{"id":1012975,"date":"2022-04-03T02:00:05","date_gmt":"2022-04-03T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/indicadores-de-servico-ao-cliente-o-que-sao-e-exemplos\/"},"modified":"2025-02-25T10:29:52","modified_gmt":"2025-02-25T17:29:52","slug":"indicadores-de-servico-ao-cliente-o-que-sao-e-exemplos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/indicadores-de-servico-ao-cliente-o-que-sao-e-exemplos\/","title":{"rendered":"Indicadores de servi\u00e7o ao cliente: O que s\u00e3o e exemplos"},"content":{"rendered":"

Para ter <\/span>indicadores de servi\u00e7o ao cliente<\/b> permitir-te-\u00e1 manter um acompanhamento real da satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes com a experi\u00eancia que proporcionas ao longo do seu percurso, tanto atrav\u00e9s dos teus processos como dos teus agentes e ferramentas.<\/span><\/p>\n

Neste artigo, vamos apresentar-te o que s\u00e3o e quais s\u00e3o os indicadores mais importantes que deves p\u00f4r em pr\u00e1tica hoje para garantir clientes satisfeitos e a rentabilidade do teu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

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Conte\u00fado do artigo<\/p>\n

    \n
  1. O que s\u00e3o indicadores de servi\u00e7o ao cliente?<\/a><\/li>\n
  2. Import\u00e2ncia dos indicadores de servi\u00e7o ao cliente<\/a><\/li>\n
  3. Exemplos de indicadores de servi\u00e7o ao cliente
    <\/a><\/li>\n
  4. Conclus\u00e3o<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

    O que s\u00e3o indicadores de servi\u00e7o ao cliente?<\/h2>\n

    Os indicadores de <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span> s\u00e3o as principais unidades de medida e m\u00e9tricas que ajudam as empresas e organiza\u00e7\u00f5es a compreender o estado de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/span><\/p>\n

    Isto permite-lhes monitorizar onde est\u00e3o agora, o que est\u00e3o a fazer bem com os clientes e como precisam de melhorar.<\/span><\/p>\n

    A utiliza\u00e7\u00e3o de indicadores de servi\u00e7o ao cliente ou <\/span>KPIs de atendimento ao cliente<\/span><\/a> permite-te saber se os teus clientes v\u00e3o comprar mais, bem como se v\u00e3o responder bem e defender a tua marca.<\/span><\/p>\n

    Import\u00e2ncia dos indicadores de servi\u00e7o ao cliente<\/h2>\n

    Os consumidores s\u00e3o cada vez mais exigentes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas. O seu n\u00edvel de expectativas est\u00e1 a evoluir mais rapidamente do que a capacidade das empresas para as satisfazerem. Pior ainda, mudam mais rapidamente de marca quando n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com a experi\u00eancia do cliente. E gostam de o fazer saber nas redes sociais e nos meios de comunica\u00e7\u00e3o social. <\/span>sites de avalia\u00e7\u00e3o de clientes<\/span>.<\/span><\/p>\n

    Os indicadores de servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o importantes porque fornecem uma vis\u00e3o dos bastidores sobre o grau e o tipo de intera\u00e7\u00e3o com o cliente. <\/span>intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/span> a tua empresa tem. Isto ter\u00e1 um impacto duradouro nos resultados financeiros da tua empresa. <\/span><\/p>\n

    Como l\u00edder, podes pensar que o servi\u00e7o que a tua empresa presta \u00e9 o melhor, mas os teus clientes podem ter uma perce\u00e7\u00e3o diferente.<\/span><\/p>\n

    Sem medi\u00e7\u00e3o, \u00e9 imposs\u00edvel saber o que est\u00e1s a fazer bem e o que tens de melhorar. Quando introduz indicadores de servi\u00e7o ao cliente na mistura, pode <\/span>para obter dados concretos e objectivos <\/b>e objectivos para fundamentar as decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

    Exemplos de indicadores de servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n

    Se est\u00e1s \u00e0 procura de como criar um indicador de servi\u00e7o ao cliente, basta integrar um destes exemplos no teu programa de medi\u00e7\u00e3o. Lembra-te que cada um destes indicadores tem um objetivo diferente. Por conseguinte, cabe-te a ti identificar as tuas necessidades, a fim de os utilizares de forma adequada. <\/span><\/p>\n


    1) Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n

    O <\/span>CSAT<\/span><\/a> ou Customer Satisfaction Score, \u00e9 um indicador-chave de desempenho que \u00e9 normalmente utilizado para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> com os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

    Como m\u00e9trica de experi\u00eancia, o CSAT utiliza v\u00e1rias perguntas para se concentrar em partes espec\u00edficas da experi\u00eancia do cliente. <\/span>experi\u00eancia do cliente <\/span>Por exemplo, a satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o telef\u00f3nico, a simpatia do agente ou o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia de entrega. O cliente regista a sua resposta numa escala de 1 a 5. <\/span><\/p>\n

    Para obter esta m\u00e9trica, \u00e9 necess\u00e1rio calcular o n\u00famero de clientes satisfeitos. <\/span>clientes satisfeitos<\/span> (os que responderam com 4 e 5) \/ N\u00famero de respostas ao inqu\u00e9rito x 100.<\/span><\/p>\n

    2. volume de tickets de suporte<\/span><\/h3>\n

    O volume de tickets mede o n\u00famero total de conversas na sua caixa de entrada de suporte, pelo que acompanhar esta m\u00e9trica d\u00e1-te uma ideia geral de quantos dos teus clientes precisam de ajuda. <\/span><\/p>\n

    Acompanha as tend\u00eancias ao longo do tempo para ver como as altera\u00e7\u00f5es no produto ou na assist\u00eancia aumentam ou diminuem este n\u00famero. <\/span>como as altera\u00e7\u00f5es no produto ou na assist\u00eancia aumentam ou diminuem este n\u00famero.<\/b> aumenta ou diminui este n\u00famero.<\/span><\/p>\n

    Lembra-te de que o n\u00famero de conversas est\u00e1 diretamente relacionado com a visibilidade e a clareza da tua base de conhecimentos, porque quando os clientes conseguem encontrar respostas por si pr\u00f3prios, n\u00e3o precisam de recorrer ao <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span>. <\/span><\/p>\n

    Por conseguinte, \u00e9 aconselh\u00e1vel optimiz\u00e1-lo o mais poss\u00edvel e controlar o volume de bilhetes para ver o que est\u00e1 a funcionar.<\/span><\/p>\n

    3. tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

    O <\/span>tempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/span> indica o tempo m\u00e9dio necess\u00e1rio para resolver completamente o problema de um cliente.<\/span><\/p>\n

    Os <\/span>departamentos de servi\u00e7o ao cliente eficazes<\/span> trabalham com o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta. <\/span><\/p>\n

    Um tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto indica normalmente respostas de suporte eficazes. Os clientes recebem tudo o que precisam de saber e muito mais. <\/span><\/p>\n

    4. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

    O <\/span>NPS<\/span> o <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> \u00e9 uma m\u00e9trica normalmente utilizada em <\/span>programas de experi\u00eancia do cliente<\/span>. \u00c9 frequentemente considerado o padr\u00e3o de ouro das m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n

    As pontua\u00e7\u00f5es do NPS s\u00e3o medidas atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito com uma \u00fanica pergunta, que pode ser respondida com um n\u00famero de 0 a 100, sendo desej\u00e1vel uma pontua\u00e7\u00e3o mais elevada. <\/span><\/p>\n

    Os clientes dividem-se em <\/span>promotor da marca<\/span><\/a> (pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10), cliente passivo (pontua\u00e7\u00e3o de 8 ou 9) e <\/span>detractores da marca<\/span> (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador permite-te ter uma vis\u00e3o mais ampla da fidelidade dos teus clientes.<\/span><\/p>\n

    5. Tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o<\/span><\/h3>\n

    O tempo m\u00e9dio de tratamento calcula o tempo que um agente demora a responder a um \u00fanico pedido de informa\u00e7\u00e3o. Mede desde o momento em que um agente abre um e-mail de servi\u00e7o ao cliente at\u00e9 ao momento em que clica em enviar (ou desde o momento em que atende uma chamada telef\u00f3nica at\u00e9 ao momento em que desliga). <\/span><\/p>\n

    O servi\u00e7o ao cliente vive nos pormenores. Poupar alguns segundos de tempo de gest\u00e3o significa um <\/span>grandes poupan\u00e7as para os clientes<\/b>Por conseguinte, os gestores devem procurar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, optimizando e simplificando os processos para os membros da sua equipa.<\/span><\/p>\n

    O objetivo \u00e9 reduzir este n\u00famero ao longo do tempo, mas o n\u00famero real a atingir variar\u00e1 de organiza\u00e7\u00e3o para organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorizar este n\u00famero mais do que os funcion\u00e1rios. Se o n\u00famero aumentar, pode ser experimentado um novo processo ou um membro da equipa pode ser seguido para ver o que o est\u00e1 a atrasar.<\/span><\/p>\n

    6. Perda de clientes<\/span><\/h3>\n

    A <\/span>rotatividade de clientes <\/span>tamb\u00e9m conhecido como <\/span>desgaste do cliente <\/span>na sua forma mais b\u00e1sica, \u00e9 quando um cliente decide deixar de utilizar os teus produtos ou servi\u00e7os. <\/span><\/p>\n

    Este indicador de servi\u00e7o ao cliente \u00e9 mais dif\u00edcil de medir porque n\u00e3o existe um fator \u00fanico que nos ajude a prever a rotatividade dos clientes. No entanto, existem m\u00e9tricas como o <\/span>taxa de rotatividade de clientes<\/span> que te pode ajudar a obter uma melhor vis\u00e3o geral ao longo de v\u00e1rios per\u00edodos de tempo.<\/span><\/p>\n

    Devem ser tidas em conta tanto as informa\u00e7\u00f5es operacionais (por exemplo, redu\u00e7\u00e3o das compras repetidas ou redu\u00e7\u00e3o dos montantes de compra) como o percurso do cliente. <\/span>percurso do cliente <\/span>que \u00e9 essencial para identificar os <\/span>pontos de dor <\/span>que podem levar a perdas.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, um cliente que tenha diminu\u00eddo nas suas \u00faltimas visitas e que d\u00ea um Net Promoter Score mais baixo ap\u00f3s a sua \u00faltima experi\u00eancia de compra pode ter um Net Promoter Score mais baixo. <\/span>experi\u00eancia de compra <\/span>pode ter mais probabilidades de abandonar o neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

    Para medir isto, podes identificar os factores que podem levar ao churn atrav\u00e9s de <\/span>abandono do cliente <\/span>e depois mede m\u00eas a m\u00eas. Mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo, considera o que precisas de fazer para os reter e quais s\u00e3o as quest\u00f5es subjacentes que precisam de ser resolvidas. <\/span><\/p>\n

    7. \u00cdndice de resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/span><\/h3>\n

    Este \u00e9 outro dos indicadores mais importantes do servi\u00e7o ao cliente que deve ser acompanhado de perto a n\u00edvel operacional e representa a percentagem de problemas que o seu pessoal resolve efetivamente em rela\u00e7\u00e3o ao n\u00famero total de pedidos de informa\u00e7\u00e3o recebidos. <\/span><\/p>\n

    Para tal, \u00e9 necess\u00e1rio um forte controlo da qualidade <\/span>qualidade do servi\u00e7o ao cliente<\/span> para garantir que os problemas est\u00e3o efetivamente a ser resolvidos. Uma taxa crescente de resolu\u00e7\u00e3o <\/span>\u00e9 uma indica\u00e7\u00e3o clara dos n\u00edveis de efici\u00eancia do teu pessoal.<\/b> do teu pessoal.<\/span><\/p>\n

    Mesmo que a taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas seja idealmente de 100%, haver\u00e1 sempre problemas que a tua equipa n\u00e3o consegue resolver. Para cada problema n\u00e3o resolvido, deves examinar cuidadosamente as raz\u00f5es que o justificam. <\/span><\/p>\n

    Quer se trate de uma funcionalidade que n\u00e3o est\u00e1 pronta para ser lan\u00e7ada ou de quest\u00f5es t\u00e9cnicas n\u00e3o resolvidas, certifica-te de que abordas a raiz do problema. De qualquer forma, oferece ao cliente alguma forma de resolu\u00e7\u00e3o no final da sua intera\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

    \n

    P\u00f5e estas dicas em pr\u00e1tica <\/span><\/i>dicas para lidar com clientes dif\u00edceis<\/span><\/i><\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    8. CES (Customer Effort Score)<\/span><\/h3>\n

    A pontua\u00e7\u00e3o <\/span>\u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente<\/span> (CES) ou Customer Effort Score permite-te medir o esfor\u00e7o que um cliente tem de fazer para efetuar uma compra ou contactar o teu servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n

    Parece \u00f3bvio que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menos prov\u00e1vel \u00e9 que o cliente queira repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas. <\/span><\/p>\n

    Por exemplo, podes fazer uma pergunta simples como esta:<\/span><\/p>\n

    “Numa escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil \u00e9 fazer uma compra no nosso s\u00edtio Web? Ou “Que esfor\u00e7o tiveste de fazer para que a tua encomenda fosse processada?<\/span><\/p>\n

    9. Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n

    A <\/span>taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span> \u00e9 a percentagem de clientes que permaneceram na tua empresa durante um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanece na tua empresa, mais rent\u00e1vel ela \u00e9. <\/span><\/p>\n

    \u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de servi\u00e7o ao cliente que nos ajuda a avaliar a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

    10. Taxa de transfer\u00eancia para servi\u00e7os de autocuidado<\/span><\/h3>\n

    Este indicador ajuda-te a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redireccionadas para canais onde o cliente n\u00e3o interage com um consultor “f\u00edsico”, mas interage de forma aut\u00f3noma, como uma \u00e1rea de cliente, uma sec\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um <\/span>f\u00f3rum de discuss\u00e3o <\/span><\/a>um chatbot, etc. Isto permite medir o ritmo da digitaliza\u00e7\u00e3o dos contactos com os clientes.<\/span><\/p>\n

    Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n

    O acompanhamento dos indicadores do servi\u00e7o de apoio ao cliente fornecer-te-\u00e1 as chaves essenciais para compreenderes e melhorares a tua rela\u00e7\u00e3o com os teus clientes.<\/span><\/p>\n

    De facto, podes configurar v\u00e1rios, dependendo do <\/span>percurso do cliente<\/span><\/a>. Por exemplo, podes programar um <\/span>inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o<\/span> ap\u00f3s uma compra, quer diretamente no s\u00edtio Web, quer atrav\u00e9s de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s a rece\u00e7\u00e3o da encomenda. Tamb\u00e9m pode ser realizado um inqu\u00e9rito ap\u00f3s um contacto com o servi\u00e7o de apoio ao cliente para saber se conseguiste satisfazer as expectativas do cliente. <\/span><\/p>\n

    Agora que j\u00e1 conheces em pormenor alguns dos indicadores de servi\u00e7o ao cliente mais importantes, recomendamos que te dotes de ferramentas que te ajudem a automatizar o processo de recolha de feedback dos clientes.<\/span> feedback dos teus clientes <\/span>alinha a tua estrutura organizacional pela aten\u00e7\u00e3o deles e disp\u00f5e de uma <\/span>visualiza\u00e7\u00e3o de dados<\/span> e relat\u00f3rios completos para a tomada de decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

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