{"id":1025200,"date":"2017-12-15T02:02:12","date_gmt":"2017-12-15T09:02:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/inquerito-nps-como-aplica-lo-de-forma-diferente\/"},"modified":"2025-05-28T14:28:40","modified_gmt":"2025-05-28T21:28:40","slug":"inquerito-nps-como-aplica-lo-de-forma-diferente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/inquerito-nps-como-aplica-lo-de-forma-diferente\/","title":{"rendered":"Inqu\u00e9rito NPS – Como aplic\u00e1-lo de forma diferente?"},"content":{"rendered":"\n

Quando foi a \u00faltima vez que gostaste tanto de uma marca que a quiseste recomendar a um amigo, colega ou familiar? Talvez tenhas encontrado um inqu\u00e9rito de chat NPS e recomendado o servi\u00e7o prestado, ou talvez n\u00e3o tenhas tido uma boa experi\u00eancia e tenhas deixado um feedback negativo. A verdade \u00e9 que fazer um inqu\u00e9rito por chat \u00e9 um dos canais de contacto mais utilizados pelas empresas para avaliar o seu servi\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O NPS n\u00e3o s\u00f3 ajuda as empresas a medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mas tamb\u00e9m a fidelidade do cliente. E a lealdade \u00e9 medida pelo facto de as pessoas recomendarem ou n\u00e3o os teus produtos ou servi\u00e7os a quem achas? Sim, adivinhaste, aos seus familiares, amigos e colegas.

Manter os clientes satisfeitos \u00e9 uma das principais prioridades de todas as organiza\u00e7\u00f5es, e fazer melhorias cont\u00ednuas nos servi\u00e7os ao cliente com base no seu feedback \u00e9 muito importante para o crescimento organizacional. \u00c9 por isso que a realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito sobre o carv\u00e3o utilizando a pergunta ao Net Promoter Score \u00e9 uma \u00f3ptima ideia para o conseguir.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n

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\u201cO servi\u00e7o ao cliente n\u00e3o deve ser um departamento, deve ser toda a empresa\u201d -Tony<\/span>Hsieh, CEO da Zappos<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Como funciona um inqu\u00e9rito NPS<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, pede-se aos clientes ou consumidores que classifiquem a probabilidade de recomendarem uma organiza\u00e7\u00e3o, empresa ou marca \u00e0 sua fam\u00edlia, amigos ou colegas, numa escala de 0 a 10 pontos. O cliente tem de escolher um n\u00famero exato entre 0 e 10 (sendo 0 o valor mais baixo e 10 o mais alto). <\/span><\/p>\n\n\n\n

Dependendo do n\u00famero escolhido na escala, os clientes s\u00e3o classificados em: detractores, passivos e promotores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Se, nos resultados do teu inqu\u00e9rito por chat, o cliente que recebeu o servi\u00e7o deu uma classifica\u00e7\u00e3o de 0 a 6, este \u00e9 considerado como parte dos detractores, ou seja, faz parte do grupo de pessoas que n\u00e3o recomendariam a tua marca e que, de facto, poderiam at\u00e9 dizer coisas negativas sobre ela.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Se o cliente der uma classifica\u00e7\u00e3o de 7 a 8, considera-se que est\u00e1 entre os passivos, entre aqueles que provavelmente recomendar\u00e3o a tua marca e talvez at\u00e9 fiquem com ela.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Se o cliente der uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10, \u00e9 considerado parte dos promotores, o grupo de pessoas que s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 tua marca e que a recomendariam aos seus amigos, colegas ou familiares.<\/span><\/p>\n\n\n\n


Como \u00e9 calculado o Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Sup\u00f5e que realizaste um inqu\u00e9rito por chat utilizando a pergunta NPS a 100 pessoas e recebeste respostas de todas elas. As respostas seriam divididas da seguinte forma: <\/span><\/p>\n\n\n\n

F\u00f3rmula do Net Promoter Score<\/b>(N\u00famero de promotores – n\u00famero de detractores) \/ (n\u00famero de participantes) x 100<\/span><\/p>\n\n\n\n

Digamos que recebeste 100 respostas e que estas s\u00e3o as que os participantes disseram:<\/span><\/p>\n\n\n\n