{"id":1013008,"date":"2020-05-19T02:00:48","date_gmt":"2020-05-19T09:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2025-02-25T11:52:08","modified_gmt":"2025-02-25T18:52:08","slug":"10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"10 perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente"},"content":{"rendered":"

Neste artigo, vamos dar-te as melhores <\/span>perguntas a fazer para avaliar o servi\u00e7o ao cliente<\/b> na tua organiza\u00e7\u00e3o. Depois de o leres, n\u00e3o ter\u00e1s desculpa para come\u00e7ar a recolher o feedback dos clientes e fazer as melhorias necess\u00e1rias para aumentar a fidelidade \u00e0 marca do cliente. \u00a0<\/span><\/p>\n

A <\/span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> desempenha um papel fundamental na subsist\u00eancia e no crescimento de uma organiza\u00e7\u00e3o. A felicidade do cliente \u00e9 um testemunho vivo de que comercializas bons produtos e servi\u00e7os. Isto tem um efeito duradouro nas vendas e na marca da empresa. <\/span><\/p>\n

Os clientes insatisfeitos s\u00e3o mais propensos a falar sobre as suas m\u00e1s experi\u00eancias do que sobre as boas. As pessoas t\u00eam tend\u00eancia para partilhar a forma como um produto ou servi\u00e7o as desiludiu. \u00a0<\/span><\/p>\n

Em geral, os clientes insatisfeitos comentam nas redes sociais ou em sites de cr\u00edticas as raz\u00f5es pelas quais as pessoas n\u00e3o devem desperdi\u00e7ar o seu dinheiro num produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como \u00e9 que sabes se um cliente est\u00e1 satisfeito?<\/span><\/h2>\n

Pergunta-lhes. Vai a <\/span>inqu\u00e9ritos em linha<\/span> com uma s\u00e9rie de perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente. Estas ajudar-te-\u00e3o a decidir se deves fazer alguma altera\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n

Recomendamos que cries uma lista de perguntas que te ajudem a concluir que os teus produtos e servi\u00e7os correspondem \u00e0s expectativas do cliente.<\/span><\/p>\n

Se a tua empresa tem milhares de clientes, recomendamos que utilizes um software de inqu\u00e9ritos online, uma vez que te permitir\u00e1 criar as perguntas, distribu\u00ed-las e realizar uma an\u00e1lise de dados eficaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

Podes escolher entre diferentes tipos de perguntas para recolher dados sobre a experi\u00eancia do cliente. Tudo depende do objetivo da tua investiga\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n

Se n\u00e3o tiveres a certeza de quais s\u00e3o as melhores perguntas a fazer para avaliar o servi\u00e7o de apoio ao cliente, podes utilizar um dos nossos <\/span>modelos de inqu\u00e9rito<\/span> e personaliz\u00e1-los de acordo com as tuas necessidades.<\/span><\/p>\n

Podes fazer diferentes <\/span>tipos de perguntas<\/span> para recolher as informa\u00e7\u00f5es de que precisas para <\/span>medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> e atingir os objectivos da tua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

10 perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n

Deves ter sempre em mente que as perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o as perguntas mais importantes do teu inqu\u00e9rito.<\/span><\/p>\n

Ao avaliar os elementos de satisfa\u00e7\u00e3o, utiliza perguntas espec\u00edficas e pormenorizadas no in\u00edcio do seu inqu\u00e9rito. Segue-se um exemplo das perguntas que n\u00e3o devem faltar nos teus inqu\u00e9ritos. <\/span>inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span>:\u00a0<\/span><\/p>\n

1.\u00a0 Como classificarias a tua experi\u00eancia global com o nosso produto?<\/span><\/h3>\n

Esta pergunta \u00e9 utilizada para calcular a <\/span>\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT).<\/span>. Para calcular este valor, divide o n\u00famero total de clientes satisfeitos pelo n\u00famero de inquiridos e multiplica por 100. \u00a0<\/span><\/p>\n

Ao recolher esta informa\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es podem ter uma ideia b\u00e1sica de como foi a experi\u00eancia global do cliente e se este est\u00e1 ou n\u00e3o satisfeito.<\/span><\/p>\n

2) Em que medida os nossos produtos e servi\u00e7os excederam as tuas expectativas?<\/span><\/h3>\n

Esta \u00e9 uma das perguntas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente mais importantes, pois permite-te verificar se os produtos e servi\u00e7os satisfazem as necessidades do cliente. Mais uma vez, trata-se de uma pergunta ampla, mas que pode ser utilizada para recolher informa\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas. \u00a0<\/span><\/p>\n

Fornecer um produto ou servi\u00e7o que satisfa\u00e7a as necessidades do cliente \u00e9 a principal condi\u00e7\u00e3o para uma elevada satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Se os clientes n\u00e3o estiverem satisfeitos com os produtos, ir\u00e3o para a concorr\u00eancia. <\/span><\/p>\n

\u00c9 mais dif\u00edcil conquistar novos clientes do que manter os actuais. Por conseguinte, as empresas devem fazer tudo o que for poss\u00edvel para satisfazer os clientes. <\/span><\/p>\n

3. Tendo em conta a tua experi\u00eancia com os nossos produtos e servi\u00e7os, qual \u00e9 a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou familiar?<\/span><\/h3>\n

Este tipo de pergunta \u00e9 conhecido como <\/span>Net Promoter Score<\/span> (NPS). Permite-te descobrir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes e a probabilidade de recomendarem a tua marca a outras pessoas. <\/span><\/p>\n

Com base na pontua\u00e7\u00e3o atribu\u00edda pelos clientes, \u00e9 classificado em 3 categorias:<\/span><\/p>\n