{"id":1025004,"date":"2016-12-02T05:30:39","date_gmt":"2016-12-02T12:30:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio\/"},"modified":"2025-05-27T09:59:10","modified_gmt":"2025-05-27T16:59:10","slug":"experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia de compra. O que \u00e9 e qual a sua import\u00e2ncia para o teu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

Podem existir in\u00fameras empresas que afirmam estar a dar voz aos clientes, recolhendo feedback sobre a sua experi\u00eancia de compra atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais, mas \u00e9 igualmente ou mais importante saber o que fazer com toda essa informa\u00e7\u00e3o, qual o seu impacto no funcionamento di\u00e1rio e nas ac\u00e7\u00f5es de uma empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Se queres cuidar da rela\u00e7\u00e3o com o cliente e refor\u00e7\u00e1-la, deves utilizar os dados de feedback. Na maior parte das vezes, esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 guardada numa gaveta ou n\u00e3o \u00e9 analisada em pormenor.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n

Como \u00e9 a tua experi\u00eancia de compra?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra \u00e9 a soma das emo\u00e7\u00f5es, sentimentos e est\u00edmulos que um cliente sente numa situa\u00e7\u00e3o de compra. Pode ter um efeito tanto no momento da compra, como no momento do consumo ou da utiliza\u00e7\u00e3o do produto numa data posterior e na fideliza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra refere-se obviamente aos pontos de venda f\u00edsicos, mas tamb\u00e9m desempenha um papel importante no com\u00e9rcio eletr\u00f3nico. Neste caso, a experi\u00eancia de compra \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o que o utilizador da Internet ter\u00e1 ao navegar e comprar na tua loja virtual. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Vantagens de proporcionar uma boa experi\u00eancia de compra<\/span><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o penses que a experi\u00eancia de compra \u00e9 um elemento secund\u00e1rio que trabalhar\u00e1s quando tiveres tempo. \u00c9 vital! para garantir vendas futuras. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Incentiva os visitantes a comprar novamente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Vender \u00e9 mais do que apresentar produtos ou servi\u00e7os. Para levar os teus clientes a agir, \u00e9 preciso mais do que isso. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra faz tudo o que \u00e9 poss\u00edvel para tornar a vida dos visitantes da tua loja f\u00edsica ou online mais f\u00e1cil e mais \u201cbrilhante\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Fideliza o cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Os novos clientes s\u00e3o dif\u00edceis de conseguir, e \u00e9 por isso que n\u00e3o os deves deixar escapar quando os tens. Tamb\u00e9m aqui, a experi\u00eancia de compra ser\u00e1 o teu melhor aliado para te ajudar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra \u00e9 uma no\u00e7\u00e3o muito pr\u00f3xima da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E quando um cliente est\u00e1 satisfeito, tende a ser fiel. \u00c9 t\u00e3o \u201csimples\u201d quanto isso. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os clientes tornam-se embaixadores<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Imagina a cena. Centenas ou milhares de clientes a elogiarem a tua loja e a recomendarem-na aos seus amigos e familiares. Faz-te sonhar? Podes crer que sim. Estes \u201csuper clientes\u201d tornam-se os teus melhores vendedores, e sem te custar um c\u00eantimo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Se os teus clientes forem confrontados com uma excelente experi\u00eancia de compra, podem tornar-se embaixadores da marca. E quando um f\u00e3 fala, n\u00e3o \u00e9 a sua cabe\u00e7a que dita as suas palavras, mas sim o seu cora\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Guia para melhorar a experi\u00eancia de compra <\/span><\/h2>\n\n\n\n

Segue-se um guia para te ajudar a melhorar a experi\u00eancia de compra na tua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Estabelece o objetivo da tua investiga\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Antes de te lan\u00e7ares na batalha, \u00e9 importante que tenhas uma no\u00e7\u00e3o clara do que queres alcan\u00e7ar, qual \u00e9 o objetivo deste processo e quem s\u00e3o os benefici\u00e1rios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para isso, tens de ter uma ideia clara do teu p\u00fablico-alvo as suas necessidades e o que queres que eles obtenham do processo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Compreende as percep\u00e7\u00f5es actuais<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Independentemente do ponto de partida, aceitar e beneficiar da experi\u00eancia de compra melhorada come\u00e7a por aceitar que n\u00e3o \u00e9s tu que defines este processo, mas sim o cliente. Por isso, se n\u00e3o estiveres preparado para ouvir e agir, n\u00e3o te incomodes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tens de compreender as experi\u00eancias actuais, qual \u00e9 a experi\u00eancia ideal para eles, os seus desejos e necessidades nas diferentes fases do ciclo de vida do cliente. ciclo de vida do cliente e para as diferentes intera\u00e7\u00f5es, os pontos de contacto com que se deparam e at\u00e9 que ponto funcionam bem e porqu\u00ea. <\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Desenvolve uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia de compra<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Agora chegamos ao ponto mais importante: o momento de criar uma estrat\u00e9gia de compra consiste em levar a tua empresa a definir, conceber e proporcionar uma experi\u00eancia que exceda as expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, poder\u00e1s dispor de um esqueleto para levar a cabo este processo, identificar os recursos necess\u00e1rios para o conseguir e a forma como deves hierarquizar as actividades a realizar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

4. Concebe a experi\u00eancia de compra ideal<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Orientar a defini\u00e7\u00e3o da \u201cexperi\u00eancia ideal\u201d significa coisas diferentes para diferentes clientes e segmentos de mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O resultado deste guia de experi\u00eancia de compra e da conce\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 que os clientes podem ter uma perspetiva positiva em todos os pontos de contacto que encontram. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O design tem de gerar experi\u00eancias que sejam proporcionadas de forma consistente em diferentes pontos de contacto e diferentes canais de distribui\u00e7\u00e3o. Isto implica tamb\u00e9m o planeamento dos sistemas, processos e fontes de dados nos bastidores que afectam a experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

5. Implementa o plano de a\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Come\u00e7a internamente, segue o teu roteiro para concentrar a tua empresa em <\/span><\/p>\n\n\n\n

proporcionar uma experi\u00eancia de compra consistente ao cliente. Isto significa melhorar a comunica\u00e7\u00e3o interna, a forma\u00e7\u00e3o, redesenhar os sistemas e alinhar as recompensas e a remunera\u00e7\u00e3o com os objectivos desejados. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Desde a obten\u00e7\u00e3o de apoio executivo at\u00e9 \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o do plano de experi\u00eancia de compra com uma nova compet\u00eancia organizacional em torno das expectativas e necessidades dos consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

6. Ouve, mede, monitoriza e ajusta<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Ouvir os clientes \u00e9 fundamental para melhorar a experi\u00eancia de compra. \u00c9 tamb\u00e9m essencial reconhecer que este processo nunca termina. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A \u00fanica forma de garantir que satisfaz as necessidades dos seus clientes \u00e9 continuar a ouvi-los e a agir com base nessa informa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Compara as m\u00e9tricas internas e externas e mede as percep\u00e7\u00f5es dos seus clientes, empregados e consumidores da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como compreender a experi\u00eancia de compra dos teus clientes em tempo real<\/span><\/h2>\n\n\n\n

O QuestionPro permite-te realizar <\/span>inqu\u00e9ritos online<\/span><\/a> e partilha os resultados da experi\u00eancia de compra em tempo real. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, existem defini\u00e7\u00f5es para criar alertas, por exemplo, para os gestores, no caso de um cliente responder a uma pergunta com coment\u00e1rios negativos sobre um produto ou servi\u00e7o, de modo a resolver o problema imediatamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas para medir a experi\u00eancia de compra em tempo real traz enormes benef\u00edcios, de modo a que os problemas sejam resolvidos r\u00e1pida e eficazmente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O feedback imediato traz clientes satisfeitos e a possibilidade de tomar as medidas necess\u00e1rias para evitar problemas que possam surgir. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os feedback do cliente A informa\u00e7\u00e3o que temos sobre o cliente, por exemplo sobre a sua experi\u00eancia de compra, \u00e9 uma arma valiosa que nos d\u00e1 o tom para podermos atuar. Devemos utilizar todas as ferramentas que temos \u00e0 nossa disposi\u00e7\u00e3o para obter esta informa\u00e7\u00e3o e conseguir clientes empenhados. <\/span><\/p>\n\n\n\n

4 exemplos de experi\u00eancias de compra positivas<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Queres come\u00e7ar a proporcionar uma experi\u00eancia de compra fant\u00e1stica? Temos estas dicas de grandes marcas para te ajudar a inspirar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

1. ma\u00e7\u00e3<\/span><\/h3>\n\n\n\n

A Apple assumiu, sem d\u00favida, a responsabilidade de inovar e gerir a experi\u00eancia de compra do in\u00edcio ao fim. Eis apenas alguns exemplos de como o fez: <\/span><\/p>\n\n\n\n