{"id":1013143,"date":"2023-08-02T07:00:00","date_gmt":"2023-08-02T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/5-exemplos-de-percurso-do-cliente\/"},"modified":"2025-02-26T09:56:36","modified_gmt":"2025-02-26T16:56:36","slug":"5-exemplos-de-percurso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/5-exemplos-de-percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 exemplos de percurso do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Fazer a tua primeira Customer Journey \u00e9 muito dif\u00edcil, mesmo que saibas os passos a seguir para a definir e capturar graficamente. No entanto, partir de uma refer\u00eancia pode tornar este processo muito mais f\u00e1cil. \u00c9 por isso que, nesta ocasi\u00e3o, queremos partilhar alguns <strong>exemplos de customer journey<\/strong> para te ajudar no teu processo de avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia dos teus clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/viagem-do-cliente-o-que-e-e-como-funciona\/\">percurso do cliente<\/a> \u00e9 uma metodologia utilizada por muitas empresas para compreender o processo que os seus clientes seguem quando interagem com as suas marcas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Esta representa\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica permite-te avaliar cada ponto de contacto e encontrar \u00e1reas de melhoria para melhorar a experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, compil\u00e1mos os melhores exemplos de percursos do cliente para te ajudar a definir o teu. Vais encontrar alguns deles mais criativos e outros mais funcionais. Certamente que alguns deles te podem inspirar neste processo.  <\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 e porque \u00e9 que devo utilizar um mapa do percurso do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um mapa do percurso do cliente (CJM) \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual de todas as etapas e intera\u00e7\u00f5es pelas quais um potencial cliente passa durante o processo de compra. Pode ter diferentes formas e telas, dependendo das necessidades de cada empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Ter um mapa da experi\u00eancia do cliente permite-te representar todos os pontos de contacto, n\u00e3o s\u00f3 para os mostrar visualmente a todos os membros da equipa, mas tamb\u00e9m para agir sobre eles.<\/p>\n\n\n\n<p>A forma mais comum \u00e9 avaliar cada uma delas. Atualmente, a maioria das plataformas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente permite-te utilizar estes mapas como guia para lan\u00e7ar avalia\u00e7\u00f5es e identificar \u00e1reas de for\u00e7a e fraqueza na tua empresa. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Erros comuns ao criar o percurso do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Estes s\u00e3o alguns dos erros que podes cometer ao criar a tua pr\u00f3pria viagem do cliente.  <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>N\u00e3o definir um objetivo claro<\/strong>. A primeira pergunta que deves fazer a ti pr\u00f3prio \u00e9: porque \u00e9 que quero desenhar o percurso do cliente? Que objectivos quero atingir e como \u00e9 que os vou quantificar?  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>N\u00e3o ter uma bem definida do cliente<\/strong>. Tens de ir al\u00e9m da segmenta\u00e7\u00e3o tradicional e compreender perfeitamente quais s\u00e3o as motiva\u00e7\u00f5es e expectativas dos teus clientes em cada momento. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Desenha o percurso do cliente de acordo com a tua perce\u00e7\u00e3o.<\/strong>  \u00c9 muito comum que o dono do processo ou \u00e1rea respons\u00e1vel, por ser o maior conhecedor do mesmo, te ajude com a jornada do cliente. Mas esse \u00e9 um erro comum, pois a primeira coisa que deves ter em mente \u00e9 que a perce\u00e7\u00e3o do cliente deve ser levada em conta em todos os momentos . <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Cria um percurso do cliente para cada \u00e1rea<\/strong>. Precisamente, o cliente percebe o seu percurso como \u00fanico e n\u00e3o tem de saber se uma fase depende de um departamento e a seguinte de outro. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Torna-o demasiado complexo<\/strong>. Evita, sobretudo no in\u00edcio, tornar o desenho do percurso do cliente demasiado complexo. Deve ser de f\u00e1cil compreens\u00e3o para todas as \u00e1reas e colaboradores envolvidos.    <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemplos de percursos do cliente que deves conhecer<\/h2>\n\n\n\n<p>Os mapas do percurso do cliente assumem muitas formas diferentes. Aqui est\u00e3o alguns exemplos que selecion\u00e1mos para ti:. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo 1: Percurso do cliente de um seguro de sa\u00fade<\/h3>\n\n\n\n<p>Este \u00e9 outro exemplo de um percurso do cliente que nos aproxima da estrat\u00e9gia CX. O esquema obriga at\u00e9 os maiores bancos do mundo a concentrarem-se em cada cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Os sectores das finan\u00e7as, dos seguros e da banca est\u00e3o cheios de gente. Muitas empresas competem pelos clientes. Tirar partido dos conhecimentos sobre a experi\u00eancia do cliente pode diferenci\u00e1-las da concorr\u00eancia. Melhorar a estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente e centrar-se no cliente cria a sua fidelidade.   <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1792\" height=\"1344\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/Customer-Journey-Project.jpg\" alt=\"o percurso do cliente de seguros de sa\u00fade\" class=\"wp-image-801374\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo 2: A roda da experi\u00eancia LEGO<\/h3>\n\n\n\n<p>Esta \u00e9 uma roda de experi\u00eancias criada de uma forma simples e emocionante para mostrar a an\u00e1lise de um voo para Nova Iorque. A parte central da imagem menciona as carater\u00edsticas da pessoa. O c\u00edrculo seguinte apresenta tr\u00eas n\u00edveis de experi\u00eancia antes, durante e depois do voo. Cada etapa est\u00e1 tamb\u00e9m marcada com uma emo\u00e7\u00e3o que reflecte experi\u00eancias de compra positivas, neutras ou negativas.   <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"620\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/lego-customer-journey-example-2.jpg\" alt=\"jornada do cliente lego\" class=\"wp-image-713446\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Esta forma de mapeamento \u00e9 uma \u00f3ptima abordagem para ver o produto ou servi\u00e7o da empresa da perspetiva do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo 3: Percurso do comprador de autom\u00f3veis<\/h3>\n\n\n\n<p>O exemplo de percurso analisa os m\u00e9todos que os clientes utilizam para se informarem quando compram um ve\u00edculo e quais os factores que os beneficiam.<\/p>\n\n\n\n<p>O percurso do comprador de um autom\u00f3vel vai desde a fase inicial de pesquisa, passando pelo envolvimento, a experi\u00eancia (ou seja, o test drive), a compra e terminando com a defesa do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca do seu ve\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"793\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/car-customer-buyer-journey-example3-1.jpg\" alt=\"jornada do comprador de autom\u00f3veis\" class=\"wp-image-720926\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Fornece \u00e0s empresas uma excelente vis\u00e3o sobre as formas como os clientes descobrem as solu\u00e7\u00f5es que oferecem. Torna at\u00e9 mais f\u00e1cil encontrar as mais populares entre elas. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo 4: O percurso do cliente da Starbucks<\/h3>\n\n\n\n<p>Este percurso do cliente Starbucks segue um estilo cronol\u00f3gico que descreve os v\u00e1rios pontos de contacto e uma base que distingue a experi\u00eancia enriquecida.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"620\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/starbucks-customer-journey-example.jpg\" alt=\"starbucks-customer-journey\" class=\"wp-image-713456\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Embora seja improv\u00e1vel que o mapa funcione para o com\u00e9rcio eletr\u00f3nico, mostra de uma forma inspiradora as poss\u00edveis \u00e1reas e emo\u00e7\u00f5es que um cliente pode sentir em cada fase.<\/p>\n\n\n\n<p>Se est\u00e1s a pensar em criar a tua pr\u00f3pria viagem do cliente, talvez queiras seguir este exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo 5: Mapa do percurso do cliente B2B<\/h3>\n\n\n\n<p>Este exemplo de percurso do cliente B2B est\u00e1 estruturado de forma a decompor o percurso fase a fase e alinhar cada passo com os objectivos do cliente.  <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"591\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/B2B-CUSTOMER-JOURNEY-EXAMPLE2.jpg\" alt=\"Mapa do percurso do cliente B2B\" class=\"wp-image-801391\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>O esquema faz com que seja como se andasses na pele do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante compreender como os clientes se relacionam com a tua empresa e o que precisa de ser melhorado do ponto de vista do cliente e da experi\u00eancia do cliente. Este exemplo de um mapa do percurso do cliente visualiza-o num ambiente B2B. <\/p>\n\n\n\n<p>Na QuestionPro, sabemos que toda esta informa\u00e7\u00e3o pode ser esmagadora e come\u00e7ar a criar a tua viagem do cliente sem ajuda pode ser intimidante, por isso cri\u00e1mos um Modelo de Viagem do Clienteque esperamos que te possa ajudar a come\u00e7ar a delinear as etapas, a UX e a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos teus clientes com a tua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como tirar o m\u00e1ximo partido dos teus mapas do percurso do cliente com o QuestionPro CX<\/h2>\n\n\n\n<p>Para constru\u00edres o teu pr\u00f3prio percurso do cliente, podes inspirar-te num destes exemplos de percurso do cliente. No final do dia, lembra-te de escolher e adaptar o mapa do percurso do cliente que melhor ilustra os pontos de contacto com os teus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, a tua equipa pode concentrar-se no que precisa de ser melhorado para otimizar a experi\u00eancia do cliente e fidelizar o cliente com o estilo de mapa do percurso do cliente que melhor se adapta e representa a tua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, escolher o melhor exemplo de customer journey para a tua empresa \u00e9 apenas o come\u00e7o. Se queres realmente tirar o m\u00e1ximo partido dele, tens de avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e a forma como a tua marca faz com que os teus clientes se sintam.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ferramentas como o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-um-sistema-de-ciclo-fechado-na-experiencia-do-cliente\/\">sistema de ciclo fechado<\/a>, AskWhy, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/analise-de-sentimentos-o-que-e-e-como-o-fazer\/\">an\u00e1lise de sentimentos<\/a> e amplifica\u00e7\u00e3o de promotores fornecidos pela plataforma de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente QuestionPro CX podem ajudar a tua equipa a avaliar cada ponto de contacto com informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis para proporcionar a melhor experi\u00eancia aos teus clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>A QuestionPro disp\u00f5e ainda de um software de customer journey mapping que facilitar\u00e1 a cria\u00e7\u00e3o e o acompanhamento do teu customer journey. Pede informa\u00e7\u00e3o e n\u00f3s acompanhamos-te no processo de cria\u00e7\u00e3o da tua customer journey. <\/p>\n\n\n\n<p>Se quiseres saber mais sobre as nossas v\u00e1rias ferramentas, convidamos-te a solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita para tirares partido de tudo o que o QuestionPro CX tem para oferecer.<\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=exemplos-de-percursos-do-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fazer a tua primeira Customer Journey \u00e9 muito dif\u00edcil, mesmo que saibas os passos a seguir para a definir e 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