{"id":1025139,"date":"2019-09-12T02:00:11","date_gmt":"2019-09-12T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/programa-voc-passos-para-o-implementar-na-tua-empresa\/"},"modified":"2025-05-28T10:42:00","modified_gmt":"2025-05-28T17:42:00","slug":"programa-voc-passos-para-o-implementar-na-tua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/programa-voc-passos-para-o-implementar-na-tua-empresa\/","title":{"rendered":"Programa VOC. Passos para o implementar na tua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O programa VOC, conhecido como Voice of the Customer, \u00e9 respons\u00e1vel por recolher o feedback dos clientes, analisar os dados, distribu\u00ed-los e tomar as decis\u00f5es certas para melhorar a experi\u00eancia do cliente e obter resultados positivos para o crescimento do teu neg\u00f3cio. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A recolha de informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes permite \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es compreender pontos-chave sobre o que os consumidores pensam e sentem. Sem d\u00favida, ouvir o cliente e responder \u00e0s suas necessidades \u00e9 uma ferramenta vital para ter uma ideia mais clara do caminho a seguir e superar a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Carater\u00edsticas do programa COV<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um programa COV deve ter as seguintes carater\u00edsticas para garantir o \u00eaxito da sua aplica\u00e7\u00e3o: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas que implementam o programa VOC t\u00eam uma cultura centrada no cliente cultura centrada no cliente<span style=\"font-weight: 400;\">Aproveita o seu conhecimento para mudar todas as \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o e obter grandes resultados.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Um programa VOC recolhe feedback atrav\u00e9s de diferentes fontes, como inqu\u00e9ritos, redes sociais ou e-mails, o que permite uma vis\u00e3o mais ampla da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite que os utilizadores encontrem o canal certo para partilharem as suas opini\u00f5es sobre a tua marca.<\/span><\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O programa VOC permite-te recolher informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes e partilh\u00e1-las com a tua equipa para criar estrat\u00e9gias para uma melhor tomada de decis\u00f5es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia da aplica\u00e7\u00e3o do programa COV<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A execu\u00e7\u00e3o do programa VOC na tua organiza\u00e7\u00e3o ajudar-te-\u00e1 a desenvolver melhores produtos, a prestar melhores servi\u00e7os, a compreender a experi\u00eancia do cliente, a fidelizar o cliente e a melhorar as receitas da tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O programa permite-te contactar os utilizadores atrav\u00e9s dos canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados e, assim, tomar as medidas necess\u00e1rias para ajustar os processos relacionados com o servi\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O programa VOC permite-te tamb\u00e9m compreender o significado da fideliza\u00e7\u00e3o do cliente atrav\u00e9s do seu feedback, essencial para tornar a tua empresa uma refer\u00eancia no seu nicho de mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Orienta\u00e7\u00f5es para o desenvolvimento de um programa de voz do cliente <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se vais implementar o programa da voz do cliente na tua organiza\u00e7\u00e3o, temos um guia passo-a-passo para te ajudar a faz\u00ea-lo facilmente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. conhece os teus clientes e envolve-os atrav\u00e9s do canal certo. <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de definir os teus objectivos, \u00e9 importante identificar os problemas que os teus clientes t\u00eam quando utilizam os teus produtos ou servi\u00e7os. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Pergunta-lhes quais os erros comuns que cometem, o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, os canais que utilizam para contactar a sua empresa e as suas expectativas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para obteres esta informa\u00e7\u00e3o, tens de escolher o canal certo. Pode ser atrav\u00e9s do teu s\u00edtio Web, criando uma p\u00e1gina de destino relacionada com a informa\u00e7\u00e3o do cliente ou no teu neg\u00f3cio f\u00edsico atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito em Modo quiosque ou com um inqu\u00e9rito por c\u00f3digo QR.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Define os teus objectivos<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O pr\u00f3ximo passo na conce\u00e7\u00e3o do teu programa VOC \u00e9 definir os teus objectivos. \u00c9 importante alinhar o processo com os problemas de experi\u00eancia do cliente da sua organiza\u00e7\u00e3o, de modo a criar objectivos claros e faseados, que o ajudar\u00e3o a encontrar os momentos-chave para intervir. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao realizar esta etapa, recolhe as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sobre o teu p\u00fablico, ou seja, o que pensam da tua marca, porque utilizam a tua empresa e que necessidades n\u00e3o podes satisfazer.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Concebe um programa alinhado com os teus objectivos<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de iniciar o programa COV, recomendamos que tenhas estabelecido os benef\u00edcios e as estrat\u00e9gias relacionadas com os teus principais objectivos. Isto deve incluir a conce\u00e7\u00e3o de elementos como a amostragem, o mapeamento da experi\u00eancia do cliente para obter o feedback do cliente e a conce\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Escolhe a plataforma certa para ouvir a voz do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que est\u00e1s prestes a iniciar o processo de recolha de dados para o programa COV, recomendamos-te que escolhas diferentes canais. Desta forma, os utilizadores poder\u00e3o escolher o mais adequado para partilhar as suas opini\u00f5es e as tuas taxas de resposta ser\u00e3o elevadas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza a plataforma certa para os teus objectivos, um software de inqu\u00e9rito que seja seguro, escal\u00e1vel e flex\u00edvel e que te permita recolher o feedback dos utilizadores. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tens um projeto de recolha de dados de clientes? Agenda uma demonstra\u00e7\u00e3o da plataforma de inqu\u00e9ritos online QuestionPro. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Analisa os dados recolhidos <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de terminada a recolha de informa\u00e7\u00e3o, tens de fazer uma an\u00e1lise dos dados. Isto dar-te-\u00e1 uma vis\u00e3o geral dos problemas que tens de resolver e poder\u00e1s criar relat\u00f3rios adaptados a cada \u00e1rea da tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Executa o programa COV<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de analisar a informa\u00e7\u00e3o, trabalha na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas que os utilizadores apresentam. Cria as estrat\u00e9gias e toma as medidas necess\u00e1rias para melhorar a experi\u00eancia dos teus clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Principais desafios de um programa de Voz do Cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que os teus programas de Voz do Cliente sejam bem sucedidos, tens de compreender e ultrapassar estes desafios fundamentais:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Recolha e utiliza\u00e7\u00e3o de dados<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o realizes inqu\u00e9ritos apenas para tirar algumas tarefas da tua lista ou para cumprir alguns objectivos. Se o fizeres inqu\u00e9ritos aos clientes Receber\u00e1s um manancial de informa\u00e7\u00f5es e conhecimentos; utiliza esta mina de ouro para melhorar as tuas iniciativas CX.<br><br>Qual \u00e9 a tua pontua\u00e7\u00e3o NPS e como podes melhor\u00e1-la? O feedback dos clientes que recolhes atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos deve ser partilhado com as tuas equipas e todos devem trabalhar coletivamente para um objetivo comum. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Interpretar os dados<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o basta ter dados e feedback dos clientes. \u00c9 necess\u00e1rio fazer uma an\u00e1lise da voz do cliente para descobrir padr\u00f5es e tend\u00eancias que te fornecer\u00e3o dados para ac\u00e7\u00f5es futuras. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o poder ou n\u00e3o utilizar o feedback dos clientes \u00e9 pior do que n\u00e3o o recolher. Partilha os dados com todas as fun\u00e7\u00f5es departamentais e deixa-os analisar. Deixa-os descobrir o que significam para o teu departamento e como podem utiliz\u00e1-los para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza um software de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, como o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para obter informa\u00e7\u00f5es profundas e significativas dos dados dos clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fecha o c\u00edrculo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tens queixas de clientes e coment\u00e1rios negativos, como lidaste com eles, est\u00e1s a criar e a examinar cuidadosamente os bilhetes? Fechar o ciclo significa responder ou agir em rela\u00e7\u00e3o aos coment\u00e1rios negativos recebidos dos teus clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 o ato de acompanhar os teus clientes para responder aos seus coment\u00e1rios negativos. Podes utilizar o QuestionPro CX para fechar o ciclo com os teus clientes, quer individual quer coletivamente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma para saberes como o conseguir.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Apresenta o retorno<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mostra o ROI da experi\u00eancia do cliente \u00e9 bom para qualquer empresa. Acompanha e mede o impacto das tuas ac\u00e7\u00f5es na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, na experi\u00eancia do cliente e nos n\u00edveis de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes fi\u00e9is voltam a comprar de ti e contribuem grandemente para as receitas da tua marca. Realiza inqu\u00e9ritos para verificar se as tuas ac\u00e7\u00f5es est\u00e3o a dar frutos. Isto \u00e9 importante n\u00e3o s\u00f3 para a aprova\u00e7\u00e3o e apresenta\u00e7\u00e3o da dire\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m para aumentar o moral de todas as fun\u00e7\u00f5es e departamentos envolvidos. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vantagens de gerir um programa COV na tua empresa<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As principais vantagens da aplica\u00e7\u00e3o do programa COV s\u00e3o as seguintes<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permite-te identificar quais os clientes que est\u00e3o insatisfeitos com a experi\u00eancia e ter um plano preventivo para evitar que se v\u00e3o embora.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ajuda-te a identificar oportunidades de aumentar o n\u00famero de embaixadores da marca para te ajudar a aumentar a tua carteira de neg\u00f3cios. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Facilita a participa\u00e7\u00e3o dos clientes no brainstorming de ideias para os teus produtos e servi\u00e7os de ponta.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Com o programa VOC, \u00e9 poss\u00edvel transformar as queixas dos utilizadores em fontes de informa\u00e7\u00e3o para fazer os ajustes necess\u00e1rios \u00e0 experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br>O QuestionPro permite-te criar inqu\u00e9ritos online que se adaptam \u00e0s tuas necessidades para obteres os dados de que precisas para a tua investiga\u00e7\u00e3o. Contacta-nos atrav\u00e9s do nosso chat online, agenda uma demonstra\u00e7\u00e3o ou cria a tua conta gratuita para come\u00e7ares a explorar todas as funcionalidades da nossa plataforma. <\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=programa-voc-passos-para-o-implementar-na-tua-empresa\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O programa VOC, conhecido como Voice of the Customer, \u00e9 respons\u00e1vel por recolher o feedback dos clientes, analisar os dados, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":938983,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[2526,2527],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Programa VOC. 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