{"id":1015991,"date":"2025-03-19T01:00:00","date_gmt":"2025-03-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1015991"},"modified":"2025-03-14T11:15:30","modified_gmt":"2025-03-14T18:15:30","slug":"o-que-e-o-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-o-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p>O <strong>servi\u00e7o ao cliente<\/strong> refere-se a todas as a\u00e7\u00f5es implementadas para os clientes antes, durante e ap\u00f3s a compra. Tamb\u00e9m conhecido como servi\u00e7o de atendimento ao cliente, \u00e9 realizado para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o com um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Este processo envolve v\u00e1rias etapas e fatores. N\u00e3o nos referimos exclusivamente ao momento em que um cliente faz uma compra, mas sim ao que ocorre antes, durante e ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou a utiliza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom servi\u00e7o ao cliente n\u00e3o se limita apenas a responder \u00e0s quest\u00f5es do cliente, mas a ajud\u00e1-lo mesmo quando ele n\u00e3o pediu a nossa ajuda, antecipando as suas necessidades e atendendo \u00e0s suas expectativas de forma eficaz. Outros aspectos, como a simpatia, qualidade e acolhimento, tamb\u00e9m influenciam a qualidade do servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O servi\u00e7o ao cliente \u00e9 toda a assessoria e assist\u00eancia que a empresa oferece aos seus clientes durante as intera\u00e7\u00f5es com a marca. O objetivo \u00e9 aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, respondendo \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es. Frequentemente, o consumidor tem d\u00favidas e quest\u00f5es, e o servi\u00e7o ao cliente tem a responsabilidade de as resolver.<\/p>\n\n\n\n<p>O servi\u00e7o ao cliente ajuda o cliente a utilizar melhor o produto, a resolver problemas e a garantir uma boa experi\u00eancia de compra. Embora o servi\u00e7o de atendimento ao cliente seja normalmente acionado ap\u00f3s a compra, tamb\u00e9m pode ocorrer antes ou at\u00e9 durante a aquisi\u00e7\u00e3o, como, por exemplo, quando um vendedor responde a d\u00favidas de um cliente sobre uma pe\u00e7a de vestu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Se um cliente receber um pacote danificado, ele entrar\u00e1 em contacto com a empresa que fez a entrega, e o departamento de atendimento ao cliente resolver\u00e1 o problema para garantir uma experi\u00eancia positiva ao interagir com a marca. Tudo isto faz parte do servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fatores que influenciam o servi\u00e7o ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>A forma como interagimos com os nossos clientes \u00e9 crucial para proporcionar uma experi\u00eancia de cliente melhor, que n\u00e3o \u00e9 mais do que oferecer um bom servi\u00e7o ou produto e cumprir as suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso contr\u00e1rio, se oferecer um mau servi\u00e7o ou vender um produto que n\u00e3o corresponde ao que o cliente esperava, o resultado ser\u00e1 uma experi\u00eancia negativa, que se traduz em vendas baixas, perda de clientes e m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o de boca a boca. Isto pode fazer com que quem ainda n\u00e3o \u00e9 nosso cliente opte por ir para a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Para prestar um bom servi\u00e7o, \u00e9 necess\u00e1rio criar uma liga\u00e7\u00e3o com o cliente, de forma a estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o duradoura, gerar confian\u00e7a e fazer com que o cliente seja fiel \u00e0 nossa marca, produto ou servi\u00e7o. O mais importante aqui \u00e9 que o cliente saia satisfeito e sinta que as suas necessidades foram plenamente atendidas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diferen\u00e7a entre servi\u00e7o ao cliente, atendimento ao cliente e experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Servi\u00e7o, atendimento e experi\u00eancia ao cliente t\u00eam diferen\u00e7as fundamentais que s\u00e3o importantes para os distinguir:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Servi\u00e7o ao cliente:<\/strong> Antecipa\u00e7\u00e3o dos problemas que os clientes possam ter, tentando resolv\u00ea-los de forma preventiva. Foca-se em identificar os problemas desde o in\u00edcio, evitando que se agravem.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atendimento ao cliente:<\/strong> Est\u00e1 focado em resolver os problemas que os clientes j\u00e1 identificaram. A chave para a assist\u00eancia \u00e9 fornecer os meios e m\u00e9todos para resolver o problema ou a preocupa\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experi\u00eancia do cliente:<\/strong> \u00c9 a soma de todos os contactos, desde a descoberta e pesquisa de um produto at\u00e9 \u00e0 sua compra, passando pela utiliza\u00e7\u00e3o real do produto e pelo acompanhamento por parte da marca.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se trata de uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o, mas de todo o ciclo de vida do cliente e de todos os pontos de contacto que ele tem com um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conselhos para ter clientes satisfeitos<\/h2>\n\n\n\n<p>A imagem de uma marca depende do seu servi\u00e7o ao cliente, pois o consumidor avalia o servi\u00e7o como um todo. As rela\u00e7\u00f5es com os clientes n\u00e3o dependem apenas da equipa de marketing. A gest\u00e3o da for\u00e7a de vendas tamb\u00e9m desempenha um papel importante no servi\u00e7o ao cliente. A atitude, a forma\u00e7\u00e3o e a comunica\u00e7\u00e3o dos colaboradores influenciam a perce\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Se o cliente est\u00e1 satisfeito com o que lhe oferecemos, certamente voltar\u00e1, recomendando-nos a amigos, familiares ou conhecidos. Isto leva tempo, mas \u00e9 preciso trabalhar diariamente nisso e, obviamente, requer investimento, tanto em tempo, como em dinheiro e esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Com os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, tanto os clientes como as empresas t\u00eam mais oportunidades para estarem em comunica\u00e7\u00e3o m\u00fatua, interagir e conhecer a opini\u00e3o, as prefer\u00eancias ou os desejos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, as empresas que se destacam das demais s\u00e3o aquelas que disponibilizam diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, como suporte por e-mail, atendimento telef\u00f3nico ou via web, chat, aplica\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">inqu\u00e9ritos online<\/a> ou nas redes sociais, utilizando-os para dar apoio antes, durante e ap\u00f3s a compra, por exemplo, atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui ficam algumas recomenda\u00e7\u00f5es que ir\u00e3o ajud\u00e1-lo a proporcionar um melhor servi\u00e7o ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li>Identifique os clientes satisfeitos&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>As perguntas de um inqu\u00e9rito de feedback dos clientes podem ser curtas, de sele\u00e7\u00e3o \u00fanica, de sele\u00e7\u00e3o m\u00faltipla ou abertas.<\/p>\n\n\n\n<p>As perguntas de sele\u00e7\u00e3o \u00fanica, como o NPS (Net Promoter Score), fornecem uma ideia r\u00e1pida de se o cliente ser\u00e1 um promotor, passivo ou detrator da sua marca. Com este m\u00e9todo, pode identificar os clientes &#8220;em risco&#8221;, cujos coment\u00e1rios podem levar \u00e0 sua sa\u00edda se n\u00e3o forem atendidos.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\">\n<li>Me\u00e7a e acompanhe a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Pode analisar a experi\u00eancia do cliente ao longo de um per\u00edodo determinado, realizando inqu\u00e9ritos peri\u00f3dicos e acompanhando as classifica\u00e7\u00f5es que os clientes atribuem.<\/p>\n\n\n\n<p>Se ouvir a voz do cliente e trabalhar nas sugest\u00f5es que ele d\u00e1, gradualmente melhorar\u00e1 o servi\u00e7o e aumentar\u00e1 a sua pontua\u00e7\u00e3o NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/10-perguntas-para-avaliar-o-servico-ao-cliente\/\">perguntas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\">\n<li>Estabele\u00e7a objetivos e evolua&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Com perguntas sobre a qualidade dos produtos e servi\u00e7os, entrega, suporte, experi\u00eancia do utilizador, etc., uma empresa pode analisar o servi\u00e7o ao cliente de forma mais precisa e obter valiosos insights.<\/p>\n\n\n\n<p>O feedback pode alinhar-se com os objetivos e permitir acompanhar se os resultados est\u00e3o na dire\u00e7\u00e3o certa. Al\u00e9m disso, pode ser \u00fatil na cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias empresariais e esfor\u00e7os para satisfazer as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/tipos-de-necessidades-dos-clientes-e-como-as-satisfazer\/\">necessidades dos clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\">\n<li>Valorize e recompense o seu cliente&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Os coment\u00e1rios dos clientes podem ajud\u00e1-lo a identificar os mais leais. Ao preencher um inqu\u00e9rito, pode informar os clientes sobre quanto tempo levar\u00e1 a conclus\u00e3o do mesmo. Isso dar\u00e1 a impress\u00e3o de que valoriza o tempo deles.<br><\/p>\n\n\n\n<ol start=\"5\">\n<li>Automatize processos&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s de um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/survey-software\/\">software de inqu\u00e9ritos<\/a>, pode enviar um e-mail de convite para um inqu\u00e9rito automatizado sempre que algu\u00e9m realize uma compra ou adicione um contacto ao CRM.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Utilize as respostas de feedback para iniciar e-mails de marketing automatizados ou notifica\u00e7\u00f5es internas para a sua equipa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O papel dos colaboradores no servi\u00e7o ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Os colaboradores s\u00e3o a face da empresa, pois s\u00e3o eles que est\u00e3o em contacto direto com os clientes, sendo os primeiros a receber as opini\u00f5es e rea\u00e7\u00f5es sobre a nossa marca, produto ou servi\u00e7o. Por isso, \u00e9 importante que estejam em constante forma\u00e7\u00e3o para prestar o melhor servi\u00e7o e, tamb\u00e9m, que conhe\u00e7am bem o que vendem ou o servi\u00e7o que oferecem.<\/p>\n\n\n\n<p>Os representantes de servi\u00e7o ao cliente devem ser:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Acess\u00edveis para os clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Bem informados<\/li>\n\n\n\n<li>Corteses e am\u00e1veis<\/li>\n\n\n\n<li>Ter habilidades de escuta e paci\u00eancia<\/li>\n\n\n\n<li>Estar dispostos a resolver problemas ou queixas dos clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se um colaborador n\u00e3o tratar bem um cliente, for indiferente ou tiver uma atitude negativa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades do cliente, isso poder\u00e1 fazer com que o cliente saia insatisfeito e n\u00e3o volte.<\/p>\n\n\n\n<p>Os colaboradores tamb\u00e9m s\u00e3o um dos motivos pelos quais os clientes podem ser perdidos, mas tamb\u00e9m podem ser a raz\u00e3o pela qual os consumidores continuam a usar um produto ou servi\u00e7o. Se eles recebem um bom atendimento, sentem-se ouvidos e valorizados. Da\u00ed a import\u00e2ncia de conhecer as suas necessidades, realizar uma pesquisa para conhec\u00ea-los a fundo.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se tamb\u00e9m de que parte desse bom trabalho que os colaboradores prestam tem a ver com o quanto est\u00e3o comprometidos com a empresa em que trabalham, por isso o clima organizacional, a motiva\u00e7\u00e3o, lealdade e inspira\u00e7\u00e3o dos colaboradores certamente t\u00eam um impacto neste aspecto.<\/p>\n\n\n\n<p>Se tivermos tamb\u00e9m colaboradores felizes, daremos um grande passo rumo \u00e0 produtividade, mais lucros, lan\u00e7amento de novos produtos, novos clientes e assim vamos continuar a crescer e alcan\u00e7ar novos objetivos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Estrat\u00e9gias para melhorar o seu servi\u00e7o ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O mais comum \u00e9 que haja um mau servi\u00e7o devido \u00e0 falta de aten\u00e7\u00e3o ao cliente. Quando n\u00e3o se respondem os e-mails, chamadas telef\u00f3nicas, os vendedores fazem gestos negativos ao atender um cliente em uma loja, n\u00e3o respeitam as ofertas, enfim, tudo isso afeta as vendas e tamb\u00e9m a reputa\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas estrat\u00e9gias para melhorar a qualidade do servi\u00e7o ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ou\u00e7a o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 evidente que o melhor \u00e9 ouvir o cliente, dar-lhe aten\u00e7\u00e3o personalizada, oferecer-lhe mais do que espera, tomar decis\u00f5es sempre pensando em melhorar o nosso servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Se pensar bem, isso \u00e9 mais barato e a melhor campanha de marketing para alcan\u00e7ar as vendas desejadas e atingir os nossos objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Descubra como criar uma gest\u00e3o eficaz de reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e feedbacks.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aplique inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Para fornecer um excelente servi\u00e7o, \u00e9 necess\u00e1rio saber como o cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 nossa marca, produto ou servi\u00e7o, para que possamos usar essas informa\u00e7\u00f5es para agir e criar planos de trabalho que melhorem a reten\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia do cliente. Para isso, pode aplicar um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crie confian\u00e7a no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Construir um v\u00ednculo de confian\u00e7a com o cliente \u00e9 crucial. N\u00e3o basta que ele se sinta, \u00e0 primeira vista, atra\u00eddo pelo seu produto ou servi\u00e7o. Isso \u00e9 um excelente come\u00e7o, mas para conseguir a lealdade do cliente, para que ele retorne repetidamente, \u00e9 necess\u00e1rio criar boas experi\u00eancias, n\u00e3o apenas quando ele as procura ou precisa, mas antecipar suas necessidades e garantir que essa fidelidade permane\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Defina os KPIs de servi\u00e7o ao cliente corretos<\/h3>\n\n\n\n<p>Para otimizar tanto a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente quanto o uso dos seus recursos humanos, \u00e9 absolutamente vital ter uma lista precisa de indicadores de desempenho do seu servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Contar com <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/entrevista-pessoal-o-que-e-vantagens-e-carateristicas\/\">KPIs de servi\u00e7o ao cliente<\/a> ajudar\u00e1 a observar o impacto positivo ou negativo das suas iniciativas. A medi\u00e7\u00e3o do desempenho do seu neg\u00f3cio fornecer\u00e1 uma ideia mais objetiva das fraquezas e fortalezas do seu servi\u00e7o ao cliente. Tamb\u00e9m o convidamos a descobrir o que \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente reativo e proativo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como avaliar o servi\u00e7o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 essencial para o sucesso de uma empresa. Aqui, os inqu\u00e9ritos online s\u00e3o uma das ferramentas mais eficazes, pois permitem que os clientes forne\u00e7am feedback sobre o servi\u00e7o que receberam e sugiram \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas metodologias e t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente altamente eficazes s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/net-promoter-score-o-que-e-e-como-calcula-lo\/\">Net Promoter Score<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Customer Effort Score<\/li>\n\n\n\n<li>Programa de Voz do Cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Reputa\u00e7\u00e3o online<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>O servi\u00e7o ao cliente \u00e9 um trabalho di\u00e1rio em uma empresa e o QuestionPro pode ajud\u00e1-lo a desenvolver os seus projetos de pesquisa online, para que possa criar, distribuir e analisar os coment\u00e1rios dos seus clientes sobre o seu servi\u00e7o ou produto de forma f\u00e1cil e em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, poder\u00e1 recolher informa\u00e7\u00f5es, opini\u00f5es e feedback dos seus consumidores e utilizadores no seu site, ponto de venda ou atrav\u00e9s de dispositivos m\u00f3veis (independentemente da sua conectividade com a internet).<\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=o-que-\u00e9-o-servi\u00e7o-ao-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O servi\u00e7o ao cliente refere-se a todas as a\u00e7\u00f5es implementadas para os clientes antes, durante e ap\u00f3s a compra. 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