{"id":1025131,"date":"2020-08-21T02:29:52","date_gmt":"2020-08-21T09:29:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tecnicas-de-avaliacao-do-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2025-05-28T09:32:47","modified_gmt":"2025-05-28T16:32:47","slug":"tecnicas-de-avaliacao-do-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/tecnicas-de-avaliacao-do-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"T\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente"},"content":{"rendered":"\n

No artigo de hoje, temos para ti as melhores t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente. Agora poder\u00e1s saber se os teus funcion\u00e1rios est\u00e3o a fazer o seu trabalho corretamente numa das \u00e1reas mais importantes para garantir o sucesso da tua organiza\u00e7\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para gerir uma empresa de sucesso, a qualidade do <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span> deve ser constantemente mantida, monitorizada e melhorada. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Com o surgimento de mais empresas e o aumento da concorr\u00eancia em termos de produtos e servi\u00e7os, o diferencial de uma empresa \u00e9 o atendimento ao cliente. <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/b>A \u00e1rea em que se deve destacar para ganhar quota de mercado. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para isso, as empresas precisam de encontrar as melhores t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente que lhes permitam concentrar-se na monitoriza\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise das suas estrat\u00e9gias. Desta forma, poder\u00e3o determinar o que est\u00e1 errado e o que precisa de ser corrigido. \u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n

T\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Em seguida, apresentamos-te as melhores t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de apoio ao cliente:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Observa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

A observa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente mais simples que uma organiza\u00e7\u00e3o pode aplicar.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Consiste em monitorizar o servi\u00e7o e o envolvimento dos clientes. Observa e ouve as chamadas telef\u00f3nicas e, em seguida, d\u00e1 feedback, mencionando os pontos que podem ser melhorados e, claro, o que est\u00e3o a fazer bem, para que possas manter a moral dos funcion\u00e1rios e garantir que eles se esfor\u00e7am para prestar um melhor servi\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Est\u00fadio Mistery Shopper<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Contrata algu\u00e9m para visitar os teus pontos de venda e experimentar o percurso do cliente. jornada do cliente a viagem do cliente na sua totalidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os empregados n\u00e3o sabem quem \u00e9 o cliente mist\u00e9rio e quando \u00e9 que ele ou ela vai entrar na loja, por isso as hip\u00f3teses de receberem tratamento especial s\u00e3o m\u00ednimas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Esta t\u00e9cnica envolve o emprego de um cliente mist\u00e9rio, que realiza transac\u00e7\u00f5es e depois reporta o n\u00edvel de servi\u00e7o recebido. \u00c9 uma t\u00e9cnica muito eficaz, uma vez que s\u00e3o profissionais e sabem exatamente que \u00e1reas s\u00e3o importantes quando se trata de servi\u00e7o ao cliente.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Cria um problema e deixa que o teu departamento de apoio ao cliente o resolva. O Estudo Mistery Shopper deve avaliar a simpatia, o tempo de resposta, a rapidez na resolu\u00e7\u00e3o do problema, etc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Esta t\u00e9cnica de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente permite \u00e0 dire\u00e7\u00e3o ter uma vis\u00e3o global do desempenho dos respons\u00e1veis pelo servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

3. monitoriza os canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Outra t\u00e9cnica de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente consiste em analisar todos os clientes, desde o primeiro contacto at\u00e9 ao servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Podem ser e-mails, coment\u00e1rios nas redes sociais, verifica\u00e7\u00e3o de chamadas telef\u00f3nicas, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise desta informa\u00e7\u00e3o crucial pode fornecer detalhes sobre a forma como os representantes do servi\u00e7o de apoio ao cliente est\u00e3o a lidar com a situa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

As chamadas telef\u00f3nicas podem ser gravadas e os representantes podem ser convidados a ouvir as suas pr\u00f3prias conversas para melhorar o seu desempenho no futuro. Al\u00e9m disso, estas grava\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem ser utilizadas para fins de ensino e forma\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Se os representantes souberem que as suas chamadas e e-mails est\u00e3o a ser monitorizados, ser\u00e3o mais cuidadosos e oferecer\u00e3o o melhor apoio poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os resultados deste processo devem ser partilhados com o pessoal, para que os problemas possam ser identificados e corrigidos em conformidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4. An\u00e1lise de dados financeiros<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Outra t\u00e9cnica para avaliar o servi\u00e7o ao cliente \u00e9 a an\u00e1lise dos dados financeiros da empresa, incluindo vendas, visitas de clientes, reclama\u00e7\u00f5es, n\u00famero de pedidos de informa\u00e7\u00e3o e vendas cruzadas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Estes dados podem ajudar uma empresa a obter uma imagem do seu desempenho global. A informa\u00e7\u00e3o financeira de uma empresa \u00e9 um conjunto crucial de informa\u00e7\u00f5es que reflecte diretamente o desempenho global da empresa.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

5. Recolhe o feedback dos clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n

A recolha de dados \u00e9, sem d\u00favida, uma das melhores t\u00e9cnicas para avaliar o servi\u00e7o ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os clientes est\u00e3o numa posi\u00e7\u00e3o perfeita para identificar eficazmente as \u00e1reas problem\u00e1ticas e o seu feedback \u00e9 suscet\u00edvel de ser objetivo, uma vez que fazem parte do processo e as melhorias no sistema ir\u00e3o benefici\u00e1-los diretamente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O cliente pode ser contactado especificamente para dar o seu feedback ou pode ser-lhe pedido que responda ao inqu\u00e9rito, que \u00e9 um dos m\u00e9todos mais experimentados e fi\u00e1veis de recolha de feedback.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A inqu\u00e9rito sobre servi\u00e7os fornece uma imagem imparcial do grau de satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os, uma vez que pode ser an\u00f3nimo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para incentivar os teus clientes a participarem, podem ser-lhes oferecidos descontos ou a possibilidade de ganharem um pr\u00e9mio atrav\u00e9s de um sorteio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para levar a cabo este processo, atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos, podes realizar inqu\u00e9ritos em tablets nas caixas registadoras e nos pontos de venda, onde os clientes podem registar os seus coment\u00e1rios. Outra forma de o fazer seria enviar um inqu\u00e9rito por e-mail ou partilhando-o nas redes sociais. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Dicas para melhorar o servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Depois de analisarmos as t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente na tua organiza\u00e7\u00e3o, temos algumas dicas para ouvires o cliente e resolver as suas necessidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Simpatia:<\/b> Os clientes apreciam o otimismo e o servi\u00e7o dos empregados, mas devem ter o cuidado de n\u00e3o exagerar. Uma comunica\u00e7\u00e3o clara mas positiva deixar\u00e1 uma impress\u00e3o favor\u00e1vel. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia<\/b>Sabemos que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ter todas as respostas. No entanto, os clientes ficar\u00e3o aborrecidos se os funcion\u00e1rios n\u00e3o tentarem obter as informa\u00e7\u00f5es corretas.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, se os representantes do servi\u00e7o souberem exatamente o que dizer ou fazer, mesmo que n\u00e3o tenham as respostas, se chamarem um gestor ou tentarem obter a informa\u00e7\u00e3o rapidamente, a resposta ser\u00e1 positiva para a maioria dos consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Fiabilidade<\/b>Nunca deves dizer a um cliente o que ele quer ouvir, mas sim aquilo em que ele pode confiar. D\u00e1 conselhos bons e honestos sobre como proceder, n\u00e3o escondas a verdade e n\u00e3o fa\u00e7as nada a n\u00e3o ser que te pe\u00e7am. <\/span>
<\/span><\/p>\n\n\n\n

Respeito<\/b>Estabelece contacto visual e tem um tom que demonstra respeito pelo cliente. Fala num tom profissional, s\u00ea paciente, d\u00e1-lhes tempo para falarem e absorverem a informa\u00e7\u00e3o. <\/span>
<\/span><\/p>\n\n\n\n

Velocidade<\/b>Quer seja pessoalmente ou em linha, o servi\u00e7o r\u00e1pido \u00e9 recompensado. Se a espera for demasiado longa, deves informar o cliente do tempo que pode demorar.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia da avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Para al\u00e9m de seguires os passos para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente al\u00e9m de seguir os passos para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 necess\u00e1rio efetuar uma an\u00e1lise aprofundada para recolher dados qualitativos e quantitativos, a fim de descobrir o que correu mal e o que correu bem. <\/span><\/p>\n\n\n\n

No ambiente competitivo de hoje, as empresas n\u00e3o podem continuar a repetir os mesmos erros e sobreviver. As t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente ajudam a identificar defici\u00eancias e oferecem a oportunidade de corrigir os pontos fracos do sistema.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os empregados far\u00e3o um trabalho de qualidade se souberem que est\u00e3o a ser avaliados. Al\u00e9m disso, podem ser obtidas informa\u00e7\u00f5es valiosas que podem ser utilizadas eficazmente para formar e educar os representantes do servi\u00e7o de apoio ao cliente.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Agora que sabes que os inqu\u00e9ritos s\u00e3o uma das melhores t\u00e9cnicas de avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente, come\u00e7a hoje mesmo a recolher o feedback dos clientes. A nossa equipa de especialistas ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a fazer isso mesmo hoje – contacta-nos para saber mais sobre todas as funcionalidades que o software de inqu\u00e9ritos QuestionPro tem para oferecer! <\/span><\/p>\n\n\n\n
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