{"id":1012389,"date":"2022-10-09T20:30:01","date_gmt":"2022-10-10T03:30:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/escuta-ativa-o-que-e-beneficios-e-como-implementa-la\/"},"modified":"2025-02-21T15:34:34","modified_gmt":"2025-02-21T22:34:34","slug":"escuta-ativa-o-que-e-beneficios-e-como-implementa-la","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/escuta-ativa-o-que-e-beneficios-e-como-implementa-la\/","title":{"rendered":"Escuta ativa: o que \u00e9, benef\u00edcios e como implement\u00e1-la"},"content":{"rendered":"

A <\/span>escuta ativa<\/b> n\u00e3o \u00e9 um tipo de escuta qualquer, mas uma escuta que exige uma verdadeira aten\u00e7\u00e3o para que possas <\/span>de se colocar no lugar do cliente<\/span> e encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es para as suas necessidades.<\/span><\/p>\n

\n

Conte\u00fado do artigo<\/p>\n

    \n
  1. O que \u00e9 a escuta ativa?<\/a><\/li>\n
  2. Carater\u00edsticas da escuta ativa<\/a><\/li>\n
  3. 5 benef\u00edcios da escuta ativa<\/a><\/li>\n
  4. Como praticar a escuta ativa<\/a><\/li>\n
  5. Exemplo de escuta ativa<\/a><\/li>\n
  6. P\u00f5e em pr\u00e1tica a escuta ativa e melhora o teu CX<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

    O que \u00e9 a escuta ativa?<\/span><\/h2>\n

    A escuta ativa \u00e9 uma forma de intera\u00e7\u00e3o que implica prestar aten\u00e7\u00e3o ao que a outra pessoa diz, \u00e0s palavras que utiliza, bem como \u00e0s pistas n\u00e3o verbais que utiliza, de modo a compreender a mensagem completa que est\u00e1 a ser comunicada e a responder adequadamente.\u00a0<\/span><\/p>\n

    A escuta ativa \u00e9 uma <\/span>fase do atendimento ao cliente <\/span>Requer um esfor\u00e7o consciente para<\/span> ouvir e compreender a mensagem total <\/b>A escuta ativa \u00e9 uma fase do atendimento ao cliente que requer um esfor\u00e7o consciente para ouvir e compreender a mensagem total que est\u00e1 a ser enviada, para ler nas entrelinhas e saber o que est\u00e1 realmente a ser dito.\u00a0<\/span><\/p>\n

    A escuta ativa pode ser uma ferramenta poderosa na comunica\u00e7\u00e3o organizacional. <\/span>comunica\u00e7\u00e3o organizacional<\/span><\/a> tanto interna como externamente, uma vez que permite uma maior compreens\u00e3o do que os clientes querem, ao mesmo tempo que lhes demonstra que est\u00e3o a ser ouvidos.<\/span><\/p>\n

    Carater\u00edsticas da escuta ativa<\/span><\/h2>\n

    Estas s\u00e3o algumas das carater\u00edsticas que distinguem uma pessoa que pratica a escuta ativa:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Aten\u00e7\u00e3o plena<\/b>Ouvir ativamente implica prestar toda a aten\u00e7\u00e3o e concentrar-se no que a outra pessoa est\u00e1 a dizer, sem se distrair com pensamentos ou actividades externas.\u00a0<\/span><\/li>\n
    2. Aus\u00eancia de julgamento<\/b>A escuta ativa requer a suspens\u00e3o de ju\u00edzos de valor e preconceitos pessoais. \u00c9 importante evitar cr\u00edticas ou avalia\u00e7\u00f5es prematuras do que est\u00e1 a ser ouvido. \u00a0<\/span><\/li>\n
    3. Comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o verbal recetiva<\/b>Para al\u00e9m de ouvir as palavras, a escuta ativa implica prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o verbal do orador. Isto inclui a linguagem corporal, as express\u00f5es faciais, o tom de voz e outros gestos. \u00a0<\/span><\/li>\n
    4. Parafrasear e confirmar<\/b>A escuta ativa implica repetir ou parafrasear a mensagem do orador para te certificares de que a compreendeste corretamente. Isto permite uma verifica\u00e7\u00e3o m\u00fatua e demonstra ao orador que est\u00e1s realmente a ouvir e a compreender a sua mensagem. <\/span><\/li>\n
    5. Perguntas abertas:<\/b> Faz perguntas abertas <\/span>perguntas abertas<\/span> permite que o orador aprofunde o seu pensamento. Ajuda a obter mais informa\u00e7\u00f5es e clareza sobre a mensagem que est\u00e1 a ser transmitida. <\/span><\/li>\n
    6. Empatia e compreens\u00e3o<\/b>Tem de haver empatia e compreens\u00e3o para com o orador. Trata-se de te colocares no seu lugar, reconheceres e validares as suas emo\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias. \u00a0<\/span><\/li>\n
    7. Respostas adequadas<\/b>A escuta ativa implica responder de forma adequada e relevante ao orador. Podes oferecer conselhos, dar feedback construtivo ou simplesmente oferecer palavras de apoio e encorajamento. \u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Estas carater\u00edsticas essenciais funcionam em conjunto para promover uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz, refor\u00e7ar as rela\u00e7\u00f5es interpessoais e melhorar a compreens\u00e3o m\u00fatua em qualquer situa\u00e7\u00e3o de di\u00e1logo.<\/span><\/p>\n

      5 benef\u00edcios da escuta ativa<\/span><\/h2>\n

      P\u00f4r em pr\u00e1tica a escuta ativa pode trazer m\u00faltiplos benef\u00edcios em termos de saber <\/span>como lidar com um cliente<\/span> e melhorar os resultados de uma empresa, tais como:<\/span><\/p>\n

      1. cria confian\u00e7a e melhora as rela\u00e7\u00f5es com os clientes<\/span><\/h3>\n

      Para ganhar a <\/span>confian\u00e7a dos teus clientes<\/span> \u00e9 um dos principais trunfos que a escuta ativa pode ajudar a estabelecer na tua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Ao criar confian\u00e7a, os outros sentir-se-\u00e3o \u00e0 vontade para partilhar informa\u00e7\u00f5es sobre o que procuram e precisam, o que pode ser \u00fatil quando se pede feedback ou se tenta chegar a um acordo.<\/span><\/p>\n

      Al\u00e9m disso, isto \u00e9 especialmente necess\u00e1rio quando tens <\/span>comunicas com os clientes<\/span> e fornecedores novos ou existentes, uma vez que pode ajudar a abrir mais oportunidades, maximizar o potencial das tuas rela\u00e7\u00f5es de trabalho e obter um feedback valioso. Por conseguinte, \u00e9 uma excelente forma de <\/span>estrat\u00e9gia para melhorar as rela\u00e7\u00f5es com os clientes<\/span>.<\/span><\/p>\n

      2. Evita que informa\u00e7\u00f5es importantes se percam<\/span><\/h3>\n

      O facto de a escuta ativa se concentrar em ouvir toda a mensagem significa que te envolves a um n\u00edvel mais elevado com o orador, permitindo-te absorver detalhes mais espec\u00edficos da intera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

      Por exemplo, se estiveres a receber instru\u00e7\u00f5es ou forma\u00e7\u00e3o, ser\u00e1s capaz de te lembrar mais facilmente dos pormenores. Ou, como l\u00edder, podes ter de dar forma\u00e7\u00e3o a outros e passar mensagens, por isso \u00e9 importante que te lembres dos detalhes porque os outros v\u00e3o agir de acordo com as tuas palavras. \u00a0<\/span><\/p>\n

      Um dos <\/span>erros do servi\u00e7o ao cliente<\/span> O mais comum \u00e9 omitir parte da mensagem original, fazendo com que os destinat\u00e1rios da tua mensagem tamb\u00e9m ou\u00e7am apenas partes dela. Isto leva a mal-entendidos e afecta a produtividade do trabalho, a qualidade da execu\u00e7\u00e3o das tarefas e a qualidade dos pr\u00f3prios produtos. \u00a0<\/span><\/p>\n

      3. Resolve os desacordos\u00a0<\/span><\/h3>\n

      A escuta ativa tamb\u00e9m pode ajudar a resolver desacordos e a resolver discuss\u00f5es. Ouvir e repetir o que um interlocutor diz n\u00e3o s\u00f3 ajuda a desenvolver um contra-argumento, como tamb\u00e9m pode mostrar ao interlocutor falhas na sua pr\u00f3pria l\u00f3gica. Isto pode encoraj\u00e1-lo a suavizar a sua posi\u00e7\u00e3o e a estar mais aberto a um compromisso. \u00a0<\/span><\/p>\n

      Nas negocia\u00e7\u00f5es, a escuta ativa permite<\/span> analisar exatamente o que a outra parte est\u00e1 a dizer <\/b>para saberes como conseguir o melhor acordo.<\/span><\/p>\n

      Quando nenhum dos lados est\u00e1 realmente a ouvir, estas discuss\u00f5es podem tornar-se estereotipadas, fazendo as mesmas perguntas vezes sem conta. No entanto, se ouvires ativamente e desenvolveres perguntas abertas, a discuss\u00e3o pode avan\u00e7ar. \u00a0<\/span><\/p>\n

      4. Permite identificar ou antecipar problemas.<\/span><\/h3>\n

      A escuta ativa implica procurar esclarecimentos para garantir que compreendeste corretamente a mensagem do orador. Desta forma, podes avaliar se existe um problema ou se o que te est\u00e3o a dizer \u00e9 um sinal de que pode surgir um problema, e conceber uma estrat\u00e9gia para o resolver. \u00a0<\/span><\/p>\n

      \u00c9 importante que te permitas desenvolver uma no\u00e7\u00e3o completa do problema e avaliar todos os diferentes aspectos, com base nos pormenores que ouves.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Isto pode ajudar-te a descobrir um problema potencialmente subjacente e a resolver a quest\u00e3o de raiz, em vez de te limitares a curar os sintomas e veres o problema reaparecer mais tarde.<\/span><\/p>\n

      5. A escuta ativa ajuda-te a adquirir mais conhecimentos<\/span><\/h3>\n

      Os l\u00edderes devem sempre aceitar a aprendizagem, e a escuta ativa \u00e9 uma compet\u00eancia poderosa que apoia a aprendizagem para que possas fazer avan\u00e7ar a tua organiza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Concentrar-se mais intensamente permite-te assimilar a informa\u00e7\u00e3o e compreender melhor os diferentes t\u00f3picos, e depois recordar mais detalhes do que aprendeste.\u00a0<\/span><\/p>\n

      A escuta ativa \u00e9 excecionalmente \u00fatil no planeamento de uma estrat\u00e9gia ou de uma mudan\u00e7a organizacional. <\/span>mudan\u00e7a organizacional<\/span><\/a>. Isto pode significar aplicar o que aprendeste para conduzir a tua organiza\u00e7\u00e3o numa nova dire\u00e7\u00e3o ou procurar a inova\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n

      Ao manteres-te atualizado sobre as tend\u00eancias do sector, podes tirar o m\u00e1ximo partido das novas descobertas.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Uma maior concentra\u00e7\u00e3o ajudar-te-\u00e1 a compreender o panorama geral e, consequentemente, a analisar de forma mais abrangente a forma como os desenvolvimentos podem afetar a tua organiza\u00e7\u00e3o e como podes tirar partido deles.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Como \u00e9 que a escuta ativa pode ser posta em pr\u00e1tica?<\/span><\/h2>\n

      Se queres p\u00f4r em pr\u00e1tica a escuta ativa para <\/span>melhorar a experi\u00eancia dos teus clientes <\/span>recomendamos-te que sigas estas dicas:<\/span><\/p>\n

      1. minimiza as distrac\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n

      \u00c9 muito f\u00e1cil distrairmo-nos. Especialmente quando os nossos ambientes de trabalho mudaram tanto no \u00faltimo ano. <\/span><\/p>\n

      Por isso, para praticares a escuta ativa, deves certificar-te de que o teu ambiente \u00e9 o mais livre poss\u00edvel de distrac\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Isto n\u00e3o significa que te feches numa sala sem gra\u00e7a e silenciosa, mas sim que fa\u00e7as coisas como eliminar a desarruma\u00e7\u00e3o, criar um espa\u00e7o tranquilo para trabalhar e minimizar a desarruma\u00e7\u00e3o no teu port\u00e1til, tendo menos janelas e separadores abertos. <\/span><\/p>\n

      No dom\u00ednio do <\/span>servi\u00e7o ao cliente <\/span>isto pode ajudar-te a concentrares-te na tarefa que tens em m\u00e3os, que \u00e9 ajudar o teu cliente.<\/span><\/p>\n

      2) Mant\u00e9m o contacto visual<\/span><\/h3>\n

      O contacto visual \u00e9 uma parte importante da conversa cara a cara. No entanto, demasiado contacto visual pode ser intimidante, por isso adapta-o \u00e0 situa\u00e7\u00e3o em que te encontras. \u00a0<\/span><\/p>\n

      Tenta quebrar o contacto visual de cinco em cinco segundos ou, para mostrar que est\u00e1s a ouvir com aten\u00e7\u00e3o, olha para um olho durante cinco segundos, depois para outro olho durante cinco segundos e depois passa a olhar para a boca.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Quando desvias o olhar, \u00e9 melhor olhar para o lado ou para cima do que para baixo, pois pode parecer que queres encerrar a conversa.<\/span><\/p>\n

      3) N\u00e3o interrompas<\/span><\/h3>\n

      Ser interrompido \u00e9 frustrante para a outra pessoa, pois d\u00e1 a impress\u00e3o de que te consideras mais importante ou que n\u00e3o tens tempo para ouvir o que a outra pessoa tem para dizer.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Se \u00e9s um pensador ou orador r\u00e1pido por natureza, for\u00e7a-te a abrandar para que a outra pessoa se possa exprimir.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Lembra-te que uma pausa ou alguns segundos de sil\u00eancio n\u00e3o significam que tenhas de intervir. Se deixares a outra pessoa falar, ser-te-\u00e1 mais f\u00e1cil compreender a sua mensagem. <\/span><\/p>\n

      4. Verbalizar a tua compreens\u00e3o<\/span><\/h3>\n

      Expressa verbalmente ou responde ativamente para demonstrar que est\u00e1s a seguir e a compreender a linha de pensamento do teu cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Usa frases como “compreendo” ou “estou a ver”, ou mesmo interjei\u00e7\u00f5es suaves como “uh-huh” ou “mhm”. Ou acena com a cabe\u00e7a. Isto ajuda o cliente a saber que est\u00e1s envolvido na conversa, sem interromper. \u00a0<\/span><\/p>\n

      \n

      Conhece as melhores <\/span><\/i>frases para atender um cliente<\/span><\/i><\/a>.<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

      5. Esclarece as tuas d\u00favidas<\/span><\/h3>\n

      Repete e parafraseia o que os clientes disseram, fornecendo-lhes um resumo da tua compreens\u00e3o dos acontecimentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Isto demonstra aos clientes que est\u00e1s a ouvir ativamente e a compreender o seu problema, al\u00e9m de lhes dar a oportunidade de corrigir quaisquer erros de comunica\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Parafraseia as principais afirma\u00e7\u00f5es do teu cliente para garantir que n\u00e3o compreendeste mal o seu ponto de vista.\u00a0<\/span><\/p>\n

      6. Utiliza t\u00e9cnicas de interrogat\u00f3rio<\/span><\/h3>\n

      Essencialmente, deves utilizar uma variedade de <\/span>tipos de perguntas<\/span><\/a> e t\u00e9cnicas para compreender melhor os teus clientes. A utiliza\u00e7\u00e3o de uma combina\u00e7\u00e3o de perguntas abertas, fechadas, de sondagem e de esclarecimento pode ajudar-te a obter as melhores informa\u00e7\u00f5es do teu cliente, para que ambos cheguem ao melhor resultado. \u00a0<\/span><\/p>\n

      7. Considera o momento da resposta<\/span><\/h3>\n

      Mesmo que tenhas encontrado a solu\u00e7\u00e3o perfeita, tens de ter cuidado com a forma como a apresentas aos clientes. Dizer a coisa certa na altura errada \u00e9 uma forma perfeita de fazer descarrilar um caso de servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n

      Para que a equipa de apoio ao cliente seja atempada nas suas solu\u00e7\u00f5es, tem de prestar aten\u00e7\u00e3o tanto \u00e0 pessoa como ao problema.\u00a0<\/span><\/p>\n

      \u00c9 preciso ser emocionalmente inteligente e prever como o cliente reagir\u00e1 a diferentes respostas em diferentes alturas. Isto ajud\u00e1-los-\u00e1 a dar conselhos em que o cliente sinta que pode confiar.<\/span><\/p>\n

      Exemplo de escuta ativa<\/span><\/h2>\n

      Eis um exemplo pr\u00e1tico de como praticar a escuta ativa numa organiza\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n

      Imaginemos que \u00e9s chefe de uma equipa e queres promover um ambiente de escuta ativa entre os teus empregados. Podes conduzir uma reuni\u00e3o de equipa utilizando as seguintes estrat\u00e9gias: <\/span><\/p>\n