{"id":1025004,"date":"2016-12-02T05:30:39","date_gmt":"2016-12-02T12:30:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio\/"},"modified":"2025-05-27T09:59:10","modified_gmt":"2025-05-27T16:59:10","slug":"experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/experiencia-de-compra-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia-para-o-teu-negocio\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia de compra. O que \u00e9 e qual a sua import\u00e2ncia para o teu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n
Podem existir in\u00fameras empresas que afirmam estar a dar voz aos clientes, recolhendo feedback sobre a sua experi\u00eancia de compra atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais, mas \u00e9 igualmente ou mais importante saber o que fazer com toda essa informa\u00e7\u00e3o, qual o seu impacto no funcionamento di\u00e1rio e nas ac\u00e7\u00f5es de uma empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n Se queres cuidar da rela\u00e7\u00e3o com o cliente e refor\u00e7\u00e1-la, deves utilizar os dados de feedback. Na maior parte das vezes, esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 guardada numa gaveta ou n\u00e3o \u00e9 analisada em pormenor.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n A experi\u00eancia de compra \u00e9 a soma das emo\u00e7\u00f5es, sentimentos e est\u00edmulos que um cliente sente numa situa\u00e7\u00e3o de compra. Pode ter um efeito tanto no momento da compra, como no momento do consumo ou da utiliza\u00e7\u00e3o do produto numa data posterior e na fideliza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia de compra refere-se obviamente aos pontos de venda f\u00edsicos, mas tamb\u00e9m desempenha um papel importante no com\u00e9rcio eletr\u00f3nico. Neste caso, a experi\u00eancia de compra \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o que o utilizador da Internet ter\u00e1 ao navegar e comprar na tua loja virtual. <\/span><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o penses que a experi\u00eancia de compra \u00e9 um elemento secund\u00e1rio que trabalhar\u00e1s quando tiveres tempo. \u00c9 vital! para garantir vendas futuras. <\/span><\/p>\n\n\n\n Vender \u00e9 mais do que apresentar produtos ou servi\u00e7os. Para levar os teus clientes a agir, \u00e9 preciso mais do que isso. <\/span><\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia de compra faz tudo o que \u00e9 poss\u00edvel para tornar a vida dos visitantes da tua loja f\u00edsica ou online mais f\u00e1cil e mais \u201cbrilhante\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n Os novos clientes s\u00e3o dif\u00edceis de conseguir, e \u00e9 por isso que n\u00e3o os deves deixar escapar quando os tens. Tamb\u00e9m aqui, a experi\u00eancia de compra ser\u00e1 o teu melhor aliado para te ajudar. <\/span><\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia de compra \u00e9 uma no\u00e7\u00e3o muito pr\u00f3xima da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E quando um cliente est\u00e1 satisfeito, tende a ser fiel. \u00c9 t\u00e3o \u201csimples\u201d quanto isso. <\/span><\/p>\n\n\n\n Imagina a cena. Centenas ou milhares de clientes a elogiarem a tua loja e a recomendarem-na aos seus amigos e familiares. Faz-te sonhar? Podes crer que sim. Estes \u201csuper clientes\u201d tornam-se os teus melhores vendedores, e sem te custar um c\u00eantimo. <\/span><\/p>\n\n\n\n Se os teus clientes forem confrontados com uma excelente experi\u00eancia de compra, podem tornar-se embaixadores da marca. E quando um f\u00e3 fala, n\u00e3o \u00e9 a sua cabe\u00e7a que dita as suas palavras, mas sim o seu cora\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n Segue-se um guia para te ajudar a melhorar a experi\u00eancia de compra na tua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n Antes de te lan\u00e7ares na batalha, \u00e9 importante que tenhas uma no\u00e7\u00e3o clara do que queres alcan\u00e7ar, qual \u00e9 o objetivo deste processo e quem s\u00e3o os benefici\u00e1rios.<\/span><\/p>\n\n\n\n Para isso, tens de ter uma ideia clara do teu p\u00fablico-alvo as suas necessidades e o que queres que eles obtenham do processo. <\/span><\/p>\n\n\n\n Independentemente do ponto de partida, aceitar e beneficiar da experi\u00eancia de compra melhorada come\u00e7a por aceitar que n\u00e3o \u00e9s tu que defines este processo, mas sim o cliente. Por isso, se n\u00e3o estiveres preparado para ouvir e agir, n\u00e3o te incomodes. <\/span><\/p>\n\n\n\n Tens de compreender as experi\u00eancias actuais, qual \u00e9 a experi\u00eancia ideal para eles, os seus desejos e necessidades nas diferentes fases do ciclo de vida do cliente. ciclo de vida do cliente e para as diferentes intera\u00e7\u00f5es, os pontos de contacto com que se deparam e at\u00e9 que ponto funcionam bem e porqu\u00ea. <\/span><\/p>\n\n\n\n Agora chegamos ao ponto mais importante: o momento de criar uma estrat\u00e9gia de compra consiste em levar a tua empresa a definir, conceber e proporcionar uma experi\u00eancia que exceda as expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, poder\u00e1s dispor de um esqueleto para levar a cabo este processo, identificar os recursos necess\u00e1rios para o conseguir e a forma como deves hierarquizar as actividades a realizar. <\/span><\/p>\n\n\n\n Orientar a defini\u00e7\u00e3o da \u201cexperi\u00eancia ideal\u201d significa coisas diferentes para diferentes clientes e segmentos de mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n O resultado deste guia de experi\u00eancia de compra e da conce\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 que os clientes podem ter uma perspetiva positiva em todos os pontos de contacto que encontram. <\/span><\/p>\n\n\n\n O design tem de gerar experi\u00eancias que sejam proporcionadas de forma consistente em diferentes pontos de contacto e diferentes canais de distribui\u00e7\u00e3o. Isto implica tamb\u00e9m o planeamento dos sistemas, processos e fontes de dados nos bastidores que afectam a experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n\n\n\n Come\u00e7a internamente, segue o teu roteiro para concentrar a tua empresa em <\/span><\/p>\n\n\n\n proporcionar uma experi\u00eancia de compra consistente ao cliente. Isto significa melhorar a comunica\u00e7\u00e3o interna, a forma\u00e7\u00e3o, redesenhar os sistemas e alinhar as recompensas e a remunera\u00e7\u00e3o com os objectivos desejados. <\/span><\/p>\n\n\n\n Desde a obten\u00e7\u00e3o de apoio executivo at\u00e9 \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o do plano de experi\u00eancia de compra com uma nova compet\u00eancia organizacional em torno das expectativas e necessidades dos consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n Ouvir os clientes \u00e9 fundamental para melhorar a experi\u00eancia de compra. \u00c9 tamb\u00e9m essencial reconhecer que este processo nunca termina. <\/span><\/p>\n\n\n\n A \u00fanica forma de garantir que satisfaz as necessidades dos seus clientes \u00e9 continuar a ouvi-los e a agir com base nessa informa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n Compara as m\u00e9tricas internas e externas e mede as percep\u00e7\u00f5es dos seus clientes, empregados e consumidores da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n O QuestionPro permite-te realizar <\/span>inqu\u00e9ritos online<\/span><\/a> e partilha os resultados da experi\u00eancia de compra em tempo real. <\/span><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, existem defini\u00e7\u00f5es para criar alertas, por exemplo, para os gestores, no caso de um cliente responder a uma pergunta com coment\u00e1rios negativos sobre um produto ou servi\u00e7o, de modo a resolver o problema imediatamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n A realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas para medir a experi\u00eancia de compra em tempo real traz enormes benef\u00edcios, de modo a que os problemas sejam resolvidos r\u00e1pida e eficazmente. <\/span><\/p>\n\n\n\n O feedback imediato traz clientes satisfeitos e a possibilidade de tomar as medidas necess\u00e1rias para evitar problemas que possam surgir. <\/span><\/p>\n\n\n\n Os feedback do cliente A informa\u00e7\u00e3o que temos sobre o cliente, por exemplo sobre a sua experi\u00eancia de compra, \u00e9 uma arma valiosa que nos d\u00e1 o tom para podermos atuar. Devemos utilizar todas as ferramentas que temos \u00e0 nossa disposi\u00e7\u00e3o para obter esta informa\u00e7\u00e3o e conseguir clientes empenhados. <\/span><\/p>\n\n\n\n Queres come\u00e7ar a proporcionar uma experi\u00eancia de compra fant\u00e1stica? Temos estas dicas de grandes marcas para te ajudar a inspirar. <\/span><\/p>\n\n\n\n A Apple assumiu, sem d\u00favida, a responsabilidade de inovar e gerir a experi\u00eancia de compra do in\u00edcio ao fim. Eis apenas alguns exemplos de como o fez: <\/span><\/p>\n\n\n\n A Starbucks \u00e9 a cadeia de caf\u00e9s mais famosa do mundo. Tudo isto se deve ao incr\u00edvel trabalho que fazem para manter uma experi\u00eancia de compra \u00fanica que faz com que os consumidores se sintam especiais. <\/span><\/p>\n\n\n\n A forma como a Starbucks trabalha a experi\u00eancia de compra \u00e9 fazendo o seguinte: <\/span><\/p>\n\n\n\n A Netflix \u00e9 um exemplo claro de experi\u00eancia de compra e servi\u00e7o. Esta plataforma de streaming \u00e9 a mais popular em todo o mundo e, apesar de ter grandes concorrentes no mercado, est\u00e1 consolidada no cora\u00e7\u00e3o dos utilizadores. <\/span><\/p>\n\n\n\n Isto porque o s\u00edtio Web se adapta ao gosto de cada um, gra\u00e7as \u00e0 experimenta\u00e7\u00e3o, baseada nos seguintes princ\u00edpios psicol\u00f3gicos comprovados:<\/span><\/p>\n\n\n\n A Liverpool \u00e9 uma cadeia de grandes armaz\u00e9ns com uma grande presen\u00e7a no M\u00e9xico. Uma das formas pelas quais a empresa se posicionou no sector foi atrav\u00e9s da sua experi\u00eancia de compra. Para a melhorar, concentra-se em obter feedback dos seus clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n Atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de <\/span>inqu\u00e9ritos online <\/b>permite que empresas como a Liverpool:<\/span><\/p>\n\n\n\n O QuestionPro forneceu \u00e0 equipa de Liverpool as ferramentas necess\u00e1rias para otimizar o seu processo de pesquisa e melhorar a qualidade da experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Enquanto consumidores e potenciais compradores de servi\u00e7os, queremos ser acompanhados e aconselhados, para aliviar o peso da escolha. Mas o que queremos acima de tudo \u00e9 divertir-nos, ter solu\u00e7\u00f5es para os nossos problemas e, sobretudo, ser compreendidos. <\/span><\/p>\n\n\n\n Aqui tens algumas dicas para uma melhor experi\u00eancia do cliente experi\u00eancia do cliente no momento da compra:<\/span><\/p>\n\n\n\n Implementar uma cultura de experi\u00eancia do cliente na tua empresa<\/b>Quando os teus empregados trabalham num ambiente de trabalho Se forem saud\u00e1veis, estar\u00e3o empenhados em transmitir esse sentimento aos clientes. Certifica-te de que os capacitas e os fazes sentir felizes por trabalharem para ti. <\/span><\/p>\n\n\n\n Estabelece um contacto r\u00e1pido para ajudar o cliente em necessidade.<\/b>Tens de garantir que os teus empregados est\u00e3o prontos a responder \u00e0s necessidades dos clientes no mais curto espa\u00e7o de tempo poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n Identifica as necessidades dos clientes<\/b>A \u00fanica forma de conhecer as necessidades dos teus clientes \u00e9 perguntar-lhes. Utiliza os diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o para te aproximares deles e saberes o que esperam da tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n Oferece um servi\u00e7o de confian\u00e7a: <\/b>Quando os consumidores notam o teu interesse em proporcionar-lhes uma experi\u00eancia de compra positiva, sentem-se confiantes para partilhar abertamente a sua opini\u00e3o e esfor\u00e7am-se por partilhar informa\u00e7\u00f5es de qualidade que te permitem tomar melhores decis\u00f5es para a tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n Opta por um acompanhamento personalizado e feito \u00e0 medida<\/b>Uma das estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia de compra do cliente \u00e9 criar um processo personalizado. Quando te diriges a eles pelo nome, crias um v\u00ednculo de confian\u00e7a e import\u00e2ncia. <\/span><\/p>\n\n\n\n Recompensa a fidelidade do cliente<\/b>Os clientes d\u00e3o o seu tempo e esfor\u00e7o para ajudar a tua organiza\u00e7\u00e3o, o m\u00ednimo que podes fazer \u00e9 recompensar a sua ajuda. Oferece incentivos, promo\u00e7\u00f5es, brindes, qualquer coisa que aumente a sua fidelidade \u00e0 marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n Mede sempre o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>\u00c9 essencial que este processo seja efectuado de forma cont\u00ednua, quer atrav\u00e9s da medi\u00e7\u00e3o das v\u00e1rias m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s da realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos ou da avalia\u00e7\u00e3o de processos. Deves esfor\u00e7ar-te por o fazer sempre que poss\u00edvel. Utiliza o software de inqu\u00e9rito certo<\/b>Se queres garantir um processo profissional e eficaz, tens de ter uma ferramenta que te d\u00ea uma vis\u00e3o da experi\u00eancia de compra do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n QuestionPro<\/span><\/a> permite-te realizar inqu\u00e9ritos eficazes, aplicando diferentes tipos de perguntas, tais como Net Promoter Score, Inqu\u00e9rito de Satisfa\u00e7\u00e3o do Clienteperguntas abertas, perguntas de escolha m\u00faltipla e muito mais!<\/span><\/p>\n\n\n\n A plataforma para <\/span>inqu\u00e9ritos em linha<\/span> permite-te enviar inqu\u00e9ritos por correio eletr\u00f3nico, SMS, redes sociais ou incorpor\u00e1-los no teu s\u00edtio Web.<\/span><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, permite-te visualizar as respostas recolhidas em tempo real e efetuar uma an\u00e1lise aprofundada dos dados e at\u00e9 criar relat\u00f3rios profissionais que podes partilhar com a tua equipa.<\/span><\/p>\n\n\n\n Se, por exemplo, um programa de servi\u00e7o ao cliente n\u00e3o for concebido tendo em conta as preocupa\u00e7\u00f5es ou as ideias tanto dos empregados respons\u00e1veis por esta \u00e1rea como dos pr\u00f3prios clientes, este servi\u00e7o n\u00e3o funcionar\u00e1 corretamente, nem haver\u00e1 empenho ou sentimento de perten\u00e7a por parte dos empregados.<\/span><\/p>\n\n\n\n \u00c9 precisamente quando as informa\u00e7\u00f5es que obtemos, por exemplo, atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o, que o inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 partilhada com os funcion\u00e1rios que est\u00e3o em contacto direto com os utilizadores, para que possam ser introduzidas as altera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para responder a todas as necessidades e expectativas dos nossos compradores. <\/span><\/p>\n\n\n\n Quando tivermos toda a informa\u00e7\u00e3o, temos de trabalhar na resolu\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es, tendo em conta as sugest\u00f5es e coment\u00e1rios sobre a experi\u00eancia de compra do cliente, e tamb\u00e9m inform\u00e1-lo sobre o progresso e a implementa\u00e7\u00e3o das ideias que gentilmente partilhou connosco. Podemos faz\u00ea-lo atrav\u00e9s de uma newsletter, e-mail ou redes sociais. <\/span><\/p>\n\n\n\n \u00c9 tamb\u00e9m muito importante ter em conta as sugest\u00f5es dos trabalhadores, n\u00e3o s\u00f3 como t\u00e9cnica para melhorar o seu empenho na empresa, mas tamb\u00e9m para obter o empenho dos clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n As ideias que os empregados podem partilhar connosco s\u00e3o geradas, em grande medida, pelo contacto direto que t\u00eam diariamente com os clientes. Isto far\u00e1 com que o empregado, especialmente aquele que est\u00e1 em contacto direto com o cliente, na primeira fila, se sinta valorizado, empenhado e, por conseguinte, mais produtivo. <\/span><\/p>\n\n\n\n Os padr\u00f5es e tend\u00eancias obtidos nos resultados ser\u00e3o a base para a a\u00e7\u00e3o e a melhoria. Implementa tamb\u00e9m a forma\u00e7\u00e3o dos colaboradores e campanhas de marketing de forma a atingir os resultados esperados. <\/span><\/p>\n\n\n\n Usa <\/span>QuestionPro <\/b>e descobre o que os clientes t\u00eam a dizer sobre a sua experi\u00eancia de compra, tenho a certeza que ficar\u00e1s surpreendido com os resultados. <\/span>Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma para conheceres as funcionalidades que temos dispon\u00edveis nas nossas diferentes licen\u00e7as.<\/span><\/p>\n\n\n\nComo \u00e9 a tua experi\u00eancia de compra?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
Vantagens de proporcionar uma boa experi\u00eancia de compra<\/span><\/h2>\n\n\n\n
Incentiva os visitantes a comprar novamente<\/span><\/h3>\n\n\n\n
Fideliza o cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n
Os clientes tornam-se embaixadores<\/span><\/h3>\n\n\n\n
Guia para melhorar a experi\u00eancia de compra <\/span><\/h2>\n\n\n\n
1. Estabelece o objetivo da tua investiga\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n
2. Compreende as percep\u00e7\u00f5es actuais<\/span><\/h3>\n\n\n\n
3. Desenvolve uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia de compra<\/span><\/h3>\n\n\n\n
4. Concebe a experi\u00eancia de compra ideal<\/span><\/h3>\n\n\n\n
5. Implementa o plano de a\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n
6. Ouve, mede, monitoriza e ajusta<\/span><\/h3>\n\n\n\n
Como compreender a experi\u00eancia de compra dos teus clientes em tempo real<\/span><\/h2>\n\n\n\n
4 exemplos de experi\u00eancias de compra positivas<\/span><\/h2>\n\n\n\n
1. ma\u00e7\u00e3<\/span><\/h3>\n\n\n\n
\n
Starbucks<\/span><\/h3>\n\n\n\n
\n
<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nNetflix<\/span><\/h3>\n\n\n\n
\n
4. Liverpool <\/span><\/h3>\n\n\n\n
\n
Dicas para proporcionar uma experi\u00eancia de compra positiva ao cliente<\/span>
<\/span><\/h2>\n\n\n\n
<\/span><\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia de conhecer a experi\u00eancia de compra do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n
\n