{"id":1013032,"date":"2017-10-11T08:53:15","date_gmt":"2017-10-11T15:53:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fidelizacao-de-clientes-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia\/"},"modified":"2025-02-25T14:32:19","modified_gmt":"2025-02-25T21:32:19","slug":"fidelizacao-de-clientes-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/fidelizacao-de-clientes-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia\/","title":{"rendered":"Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: O que \u00e9 e qual a sua import\u00e2ncia"},"content":{"rendered":"

A <\/span>fidelidade do cliente<\/b> \u00e9 frequentemente o “Santo Graal” da experi\u00eancia do cliente. \u00c9 o objetivo final. A raz\u00e3o de ser de muitas empresas. Afinal de contas, a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente significa mais receitas para a empresa, mais neg\u00f3cios competitivos, mais refer\u00eancias e simplesmente mais, mais e mais. Sim, a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente significa mais. <\/span><\/p>\n

Neste artigo, vamos apresentar-te o que \u00e9, qual a sua import\u00e2ncia e como podes promov\u00ea-lo com sucesso na tua empresa.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 a fidelidade do cliente?<\/span><\/h2>\n

A fidelidade do cliente \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o emocional cont\u00ednua que existe entre um consumidor e uma marca e que se manifesta na vontade do cliente de se comprometer com a marca e de a comprar repetidamente.<\/span><\/p>\n

A fidelidade do cliente \u00e9, por conseguinte, uma medida da probabilidade de um cliente fazer compras repetidas com uma empresa ou marca, preferindo-a \u00e0 concorr\u00eancia. <\/span><\/p>\n

A lealdade \u00e9 o subproduto de uma <\/span>experi\u00eancia positiva do cliente<\/span> e trabalha para criar confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n

\u00c9 tamb\u00e9m o resultado da <\/span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span> e do valor global dos bens ou servi\u00e7os que um cliente recebe de uma empresa.<\/span><\/p>\n

Tipos de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h2>\n

As pessoas s\u00e3o leais por uma variedade de raz\u00f5es, mas considera-se geralmente que existem 6 <\/span>tipos de fidelidade do cliente<\/span>:<\/span><\/p>\n

1. Satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade<\/span><\/h3>\n

Para clientes satisfeitos <\/span>clientes satisfeitos<\/span> Gostam dos teus produtos ou servi\u00e7os, nunca se queixaram e provavelmente j\u00e1 te compraram muitas vezes. Mas os teus concorrentes podem facilmente roub\u00e1-los de ti: basta uma melhor oferta, um desconto ou a cria\u00e7\u00e3o de uma melhor rela\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

2. Fidelidade aos pre\u00e7os<\/span><\/h3>\n

Os <\/span>clientes mercen\u00e1rios<\/span> s\u00f3 est\u00e3o contigo por causa dos pre\u00e7os baixos. Procuram poupar o m\u00e1ximo de dinheiro poss\u00edvel e, se outra marca lhes oferecer algo melhor, v\u00e3o-se embora. Se lhes ofereceres novamente o melhor pre\u00e7o, eles voltam. \u00c9 muito f\u00e1cil manter este tipo de clientes, mas a um custo tremendo. <\/span><\/p>\n

3. Lealdade por afilia\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

Este tipo de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes ocorre quando os consumidores n\u00e3o s\u00e3o leais \u00e0 tua empresa e ao que vendes. Eles s\u00e3o leais apenas \u00e0 tua <\/span>programa de fideliza\u00e7\u00e3o<\/span> e, em muitos casos, apenas porque as tuas recompensas representam a melhor oferta para eles.<\/span><\/p>\n

4. Fidelidade de conveni\u00eancia<\/span><\/h3>\n

Esta pessoa \u00e9 fiel apenas porque a tua marca \u00e9 f\u00e1cil de comunicar, f\u00e1cil de encontrar e f\u00e1cil de comprar. A fidelidade do cliente por conveni\u00eancia n\u00e3o \u00e9 influenciada pelo pre\u00e7o: a conveni\u00eancia \u00e9 o que o mant\u00e9m contigo.<\/span><\/p>\n

5. Fideliza\u00e7\u00e3o de prendas<\/span><\/h3>\n

Estes clientes n\u00e3o s\u00e3o atra\u00eddos pelo que a tua marca vende, mas por outras coisas que tu ofereces. <\/span><\/p>\n

Por exemplo, Wi-Fi gratuito, frald\u00e1rios ou visitas gratuitas s\u00e3o alguns exemplos. Os clientes que s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0s suas ofertas gratuitas tendem a comprar esporadicamente e n\u00e3o contribuem muito para o seu fluxo regular de receitas. <\/span><\/p>\n

6. A verdadeira lealdade<\/span><\/h3>\n

Estes s\u00e3o os teus <\/span>defensores da marca<\/span> e podem at\u00e9 tornar-se os teus mais valiosos <\/span>defensor da tua marca<\/span><\/a>. Compram-te repetidamente, falam das suas excelentes experi\u00eancias com a tua empresa e recomendam-te aos seus amigos e familiares.<\/span><\/p>\n

Como aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes na tua empresa?<\/span><\/h2>\n

Apresentamos-te algumas estrat\u00e9gias para fidelizar os clientes <\/span>estrat\u00e9gias para fidelizar os clientes<\/span> na tua organiza\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n

1.<\/span> Certifica-te de que prestas um bom servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n

Quando dizemos que somos leais a uma pessoa, estamos a dizer que nos dedicamos a essa pessoa. Somos leais na forma como nos comportamos, porque lealdade no contexto significa colocar uma pessoa acima de outra na nossa vida. <\/span><\/p>\n

Quando somos clientes fi\u00e9is, simplesmente n\u00e3o h\u00e1 como ter o mesmo n\u00edvel de fidelidade. <\/span><\/p>\n

J\u00e1 ouvi muitos l\u00edderes empresariais gabarem-se dos seus clientes fi\u00e9is. Estes l\u00edderes dizem-me que n\u00e3o est\u00e3o preocupados com a nova “tend\u00eancia” de ter um s\u00edtio Web ou uma presen\u00e7a nas redes sociais para apoiar os clientes 24 horas por dia… porque os seus clientes s\u00e3o demasiado fi\u00e9is. <\/span><\/p>\n

Este argumento simplesmente n\u00e3o se aplica aos clientes e \u00e0s empresas. Esses sentimentos de lealdade n\u00e3o s\u00e3o incondicionais. Baseiam-se no facto de fornecerem um <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span> da melhor maneira poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

2.<\/span> Antecipa as mudan\u00e7as nos requisitos do cliente<\/span><\/h3>\n

Lembras-te de como muitos de n\u00f3s \u00e9ramos fi\u00e9is \u00e0 cadeia de aluguer de v\u00eddeos Blockbuster? Muitos de n\u00f3s \u00edamos l\u00e1 numa sexta-feira \u00e0 noite, e o nosso cart\u00e3o estava sempre na carteira. <\/span><\/p>\n

E, de repente, um dia, encontr\u00e1mos esse cart\u00e3o quando est\u00e1vamos a limpar e vimos nele um cart\u00e3o antigo que nos fez rir, s\u00f3 porque nos lembr\u00e1mos que o lev\u00e1vamos sempre para todo o lado. <\/span><\/p>\n

Por muito que gostemos de falar e de nos gabarmos dos nossos clientes fi\u00e9is, temos de perceber que eles s\u00e3o fi\u00e9is porque aquilo que oferecemos funciona. <\/span>s\u00e3o fi\u00e9is porque o que estamos a oferecer funciona<\/b>no contexto atual. <\/span><\/p>\n

Se n\u00e3o pensarmos constantemente no futuro e n\u00e3o inovarmos em conformidade, a fidelidade do cliente que temos hoje n\u00e3o durar\u00e1.<\/span><\/p>\n

3.<\/span> Ouve os teus clientes<\/span><\/h3>\n

Outra forma de ter em conta os teus clientes \u00e9 ouvi-los. Os clientes fi\u00e9is que t\u00eam um problema com a tua organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o os mais suscept\u00edveis de se sentirem ou de ficarem desapontados. <\/span><\/p>\n

\u00c9 comum negligenciarmos os clientes fi\u00e9is e concentrarmo-nos na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes. Isto \u00e9 o oposto da defini\u00e7\u00e3o de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. <\/span><\/p>\n

Certifica-te de que a tua organiza\u00e7\u00e3o tem uma estrat\u00e9gia proactiva para ouvir a voz do cliente e tratar os clientes fi\u00e9is.<\/span><\/p>\n

Quando deves medir a fidelidade do cliente?<\/span><\/h2>\n

\u00c9 frequente desafiar os clientes com esta pergunta e \u00e9 surpreendente como muitos n\u00e3o conseguem definir o que \u00e9 a lealdade nas suas organiza\u00e7\u00f5es, quanto mais como a medir. <\/span><\/p>\n

A pr\u00f3pria defini\u00e7\u00e3o do que significa “ser cliente” est\u00e1 a mudar. Quantas aplica\u00e7\u00f5es “gratuitas” tens no teu telem\u00f3vel? Quantas marcas ou grandes armaz\u00e9ns te enviam conte\u00fados para consumires mas que n\u00e3o compras? <\/span><\/p>\n

O nosso mundo mudou drasticamente na \u00faltima d\u00e9cada, h\u00e1 quem diga que estamos numa era de tantas mudan\u00e7as que \u00e9 uma revolu\u00e7\u00e3o industrial. O que significa isto para definir o que \u00e9 a lealdade? <\/span><\/p>\n

Uma das melhores formas de <\/span>medir a fidelidade do cliente<\/span> \u00e9 atrav\u00e9s do <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>uma m\u00e9trica que te diz o quanto os teus clientes te podem recomendar entre os seus conhecidos e assim saber quem podem ser os teus promotores, detractores da marca ou clientes passivos e assim come\u00e7ar a tomar melhores decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n

A fidelidade do cliente \u00e9 um objetivo fundamental em qualquer organiza\u00e7\u00e3o e as boas experi\u00eancias do cliente continuar\u00e3o a inspirar a fidelidade. <\/span>Certifica-te de que est\u00e1s no caminho certo e que est\u00e1s a dar os passos certos ao criar o teu <\/span>programa de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/span>.<\/span><\/p>\n

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