7o que a tua empresa presta s\u00e3o eficientes. Existem muitos indicadores de desempenho que te permitem medir a qualidade do servi\u00e7o que ofereces e fazer os ajustes necess\u00e1rios \u00e0s estrat\u00e9gias que a tua empresa estabeleceu. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos conflitos que muitos l\u00edderes t\u00eam \u00e9 o facto de n\u00e3o saberem o que \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente e como o melhorar. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o sabem o que \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente e como o melhorar.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o sabem como medir os KPIs do servi\u00e7o e confirmar que o trabalho que os empregados est\u00e3o a fazer para atingir este objetivo \u00e9 eficaz.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">O que s\u00e3o KPIs de servi\u00e7o ao cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs do servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o m\u00e9tricas que medem o desempenho e a forma como a equipa de apoio e experi\u00eancia do cliente gere o seu trabalho. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As m\u00e9tricas do servi\u00e7o ao cliente podem ser monitorizadas e analisadas, para que seja poss\u00edvel identificar os elementos que precisam de ser optimizados para proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao cliente. <\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Vantagens de ter KPIs para monitorizar o servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os principais benef\u00edcios de ter KPIs incluem o seguinte: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer o desempenho da equipa respons\u00e1vel pela \u00e1rea de cuidados. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Toma melhores decis\u00f5es para o teu neg\u00f3cio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para obter clientes fi\u00e9is \u00e0 tua marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conhece os elementos que comp\u00f5em o teu servi\u00e7o para responder \u00e0s necessidades dos teus clientes. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cria estrat\u00e9gias de impacto para os clientes. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reduz o tempo de atendimento ao cliente e de resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de servi\u00e7o ao cliente para medir o desempenho da tua organiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Temos os melhores KPIs de servi\u00e7o ao cliente para te ajudar a atingir os teus objectivos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Satisfa\u00e7\u00e3o geral: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador ajudar-te-\u00e1 a compreender o grau de satisfa\u00e7\u00e3o geral das pessoas. Isto pode ter uma grande influ\u00eancia em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Podes realizar <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> e avalia a forma como os utilizadores classificam a experi\u00eancia. Um cliente insatisfeito tem menos probabilidades de regressar. <\/span><\/li>\n<li><b>N\u00famero de queixas recebidas: <span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante que os funcion\u00e1rios do servi\u00e7o de apoio ao cliente estejam cientes do n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es que s\u00e3o geradas. Isto permite-lhes compreender as \u00e1reas da empresa que est\u00e3o envolvidas no problema e resolver a causa principal. <\/span><\/b><b><\/b><\/li>\n<li><b><\/b><b>Taxa de reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o resolvidas: <span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador determina se \u00e9 necess\u00e1rio tomar medidas como telefonar de volta ao cliente. A taxa de abandono permite-lhe otimizar os recursos e dar aos empregados flexibilidade em termos de tempos de servi\u00e7o e de especializa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/b><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Tempo para resolver as queixas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> O servi\u00e7o ao cliente significa resolver os problemas em tempo \u00fatil. Assim, se o departamento respons\u00e1vel pelo tratamento das reclama\u00e7\u00f5es responder mais rapidamente \u00e0s quest\u00f5es dos clientes, estes ficar\u00e3o mais satisfeitos com os seus servi\u00e7os, o que aumenta a probabilidade de se manterem fi\u00e9is \u00e0 sua empresa durante muito tempo. Fazer as pessoas esperar durante muito tempo \u00e9 uma das principais causas de insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/span><\/span><\/li>\n<li><b><b>Taxa de convers\u00e3o: <span style=\"font-weight: 400;\">A convers\u00e3o de clientes \u00e9 muito importante para as empresas. Com estes tipos de KPIs de servi\u00e7o ao cliente, podes descobrir a probabilidade de um cliente tomar uma a\u00e7\u00e3o positiva depois de interagir com algu\u00e9m da tua empresa. Pode ser uma compra, uma renova\u00e7\u00e3o, o preenchimento de um formul\u00e1rio, etc. <\/span><\/b><\/b><\/li>\n<li><b>Indicador Net Promoter Score:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este \u00e9 um dos KPIs de servi\u00e7o ao cliente mais importantes, uma vez que te mostra a probabilidade de um cliente te recomendar a outra pessoa. Os clientes que est\u00e3o muito satisfeitos ou mesmo encantados com o teu servi\u00e7o ao cliente ir\u00e3o recomendar-te aos seus amigos e contactos.<\/span><\/li>\n<li><b><b>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes: <span style=\"font-weight: 400;\">Se fizeres com que os clientes fiquem satisfeitos com o servi\u00e7o que ofereces, \u00e9 prov\u00e1vel que se mantenham fi\u00e9is \u00e0 tua marca. Se est\u00e1s a atrair um grande n\u00famero de clientes, \u00e9 prov\u00e1vel que estejas a prestar um bom servi\u00e7o. <\/span><\/b><\/b><\/li>\n<li><b><\/b><b><b>Taxa de desempenho dos empregados: <span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas utilizam KPIs de servi\u00e7o para medir a produtividade dos funcion\u00e1rios. Se queres que os clientes resolvam as suas queixas em tempo \u00fatil, os empregados t\u00eam de fazer um trabalho eficiente e de qualidade.<\/span><\/b><\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs de servi\u00e7o ao cliente v\u00e3o ajudar-te a medir o cuidado e o sucesso das estrat\u00e9gias da tua organiza\u00e7\u00e3o. Come\u00e7a a trabalhar nestas m\u00e9tricas e faz os ajustes necess\u00e1rios para melhorar a experi\u00eancia do utilizador! <\/span><\/p>\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=KPIs-de-servi\u00e7o-ao-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os KPIs de atendimento ao cliente permitem-te saber se o trabalho que os teus colaboradores fazem e o servi\u00e7o que 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