{"id":1025205,"date":"2018-03-03T02:00:00","date_gmt":"2018-03-03T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-o-percurso-do-cliente\/"},"modified":"2025-05-28T14:54:32","modified_gmt":"2025-05-28T21:54:32","slug":"o-que-e-o-percurso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-o-percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o percurso do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Conhecer e compreender a <\/span>percurso do cliente<\/b> \u00e9 essencial para desenvolver rela\u00e7\u00f5es duradouras que contribuam para a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes e para o aumento das vendas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por isso, neste artigo vamos apresentar-te em que consiste, as suas etapas, vantagens e exemplos que podes ter em conta para desenvolver a viagem da tua pr\u00f3pria marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n

O que \u00e9 o percurso do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

O percurso do cliente ou percurso do cliente \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o que se constr\u00f3i em cada ponto de contacto que um consumidor tem com uma marca, desde o primeiro conhecimento da marca at\u00e9 \u00e0 fase de compra e p\u00f3s-compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Esta viagem<\/span> inclui todas as intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem com a empresa, tanto atrav\u00e9s de canais digitais como presenciais, por exemplo, atrav\u00e9s das redes sociais, do s\u00edtio Web<\/b>Inclui todas as intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem com a empresa, tanto atrav\u00e9s de canais digitais como presenciais, por exemplo, atrav\u00e9s das redes sociais, do s\u00edtio Web, da visita ao ponto de venda f\u00edsico e da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os pelas equipas de vendas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para as equipas de servi\u00e7o ao cliente para as equipas de servi\u00e7o ao cliente, ter uma compreens\u00e3o clara e real do percurso do cliente \u00e9 fundamental para desenvolver estrat\u00e9gias de servi\u00e7o eficazes para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. satisfa\u00e7\u00e3o do clientee contribuir para o crescimento das vendas a longo prazo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Etapas do percurso do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Eis algumas das principais etapas do percurso do cliente:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Descobre<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Na fase de descoberta, o cliente procura informa\u00e7\u00f5es gerais que o ajudem a melhorar o seu neg\u00f3cio, embora ainda n\u00e3o saiba exatamente do que precisa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante que possas disponibilizar uma variedade de conte\u00fados valiosos que possam ser \u00fateis para o teu sector, por exemplo, um guia de entrega ao domic\u00edlio para o sector da restaura\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Identifica\u00e7\u00e3o do problema<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Nesta fase, o cliente identifica que tem uma situa\u00e7\u00e3o problem\u00e1tica e precisa de a resolver, pelo que \u00e9 vital que consigas desenvolver um sentido de empatia para compreender as suas necessidades e oferecer-lhe uma solu\u00e7\u00e3o eficaz atrav\u00e9s dos teus servi\u00e7os e produtos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Nesta fase do percurso do cliente, ele j\u00e1 sabe que um produto ou servi\u00e7o pode ser a solu\u00e7\u00e3o para o seu problema, mas ainda quer saber todas as informa\u00e7\u00f5es sobre ele antes de efetuar uma compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por isso, nesta fase \u00e9 importante dar a conhecer tudo o que a tua solu\u00e7\u00e3o pode oferecer para resolver os seus problemas e as raz\u00f5es pelas quais a tua solu\u00e7\u00e3o \u00e9 mais conveniente do que a da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Decis\u00e3o de compra<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Na fase de decis\u00e3o de compra, o cliente est\u00e1 pronto para comprar a solu\u00e7\u00e3o e, portanto, procura os melhores pre\u00e7os e benef\u00edcios oferecidos pelo mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por isso, nesta fase \u00e9 importante aprofundar os benef\u00edcios que s\u00f3 tu podes oferecer, explicar o funcionamento, as carater\u00edsticas e os diferenciais do teu produto, e estar aberto a responder a qualquer d\u00favida que possa surgir antes da compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Servi\u00e7o p\u00f3s-venda<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Se conseguiste fechar a venda com sucesso, a pr\u00f3xima etapa para garantir uma experi\u00eancia do cliente consiste em estrat\u00e9gias que lhes permitam tirar o m\u00e1ximo partido dos seus produtos e servi\u00e7os e promover a fidelidade do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Porque \u00e9 que \u00e9 importante conhecer o percurso do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Dada a import\u00e2ncia que os clientes atribuem a uma experi\u00eancia suave ou perfeita, garantir que os teus processos s\u00e3o os melhores poss\u00edveis \u00e9 fundamental para o sucesso do servi\u00e7o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que os processos s\u00e3o importantes, porque nos ajudam a desenvolver normas e padr\u00f5es de servi\u00e7o para toda a empresa e a compreender a efic\u00e1cia do alinhamento deste tipo de esfor\u00e7os para facilitar a viagem.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como mapear o percurso do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Um mapa do percurso do cliente ou mapa do percurso do cliente \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica do processo de intera\u00e7\u00e3o entre um cliente e uma empresa, incluindo tudo aquilo a que uma organiza\u00e7\u00e3o o submete para obter o que necessita ou deseja.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Geralmente, listamos todos os dados que temos sobre o cliente, tais como eventos importantes, motiva\u00e7\u00f5es e problemas no \u00e2mbito da experi\u00eancia do utilizador. Esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 depois representada num gr\u00e1fico que descreve uma experi\u00eancia m\u00e9dia do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para criares um mapa do percurso do cliente, \u00e9 aconselh\u00e1vel seguires estes passos:<\/span><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Define os objectivos do teu mapa do percurso do cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  2. Constr\u00f3i as tuas buyer personas e concentra-te naqueles que defines como os teus clientes-alvo.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  3. Mapeia todos os pontos de contacto do cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  4. Cria um documento com todos os elementos que pretendes apresentar no teu mapa.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  5. Cria uma imagem que represente graficamente o mapa do percurso do cliente da tua empresa.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  6. Actualiza regularmente o teu mapa de percursos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Benef\u00edcios de um percurso eficaz do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

    Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 a customer journey e como implement\u00e1-la, vamos apresentar-te algumas das vantagens que este processo pode trazer para o crescimento da tua empresa:<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Reduzir o risco de abandono<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Se estiveres atento ao percurso do cliente e implementares melhorias em todas as \u00e1reas de oportunidade, podes diminuir com sucesso o risco de rotatividade de clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, se fizeres uma documenta\u00e7\u00e3o com os padr\u00f5es dos teus detractores da tua marca como parte do percurso, podes identific\u00e1-los cedo e oferecer solu\u00e7\u00f5es para os seus problemas que podem at\u00e9 ajudar a transform\u00e1-los em defensores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Velocidade de entrega<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Os clientes de hoje n\u00e3o querem ter de passar por um processo de servi\u00e7o longo e entediante. A maioria prefere estalar os dedos e obter instantaneamente o produto ou resultado que pretende.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Como resultado, algumas organiza\u00e7\u00f5es criaram processos t\u00e3o agrad\u00e1veis que os clientes est\u00e3o ansiosos por passar por eles. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Coer\u00eancia do servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    A principal raz\u00e3o para instalar processos \u00e9 garantir que o servi\u00e7o \u00e9 prestado de forma consistente, eficiente, com uma for\u00e7a de trabalho produtiva e sem quaisquer falhas pelo caminho.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Exemplo de percurso do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

    Abaixo, temos para ti um exemplo de\u00a0viagem do cliente para a famosa empresa autom\u00f3vel BMW:<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Como podes ver, esta \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o simples, mas eficaz, do processo pelo qual os clientes desta prestigiada marca passam para atingir os seus objectivos e, ao faz\u00ea-lo, contribuem para o crescimento da marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Cria o teu percurso de cliente com o QuestionPro!<\/span><\/h2>\n\n\n\n

    Como podes ver, o percurso do cliente permite-nos conhecer as necessidades e as opini\u00f5es sobre os processos que implementamos na nossa empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Ouve o que os teus clientes t\u00eam para te dizer e ficar\u00e1s surpreendido com as ideias e informa\u00e7\u00f5es que podes recolher, por exemplo, atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de <\/span>inqu\u00e9ritos online<\/span><\/a> para obter as informa\u00e7\u00f5es de que precisas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Se quiseres mapear o percurso dos teus clientes e desenvolver um sistema completo de gest\u00e3o da experi\u00eancia, convidamos-te a conhecer o <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> um software concebido para integrar toda a estrutura da sua organiza\u00e7\u00e3o com fluxos de trabalho automatizados para garantir o sucesso do percurso do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o no link abaixo ou escreve-nos no nosso chat online para pedir mais informa\u00e7\u00f5es!<\/span><\/p>\n\n\n\n
    \n

    \n\n