{"id":1025122,"date":"2021-07-06T02:00:15","date_gmt":"2021-07-06T09:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/gestao-de-queixas-reclamacoes-e-sugestoes-como-o-fazer\/"},"modified":"2025-05-28T09:02:05","modified_gmt":"2025-05-28T16:02:05","slug":"gestao-de-queixas-reclamacoes-e-sugestoes-como-o-fazer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/gestao-de-queixas-reclamacoes-e-sugestoes-como-o-fazer\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es: como o fazer?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antecipar os desejos e as necessidades de cada cliente \u00e9 muito dif\u00edcil. H\u00e1 clientes que est\u00e3o realmente satisfeitos com o teu produto ou servi\u00e7o, mas h\u00e1 outros que t\u00eam problemas. \u00c9 por isso que hoje vamos falar sobre como <strong>lidar<\/strong> corretamente <strong>com as queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es dos clientes<\/strong>. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante que estabele\u00e7as um processo que garanta uma boa rela\u00e7\u00e3o com o cliente, mesmo depois de ter sido cometido um erro, e que evite que este abandone a tua empresa com raiva. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O mais importante \u00e9 que o feedback do cliente chegue ao departamento certo para tornar o produto ainda melhor no futuro.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vejamos alguns dos factores que deves ter em conta para lidar eficazmente com queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es e com o teu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 a gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O termo gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es descreve o tratamento das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes numa empresa. O seu objetivo \u00e9 refor\u00e7ar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes bem como a garantia de qualidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As cr\u00edticas devem ser avaliadas de forma sistem\u00e1tica e ordenada e utilizadas para criar um impacto positivo. Parte-se tamb\u00e9m do princ\u00edpio de que o problema que provocou a cr\u00edtica do cliente \u00e9 resolvido. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quase todas as empresas recebem reclama\u00e7\u00f5es dos seus clientes; ningu\u00e9m est\u00e1 completamente imune a elas. \u00c0 medida que uma empresa cresce, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es tende a crescer tamb\u00e9m. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eventualmente, o n\u00famero de queixas \u00e9 t\u00e3o elevado e a estrutura da empresa t\u00e3o complexa que tem de ser introduzido um processo de gest\u00e3o de queixas e reclama\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A cliente insatisfeito A pessoa que n\u00e3o tiver a sua opini\u00e3o tida em conta deixar\u00e1 provavelmente de confiar na tua oferta e dir\u00e1 aos outros que est\u00e1 frustrada e zangada. Lembra-te que, na era da Internet, as queixas chegam muitas vezes a lugares inimagin\u00e1veis. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es \u00e9 o tratamento met\u00f3dico das cr\u00edticas dos clientes. \u00c9 necess\u00e1rio desenvolver estrat\u00e9gias e determinar onde devem ser recebidas, como reagir e a que servi\u00e7os ou pessoas devem ser transmitidas as informa\u00e7\u00f5es obtidas. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A atribui\u00e7\u00e3o de responsabilidades tamb\u00e9m faz parte da gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es. S\u00f3 quando estiver claro quem \u00e9 respons\u00e1vel por qu\u00ea \u00e9 que as cr\u00edticas negativas se podem transformar em algo positivo. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passos para tratar as queixas, reclama\u00e7\u00f5es ou sugest\u00f5es dos clientes<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es faz parte da gest\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com o cliente. O processo completo de gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es permite-nos atingir dois objectivos: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es deve reduzir a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e, idealmente, at\u00e9 refor\u00e7ar a sua fidelidade.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Garantia de qualidade<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Atrav\u00e9s do tratamento das reclama\u00e7\u00f5es, o feedback dos clientes chega aos departamentos competentes e contribui para a melhoria do produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tarefas de tratamento das queixas e reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os objectivos acima referidos influenciam as tarefas e, consequentemente, tamb\u00e9m os procedimentos para o tratamento de queixas e reclama\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com os objectivos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e de garantia da qualidade, as tarefas podem ser agrupadas em duas \u00e1reas. Assim, existem v\u00e1rias tarefas que, na sua maioria, contribuem para uma rela\u00e7\u00e3o positiva com o cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Simplifica as reclama\u00e7\u00f5es<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Para que os clientes insatisfeitos se dirijam primeiro a ti em vez de manifestarem a sua insatisfa\u00e7\u00e3o nas redes sociais, deves oferecer a oportunidade de fazer coment\u00e1rios e\/ou sugest\u00f5es da forma mais simples poss\u00edvel, por exemplo, atrav\u00e9s de uma caixa de sugest\u00f5es em linha. <br><br><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00f3 quando a cr\u00edtica justificada do cliente te for comunicada pela primeira vez, poder\u00e1s utilizar a reclama\u00e7\u00e3o de forma positiva.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Certifica-te de que o primeiro contacto \u00e9 positivo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O cliente deve sentir que est\u00e1 em boas m\u00e3os quando apresenta uma reclama\u00e7\u00e3o. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Para tal, o pessoal com forma\u00e7\u00e3o espec\u00edfica deve aceitar cr\u00edticas e fazer com que o cliente insatisfeito sinta que a sua opini\u00e3o \u00e9 importante.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Concebe o processo de forma clara<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Deve ser claro quais as observa\u00e7\u00f5es que devem ser remetidas a que servi\u00e7os. A tarefa da gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es consiste, portanto, em criar estruturas e clarificar responsabilidades. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Toma medidas diretas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas ac\u00e7\u00f5es devem ser iniciadas imediata e diretamente ap\u00f3s o contacto com o cliente. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">A escolha entre um desconto de pre\u00e7o ou uma mudan\u00e7a de produto depende de cada caso. No entanto, as diferentes op\u00e7\u00f5es (caso existam) devem ser determinadas de antem\u00e3o. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, uma queixa deve tamb\u00e9m ter um efeito a longo prazo nos processos da empresa, pois s\u00f3 assim se pode melhorar a qualidade do desempenho de uma forma sustent\u00e1vel.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Analisa os coment\u00e1rios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">As reclama\u00e7\u00f5es dos clientes n\u00e3o seguem um formul\u00e1rio normalizado. Por conseguinte, todos os coment\u00e1rios devem ser avaliados de acordo com o seu conte\u00fado e com a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Isto permite reconhecer padr\u00f5es, estabelecer prioridades e implementar medidas. <\/span><\/span>\u00a0Convido-te a saber mais sobre as vantagens de ter um sistema de circuito fechado.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Realiza uma auditoria de gest\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O pr\u00f3prio tratamento das queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es deve ser objeto de auditorias regulares, para que n\u00e3o surjam procedimentos negativos. Al\u00e9m disso, as auditorias podem revelar poss\u00edveis formas de otimizar os processos. <\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Emite relat\u00f3rios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os relat\u00f3rios baseados em auditorias fornecem aos decisores indicadores importantes. Estes podem constituir a base para iniciar mudan\u00e7as. <\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Utiliza as informa\u00e7\u00f5es recolhidas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Os dados recolhidos pela gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es permitem frequentemente tirar conclus\u00f5es. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">A informa\u00e7\u00e3o adquirida fornece frequentemente par\u00e2metros de refer\u00eancia para a garantia de qualidade e pode, subsequentemente, contribuir para melhorar o desempenho da produ\u00e7\u00e3o e do servi\u00e7o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Termos e condi\u00e7\u00f5es gerais<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que as tarefas de tratamento das queixas sejam bem sucedidas, devem ser cumpridas determinadas condi\u00e7\u00f5es gerais: em primeiro lugar, \u00e9 necess\u00e1ria uma estrutura organizativa. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, a gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es deve ser uma componente fixa na empresa e tamb\u00e9m reconhecida como um fator importante pela administra\u00e7\u00e3o da empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, vale a pena encontrar o pessoal certo e form\u00e1-lo adequadamente. Isto aplica-se especialmente ao contacto direto com o cliente. Os empregados devem ser capazes de lidar com situa\u00e7\u00f5es de stress, uma vez que nem todos os clientes s\u00e3o construtivos nas suas cr\u00edticas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por \u00faltimo, uma infraestrutura funcional tamb\u00e9m faz parte das condi\u00e7\u00f5es gerais. Refere-se principalmente \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de uma software de experi\u00eancia do cliente software que ajuda a obter feedback e a tomar medidas ap\u00f3s coment\u00e1rios negativos ou positivos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Procedimentos para o tratamento das queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es dos clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que o cliente possa apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o, a tua empresa deve estabelecer op\u00e7\u00f5es simples para dar feedback. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pode ser uma linha direta, um chat ou um endere\u00e7o de correio eletr\u00f3nico, mas os coment\u00e1rios tamb\u00e9m podem ser apresentados atrav\u00e9s de formul\u00e1rios Web. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas devem sempre indicar explicitamente estas op\u00e7\u00f5es. Desta forma, os clientes s\u00e3o incentivados a dar a sua opini\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois disso, processa o pedido de indemniza\u00e7\u00e3o. Aqui, a simpatia e a compreens\u00e3o por parte do funcion\u00e1rio formado desempenham um papel importante. Certifica-te de que os teus clientes tamb\u00e9m sabem quais as medidas que ser\u00e3o tomadas ap\u00f3s a sua cr\u00edtica. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na medida do poss\u00edvel, o cliente deve poder compreender as consequ\u00eancias da sua reclama\u00e7\u00e3o. No entanto, por vezes, a comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua sobre uma determinada quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 economicamente vi\u00e1vel. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por conseguinte, os profissionais das empresas t\u00eam de avaliar que tipo de resposta ainda faz sentido nesse momento e qual seria uma resposta razo\u00e1vel.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O passo seguinte \u00e9 tratar a reclama\u00e7\u00e3o do cliente. Isto tamb\u00e9m inclui canaliz\u00e1-la para o departamento competente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para muitos clientes, \u00e9 suficiente saber que a sua opini\u00e3o foi aceite com apre\u00e7o e que conduzir\u00e1 a uma mudan\u00e7a. Outros, por\u00e9m, precisam de mais a\u00e7\u00e3o para ficarem satisfeitos. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, o teu pessoal de apoio deve ter os recursos certos \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o. Neste passo, o funcion\u00e1rio responde diretamente ao cliente e oferece-lhe um desconto, uma troca de produto, uma repara\u00e7\u00e3o ou qualquer outra vantagem. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao mesmo tempo, inicia a execu\u00e7\u00e3o das tarefas internas. A reclama\u00e7\u00e3o recebida \u00e9 analisada e categorizada, fornecendo assim informa\u00e7\u00f5es sobre o que precisa de ser alterado na empresa. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Posteriormente, s\u00e3o realizadas tarefas de auditoria e de elabora\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios, ou seja, o pr\u00f3prio processo de tratamento das queixas \u00e9 revisto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao mesmo tempo, a efic\u00e1cia tamb\u00e9m \u00e9 avaliada: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 adequadamente representada pela reclama\u00e7\u00e3o recebida? Neste contexto, uma solu\u00e7\u00e3o pode consistir em encorajar o incentivo \u00e0 apresenta\u00e7\u00e3o de queixas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prepara a informa\u00e7\u00e3o de auditoria e apresenta-a aos quadros da empresa ou a outros decisores. Este ramo da gest\u00e3o de sinistros ocupa-se tamb\u00e9m da execu\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os dados recolhidos e preparados devem ser utilizados para melhorar a gest\u00e3o da qualidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podem ser pormenores que dizem respeito a uma pequena fase da produ\u00e7\u00e3o e que podem ser implementados rapidamente. A longo prazo, no entanto, \u00e9 poss\u00edvel iniciar mudan\u00e7as estruturais que t\u00eam um impacto em toda a empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dicas para gerir queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o algumas dicas para te ajudar a conquistar os teus clientes atrav\u00e9s de um servi\u00e7o de excel\u00eancia.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Convida-os a dar feedback<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um cliente que se queixa n\u00e3o \u00e9 um inc\u00f3modo, mas sim uma oportunidade para melhorar. Atrav\u00e9s do seu feedback, obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es importantes sobre os seus produtos ou servi\u00e7os. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando a sua raiva diminui e recebem um apoio satisfat\u00f3rio da tua parte, \u00e9 mais prov\u00e1vel que percebam que a tua empresa est\u00e1 orientada para o cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes insatisfeitos que nem sequer te avisam s\u00e3o muito piores. Por esta raz\u00e3o, \u00e9 absolutamente necess\u00e1rio pedir-te o feedback do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 claro que toda a gente gosta de receber feedback positivo, mas o desenvolvimento cont\u00ednuo funciona melhor quando as falhas s\u00e3o apontadas. Por isso, torna o mais f\u00e1cil poss\u00edvel para os teus clientes manifestarem as suas preocupa\u00e7\u00f5es contigo. F\u00e1-los sentir que a sua opini\u00e3o \u00e9 realmente importante. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Ouve com aten\u00e7\u00e3o o que os teus clientes t\u00eam para dizer.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se um cliente exprime a sua insatisfa\u00e7\u00e3o, a primeira coisa a fazer \u00e9 deix\u00e1-lo exprimir a sua preocupa\u00e7\u00e3o. Muitas vezes, o cliente n\u00e3o consegue especificar a causa exacta da sua revolta. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por conseguinte, as perguntas de acompanhamento Tamb\u00e9m consideras que a escuta \u00e9 uma parte essencial. Desta forma, mostras ao cliente que est\u00e1s interessado e podes obter informa\u00e7\u00f5es importantes para melhorar o produto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Responde rapidamente<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poucas coisas irritam tanto um cliente insatisfeito como ficar eternamente \u00e0 espera ao telefone. Mas isso n\u00e3o significa que as empresas s\u00f3 devem responder o mais rapidamente poss\u00edvel aos clientes que as contactam. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Devem tamb\u00e9m concentrar-se em responder o mais rapidamente poss\u00edvel aos clientes que expressam as suas preocupa\u00e7\u00f5es por correio eletr\u00f3nico e nas redes sociais. Caso contr\u00e1rio, o atrito com o cliente continua a crescer e acaba por chegar a um ponto em que o controlo de danos j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, se uma empresa tiver um sistema claro de tratamento de queixas, este tipo de problema n\u00e3o dever\u00e1 ocorrer.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o algumas boas op\u00e7\u00f5es para melhorar o teu sistema de atendimento ao cliente online.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Assume a culpa<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por vezes, parece que o problema n\u00e3o teve origem na tua empresa ou no teu produto, mas sim no pr\u00f3prio cliente. No entanto, nunca lhe deves dizer isso. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obviamente, n\u00e3o \u00e9 uma boa ideia culpar clientes que j\u00e1 est\u00e3o chateados e zangados, especialmente porque est\u00e3o a contribuir para o sucesso da tua empresa com o seu pagamento. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em segundo lugar, a sua reclama\u00e7\u00e3o pode tamb\u00e9m contribuir para melhorar a tua oferta. Talvez as instru\u00e7\u00f5es de utiliza\u00e7\u00e3o possam ser mais simples ou a comunica\u00e7\u00e3o em geral possa ser melhorada. Em qualquer caso, deves assumir toda a responsabilidade pelo problema. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Pensa em solu\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por um lado, um cliente insatisfeito gostaria de descarregar a sua frustra\u00e7\u00e3o em ti. Mas, por outro lado, precisa de uma solu\u00e7\u00e3o para o seu problema. \u00c9 por isso que n\u00e3o basta seres simp\u00e1tico. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Oferece solu\u00e7\u00f5es sensatas, de prefer\u00eancia antes de o cliente fazer as suas pr\u00f3prias exig\u00eancias. Desta forma, mant\u00e9m o controlo e pode tamb\u00e9m determinar melhor os custos de compensa\u00e7\u00e3o acumulados. Independentemente da import\u00e2ncia do cliente, tamb\u00e9m podes adaptar a solu\u00e7\u00e3o ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um bom tratamento de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es significa querer realmente ajudar e saber o que os clientes pensam, e reconhecer este feedback como uma oportunidade para melhorar a sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se tamb\u00e9m o conseguires, os clientes insatisfeitos tornar-se-\u00e3o clientes habituais.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro tem as ferramentas para ouvir a voz do cliente. voz do cliente e atender \u00e0s tuas necessidades. Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma de experi\u00eancia do cliente QuestionPro e descobre todo o seu potencial. <\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=gestao-de-queixas-reclamacoes-e-sugestoes-como-o-fazer\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Antecipar os desejos e as necessidades de cada cliente \u00e9 muito dif\u00edcil. 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