{"id":1025128,"date":"2021-05-12T02:00:05","date_gmt":"2021-05-12T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-um-servico-ao-cliente-reativo-e-proactivo\/"},"modified":"2025-05-28T09:26:31","modified_gmt":"2025-05-28T16:26:31","slug":"o-que-e-um-servico-ao-cliente-reativo-e-proactivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-um-servico-ao-cliente-reativo-e-proactivo\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um servi\u00e7o ao cliente reativo e proactivo?"},"content":{"rendered":"\n
Como descreverias o servi\u00e7o que ofereces? Podemos falar de um servi\u00e7o ao cliente reativo e proactivo. Certamente que tu, como cliente, j\u00e1 estiveste na situa\u00e7\u00e3o de ter de esperar por uma resposta, e n\u00f3s valorizamos as empresas que est\u00e3o sempre dispostas a ajudar-te. <\/span><\/p>\n\n\n\n Ser proactivo no <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span> ajuda a identificar e resolver problemas na fase preliminar. Isto maximiza a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada e reduz a taxa de pedidos de informa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n Vamos analisar mais de perto as carater\u00edsticas do servi\u00e7o de apoio ao cliente reativo e proactivo, para ver quem est\u00e1 em vantagem na presta\u00e7\u00e3o de uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n A abordagem reactiva, tamb\u00e9m conhecida como \u201cabordagem de repara\u00e7\u00e3o\u201d, consiste em esperar que o problema surja e dedicar recursos \u00e0 sua resolu\u00e7\u00e3o. As empresas s\u00f3 reagem depois de o problema ter ocorrido. <\/span><\/p>\n\n\n\n As organiza\u00e7\u00f5es que seguem esta abordagem enfrentam perdas de receitas devido ao tempo de inatividade operacional, custos de repara\u00e7\u00e3o, clientes insatisfeitos e danos \u00e0 sua reputa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n Se tiveres um servi\u00e7o de apoio ao cliente reativo, acabar\u00e1s por gastar mais na resolu\u00e7\u00e3o de problemas complexos.<\/span><\/p>\n\n\n\n Um servi\u00e7o proactivo significa prever os problemas dos clientes e tomar a iniciativa. Trata-se de identificar e resolver os problemas dos clientes antes de estes se tornarem graves. <\/span><\/p>\n\n\n\n O servi\u00e7o proactivo ao cliente pode assumir muitas formas, desde f\u00f3runs, centros de ajuda, FAQs e v\u00eddeos de instru\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n\n\n\n Exemplos de apoio proactivo incluem um servi\u00e7o de chat ou de videoconfer\u00eancia que permite apoio em tempo real, uma sec\u00e7\u00e3o de FAQ ou v\u00eddeos explicativos, webinars ou workshops que ajudam a educar o cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Uma abordagem proactiva ao servi\u00e7o de apoio ao cliente torna uma empresa produtiva e traz muitos benef\u00edcios, entre eles:<\/span><\/p>\n\n\n\n A maioria dos clientes gosta que as empresas os contactem proactivamente sobre quest\u00f5es relacionadas com o servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n A abordagem proactiva oferece amplas oportunidades para satisfazer as suas expectativas, construir rela\u00e7\u00f5es de lealdade e encantar o cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Se ainda est\u00e1s indeciso entre um servi\u00e7o de apoio ao cliente reativo e proactivo, eis algumas das vantagens do apoio proactivo que podes obter enquanto empresa:<\/span><\/p>\n\n\n\n Esperemos que, depois de conhecer algumas das carater\u00edsticas do servi\u00e7o de apoio ao cliente reativo e proactivo, tenhas optado pelo segundo. Se assim for, precisar\u00e1s de uma s\u00e9rie de ferramentas de servi\u00e7o ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Partilhamos contigo 7 dicas para passares de uma abordagem reactiva para uma abordagem proactiva:<\/span><\/p>\n\n\n\n A estrat\u00e9gia centrada no cliente \u00e9 o ingrediente-chave de um servi\u00e7o ao cliente eficaz. Significa proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente, orientando-o de forma proactiva ao longo de todo o processo de compra e p\u00f3s-venda. <\/span><\/p>\n\n\n\n Altera a tua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, optando por comunicar com os visitantes de forma proactiva, o que ajuda a convert\u00ea-los em clientes fi\u00e9is atrav\u00e9s da cria\u00e7\u00e3o de uma forte confian\u00e7a. <\/span><\/p>\n\n\n\n A melhor pr\u00e1tica para ser uma empresa centrada no cliente \u00e9 planear e empregar uma estrat\u00e9gia de cliente bem elaborada que se concentre na cria\u00e7\u00e3o de um cliente rent\u00e1vel e fiel. \u00c9 importante compreender o que o cliente pretende e utilizar os dados para obter informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Os clientes escolhem o seu pr\u00f3prio canal preferido, como o s\u00edtio Web, as redes sociais, o Facebook Messenger, etc., para se ligarem a ti. Interage com os teus clientes atrav\u00e9s dos canais que lhes s\u00e3o mais confort\u00e1veis, fornece um servi\u00e7o ao cliente omnicanal.<\/span><\/p>\n\n\n\n Oferece apoio em tempo real aos visitantes do seu s\u00edtio Web e um chat em direto. Obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es valiosas atrav\u00e9s da an\u00e1lise dos clientes e do conhecimento do seu comportamento. Isto ajuda-te a desencadear a mensagem certa no momento certo e a proporcionar aos teus clientes a melhor experi\u00eancia omnicanal. <\/span><\/p>\n\n\n\n Os clientes esperam sempre que as empresas compreendam as suas necessidades e lhes forne\u00e7am informa\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es relevantes e desej\u00e1veis.<\/span><\/p>\n\n\n\n A comunica\u00e7\u00e3o personalizada d\u00e1 muitas vezes o mote para futuras rela\u00e7\u00f5es. Interagir com os clientes atrav\u00e9s da sua plataforma preferida, em tempo real, deixa os clientes \u00e0 vontade. Tamb\u00e9m cria confian\u00e7a na tua marca e melhora a qualidade do servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Os clientes n\u00e3o valorizam as empresas que n\u00e3o se esfor\u00e7am por comunicar de uma forma significativa e agrad\u00e1vel.<\/span><\/p>\n\n\n\n Medir a efic\u00e1cia do servi\u00e7o ao cliente ajuda-te a compreender o fluxo de trabalho e a efici\u00eancia. A utiliza\u00e7\u00e3o de diferentes m\u00e9tricas ajuda-te a medir o n\u00edvel de servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Estes s\u00e3o alguns dos KPIs do servi\u00e7o ao cliente que te ser\u00e3o \u00fateis para avaliar o servi\u00e7o ao cliente reativo e proactivo:<\/span><\/p>\n\n\n\n As m\u00e9tricas acima referidas medem a efic\u00e1cia do teu servi\u00e7o e a vontade dos teus clientes de recomendarem os teus produtos ou servi\u00e7os a outras pessoas.<\/span><\/p>\n\n\n\n Ter uma equipa experiente, tanto nas vendas como no servi\u00e7o ao cliente, resulta numa maior confian\u00e7a do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Uma boa forma\u00e7\u00e3o sobre produtos ou servi\u00e7os tem as seguintes vantagens:<\/span><\/p>\n\n\n\n Como resultado, muitas empresas tornaram o conhecimento profundo dos produtos uma parte integrante da sua marca e cultura.<\/span><\/p>\n\n\n\n Uma das formas de prestar assist\u00eancia proactiva \u00e9 facilitar aos clientes a procura de respostas a quest\u00f5es comuns.<\/span><\/p>\n\n\n\n Prestar um servi\u00e7o de apoio ao cliente proactivo em tempo real significa que a equipa de apoio ao cliente tem de conhecer claramente o problema com anteced\u00eancia para poder apresentar uma solu\u00e7\u00e3o. Assim, quando o cliente chega \u00e0 p\u00e1gina de ajuda, encontra os passos relevantes ou a solu\u00e7\u00e3o para o problema. <\/span><\/p>\n\n\n\n Por isso, a defini\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o de processos que podem abranger v\u00e1rias equipas, como marketing, vendas ou produto, fornece aos clientes o verdadeiro valor da solu\u00e7\u00e3o. Para isso, a informa\u00e7\u00e3o no teu site e redes, e em todos os canais, deve estar actualizada e organizada. <\/span><\/p>\n\n\n\n Agora que j\u00e1 conheces as carater\u00edsticas do servi\u00e7o de apoio ao cliente reativo e proactivo, qual delas escolher\u00e1s? Se o teu objetivo \u00e9 manter os teus clientes satisfeitos, provavelmente ir\u00e1s inclinar-te para um servi\u00e7o ao cliente proactivo, uma vez que te ajudar\u00e1 a ter defensores da marca, que s\u00e3o ferramentas de marketing poderosas para impulsionar novos neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n\n\n\n As dicas acima para passar de uma abordagem reactiva para uma abordagem proactiva ajudam a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, a lealdade e as receitas da sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n Lembra-te que o QuestionPro te oferece v\u00e1rios instrumentos para avaliar o servi\u00e7o ao cliente. Aprende a obter o feedback de que precisas para melhorar continuamente o servi\u00e7o que ofereces.<\/span><\/p>\n\n\n\n Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma e descobre o que podemos fazer por ti.<\/span><\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 um servi\u00e7o ao cliente reativo?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 um servi\u00e7o ao cliente proactivo?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
Import\u00e2ncia de um servi\u00e7o ao cliente proactivo<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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Vantagens de oferecer um servi\u00e7o proactivo<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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Como passar de um servi\u00e7o ao cliente reativo para um servi\u00e7o ao cliente proactivo?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
1) Planear uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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<\/span> Ferramentas como a conversa\u00e7\u00e3o por v\u00eddeo ajudam a compreender as d\u00favidas e os problemas dos clientes em tempo real, bem como a prestar um melhor apoio em menos tempo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n2. Oferece um servi\u00e7o ao cliente em tempo real em todos os canais.<\/span><\/h3>\n\n\n\n
4. Personaliza a tua comunica\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n
5. Mede a efic\u00e1cia do teu servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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6. D\u00e1 forma\u00e7\u00e3o aos teus empregados sobre o teu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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7. Optimiza os teus processos internos<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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