{"id":1013008,"date":"2020-05-19T02:00:48","date_gmt":"2020-05-19T09:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2025-02-25T11:52:08","modified_gmt":"2025-02-25T18:52:08","slug":"10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"10 perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente"},"content":{"rendered":"
Neste artigo, vamos dar-te as melhores <\/span>perguntas a fazer para avaliar o servi\u00e7o ao cliente<\/b> na tua organiza\u00e7\u00e3o. Depois de o leres, n\u00e3o ter\u00e1s desculpa para come\u00e7ar a recolher o feedback dos clientes e fazer as melhorias necess\u00e1rias para aumentar a fidelidade \u00e0 marca do cliente. \u00a0<\/span><\/p>\n A <\/span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> desempenha um papel fundamental na subsist\u00eancia e no crescimento de uma organiza\u00e7\u00e3o. A felicidade do cliente \u00e9 um testemunho vivo de que comercializas bons produtos e servi\u00e7os. Isto tem um efeito duradouro nas vendas e na marca da empresa. <\/span><\/p>\n Os clientes insatisfeitos s\u00e3o mais propensos a falar sobre as suas m\u00e1s experi\u00eancias do que sobre as boas. As pessoas t\u00eam tend\u00eancia para partilhar a forma como um produto ou servi\u00e7o as desiludiu. \u00a0<\/span><\/p>\n Em geral, os clientes insatisfeitos comentam nas redes sociais ou em sites de cr\u00edticas as raz\u00f5es pelas quais as pessoas n\u00e3o devem desperdi\u00e7ar o seu dinheiro num produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n Pergunta-lhes. Vai a <\/span>inqu\u00e9ritos em linha<\/span> com uma s\u00e9rie de perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente. Estas ajudar-te-\u00e3o a decidir se deves fazer alguma altera\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n Recomendamos que cries uma lista de perguntas que te ajudem a concluir que os teus produtos e servi\u00e7os correspondem \u00e0s expectativas do cliente.<\/span><\/p>\n Se a tua empresa tem milhares de clientes, recomendamos que utilizes um software de inqu\u00e9ritos online, uma vez que te permitir\u00e1 criar as perguntas, distribu\u00ed-las e realizar uma an\u00e1lise de dados eficaz.\u00a0<\/span><\/p>\n Podes escolher entre diferentes tipos de perguntas para recolher dados sobre a experi\u00eancia do cliente. Tudo depende do objetivo da tua investiga\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n Se n\u00e3o tiveres a certeza de quais s\u00e3o as melhores perguntas a fazer para avaliar o servi\u00e7o de apoio ao cliente, podes utilizar um dos nossos <\/span>modelos de inqu\u00e9rito<\/span> e personaliz\u00e1-los de acordo com as tuas necessidades.<\/span><\/p>\n Podes fazer diferentes <\/span>tipos de perguntas<\/span> para recolher as informa\u00e7\u00f5es de que precisas para <\/span>medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> e atingir os objectivos da tua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Deves ter sempre em mente que as perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o as perguntas mais importantes do teu inqu\u00e9rito.<\/span><\/p>\n Ao avaliar os elementos de satisfa\u00e7\u00e3o, utiliza perguntas espec\u00edficas e pormenorizadas no in\u00edcio do seu inqu\u00e9rito. Segue-se um exemplo das perguntas que n\u00e3o devem faltar nos teus inqu\u00e9ritos. <\/span>inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span>:\u00a0<\/span><\/p>\n Esta pergunta \u00e9 utilizada para calcular a <\/span>\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT).<\/span>. Para calcular este valor, divide o n\u00famero total de clientes satisfeitos pelo n\u00famero de inquiridos e multiplica por 100. \u00a0<\/span><\/p>\n Ao recolher esta informa\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es podem ter uma ideia b\u00e1sica de como foi a experi\u00eancia global do cliente e se este est\u00e1 ou n\u00e3o satisfeito.<\/span><\/p>\n Esta \u00e9 uma das perguntas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente mais importantes, pois permite-te verificar se os produtos e servi\u00e7os satisfazem as necessidades do cliente. Mais uma vez, trata-se de uma pergunta ampla, mas que pode ser utilizada para recolher informa\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas. \u00a0<\/span><\/p>\n Fornecer um produto ou servi\u00e7o que satisfa\u00e7a as necessidades do cliente \u00e9 a principal condi\u00e7\u00e3o para uma elevada satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Se os clientes n\u00e3o estiverem satisfeitos com os produtos, ir\u00e3o para a concorr\u00eancia. <\/span><\/p>\n \u00c9 mais dif\u00edcil conquistar novos clientes do que manter os actuais. Por conseguinte, as empresas devem fazer tudo o que for poss\u00edvel para satisfazer os clientes. <\/span><\/p>\n Este tipo de pergunta \u00e9 conhecido como <\/span>Net Promoter Score<\/span> (NPS). Permite-te descobrir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes e a probabilidade de recomendarem a tua marca a outras pessoas. <\/span><\/p>\n Com base na pontua\u00e7\u00e3o atribu\u00edda pelos clientes, \u00e9 classificado em 3 categorias:<\/span><\/p>\n Esta pergunta \u00e9 outra forma de descobrir o que as pessoas pensam dos teus produtos e como os descreveriam aos seus amigos e familiares.\u00a0<\/span><\/p>\n O tipo de adjectivos que os teus clientes associam aos teus produtos e servi\u00e7os evidenciar\u00e1 se tiveram experi\u00eancias positivas ou negativas.\u00a0<\/span><\/p>\n As <\/span>perguntas abertas<\/span> pode ser uma forma alternativa de avaliar o servi\u00e7o ao cliente. Analisa as palavras positivas ou negativas utilizadas para descrever o produto. Tamb\u00e9m te pode ajudar a saber mais sobre o que procuram no teu produto. \u00a0<\/span><\/p>\n Outra utiliza\u00e7\u00e3o deste feedback pode ser direcionar os clientes para campanhas de marketing com base nas suas respostas.<\/span><\/p>\n Esta \u00e9 uma quest\u00e3o em que uma empresa pode pedir um feedback detalhado. Se o inquirido a tiver alcan\u00e7ado, \u00e9 prov\u00e1vel que conclua o inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o. Portanto, podes pedir opini\u00f5es sobre muitos par\u00e2metros que afectam a sua experi\u00eancia global. <\/span><\/p>\n Este \u00e9 um tipo de <\/span>pergunta fechada<\/span> que pede aos inquiridos para seleccionarem uma ou mais linhas utilizando o mesmo conjunto de op\u00e7\u00f5es de resposta na coluna.<\/span><\/p>\n Com as perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente, os inquiridos selecionam apenas uma op\u00e7\u00e3o de resposta na coluna.\u00a0<\/span><\/p>\n Muitas ferramentas no sector <\/span>ferramentas de software de inqu\u00e9ritos<\/span> oferecem uma caixa de sele\u00e7\u00e3o de escolha m\u00faltipla, uma lista pendente, um cursor e uma caixa de texto.<\/span><\/p>\n Com esta pergunta, as empresas podem aprofundar a experi\u00eancia do cliente e compreender o que os clientes mais gostam nos seus produtos. Ajuda-as a dar prioridade aos novos desenvolvimentos e \u00e0 investiga\u00e7\u00e3o para melhorar as suas ofertas. <\/span><\/p>\n Por exemplo, considera uma empresa de telefones que quer saber o que os seus clientes mais gostam nos seus dispositivos m\u00f3veis. O seu feedback pode ajudar-nos a otimizar a sua estrat\u00e9gia de pre\u00e7os, desenvolvimento e marketing. <\/span><\/p>\n A outra carater\u00edstica desta pergunta \u00e9 que permite aos inquiridos responder a op\u00e7\u00f5es que n\u00e3o s\u00e3o mencionadas como a op\u00e7\u00e3o “Outro”.<\/span><\/p>\n A pr\u00f3xima das perguntas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente \u00e9 a que te permite recolher informa\u00e7\u00f5es de elevado valor dos clientes. As empresas podem saber o que os seus clientes querem melhorar e obter feedback por ordem de import\u00e2ncia. <\/span><\/p>\n Se as empresas agirem de acordo com o feedback dado atrav\u00e9s desta pergunta, podem melhorar significativamente os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e conduzir a uma maior lealdade do cliente e, eventualmente, a mais vendas.<\/span><\/p>\n Com uma <\/span>pergunta de escolha m\u00faltipla <\/span>No caso de um inqu\u00e9rito, os inquiridos podem selecionar mais do que uma op\u00e7\u00e3o, mas seria dif\u00edcil determinar o que \u00e9 mais importante para eles. No entanto, o <\/span>pergunta de ordem de classifica\u00e7\u00e3o<\/span> \u00e9 utilizada em cen\u00e1rios em que as op\u00e7\u00f5es de resposta t\u00eam de ser ordenadas.<\/span><\/p>\n Este tipo de perguntas para avaliar o servi\u00e7o de apoio ao cliente pode ser feito para obteres informa\u00e7\u00f5es sobre a equipa de apoio.\u00a0<\/span><\/p>\n Podes fazer perguntas para avaliar o servi\u00e7o ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o com o pessoal de apoio. Elas indicam at\u00e9 que ponto a equipa ouve e responde \u00e0s tuas preocupa\u00e7\u00f5es e se est\u00e1s satisfeito com a assist\u00eancia.<\/span><\/p>\n Esta pergunta ajuda as empresas a descobrir at\u00e9 que ponto os clientes est\u00e3o satisfeitos. Por vezes, pode acontecer que, mesmo que estejam satisfeitos, escolham a concorr\u00eancia. \u00a0<\/span><\/p>\n As empresas podem descobrir se os clientes s\u00e3o fi\u00e9is ou n\u00e3o a partir das respostas a esta pergunta. Permite-lhes tamb\u00e9m prever as vendas, planear o invent\u00e1rio e criar estrat\u00e9gias de marketing. \u00a0<\/span><\/p>\n Quando a resposta a esta pergunta \u00e9 associada aos dados demogr\u00e1ficos, obt\u00e9m-se uma imagem mais detalhada do grupo de pessoas que tenciona voltar a comprar.<\/span><\/p>\n A \u00faltima das perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente \u00e9 uma pergunta de texto aberto. <\/span>pergunta de texto aberto<\/span> que pede aos consumidores que elaborem os seus coment\u00e1rios. Os inquiridos podem mencionar as raz\u00f5es das suas classifica\u00e7\u00f5es, dar sugest\u00f5es ou novas ideias\u00a0 na caixa de texto. <\/span><\/p>\n As respostas \u00e0s perguntas abertas sobre o servi\u00e7o ao cliente permitem uma an\u00e1lise diferente das perguntas de escolha m\u00faltipla. Os algoritmos avan\u00e7ados de processamento de dados s\u00e3o utilizados para gerar os relat\u00f3rios do inqu\u00e9rito para um processamento eficiente dos dados. \u00a0<\/span><\/p>\n As ferramentas de inqu\u00e9rito em linha podem gerar relat\u00f3rios como a <\/span>nuvem de palavras<\/span>\u00a0 analisa o texto e descobre as palavras mais utilizadas na resposta. Com base na frequ\u00eancia e no tipo de palavras, podes concluir se o cliente est\u00e1 satisfeito ou n\u00e3o. Tamb\u00e9m podes marcar o texto e categorizar as respostas em temas e padr\u00f5es. \u00a0<\/span><\/p>\n Depois de fazeres as perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente, tens de escolher o m\u00e9todo de distribui\u00e7\u00e3o correto para enviar o teu inqu\u00e9rito.\u00a0<\/span><\/p>\n Embora um inqu\u00e9rito por correio eletr\u00f3nico seja o m\u00e9todo mais comum, podes envi\u00e1-lo por mensagem SMS, c\u00f3digo QR, incorpor\u00e1-lo no teu s\u00edtio Web ou nas redes sociais. Tudo depende de onde os teus clientes t\u00eam maior probabilidade de responder.<\/span><\/p>\n Depois de teres criado e enviado o teu inqu\u00e9rito, \u00e9 altura de visualizar os dados. O software de inqu\u00e9ritos do QuestionPro permite-te gerar relat\u00f3rios a partir dos dados do teu inqu\u00e9rito e obter uma vis\u00e3o geral r\u00e1pida num painel de controlo.<\/span><\/p>\n Depois de fazeres perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente e distribu\u00edres o teu inqu\u00e9rito. Tens de realizar uma an\u00e1lise de dados eficaz. V\u00ea aqui como o fazer: \u00a0<\/span><\/p>\n Para obter os dados corretos do inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 importante conceb\u00ea-lo bem. Medir os <\/span>KPIs de servi\u00e7o ao cliente corretos<\/span> e control\u00e1-los corretamente para tirar o m\u00e1ximo partido deles.<\/span><\/p>\n Certifica-te de que nenhuma das respostas ao inqu\u00e9rito distorce os dados e \u00e9 tendenciosa.<\/span><\/p>\n O software de inqu\u00e9rito permite-te converter dados qualitativos em dados quantitativos e gerar relat\u00f3rios de an\u00e1lise de texto.\u00a0<\/span><\/p>\n O\u00a0 sentimento <\/span>an\u00e1lise de sentimentos<\/span> analisa as respostas textuais do inqu\u00e9rito e descobre se o cliente teve uma experi\u00eancia positiva ou n\u00e3o.<\/span><\/p>\n Compara a forma como as classifica\u00e7\u00f5es mudam ap\u00f3s grandes eventos. Por exemplo, uma empresa deve efetuar uma <\/span>inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b> depois de lan\u00e7ar uma nova funcionalidade de um produto que tinha sido previamente solicitada pelos utilizadores.\u00a0<\/span><\/p>\n Idealmente, deverias ver um aumento nas classifica\u00e7\u00f5es, uma vez que eles agiram de acordo com o feedback dos teus clientes. Para acompanhar eficazmente as tend\u00eancias, certifica-te de que as perguntas e as escalas de classifica\u00e7\u00e3o se mant\u00eam consistentes ao longo do tempo. <\/span><\/p>\n Agora que sabes quais s\u00e3o as melhores perguntas a fazer para avaliar o servi\u00e7o ao cliente e como aplic\u00e1-las para obter os dados de que precisas, cria o teu inqu\u00e9rito hoje mesmo e avalia qualquer tipo de servi\u00e7o ao cliente que ofere\u00e7as! <\/span><\/p>\n Contacta-nos e n\u00f3s ajudamos-te a consegui-lo.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\nComo \u00e9 que sabes se um cliente est\u00e1 satisfeito?<\/span><\/h2>\n
10 perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n
1.\u00a0 Como classificarias a tua experi\u00eancia global com o nosso produto?<\/span><\/h3>\n
2) Em que medida os nossos produtos e servi\u00e7os excederam as tuas expectativas?<\/span><\/h3>\n
3. Tendo em conta a tua experi\u00eancia com os nossos produtos e servi\u00e7os, qual \u00e9 a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou familiar?<\/span><\/h3>\n
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4) Como descreverias os nossos produtos?<\/span><\/h3>\n
5) Como classificarias os nossos produtos nas seguintes \u00e1reas?<\/span><\/h3>\n
6) Quais s\u00e3o as tr\u00eas carater\u00edsticas que mais te agradam no nosso produto?<\/span><\/h3>\n
7. Assinala qual destas tr\u00eas \u00e1reas gostarias de melhorar (1 \u00e9 a mais importante e 3 \u00e9 a menos importante).<\/span><\/h3>\n
Qual foi a capacidade de resposta da nossa equipa de apoio ao cliente \u00e0s tuas quest\u00f5es e preocupa\u00e7\u00f5es?<\/span><\/h3>\n
9.\u00a0 Qual \u00e9 a probabilidade de voltares a comprar os nossos produtos?<\/span><\/h3>\n
10) Tens mais algum coment\u00e1rio ou sugest\u00e3o a fazer-nos?<\/span><\/h3>\n
Boas pr\u00e1ticas na an\u00e1lise do feedback dos clientes<\/span><\/h2>\n
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