{"id":1012452,"date":"2020-06-10T02:00:49","date_gmt":"2020-06-10T09:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/viagem-do-cliente-o-que-e-e-como-funciona\/"},"modified":"2025-02-24T08:38:26","modified_gmt":"2025-02-24T15:38:26","slug":"viagem-do-cliente-o-que-e-e-como-funciona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/viagem-do-cliente-o-que-e-e-como-funciona\/","title":{"rendered":"Viagem do cliente: o que \u00e9 e como funciona"},"content":{"rendered":"\n<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de come\u00e7ares a oferecer um produto ou servi\u00e7o aos consumidores, tens de compreender <\/span><b>o que \u00e9 a Jornada do Cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  ou percurso do cliente e come\u00e7a a plane\u00e1-lo melhor. Esta \u00e9 a \u00fanica forma de satisfazer as suas necessidades.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os detalhes e as reviravoltas desta viagem dependem do teu mercado, mas para atrair e manter clientes fi\u00e9is, deves incluir alguns pontos de contacto universais na tua viagem.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando um cliente decide comprar um produto ou servi\u00e7o, j\u00e1 tomou medidas para procurar solu\u00e7\u00f5es e ponderar as suas op\u00e7\u00f5es. Para gerar uma melhor   experi\u00eancia do clientePrecisas de um plano que te mantenha relevante e no topo do teu jogo em cada ponto do percurso. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, vais ficar a saber o que \u00e9 a Jornada do Cliente, como cri\u00e1-la e obter as melhores dicas para criar confian\u00e7a, envolvimento e lealdade nos clientes.  <\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"\u00bfQu\u00e9_es_Customer_Journey?\">O que \u00e9 a Jornada do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A viagem do cliente viagem do cliente s\u00e3o os passos que o consumidor d\u00e1 durante o processo de procura de uma solu\u00e7\u00e3o para o seu problema, desejo ou necessidade. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Normalmente, estes percursos seguem passos semelhantes em todas as ind\u00fastrias, mas nem sempre s\u00e3o lineares.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O prop\u00f3sito ou objetivo da Jornada do Cliente \u00e9, por um lado, medir e avaliar a forma como est\u00e1s a servir o teu cliente e melhorar os teus servi\u00e7os.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, descobre o que mudou na vida dos teus clientes (potenciais, actuais e antigos), por que raz\u00e3o visitam os teus concorrentes e n\u00e3o a ti, e apresenta ideias para novos servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se um potencial consumidor estiver insatisfeito com as suas op\u00e7\u00f5es em qualquer ponto do percurso, pode voltar atr\u00e1s em busca de algo mais apelativo.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao motivar os consumidores a interagirem com a tua marca, crias um ponto de contacto com ac\u00e7\u00f5es e recursos que os impressionam.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Benef\u00edcios de compreender o percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Identificar o percurso do cliente permite-nos compreender melhor como este faz compras para satisfazer as suas necessidades e expectativas e qual o papel que uma determinada empresa desempenha neste processo.  <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, estar ciente de todos os pontos de contacto em todos os canais, como o correio eletr\u00f3nico e as redes sociais, permite-te melhorar a experi\u00eancia de compra, ao mesmo tempo que transmites uma mensagem coerente em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Em seguida, explicamos os benef\u00edcios da implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de percurso do cliente na tua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Compreende melhor as emo\u00e7\u00f5es do cliente:<\/h3>\n\n\n\n<p>Criar uma estrutura de percurso coloca-te diretamente na mente do cliente. Compreender porque \u00e9 que um cliente toma uma determinada decis\u00e3o prepara a tua empresa para o sucesso.   <\/p>\n\n\n\n<p>Saber como os clientes se sentem incentiva-te a melhorar o desempenho da organiza\u00e7\u00e3o, pois permite-te identificar os pontos de fric\u00e7\u00e3o ao longo do percurso do cliente, facilitando a sua resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analisa os pontos de fric\u00e7\u00e3o nos produtos\/servi\u00e7os:<\/h3>\n\n\n\n<p>O mapeamento do percurso do cliente fornece \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o informa\u00e7\u00f5es sobre os pontos em que a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 deficiente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se o pessoal do servi\u00e7o de apoio ao cliente tiver falta de pessoal, os clientes n\u00e3o recebem ajuda quando precisam. Os clientes ficam zangados porque esperam respostas r\u00e1pidas. Resolve o problema contratando outro membro da equipa de apoio para responder a mais perguntas dos clientes.    <\/p>\n\n\n\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de um mapa do percurso do cliente fornece o ponto de vista do cliente sobre uma empresa. O mapa \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual das transac\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es que conduzem a cada ponto de contacto do cliente e que ajuda a identificar os pontos problem\u00e1ticos. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhora a satisfa\u00e7\u00e3o dos empregados e dos clientes:<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c0 medida que os problemas s\u00e3o resolvidos, os n\u00edveis de confian\u00e7a dos clientes e dos funcion\u00e1rios aumentam. Os funcion\u00e1rios s\u00e3o incentivados a continuar a fazer um bom trabalho, o que aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cria uma equipa unida:<\/h3>\n\n\n\n<p>Para desenvolver experi\u00eancias de cliente \u00fanicas, as equipas da tua organiza\u00e7\u00e3o t\u00eam de estar em sintonia. O marketing, o desenvolvimento de produtos, as vendas e o servi\u00e7o ao cliente devem trabalhar em conjunto para melhorar os processos dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Quando as equipas trabalham em conjunto, a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia de cada equipa aumentam.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Importancia_de_tener_un_Customer_Journey\">Import\u00e2ncia de ter um <span style=\"font-weight: 400;\">percurso do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber o que \u00e9 a Jornada do Cliente permite-te compreender que cada consumidor \u00e9 diferente. Eles s\u00e3o pessoas, tal como tu e eu. N\u00e3o precisas de fixar estes pontos do mapa em pedra. \u00c9 vital rev\u00ea-los regularmente e comparar a tua estrat\u00e9gia com os resultados da vida real. Acima de tudo, ouve os teus clientes.      <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer o percurso do cliente permite-te ver a tua marca da perspetiva do cliente para que possas conceber uma experi\u00eancia do utilizador que crie confian\u00e7a e aumente a convers\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ajuda-te a compreender as necessidades de cada segmento de p\u00fablico em diferentes fases do ciclo de vida do cliente ou do funil de vendas e, assim, a definir a mensagem de marketing e o processo de vendas para proporcionar a experi\u00eancia de marca desejada.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Fases_del_Customer_Journey\">Fases <span style=\"font-weight: 400;\">do percurso do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 o percurso do cliente, est\u00e1 na altura de veres mais de perto o que podes fazer para te envolveres com potenciais e novos clientes em cada etapa do percurso. Aqui est\u00e3o as fases do percurso do cliente que deves considerar: <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sensibiliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante a fase de sensibiliza\u00e7\u00e3o do percurso, os consumidores procuram solu\u00e7\u00f5es e deparam-se com v\u00e1rias marcas e produtos. Este \u00e9 o momento de brilhar se quiseres causar uma boa primeira impress\u00e3o.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>O que os consumidores est\u00e3o a fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">  Durante esta etapa, \u00e9 prov\u00e1vel que os consumidores estejam a fazer pesquisas. Isto pode incluir a pesquisa em linha de solu\u00e7\u00f5es para problemas de palavras-chave, a leitura de blogues e artigos noticiosos, a navega\u00e7\u00e3o em f\u00f3runs em linha e o primeiro contacto com marcas. <\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>O que as marcas podem fazer:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Podes pensar que os consumidores est\u00e3o a fazer todo o trabalho pesado nesta fase, porque est\u00e3o a fazer perguntas e a pesquisar conte\u00fados. No entanto, n\u00e3o queres abordar o conhecimento da marca de forma passiva.   <\/span><br><br><span style=\"font-weight: 400;\">Captura consultas de pesquisa de entrada com uma forte estrat\u00e9gia de SEO. Constr\u00f3i a tua presen\u00e7a nas redes sociais.   <br><br>Cria um blogue ou estabelece parcerias com criadores de conte\u00fados para abordar as preocupa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas do teu mercado-alvo. Os consumidores vir\u00e3o ter contigo se lhes forneceres conte\u00fados interessantes e informativos sobre o que lhes interessa.   <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Considera\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de teres captado a aten\u00e7\u00e3o de um potencial cliente, seja com o teu conte\u00fado ou atrav\u00e9s de outras fontes, tens de o manter. Nesta altura, eles passam da procura de respostas sobre potenciais solu\u00e7\u00f5es para a procura das tuas respostas a essas solu\u00e7\u00f5es.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 muito prov\u00e1vel que a tua marca seja considerada juntamente com outras, por isso certifica-te de que cada impress\u00e3o que causas \u00e9 forte.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Neste ponto, os consumidores est\u00e3o a interagir diretamente com a tua marca e queres que eles fiquem para a pr\u00f3xima etapa da Jornada do Cliente.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>O que os consumidores est\u00e3o a fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Investiga marcas e produtos espec\u00edficos, compara os concorrentes e avalia as tuas prioridades. Isto pode incluir uma an\u00e1lise mais aprofundada das especifica\u00e7\u00f5es do produto e do servi\u00e7o, o exame das pol\u00edticas de servi\u00e7o ao cliente e a utiliza\u00e7\u00e3o de an\u00e1lises comparativas diretas.   <span style=\"font-weight: 400;\">A fase de considera\u00e7\u00e3o varia porque os meios de comunica\u00e7\u00e3o centrados no consumidor assumem muitas formas.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>O que as marcas podem fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Valoriza a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do utilizador. Optimiza continuamente a experi\u00eancia (UX) em todos os seus pontos de contacto, incluindo a descri\u00e7\u00e3o e as p\u00e1ginas de transac\u00e7\u00f5es de com\u00e9rcio eletr\u00f3nico.   <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Aprende com os dados dos utilizadores que recolhe diariamente para melhorar os futuros encontros com a sua marca.  <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pequenas coisas, como certificar-se de que as descri\u00e7\u00f5es e os processos s\u00e3o claros e que todos os bot\u00f5es funcionam corretamente, fazem uma grande diferen\u00e7a quando algu\u00e9m te considera em rela\u00e7\u00e3o a um concorrente.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Decis\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 o teu momento de sucesso ou fracasso durante o percurso do cliente. Quando os potenciais clientes estiverem satisfeitos com a pesquisa e a compara\u00e7\u00e3o das suas op\u00e7\u00f5es, acabar\u00e3o por tomar uma decis\u00e3o.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por vezes, apercebem-se de que nenhuma das marcas que t\u00eam estado a considerar oferece aquilo que procuram. Se tomarem uma decis\u00e3o positiva, querem tornar o processo mais f\u00e1cil, escolhendo os seus produtos de confian\u00e7a.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>O que os consumidores est\u00e3o a fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Considera factores como o pre\u00e7o e o valor, a capacidade de resposta do servi\u00e7o ao cliente, os valores e as pol\u00edticas da empresa. Quando chegam \u00e0 fase de decis\u00e3o, n\u00e3o se trata apenas das especifica\u00e7\u00f5es do produto ou da   experi\u00eancia de compra. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br><br>Os consumidores querem apoiar uma marca em que podem confiar para fornecer uma solu\u00e7\u00e3o de qualidade para os seus problemas.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>O que as marcas podem fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Para antecipar este passo, tens de ir mais longe. Isto pode incluir estrat\u00e9gias de marketing em que ofere\u00e7as incentivos a potenciais clientes que j\u00e1 tenham visitado o teu s\u00edtio Web ou interagido com a tua empresa.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Certifica-te de que as tuas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o e reembolso s\u00e3o f\u00e1ceis de encontrar e forma a tua equipa de apoio ao cliente para responder \u00e0s principais quest\u00f5es de decis\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4.- A\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste ponto do percurso do cliente, tens um novo cliente &#8211; parab\u00e9ns! Todo o planeamento e a constru\u00e7\u00e3o de activos est\u00e3o a dar frutos quando atingem a fase de a\u00e7\u00e3o. O cliente decidiu fazer a compra contigo, mas n\u00e3o assumas que \u00e9 um neg\u00f3cio fechado.     <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O utilizador tem de ser capaz de concluir a transa\u00e7\u00e3o e come\u00e7ar a utilizar a tua oferta. Tal como todas as outras etapas do percurso do cliente, este momento deve ser f\u00e1cil e intuitivo para o utilizador, bem como agrad\u00e1vel ou atrativo.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>O que os consumidores est\u00e3o a fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Dependendo do teu modelo de neg\u00f3cio, os clientes est\u00e3o a aproveitar este momento para comprar os teus produtos online, num retalhista f\u00edsico ou est\u00e3o a reservar um servi\u00e7o que pretendem experimentar em breve. <br><br>Assim que tiverem o produto ou servi\u00e7o, come\u00e7ar\u00e3o a implementar a sua compra e, se passarem a fase com sucesso, ganhar\u00e1s a fidelidade do cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><b>O que as marcas podem fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Optimiza a experi\u00eancia da transa\u00e7\u00e3o no percurso do cliente. Assegura a qualidade do teu pr\u00f3prio s\u00edtio de com\u00e9rcio eletr\u00f3nico ou da tua loja f\u00edsica e v\u00ea regularmente como os concorrentes est\u00e3o a otimizar a experi\u00eancia dos consumidores que actuam num dos pontos de contacto.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez conclu\u00edda a transa\u00e7\u00e3o, acompanha o teu novo cliente com as informa\u00e7\u00f5es de que necessitas para prestar assist\u00eancia \u00e0 sua compra e mant\u00e9m-te em contacto com a tua equipa.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5 &#8211; Lealdade<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Orientar os potenciais clientes atrav\u00e9s do percurso do cliente exige muito trabalho e um planeamento cuidadoso. Uma vez estabelecida uma rela\u00e7\u00e3o, esta tem de ser alimentada de forma a construir o   fideliza\u00e7\u00e3o de clientes e expandir o teu alcance. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes entusiasmados t\u00eam mais probabilidades de recomendar a sua marca e os seus produtos a um amigo, o que para muitos pode ser um fator decisivo.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Quando os mant\u00e9ns satisfeitos e excedes as suas expectativas com inova\u00e7\u00e3o e um excelente servi\u00e7o ao cliente, o percurso do cliente \u00e9 mais curto e os custos de transa\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais baixos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>O que fazem os consumidores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Nesta altura, os clientes est\u00e3o a utilizar as tuas ofertas para resolver as suas necessidades. Quanto melhores forem os resultados e a experi\u00eancia que obtiverem com o teu produto, maior ser\u00e1 a probabilidade de voltarem a comprar e de te recomendarem.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Podem tamb\u00e9m come\u00e7ar a interagir mais casualmente com a tua marca nas redes sociais e a planear a pr\u00f3xima compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>O que as marcas podem fazer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Toma a iniciativa de contactar os clientes de uma forma amig\u00e1vel e solid\u00e1ria. Um breve   inqu\u00e9rito \u00e0 experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma boa forma de lhes mostrar que te preocupas com o seu feedback. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considera a possibilidade de iniciar um programa de fideliza\u00e7\u00e3o para refer\u00eancias e transac\u00e7\u00f5es futuras. Esta \u00e9 tamb\u00e9m uma excelente oportunidade para levar os consumidores de volta a alguns dos activos relevantes que criaste para aumentar o conhecimento da marca.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Isto pode incluir conte\u00fados de blogue com dicas para enriquecer a tua experi\u00eancia com o produto, um boletim informativo com actualiza\u00e7\u00f5es e promo\u00e7\u00f5es, oportunidades ocasionais de fornecer mais feedback.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Elementos_del_Customer_Journey\">Elementos do percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem v\u00e1rios elementos que s\u00e3o essenciais para criar a tua Jornada do Cliente e que te ajudar\u00e3o a ter uma melhor an\u00e1lise do cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada um destes elementos ajudar-te-\u00e1 a identificar onde deves melhorar a tua rota:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Persona do comprador<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As personas dos compradores s\u00e3o representa\u00e7\u00f5es ic\u00f3nicas do teu cliente ideal. Baseiam-se em pesquisas, dados, factos e entrevistas reais com compradores recentes (e podem at\u00e9 incluir perspectivas de pessoas que adiaram uma decis\u00e3o de compra ou compraram uma solu\u00e7\u00e3o da concorr\u00eancia). <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em criares a buyer persona certa corretamente, os profissionais de marketing poder\u00e3o segmentar melhor as suas mensagens, visando diferentes personas com os conte\u00fados e ofertas mais adequados; desenvolver novos produtos\/servi\u00e7os com base nas necessidades e desejos dos seus principais clientes; e chegar \u00e0s pessoas certas, pr\u00e9-qualificando potenciais clientes ao atra\u00ed-los.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembra-te que o Percurso do Cliente \u00e9 a hist\u00f3ria da experi\u00eancia de um cliente, ajuda-te a explicar o que acontece ao longo do percurso, a quem e como acontece, por isso precisas de saber quem est\u00e1 a fazer o percurso para contar a hist\u00f3ria. A buyer persona representa os clientes cujo percurso est\u00e1s a mapear. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pontos de contacto ou touchpoints<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Onde est\u00e3o os pontos de contacto com o cliente? Os pontos de contacto englobam todas as intera\u00e7\u00f5es entre uma marca e um cliente em qualquer ponto do percurso do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estes pontos de contacto individuais podem influenciar a forma como um cliente percepciona a experi\u00eancia global da sua marca; cada ponto de contacto representa uma oportunidade para orientar e encantar o cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os pontos de contacto podem ocorrer atrav\u00e9s de canais web e offline, e podem ou n\u00e3o ser controlados pela marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eis alguns canais que podes utilizar para te manteres em contacto durante o percurso do cliente:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00edtio Web<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">No local<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Por telefone<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Endere\u00e7o de correio eletr\u00f3nico<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Redes sociais<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aplica\u00e7\u00f5es<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Locais de avalia\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">SMS<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O n\u00famero de pontos de contacto com o cliente e o tempo necess\u00e1rio para concluir cada passo podem variar em fun\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios factores, incluindo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Prefer\u00eancias do cliente (ou seja, modo preferido de pesquisa, compra, apoio, etc.).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Relev\u00e2ncia e import\u00e2ncia do objetivo (por exemplo, comprar um carro ou comprar comida para o teu c\u00e3o).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">  Canais escolhidos pelas empresas para interagir com os seus clientes<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicadores de desempenho<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma fun\u00e7\u00e3o-chave \u00e9 identificar \u00e1reas cr\u00edticas de oportunidade com base na compreens\u00e3o das percep\u00e7\u00f5es dos teus clientes sobre as tuas experi\u00eancias.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes utilizar indicadores comuns que indiquem positivo\/neutro\/negativo ou excede\/cumpre\/n\u00e3o cumpre as expectativas. Esta abordagem generalizada dos indicadores de desempenho pode ser utilizada eficazmente para identificar e avaliar \u00e1reas de oportunidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez que a investiga\u00e7\u00e3o qualitativa \u00e9 frequentemente realizada com amostras de menor dimens\u00e3o, a investiga\u00e7\u00e3o quantitativa com uma amostra de grande dimens\u00e3o pode refor\u00e7ar a confian\u00e7a no conhecimento qualitativo.  <br><br>A investiga\u00e7\u00e3o quantitativa oferece uma oportunidade para captar m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente  para fases espec\u00edficas do percurso ou pontos de contacto. Ao integrar m\u00e9tricas no mapa do percurso do cliente, este torna-se uma ferramenta \u00fatil para medir as iniciativas de experi\u00eancia do cliente ao longo do tempo.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas m\u00e9tricas \u00fateis que podes incluir s\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score (NPS) ou outras medidas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Avalia\u00e7\u00f5es quantitativas das emo\u00e7\u00f5es prim\u00e1rias que os clientes experimentam em fases ou pontos de contacto espec\u00edficos do seu percurso.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de esfor\u00e7o<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Mede a import\u00e2ncia, a utilidade, etc. de um ponto de contacto espec\u00edfico<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As m\u00e9tricas que s\u00e3o recolhidas e inclu\u00eddas no Customer Journey ajudam-te a medir a sa\u00fade da experi\u00eancia do cliente, agora e no futuro. E, ao faz\u00ea-lo, deves comprometer-te a tomar decis\u00f5es baseadas no valor e no desempenho da experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mapa da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O mapa da mapa da experi\u00eancia do cliente  ajuda-te a enumerar os seguintes elementos que ajudar\u00e3o a satisfazer os utilizadores e a obrig\u00e1-los a prosseguir. Considera estes exemplos:   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Actividades e perguntas dos consumidores<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pontos de contacto como s\u00edtios Web, f\u00f3runs e an\u00fancios<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Activos como meios de comunica\u00e7\u00e3o social pagos, publica\u00e7\u00f5es em blogues, v\u00eddeos e webinars (alguns activos s\u00e3o pontos de contacto com o cliente)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Estrat\u00e9gias como SEO, redes sociais, gest\u00e3o de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/comunidades-virtuais-o-que-sao-e-como-utiliza-las\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunidades virtuais<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e cria programas de refer\u00eancia<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ferramentas como relat\u00f3rios de envolvimento e inqu\u00e9ritos em linha. <\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tela do percurso do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Partilhamos contigo um modelo de percurso do cliente que pode servir de exemplo para come\u00e7ares a criar o teu pr\u00f3prio mapa de percurso do cliente e identificares os pontos a melhorar em cada ponto de contacto com o cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Descarrega o quadro do percurso do cliente aqui:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script><script>hbspt.forms.create({\n    region: \"na1\",\n    portalId: \"354042\",\n    formId: \"b82fd241-6abf-4541-b628-1856355b5167\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o mapeamento do percurso do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um Customer Journey Map (CJM) conta a hist\u00f3ria das experi\u00eancias dos teus clientes com a tua marca em todos os pontos de contacto, tudo num s\u00f3 lugar, ou \u00e9 uma ferramenta fundamental para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Dependendo do objetivo do CJM, este pode ser mais ou menos complexo. <\/p>\n\n\n\n<p>O que o cliente sente, v\u00ea e ouve quando interage com a tua empresa constitui a base da sua experi\u00eancia. Compreender estas experi\u00eancias permite-te mapear e controlar com precis\u00e3o o percurso do cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo de um mapa do percurso do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>O Starbucks, por exemplo, domina o conceito de intimidade com o cliente para controlar a experi\u00eancia. A viagem \u00e9 calculada a partir do momento em que o cliente entra pela porta. <\/p>\n\n\n\n<p>Imagina uma ida a um Starbucks local. Ao entrar, sente o aroma dos gr\u00e3os de caf\u00e9 torrados. O gerente cumprimenta-te com um sorriso. \u00c0 medida que o murm\u00fario da conversa se desvanece na calma m\u00fasica de fundo, sentes o calor que te rodeia. Quando recebes o teu caf\u00e9, v\u00eas o teu nome escrito \u00e0 m\u00e3o por um dos simp\u00e1ticos empregados. Se fores um cliente habitual, o pessoal conhece-te pelo nome e pode fazer o teu pedido de mem\u00f3ria.       <\/p>\n\n\n\n<p>O gigante do caf\u00e9 n\u00e3o vende apenas um produto. Vende o que as pessoas recordam melhor: a experi\u00eancia. A empresa fideliza os clientes combinando o produto com uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel. Al\u00e9m disso, pode cobrar at\u00e9 10 vezes mais do que os seus concorrentes. A Starbucks compreende claramente.<\/p>\n\n\n\n<p>O percurso do teu cliente pode durar algumas horas ou v\u00e1rias semanas. A forma mais f\u00e1cil de come\u00e7ar \u00e9 criar uma linha de tempo. A partir do conhecimento que tens do cliente, preenche o que acontece com ele em cada fase da linha do tempo.    <\/p>\n\n\n\n<p>A estrutura do mapa do percurso do cliente inclui o seguinte, junto \u00e0 linha do tempo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ac\u00e7\u00f5es<\/strong>: O que \u00e9 que o cliente faz? Quais s\u00e3o as ac\u00e7\u00f5es-chave que um cliente toma para passar \u00e0 fase seguinte? Que ac\u00e7\u00f5es toma uma pessoa quando n\u00e3o avan\u00e7a?  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motiva\u00e7\u00f5es:<\/strong> O que leva o cliente a passar \u00e0 fase seguinte? Qual \u00e9 o objetivo? O cliente est\u00e1 a tentar resolver um problema? O que \u00e9 que o cliente est\u00e1 a sentir?   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Perguntas<\/strong>: Quais s\u00e3o as incertezas do cliente? Procura algo concreto? Est\u00e1 confuso? Identifica em que fase os clientes t\u00eam mais perguntas e responde-lhes rapidamente.   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pontos de pintura<\/strong>: Quais s\u00e3o os obst\u00e1culos que impedem os teus clientes de passar \u00e0 fase seguinte? \u00c9 o processo? \u00c9 o pre\u00e7o?  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O feedback direto dos clientes \u00e9 a forma mais eficaz de obter respostas. Envia inqu\u00e9ritos ou realiza entrevistas para saber mais sobre os teus clientes e as suas necessidades. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dicas para o mapeamento do percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Se chegaste at\u00e9 aqui, provavelmente concordas que conhecer o percurso do cliente \u00e9 fundamental para criar uma excelente experi\u00eancia de cliente. Mas como podes tirar o m\u00e1ximo proveito disso? <\/p>\n\n\n\n<p>Vamos dar uma vista de olhos a algumas das seguintes dicas para criar um Mapa do Percurso do Cliente eficaz:  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Dica 1: Criar um mapa do percurso do cliente \u00e9 um trabalho de equipa.<\/h3>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil refletir no Customer Journey Map todas as intera\u00e7\u00f5es pelas quais um cliente passa. A tarefa pode ser ainda mais complicada quando as pessoas respons\u00e1veis pela intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e3o localizadas nos diferentes departamentos. <\/p>\n\n\n\n<p>Isto d\u00e1 por adquiridas as fases ou intera\u00e7\u00f5es pelas quais o cliente passa com a empresa. Pior ainda, por vezes, conduz a um mapa do percurso do cliente que real\u00e7a os silos departamentais e n\u00e3o o percurso global do cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Lembra-te que a tua equipa n\u00e3o pode esquecer o alvo. Tenta mapear a experi\u00eancia do cliente na tua perspetiva. Isto \u00e9 conseguido de forma mais eficaz quando os diferentes perfis da empresa s\u00e3o reunidos. S\u00f3 assim o resultado final reflectir\u00e1 o conhecimento que todos t\u00eam do cliente.   <\/p>\n\n\n\n<p>A ideia \u00e9 dedicar um espa\u00e7o de trabalho com os diferentes profissionais, com e sem contacto com o cliente. Se isso n\u00e3o for poss\u00edvel, \u00e9 fundamental que haja pelo menos uma valida\u00e7\u00e3o com cada departamento. Isto permitir-te-\u00e1 transformar o teu customer journey map numa ferramenta de responsabilidade partilhada.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Dica n.\u00ba 2: Conhece bem o teu cliente.<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental compreender os teus clientes em cada cruzamento ou ponto de controlo do teu percurso. Isto permitir-te-\u00e1 desenvolver conte\u00fados, produtos e servi\u00e7os que satisfa\u00e7am as suas necessidades. Em vez de recolher dados ocasionais dos clientes, utiliza inqu\u00e9ritos cont\u00ednuos para recolher informa\u00e7\u00f5es.    <\/p>\n\n\n\n<p>Ter\u00e1s a capacidade de ajustar o teu marketing ou desenvolvimento de produtos em tempo real para satisfazer as necessidades dos clientes \u00e0 medida que o mercado muda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Dica 3: V\u00ea o panorama geral<\/h3>\n\n\n\n<p>O percurso do cliente come\u00e7a antes de os potenciais clientes comprarem ou subscreverem servi\u00e7os. Os potenciais clientes iniciam o seu percurso quando tomam conhecimento das ofertas atrav\u00e9s do teu s\u00edtio Web, de s\u00edtios de avalia\u00e7\u00e3o de clientes ou de an\u00fancios. Ap\u00f3s as fases de consciencializa\u00e7\u00e3o e descoberta, os consumidores entram no processo de compra. Os clientes experimentam os teus produtos e servi\u00e7os quando efectuam uma compra e, em seguida, formam a sua opini\u00e3o.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ao longo destas fases, tens de saber o que os clientes pensam da tua empresa e dos seus produtos. Por exemplo, sabes que factores fazem com que os clientes te escolham em vez dos teus concorrentes? Como \u00e9 que os clientes v\u00eaem o teu pessoal de vendas? O que \u00e9 que os clientes gostam nos teus produtos? A tua equipa de apoio responde com precis\u00e3o \u00e0s perguntas dos clientes?    <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar um mapa do percurso do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem seis passos principais para criar um mapa do percurso do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Compreender o perfil do comprador-alvo<\/strong>: Uma organiza\u00e7\u00e3o deve definir o perfil do seu comprador ideal antes de desenvolver o mapa do percurso do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reconhecer a inten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo:<\/strong> O que \u00e9 que um comprador espera alcan\u00e7ar ao interagir com uma marca? Quais s\u00e3o as suas expectativas? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Responde a estas perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Envio de inqu\u00e9ritos em linha a todos os clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Organiza grupos de discuss\u00e3o ou entrevistas individuais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em seguida, elabora planos de a\u00e7\u00e3o com base nos resultados da sua investiga\u00e7\u00e3o para responder \u00e0s expectativas do comprador.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Toma nota dos pontos de contacto: mapeia todos os pontos de contacto sempre que um novo cliente visita o teu s\u00edtio Web ou contacta um membro da tua equipa de vendas. Inclui no teu mapa as intera\u00e7\u00f5es antes, durante e depois da compra. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A tua organiza\u00e7\u00e3o deve compreender:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Onde os clientes obt\u00eam informa\u00e7\u00f5es sobre o teu s\u00edtio Web: pesquisa no Google, redes sociais ou an\u00fancios do Google.<\/li>\n\n\n\n<li>Que p\u00e1ginas s\u00e3o mais visitadas pelos clientes e qual \u00e9 o tempo m\u00e9dio passado em cada p\u00e1gina? <\/li>\n\n\n\n<li>Os clientes gostaram de fazer compras na organiza\u00e7\u00e3o, tiveram alguma dificuldade e qual foi o grau de ajuda da equipa de apoio ao cliente?  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Faz perguntas cruciais: \u00c9 essencial fazeres a ti pr\u00f3prio perguntas como:\n<ul>\n<li>A minha organiza\u00e7\u00e3o satisfaz todos os requisitos do meu p\u00fablico-alvo?<\/li>\n\n\n\n<li>Em que fases \u00e9 que os clientes t\u00eam normalmente problemas?<\/li>\n\n\n\n<li>Que p\u00e1ginas do s\u00edtio Web t\u00eam taxas de rejei\u00e7\u00e3o superiores ao aceit\u00e1vel?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se interagires diretamente com os clientes, n\u00e3o te esque\u00e7as de lhes perguntar:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Como soubeste da nossa organiza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n\n\n\n<li>O que esperavas do s\u00edtio Web da nossa organiza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n\n\n\n<li>As tuas expectativas foram satisfeitas?<\/li>\n\n\n\n<li>O que te levou a comprar \u00e0 nossa organiza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Faz uma lista de prioridades: Podes otimizar o mapa do percurso do cliente identificando as \u00e1reas que necessitam de aten\u00e7\u00e3o imediata. Quando souberes quais s\u00e3o os problemas mais comuns, podes tomar medidas para limitar o seu impacto na fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Coloca todas as ideias no papel: A maioria dos profissionais de marketing prefere desenhar o mapa completo num quadro branco ou utilizar ferramentas de mapeamento do percurso do cliente para criar um percurso digital do cliente. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lise do percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Compreender a organiza\u00e7\u00e3o do ponto de vista do cliente traz novas ideias e conhecimentos. A an\u00e1lise do percurso do cliente faz exatamente isso: analisa os pontos de vista dos clientes sobre os produtos, para que possas fazer altera\u00e7\u00f5es que mantenham os clientes fi\u00e9is \u00e0 tua marca. Utiliza os dados dos clientes para implementar estrat\u00e9gias de marketing melhoradas.  <\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise consiste em tr\u00eas fases: recolha de informa\u00e7\u00f5es precisas, desenvolvimento de personas de clientes e an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>De seguida, explica como a an\u00e1lise do percurso do cliente \u00e9 ben\u00e9fica para a recolha de informa\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Define claramente todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Avalia a evolu\u00e7\u00e3o da viagem do in\u00edcio ao fim.<\/li>\n\n\n\n<li>Analisa o impacto na fidelidade do cliente e na capacidade de partilha da marca com base nos pontos de intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Destaca as \u00e1reas que desperdi\u00e7am o tempo do cliente para melhorar a efici\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Generaliza o percurso de p\u00fablicos semelhantes para introduzir melhorias e manter os clientes satisfeitos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Canais de comunica\u00e7\u00e3o do percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O teu mapa \u00e9 uma vis\u00e3o de 360 graus do feedback dos clientes em cada passo do seu percurso. O mapa \u00e9 um modelo comprovado para compreender como, quando e onde os teus clientes experimentam a tua marca. <\/p>\n\n\n\n<p>Para come\u00e7ar, eis alguns locais para medir a experi\u00eancia numa base cont\u00ednua:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>No local: <\/strong>capta o feedback dos clientes no momento em que estes visitam empresas com localiza\u00e7\u00f5es f\u00edsicas. Por exemplo, digamos que tens um restaurante. D\u00e1 aos clientes um pequeno inqu\u00e9rito para preencherem juntamente com a conta no final da refei\u00e7\u00e3o.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>E-mail<\/strong>: O envio de e-mails \u00e9 uma das formas mais f\u00e1ceis de obter feedback dos clientes. Configura o teu sistema de vendas para enviar um e-mail depois de um cliente concluir uma compra. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Centro de atendimento<\/strong>: Ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente, pode recolher feedback atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito por correio eletr\u00f3nico ou por telefone.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Na aplica\u00e7\u00e3o<\/strong>: Para os criadores de aplica\u00e7\u00f5es, \u00e9 ideal recolher respostas sem sair da aplica\u00e7\u00e3o. Um inqu\u00e9rito na aplica\u00e7\u00e3o permite que os utilizadores continuem a desfrutar da aplica\u00e7\u00e3o enquanto te d\u00e3o feedback. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u00edtio Web:<\/strong> Os teus potenciais clientes navegam no teu s\u00edtio Web para considerarem tornar-se clientes. Depois de se tornarem clientes, continuam a visit\u00e1-lo para obter apoio e acesso \u00e0 conta. A recolha de feedback sobre o teu s\u00edtio Web \u00e9 essencial para uma abordagem hol\u00edstica da experi\u00eancia do cliente.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"C\u00f3mo_definir_un_Customer_Journey_de_manera_efectiva\">Como definir eficazmente um percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de aprenderes o que \u00e9 a Jornada do Cliente e os elementos que a comp\u00f5em, \u00e9 altura de construir um mapa da jornada do cliente que converta potenciais clientes em clientes fi\u00e9is e criar a melhor estrat\u00e9gia.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Convidamos-te a conhecer a opini\u00e3o de Antonio Linares, especialista em estudos de Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segue estes 5 passos para garantir que os teus clientes obt\u00eam os produtos de que necessitam para as suas necessidades e desfrutam de uma experi\u00eancia de cliente que os far\u00e1 voltar \u00e0 tua empresa.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1.- Compreender o que tens para oferecer e quem beneficia com isso.  <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos os membros da tua equipa devem saber como comunicar os benef\u00edcios dos teus produtos e servi\u00e7os. N\u00e3o podes partilhar algo quando n\u00e3o sabes o que \u00e9!   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma, tens de saber quem \u00e9 o teu cliente ideal.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pergunta a ti pr\u00f3prio: &#8220;Quem precisa mais desta solu\u00e7\u00e3o?&#8221; Esta \u00e9 uma boa oportunidade para tirares partido da   inqu\u00e9ritos em linha inqu\u00e9ritos em linha, que te permitem identificar o teu p\u00fablico-alvo, as suas principais necessidades relacionadas com as tuas ofertas e quaisquer outras considera\u00e7\u00f5es que tenhas de fazer para os atrair. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2 &#8211; Cria o teu cliente ideal<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando tiveres uma ideia geral de quem \u00e9 o teu p\u00fablico-alvo, cria alguns perfis para lhes dar um nome e um rosto. Quando tiveres uma no\u00e7\u00e3o bem desenvolvida de quem deves incluir na tua segmenta\u00e7\u00e3o demogr\u00e1fica, ter\u00e1s uma compreens\u00e3o clara das varia\u00e7\u00f5es nos percursos dos teus clientes.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, podes descobrir que as tuas garrafas de \u00e1gua reutiliz\u00e1veis resolvem problemas para atletas de todas as idades, millennials preocupados com a sustentabilidade e adultos com mobilidade reduzida.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Evita alargar demasiado o teu mercado, pois isso pode ser desfocado e tornar as tuas estrat\u00e9gias de marketing menos eficientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cria um <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/como-definir-um-arquetipo-de-cliente-ideal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">arqu\u00e9tipo de cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para cada um destes grupos do teu p\u00fablico-alvo, tendo em conta estas vari\u00e1veis imagin\u00e1rias mas realistas: <\/span> <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">G\u00e9nero<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Idade<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Situa\u00e7\u00e3o econ\u00f3mica\/faixa de rendimentos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ocupa\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Interesses e passatempos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Principais fontes de comunica\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1bitos  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pontos de contacto consistentes<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Marcas e produtos preferidos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1bitos de consumo<br><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Identifica os pormenores espec\u00edficos do teu sector.<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A pr\u00f3xima estrat\u00e9gia para criar uma Jornada do Cliente eficaz \u00e9 obter detalhes sobre o teu sector.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em geral, as paragens dos clientes durante a sua viagem s\u00e3o semelhantes, mas<\/span>.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">as tuas necessidades espec\u00edficas devem influenciar as tuas propostas de valor e os activos que crias para comercializar o teu produto.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Optimiza as tuas propostas de valor<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O percurso do cliente \u00e9 pessoal e as tuas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/proposta-de-valor-o-que-e-e-como-cria-la\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">propostas de valor<\/a> devem ser consistentes em cada encontro com o cliente.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que te familiarizas com o teu mercado-alvo, aperfei\u00e7oa as tuas propostas de valor para que sejam inclusivas, comunicativas e ambiciosas. Utiliza estas declara\u00e7\u00f5es como guia no teu mapa do percurso do cliente e nos activos de marketing da tua empresa.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Est\u00e1 na altura de p\u00f4r em pr\u00e1tica o teu mapa da experi\u00eancia do cliente. Pensa no que cada um dos teus clientes precisa e faz isso ao longo de todo o processo, atribuindo esses elementos a cada fase do mapa do percurso do cliente.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Constr\u00f3i activos para cada ponto de contacto no percurso do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao mapear o percurso do cliente, ter\u00e1s uma ideia mais clara do que os teus consumidores ideais ir\u00e3o pedir, das marcas que poder\u00e3o estar a considerar e dos tipos de conte\u00fado que provavelmente ir\u00e3o consumir para passar de uma fase para a seguinte.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dependendo da tua ind\u00fastria, o conte\u00fado dos pontos de contacto com o cliente pode incluir os seguintes tipos de activos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Entradas no blogue<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conte\u00fado associado ou influente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Boletins informativos impressos ou enviados por correio eletr\u00f3nico<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Infogr\u00e1ficos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Informa\u00e7\u00f5es sobre as redes sociais<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Inqu\u00e9ritos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">V\u00eddeos (an\u00fancios, tutoriais, webinars)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Folhetos promocionais<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Kits de amostras ou demonstra\u00e7\u00f5es<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Estrategias_de_Customer_Journey\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estrat\u00e9gias de viagem do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O percurso do cliente \u00e9 a chave para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Uma melhor estrat\u00e9gia de percurso do cliente n\u00e3o s\u00f3 conduz a clientes mais fi\u00e9is, mas tamb\u00e9m a margens de lucro mais elevadas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o algumas estrat\u00e9gias de percurso do cliente que podes implementar:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Personalizar a experi\u00eancia<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O servi\u00e7o personalizado j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o, \u00e9 essencial.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais de metade dos clientes esperam que as marcas antecipem as suas necessidades e 63% esperam um servi\u00e7o personalizado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dois em cada cinco clientes queixam-se de que as marcas n\u00e3o satisfazem as suas expectativas de personaliza\u00e7\u00e3o.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">37% dos clientes dizem que n\u00e3o comprar\u00e3o produtos de marcas que n\u00e3o personalizem a experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma forma f\u00e1cil de personalizar \u00e9 oferecer descontos com base no comportamento do consumidor. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/comportamento-do-consumidor-o-que-e-e-como-o-compreender\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamento do consumidor<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Tamb\u00e9m podes fazer recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Experimenta utilizar a intelig\u00eancia artificial (IA) para gerar recomenda\u00e7\u00f5es de marcas com base no comportamento de compra dos teus clientes, ou utiliza um question\u00e1rio para avaliar as suas necessidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Melhorar a navega\u00e7\u00e3o da interface do utilizador (IU)<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se o teu s\u00edtio Web for dif\u00edcil de navegar, os clientes ter\u00e3o dificuldade em atingir o seu objetivo final.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma m\u00e1 experi\u00eancia do utilizador  faz com que os clientes fiquem frustrados e abandonem o teu s\u00edtio Web ou aplica\u00e7\u00e3o. O teu s\u00edtio Web deve descrever o caminho que os visitantes devem seguir para atingir os teus objectivos finais. Utiliza bot\u00f5es claros (CTAs) e menus de navega\u00e7\u00e3o f\u00e1ceis de encontrar e dispostos de forma l\u00f3gica.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Optimiza o teu s\u00edtio Web para telem\u00f3vel<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maior parte do tr\u00e1fego da Web prov\u00e9m de dispositivos m\u00f3veis. De acordo com as ag\u00eancias de web design, a principal raz\u00e3o pela qual os visitantes abandonam os s\u00edtios Web \u00e9 o facto de estes n\u00e3o se adaptarem aos dispositivos m\u00f3veis. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para otimizar a conce\u00e7\u00e3o do teu s\u00edtio, deves reduzir o seu tamanho para que carregue rapidamente. Al\u00e9m disso, certifica-te de que responde aos diferentes ecr\u00e3s de diferentes dispositivos. Tamb\u00e9m \u00e9 aconselh\u00e1vel reduzir a quantidade de informa\u00e7\u00e3o no ecr\u00e3 e aumentar o tamanho de certos elementos para causar um maior impacto no utilizador.    <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Utilizar chatbots<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria dos agentes do servi\u00e7o de apoio ao cliente concorda que os clientes t\u00eam expectativas de servi\u00e7o cada vez maiores. Por isso, outra estrat\u00e9gia para a jornada do cliente \u00e9 utilizar chatbots, que podem ajudar a aliviar parte do fardo ao lidar com as quest\u00f5es dos clientes.   <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/tipos-de-necessidades-dos-clientes-e-como-as-satisfazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">necessidades dos clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> utilizando a Intelig\u00eancia Artificial.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os chatbots s\u00e3o excelentes agentes de atendimento ao cliente, pois podem aprender at\u00e9 92% das perguntas dos visitantes em apenas cinco meses. Podem fornecer um servi\u00e7o imediato e de alta qualidade sem que o cliente tenha de esperar dias por uma resposta de um agente de apoio ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes treinar o teu chatbot para come\u00e7ar por dar recomenda\u00e7\u00f5es aos teus clientes ou oferecer promo\u00e7\u00f5es personalizadas com base nas suas perguntas, o que ajuda a aumentar as hip\u00f3teses de os clientes comprarem.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"background-color: rgba(34, 34, 34, 0.2); font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Realiza testes A\/B<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das melhores formas de descobrir o que melhora a estrat\u00e9gia do percurso do cliente \u00e9 recolher dados em tempo real atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um grande n\u00famero de empresas afirma que o acompanhamento dos dados dos utilizadores tem um impacto nas decis\u00f5es de conce\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os teste A\/B \u00e9 uma forma de determinar qual a vers\u00e3o do teu s\u00edtio Web que leva os teus clientes a terem os comportamentos que queres que tenham e mostra-te qual a estrat\u00e9gia de percurso do cliente que tem mais sucesso.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Oferece op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes nem sempre querem contactar um agente de servi\u00e7o ao cliente. Em vez disso, muitas vezes querem procurar informa\u00e7\u00f5es por si pr\u00f3prios. Por isso, \u00e9 essencial ter um servi\u00e7o de assist\u00eancia onde possam pesquisar e encontrar respostas \u00e0s suas perguntas.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">65% das marcas n\u00e3o t\u00eam uma base de conhecimentos para o cliente pesquisar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Optimiza a tua experi\u00eancia omnicanal<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As marcas com melhor desempenho oferecem apoio omnicanal que d\u00e1 ao percurso do cliente uma sensa\u00e7\u00e3o de abrang\u00eancia e faz com que sintam que s\u00e3o conhecidos e recordados pelas marcas em todas as plataformas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os consumidores admitem que se sentem mais pr\u00f3ximos da marca quando esta reconhece que eles s\u00e3o a mesma pessoa em v\u00e1rios pontos de contacto. Os clientes sentem-se frustrados quando as marcas n\u00e3o conseguem proporcionar uma experi\u00eancia consistente quando passam de uma plataforma para outra. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Facilitar as transac\u00e7\u00f5es<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas marcas tornam o pagamento mais dif\u00edcil do que deveria ser para os clientes. Isto faz com que os clientes desistam no momento decisivo. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os consumidores dizem que s\u00e3o mais propensos a comprar de marcas onde as transac\u00e7\u00f5es s\u00e3o r\u00e1pidas e f\u00e1ceis.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O processo deve ser simples e oferecer v\u00e1rios m\u00e9todos de pagamento para que os clientes possam escolher o que for mais f\u00e1cil para eles. Vai al\u00e9m dos cart\u00f5es de cr\u00e9dito e do PayPal e considera at\u00e9 outros m\u00e9todos de pagamento, como o Bitcoin. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Acompanhamento do abandono<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O abandono do carrinho \u00e9 muito comum. Muitos compradores acumulam os seus carrinhos e apenas 40% concluem a compra. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhar o abandono com um e-mail pode trazer o cliente de volta ao ciclo de compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os e-mails de abandono de carrinho s\u00e3o surpreendentemente bem-sucedidos em convencer os consumidores a comprar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Controla as an\u00e1lises dos teus clientes<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se queres levar os teus clientes a concluir o seu percurso, tens de analisar os dados. Isto ajudar-te-\u00e1 a compreender quais os elementos que conduzem os clientes ao sucesso e quais os que conduzem ao fracasso.   perda de clientes. Se n\u00e3o recolheres e analisares os dados, n\u00e3o saber\u00e1s o que est\u00e1 a dificultar a tua estrat\u00e9gia de percurso do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sabes porque \u00e9 que os clientes deixam de utilizar os teus servi\u00e7os? Monitoriza o comportamento e recolhe dados dos clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 essencial determinar quais os indicadores-chave de desempenho (KPI) que vais medir e quando. Isto ajuda-te a tomar decis\u00f5es futuras e orienta a tua estrat\u00e9gia. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como utilizar o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os clientes esperam que todas as trocas com uma marca sejam perfeitas desde o in\u00edcio. Compreender as intera\u00e7\u00f5es em cada ponto de contacto ajuda-te a satisfazer as necessidades dos clientes e melhora a efici\u00eancia da tua empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;<em>As empresas centradas no cliente s\u00e3o 60% mais rent\u00e1veis do que as empresas n\u00e3o centradas no cliente<\/em>&#8220;. &#8211; Deloitte e Touche <\/p>\n\n\n\n<p>Para mapear com precis\u00e3o o percurso, considera cada fase da compra de um produto. Em cada fase, anota o que o cliente sente e as ac\u00e7\u00f5es que tem de tomar para avan\u00e7ar. <\/p>\n\n\n\n<p>Examina as emo\u00e7\u00f5es em cada ponto de contacto e classifica as experi\u00eancias: s\u00e3o positivas ou negativas? <\/p>\n\n\n\n<p>Come\u00e7a a atar as pontas soltas e identifica as lacunas que n\u00e3o est\u00e3o a corresponder \u00e0s expectativas dos teus clientes. Este exerc\u00edcio vai ajudar-te a formular e a decifrar onde podes ter um impacto mais significativo na melhoria da experi\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n<p>Recolhe informa\u00e7\u00f5es sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para obter resultados mais precisos<\/p>\n\n\n\n<p>Inclui as pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes ao mapear o modelo de percurso do cliente. Esta informa\u00e7\u00e3o adicional ajuda a validar as lacunas ou suposi\u00e7\u00f5es que fazes a partir do mapeamento. <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, o teu cliente atribui uma pontua\u00e7\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-csat-ou-customer-satisfaction-score\/\">CSAT<\/a> de 3 no teu ponto de venda e d\u00e1 uma pontua\u00e7\u00e3o de 8 ap\u00f3s a compra. Saber\u00e1s imediatamente que o teu ponto de venda requer aten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Examina v\u00e1rias pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para encontrar os pontos mais cr\u00edticos. Se houver um ponto de contacto que tenha uma pontua\u00e7\u00e3o baixa para a maioria dos clientes, come\u00e7a as melhorias por a\u00ed. Come\u00e7a a seguir o percurso do cliente. O QuestionPro oferece algumas das ferramentas mais avan\u00e7adas de experi\u00eancia do cliente, como o software de mapeamento da jornada do cliente.<br><br>Aqui est\u00e1 um exemplo de uma ferramenta que o ajudar\u00e1 a gerenciar a jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Conclusi\u00f3n\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O percurso do cliente \u00e9 uma excelente ferramenta, pois informa-te sobre as prioridades de desenvolvimento e ajuda-te a concentrar o teu or\u00e7amento de marketing nos pontos de contacto que podem otimizar os resultados dos utilizadores e aumentar as receitas da tua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Tr\u00eas quartos dos profissionais concordam que a experi\u00eancia do cliente tem um impacto significativo na fideliza\u00e7\u00e3o. Se os clientes se sentirem frustrados quando interagem com a tua marca, \u00e9 pouco prov\u00e1vel que regressem. <\/p>\n\n\n\n<p>Como parte da experi\u00eancia do cliente, a viagem deve ser uma experi\u00eancia f\u00e1cil e agrad\u00e1vel, o que significa processos simples e um servi\u00e7o ao cliente de primeira classe.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 a Jornada do Cliente e como criar a tua pr\u00f3pria estrat\u00e9gia, come\u00e7a a avaliar o teu mapa da jornada do cliente. <br><br>Na QuestionPro, temos uma ferramenta especializada em gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente: QuestionPro CX  e tamb\u00e9m com a plataforma ideal para criares o teu pr\u00f3prio percurso de cliente e teres visibilidade de cada passo do cliente: SuiteCX. Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o e sabe como podes acompanhar o que acontece em cada ponto de contacto com os teus clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=o-que-\u00e9-o-percurso-do-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Antes de come\u00e7ares a oferecer um produto ou servi\u00e7o aos consumidores, tens de compreender o que \u00e9 a Jornada do [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":945774,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"O que \u00e9 o percurso do 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