{"id":1013042,"date":"2019-06-04T02:00:47","date_gmt":"2019-06-04T09:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/medir-a-satisfacao-do-cliente\/"},"modified":"2025-02-25T14:50:31","modified_gmt":"2025-02-25T21:50:31","slug":"medir-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/medir-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"<p><b>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um processo que as organiza\u00e7\u00f5es levam a cabo para adaptarem os seus produtos e melhorarem o servi\u00e7o que oferecem aos clientes, conseguindo assim a sua satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o \u00e0 marca. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, temos para ti as melhores t\u00e9cnicas e dicas para saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ap\u00f3s a utiliza\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o de uma organiza\u00e7\u00e3o, embora tamb\u00e9m possa ser aplicado no momento da <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia de compra<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No mundo dos neg\u00f3cios, existe uma longa lista de ferramentas e t\u00e1cticas implementadas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. Podem ser distribu\u00eddos inqu\u00e9ritos e question\u00e1rios para recolher informa\u00e7\u00f5es e dados relevantes que podem ser analisados para tomar melhores decis\u00f5es. <\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Vantagens de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente implica saber como os consumidores se sentem depois de interagirem com a tua marca, empresa, produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre as vantagens de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente contam-se as seguintes:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> A inten\u00e7\u00e3o de compra e a fidelidade do cliente s\u00e3o refor\u00e7adas.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Diferencia-te da concorr\u00eancia mostrando que te preocupas com as necessidades dos teus clientes. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">necessidades dos teus clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Ao medir a satisfa\u00e7\u00e3o, obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es que o ajudam a reduzir o churn. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">rotatividade de clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Clientes altamente satisfeitos aumentam as vendas<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Reduz o boca-a-boca negativo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Identifica os clientes insatisfeitos para tentar ret\u00ea-los. Lembra-te que \u00e9 mais barato manter os clientes do que adquirir novos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com inqu\u00e9ritos <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00e3o ferramentas que te ajudam a medir e a verificar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o, fornecendo feedback sobre a qualidade dos produtos e servi\u00e7os que ofereces. A utiliza\u00e7\u00e3o de <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">perguntas de escolha m\u00faltipla<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> pode ter um grande impacto na obten\u00e7\u00e3o dos resultados desejados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos tamb\u00e9m podem ser utilizados para descobrir o que pensam os diferentes tipos de clientes. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">tipos de clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> sobre a tua reputa\u00e7\u00e3o e como podes fazer as melhorias necess\u00e1rias. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estes inqu\u00e9ritos podem tamb\u00e9m ser fundamentais para o desenvolvimento de novas funcionalidades ou produtos, atrav\u00e9s da an\u00e1lise das respostas obtidas, uma vez que tendem a comentar o que pode ou n\u00e3o funcionar em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s tend\u00eancias actuais do mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes tamb\u00e9m podem ser ben\u00e9ficos para os teus empregados. Podes utilizar o feedback para desenvolver melhores estrat\u00e9gias de vendas para a tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<h3><b>Tipos de inqu\u00e9ritos para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><\/h3>\n<ul>\n<li><b>Inqu\u00e9ritos sobre a voz do cliente<\/b><b>:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Medir a opini\u00e3o das pessoas sobre m\u00e9tricas importantes para o teu neg\u00f3cio pode ser conseguido se fizeres as perguntas certas. Com este tipo de inqu\u00e9rito, \u00e9 poss\u00edvel fazer perguntas personalizadas que s\u00e3o enviadas aos clientes e que te permitem tomar decis\u00f5es bem informadas. <\/span><\/span>Aqui est\u00e3o os 3 passos que te ajudar\u00e3o a sensibilizar a tua organiza\u00e7\u00e3o para a voz do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Pesquisas de produtos<\/b><b>:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> O desempenho e a inova\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os dependem dos coment\u00e1rios e das reac\u00e7\u00f5es que o utilizador faz sobre eles, pelo que os inqu\u00e9ritos desempenham um papel fundamental na compreens\u00e3o de aspectos como as carater\u00edsticas, o custo, a utiliza\u00e7\u00e3o e outros factores relacionados com um produto.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Inqu\u00e9ritos de avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/b><b>:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A rapidez, a facilidade e a capacidade de resposta s\u00e3o fundamentais para manter os clientes satisfeitos. Ao realizar este tipo de inqu\u00e9rito, \u00e9 poss\u00edvel obter informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho do servi\u00e7o e introduzir melhorias onde existem clientes registados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada organiza\u00e7\u00e3o tem m\u00e9todos \u00fanicos para a ajudar a compreender como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e obter feedback dos consumidores.<\/span><\/p>\n<p>Estes m\u00e9todos s\u00e3o classificados de acordo com o tipo de nicho a que pertence a organiza\u00e7\u00e3o ou o p\u00fablico-alvo do inqu\u00e9rito:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sondagem de transa\u00e7\u00e3o direta: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Nos casos em que a organiza\u00e7\u00e3o necessita de feedback imediato ap\u00f3s as transac\u00e7\u00f5es dos clientes, este tipo de inqu\u00e9rito ou sondagem \u00e9 realizado. Por exemplo, podes realizar sondagens transaccionais e compreender a opini\u00e3o detalhada dos clientes, e manter um registo das \u00faltimas experi\u00eancias de transa\u00e7\u00e3o feitas pelos clientes.<\/span><\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o geral: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 realizado para compreender a imagem global de uma organiza\u00e7\u00e3o aos olhos dos clientes. S\u00e3o tamb\u00e9m conhecidos como &#8220;inqu\u00e9ritos de relacionamento&#8221;, pois s\u00e3o geralmente utilizados para manter a rela\u00e7\u00e3o com o cliente, medindo a sua experi\u00eancia, boa ou m\u00e1, por exemplo, atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos p\u00f3s-venda. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Ferramentas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na maioria dos casos, os dados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o recolhidos e medidos imediatamente ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o ou num intervalo fixo, utilizando as melhores escalas de inqu\u00e9rito, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Effort Score (CES) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembra-te que uma m\u00e1 experi\u00eancia leva a que quase 90% dos consumidores desistam de fazer neg\u00f3cio com uma organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seguir, apresentamos-te alguns dos <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">instrumentos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais utilizados<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> mais utilizados:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pontua\u00e7\u00e3o do promotor l\u00edquido<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> permite-te saber a percentagem de clientes que recomendar\u00e3o a tua empresa ou neg\u00f3cio aos seus familiares, amigos ou colegas. Esta ferramenta \u00e9 importante para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e as m\u00e9tricas de experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS pode ser determinado atrav\u00e9s de uma simples pergunta aos clientes: &#8220;Numa escala de 0 a 10 (em que 0 \u00e9 o valor mais baixo e 10 \u00e9 o mais alto), qual \u00e9 a probabilidade de nos recomendares \u00e0 tua fam\u00edlia ou amigos?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O teu NPS pode ser calculado subtraindo os detractores dos promotores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A import\u00e2ncia do NPS reside no impacto significativo que os resultados t\u00eam para uma organiza\u00e7\u00e3o. Alguns podem argumentar e dizer que o NPS \u00e9 apenas um retrato dos sentimentos de um cliente, no entanto, \u00e9 importante, pois determina se eles v\u00e3o recomendar a tua marca ou n\u00e3o.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta \u00e9 uma ferramenta importante que ajuda a perceber se os teus produtos ou servi\u00e7os excederam ou n\u00e3o as expectativas dos teus clientes. Permite-te tamb\u00e9m medir a sua satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia. <\/span><br \/>&lt;<span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 medido atrav\u00e9s do envio de um inqu\u00e9rito aos clientes, pedindo-lhes que classifiquem o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a intera\u00e7\u00e3o numa escala de &#8220;muito insatisfeito&#8221; a &#8220;muito satisfeito&#8221;.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES):<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Customer Effort Score<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ou Customer Effort Score \u00e9 uma medida utilizada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s de uma \u00fanica pergunta que aumenta a fidelidade do cliente e diminui o esfor\u00e7o do cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outras palavras, quanto maior for o esfor\u00e7o do cliente, menor ser\u00e1 a sua fideliza\u00e7\u00e3o. Uma empresa ou organiza\u00e7\u00e3o deve esfor\u00e7ar-se por proporcionar uma experi\u00eancia e uma visita &#8220;sem esfor\u00e7o&#8221; ao cliente. <\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de rotatividade de clientes <\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A rotatividade de clientes mede-se quando as pessoas deixam de comprar produtos ou de utilizar os servi\u00e7os de uma marca. Este fen\u00f3meno \u00e9 tamb\u00e9m conhecido como churn ou <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">desgaste dos clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A f\u00f3rmula baseia-se num c\u00e1lculo matem\u00e1tico da percentagem de clientes que dificilmente voltar\u00e3o a comprar a uma empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, os clientes existentes, quando satisfeitos com uma marca, s\u00e3o grandes embaixadores e ajudam a espalhar uma mensagem positiva de boca em boca e a recomendar a sua marca ou servi\u00e7os \u00e0 fam\u00edlia, amigos e colegas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A taxa de <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">taxa de rotatividade<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 o n\u00famero de clientes que perdeste dividido pelo n\u00famero total de clientes. Para obter uma estimativa, podes segment\u00e1-los de acordo com o <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">frequ\u00eancia da tua compra<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\"> Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A qualidade do servi\u00e7o \u00e9 um aspeto que afecta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico par\u00e2metro que a determina. A qualidade do servi\u00e7o reflecte a perspetiva dos consumidores sobre os seus produtos e servi\u00e7os em compara\u00e7\u00e3o com as suas expectativas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente permite \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es aumentar diretamente este indicador, o que poupar\u00e1 tempo e esfor\u00e7o na manuten\u00e7\u00e3o de um padr\u00e3o para esta m\u00e9trica.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Devido \u00e0 globaliza\u00e7\u00e3o e aos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que ocorrem todos os dias, tornou-se extremamente cr\u00edtico encontrar um equil\u00edbrio entre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a qualidade do servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isto pode ser conseguido partilhando com os empregados que lidam diretamente com os consumidores a import\u00e2ncia de saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se tens um projeto para recolher feedback dos teus clientes e medir a sua satisfa\u00e7\u00e3o, agenda uma demonstra\u00e7\u00e3o agora!<\/span><\/p>\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=como-medir-a-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um processo que as organiza\u00e7\u00f5es levam a cabo para adaptarem os seus produtos e 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