{"id":1025134,"date":"2018-08-30T23:38:16","date_gmt":"2018-08-31T06:38:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-o-customer-effort-score-ces\/"},"modified":"2025-05-28T10:32:39","modified_gmt":"2025-05-28T17:32:39","slug":"o-que-e-o-customer-effort-score-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-o-customer-effort-score-ces\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o Customer Effort Score (CES)?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><b>\u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente ou Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um indicador que coloca o cliente no centro da sua estrat\u00e9gia, uma vez que pretende tornar as coisas mais f\u00e1ceis e agrad\u00e1veis para o cliente. Come\u00e7a com o cliente e cria gradualmente a experi\u00eancia ideal. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9trica da experi\u00eancia do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> permite-te avaliar pontos espec\u00edficos do percurso do cliente. Por exemplo, pode ser utilizado para auditar a efici\u00eancia de um departamento de servi\u00e7o ao cliente. Para tal, pergunta ao cliente quanto esfor\u00e7o \u00e9 necess\u00e1rio para que os seus consultores processem o seu pedido. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos saber mais sobre as suas carater\u00edsticas, vantagens e como se diferencia de outras m\u00e9tricas como o NPS.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 o Customer Effort Score?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A pontua\u00e7\u00e3o <\/span><b>Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ou Customer Effort Score (CES) \u00e9 um tipo de m\u00e9trica que mede o n\u00edvel de facilidade da experi\u00eancia com o objetivo de gerar fideliza\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s da redu\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Customer Effort Score tem como objetivo medir o esfor\u00e7o que um cliente teve de fazer durante a sua viagem. Isto porque se acredita que quanto menor for o n\u00edvel de esfor\u00e7o, mais satisfeito ficar\u00e1 o cliente e maior ser\u00e1 a probabilidade de se tornar um cliente fiel. Sendo f\u00e1cil de implementar e f\u00e1cil de avaliar, o CES \u00e9 assim um aliado essencial para facilitar a percurso do cliente e fideliza o cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os investigadores de mercado em todo o mundo est\u00e3o a concentrar-se em formas inovadoras de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente atrav\u00e9s de um simples inqu\u00e9rito e \u00e9 aqui que este indicador do esfor\u00e7o do cliente se destaca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir a facilidade da experi\u00eancia que os consumidores t\u00eam com qualquer organiza\u00e7\u00e3o reflecte diretamente a sua fidelidade \u00e0 marca Assim, para medir essa facilidade, as equipas de servi\u00e7o ao cliente utilizam inqu\u00e9ritos para indicar o esfor\u00e7o do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os investigadores afirmam tamb\u00e9m que quanto mais esfor\u00e7o o cliente tiver de fazer, maior \u00e9 a sua tend\u00eancia para a deslealdade, ao passo que quando um cliente tem de fazer o m\u00ednimo esfor\u00e7o poss\u00edvel, as hip\u00f3teses de conquistar a sua lealdade s\u00e3o maiores.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ventajas_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vantagens do <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) ou Escore de Esfor\u00e7o do Cliente (CES) <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas s\u00e3o algumas das vantagens de medir o Customer Effort Score:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permite \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es compreender e <\/span><b>prever padr\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O modelo CES (Customer Effort Score) pode ser colocado em qualquer processo que envolva a intera\u00e7\u00e3o com o cliente. <\/span><b>intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> com uma marca. \u00c9 por isso que ajuda as empresas a identificar problemas ou lacunas em diferentes n\u00edveis do processo. &nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como este modelo mede o que causa a deslealdade, fornece uma base s\u00f3lida para <\/span><b>retificar os problemas dos clientes e induzir a sua lealdade.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e induzir a lealdade do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"calcular_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como \u00e9 calculado o \u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A opera\u00e7\u00e3o para obter o teu Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente (CES) \u00e9 ent\u00e3o a seguinte:<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> = [Soma de todas as pontua\u00e7\u00f5es obtidas] \/ [N\u00famero de pontua\u00e7\u00f5es] = [Soma de todas as pontua\u00e7\u00f5es obtidas] \/ [N\u00famero de pontua\u00e7\u00f5es] = [Soma de todas as pontua\u00e7\u00f5es obtidas] \/ [N\u00famero de pontua\u00e7\u00f5es].<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes escolher uma escala de 5 ou 7. Dependendo da escala que escolheres, h\u00e1 dois m\u00e9todos para calcular a pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Para uma escala de 1 a 5<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Primeiro, \u00e9 necess\u00e1rio converter as express\u00f5es em n\u00fameros, como se segue:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muito baixo = 1<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Baixo = 2<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Neutro = 3<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Alto = 4<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muito elevado = 5<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desta forma, podes calcular facilmente as pontua\u00e7\u00f5es obtidas no inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Para uma escala de 1 a 7<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se utilizares esta escala, o m\u00e9todo de c\u00e1lculo \u00e9 diferente. De facto, as pontua\u00e7\u00f5es s\u00e3o agrupadas em 3 categorias para permitir a avalia\u00e7\u00e3o: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pouco esfor\u00e7o: Pontua\u00e7\u00e3o de 1 ou 2<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Esfor\u00e7o considerado moderado: pontua\u00e7\u00f5es de 3 ou 4<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Esfor\u00e7o elevado: pontua\u00e7\u00f5es de 5, 6 ou 7<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A f\u00f3rmula a aplicar \u00e9 a seguinte:<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>CES = [Percentagem de esfor\u00e7o elevado] &#8211; [Percentagem de esfor\u00e7o reduzido].<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>O c\u00e1lculo resulta numa pontua\u00e7\u00e3o entre &#8211; 100 e + 100.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ejemplo_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplo de um inqu\u00e9rito CES (Customer Effort Score)<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando um inqu\u00e9rito Customer Effort Score ou <\/span><b><i>Customer Effort Score<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) \u00e9 realizado e os resultados s\u00e3o analisados, se a tua organiza\u00e7\u00e3o tiver uma pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia mas positiva, isso reflecte que tornaste as coisas mais f\u00e1ceis para os teus clientes, para que n\u00e3o tenham de fazer tanto esfor\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, uma m\u00e9dia baixa (elevada percentagem de respostas negativas), reflecte que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 suscet\u00edvel de ser <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que ofereces requer melhorias imediatas que tens de implementar eficazmente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estima-se que, se a percentagem do indicador de esfor\u00e7o do cliente for inferior a 70%, talvez queiras concentrar-te em identificar e remover os obst\u00e1culos que os teus clientes enfrentam.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qualquer organiza\u00e7\u00e3o com objectivos elevados de<\/span><b>bjectivos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">mas enfrenta problemas para manter o n\u00edvel desejado de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, deve utilizar o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">para medir a efici\u00eancia do seu servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"diferencia_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Diferen\u00e7a entre o Customer Effort Score e o Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPergunta a pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ou Net Promoter Score? O Customer Effort Score (CES) e o NPS s\u00e3o inqu\u00e9ritos correlacionados com o seu pr\u00f3prio conjunto de vantagens e desvantagens. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ambos calculam a lealdade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas h\u00e1 certas situa\u00e7\u00f5es em que o NPS \u00e9 mais eficaz e outras em que \u00e9 o oposto. Ambos fazem diferentes conjuntos de perguntas que s\u00e3o mais ou menos complementares entre si. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Net Promoter Score descreve a probabilidade de uma recomenda\u00e7\u00e3o. \u00c9 normalmente utilizado para analisar a comparabilidade e a fidelidade \u00e0 marca, mas n\u00e3o avalia o comportamento do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua \u00faltima intera\u00e7\u00e3o com a organiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 aqui que a <\/span><b>indicador de esfor\u00e7o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O indicador de esfor\u00e7o do cliente mostra at\u00e9 que ponto uma pessoa pode ser leal <\/span><b>O indicador de esfor\u00e7o do cliente mostra at\u00e9 que ponto uma pessoa pode ser leal, pedindo-lhe que classifique a dificuldade que teve com os servi\u00e7os da organiza\u00e7\u00e3o.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">n. Se o n\u00edvel for baixo, \u00e9 melhor para a marca. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edveis elevados de dificuldade indicam que \u00e9 necess\u00e1rio fazer altera\u00e7\u00f5es na forma como funciona e tornar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente uma prioridade. satisfa\u00e7\u00e3o do cliente uma prioridade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O<\/span><b> NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 popular devido ao grau de simplicidade que oferece para analisar dois aspectos principais: a lealdade do cliente e o desenvolvimento futuro antecipado da empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os <\/span><b>Os promotores tendem a permanecer comprometidos com uma organiza\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e s\u00e3o tamb\u00e9m uma \u00f3ptima fonte de aumento de neg\u00f3cios devido a refer\u00eancias.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um promotor pode ser fiel \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o, mas isso n\u00e3o significa que o ser\u00e1 para sempre.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score \u00e9 um par\u00e2metro geral para <\/span><b>O Net Promoter Score \u00e9 um par\u00e2metro geral para medir a intera\u00e7\u00e3o com o cliente e n\u00e3o pode ser utilizado quando se pretende melhorar o servi\u00e7o.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e n\u00e3o pode ser utilizado quando se pretende melhorar o servi\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, o Customer Effort Score mede a facilidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e pode ser extremamente eficaz para compreender os estrangulamentos do servi\u00e7o, a fim de os eliminar e, indiretamente, aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conoce_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conhece o teu Customer Effort Score utilizando o QuestionPro<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como compreender o esfor\u00e7o do cliente? O <\/span><b>CES<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um atributo claro para medir a efic\u00e1cia de toda a experi\u00eancia e a qualidade do servi\u00e7o ao cliente que ofereces.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recomendamos que realizes este inqu\u00e9rito logo ap\u00f3s o cliente ter interagido com a tua marca. Isto ajudar-te-\u00e1 a descobrir mais facilmente se existe um problema durante o processo de intera\u00e7\u00e3o entre o cliente e a marca. &nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora os inqu\u00e9ritos CES sejam simples, existem v\u00e1rias formas de os estruturar em fun\u00e7\u00e3o do tipo de escala que pretendes utilizar e do tipo de resposta do cliente que pretendes. Por exemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1 &#8211; Escala num\u00e9rica<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes fazer a seguinte pergunta: \u201cQu\u00e3o f\u00e1cil foi resolver o teu problema?\u201d e os inquiridos respondem classificando a facilidade de utiliza\u00e7\u00e3o numa escala numerada. Normalmente, os n\u00fameros mais altos indicam muito f\u00e1cil (pouco esfor\u00e7o) e os n\u00fameros mais baixos indicam mais dif\u00edcil (mais esfor\u00e7o). <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2 &#8211; Escala de Likert<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando utilizas a escala de Likert podes fazer uma afirma\u00e7\u00e3o que n\u00e3o seja uma pergunta, como \u201co processo de checkout foi f\u00e1cil de navegar\u201d. Os utilizadores avaliar\u00e3o o quanto concordam ou discordam dessa afirma\u00e7\u00e3o numa escala de 7 pontos: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Discorda totalmente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o concordas<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Discorda um pouco<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Indeciso<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Algum acordo<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Concordas.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Concordo plenamente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Classifica\u00e7\u00f5es com emoticons ou emojis<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se fizeres muitos inqu\u00e9ritos CES sobre aspectos menores do teu site, considera a utiliza\u00e7\u00e3o desta op\u00e7\u00e3o simples. \u00c9 intuitiva e leva literalmente segundos para o questionado responder, o que aumenta a probabilidade de respostas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Neste caso, coloca uma pergunta como \u201cFoi f\u00e1cil utilizar o nosso servi\u00e7o?\u201d ou apresenta uma afirma\u00e7\u00e3o como \u201c[A marca] facilitou a resolu\u00e7\u00e3o do problema\u201d e pede aos utilizadores que respondam com o emoticon que mais representa a sua opini\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recomenda-se que todos os investigadores que realizem este tipo de inqu\u00e9rito <\/span><b>devem ter uma compreens\u00e3o clara da<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> compreender claramente a aplica\u00e7\u00e3o e a forma de atuar com base nos resultados obtidos. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se queres saber como medir a experi\u00eancia do cliente consulta os nossos consultores online e conhece as ferramentas online que te oferecemos para medir o indicador de esfor\u00e7o do cliente e recolher toda a informa\u00e7\u00e3o de que necessitas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=o-que-e-o-customer-effort-score-ces\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O \u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente ou Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente \u00e9 um indicador que coloca o cliente no 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