{"id":1051913,"date":"2021-09-03T02:00:48","date_gmt":"2021-09-03T09:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/sistema-pqrs-o-que-e-e-quais-sao-as-suas-carateristicas\/"},"modified":"2025-12-16T08:45:00","modified_gmt":"2025-12-16T15:45:00","slug":"sistema-pqrs-o-que-e-e-quais-sao-as-suas-carateristicas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/sistema-pqrs-o-que-e-e-quais-sao-as-suas-carateristicas\/","title":{"rendered":"Sistema PQRS: O que \u00e9 e quais s\u00e3o as suas carater\u00edsticas?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O sistema <\/span><b>sistema PQRS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es) pode ser uma ferramenta muito conveniente para desenvolver protocolos que o ajudem a fornecer uma solu\u00e7\u00e3o ordenada para qualquer inconveniente que um cliente possa ter em rela\u00e7\u00e3o aos seus produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se queres saber o que \u00e9 e como implementar um sistema de sistema de gest\u00e3o de queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5esneste artigo apresentamos-te tudo o que precisas de saber.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 o sistema PQRS?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O PQRS refere-se ao processo pelo qual uma empresa gere pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es feitas pelos clientes. Em termos gerais, s\u00e3o as actividades b\u00e1sicas do processo de servi\u00e7o ao cliente que respondem \u00e0s necessidades mais prementes dos consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os componentes s\u00e3o descritos em seguida:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Peti\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Pode ser um pedido verbal ou escrito, solicitando \u00e0 empresa que intervenha numa quest\u00e3o espec\u00edfica e concreta. O pedido pode ser para que tomem uma medida ou simplesmente para que solicitem determinadas informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/span>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li><b>Reclama\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00c9 a inconformidade apresentada pelo utilizador, verbalmente ou por escrito, para mostrar o seu desagrado em rela\u00e7\u00e3o a um determinado processo, servi\u00e7o de apoio ao cliente ou departamento de uma empresa.<\/span><\/span>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li><b>Reclama\u00e7\u00e3o: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 a solicita\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o feita pelo cliente, verbalmente ou por escrito, de insatisfa\u00e7\u00e3o devido ao n\u00e3o cumprimento de um direito n\u00e3o respeitado ou amea\u00e7ado, causado pela m\u00e1 presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou falhas no produto.<\/span><\/span>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li><b>Sugest\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Qualquer express\u00e3o verbal ou escrita de recomenda\u00e7\u00e3o feita pelo cliente com o objetivo de melhorar o servi\u00e7o e\/ou os produtos oferecidos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para que serve um sistema PQRS?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alguns dos benef\u00edcios mais importantes da implementa\u00e7\u00e3o de um sistema PQRS s\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ajuda a identificar oportunidades de melhoria atrav\u00e9s do feedback dos clientes feedback do cliente que, para al\u00e9m de ter adquirido um produto ou servi\u00e7o, decide investir o seu tempo e aten\u00e7\u00e3o para dar a conhecer os pontos fracos que devem ser tratados pela empresa.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permite<\/span><b> melhorar a capacidade de registar e controlar os pedidos, as respostas e as intera\u00e7\u00f5es entre os clientes e os<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> entre os clientes e os funcion\u00e1rios encarregados de tratar esses pedidos, enriquecendo assim o processo de atendimento ao cliente. processo de atendimento ao cliente<span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/span>  <\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">A implementa\u00e7\u00e3o de um sistema PQRS ajuda a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<span style=\"font-weight: 400;\"> ajudando a canalizar quaisquer lit\u00edgios que tenham surgido em rela\u00e7\u00e3o ao produto ou servi\u00e7o adquirido e a resolv\u00ea-los de uma forma justa para ambas as partes.<\/span><\/span>  <\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Oferece ao cliente um importante <\/span><b>importante ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o com a empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Isto agiliza muitos processos, filas de espera e tempos de espera f\u00edsicos. Se este sistema for implementado atrav\u00e9s de uma ferramenta online, o cliente pode realizar as mesmas ac\u00e7\u00f5es a partir do conforto da sua casa ou de qualquer lugar com acesso \u00e0 Internet. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Carater\u00edsticas de um bom sistema PQRS&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A resolu\u00e7\u00e3o de pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es \u00e9 a base do servi\u00e7o ao cliente, mas \u00e9 tamb\u00e9m um dos desafios mais dif\u00edceis sem um procedimento normalizado.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, \u00e9 importante que possas desenvolver um bom sistema de PQRS que te ajude a gerir todas as reclama\u00e7\u00f5es sem problemas e, assim, evitar as consequ\u00eancias de um cliente insatisfeito. consequ\u00eancias de um cliente insatisfeito.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas carater\u00edsticas de um bom sistema PQRS s\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><b>Define os canais de atendimento: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Em fun\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o a tratar, \u00e9 necess\u00e1rio designar os melhores canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<span style=\"font-weight: 400;\"> para a continua\u00e7\u00e3o da conversa, por exemplo, se ser\u00e1 por telefone ou por correio eletr\u00f3nico.<\/span><\/span>  <\/li>\n\n\n\n<li><b>Tratamento adequado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Um bom servi\u00e7o ao cliente tem sempre como objetivo tratar bem os clientes e faz\u00ea-los sentir-se confort\u00e1veis. Por isso, \u00e9 importante que ouve o cliente<span style=\"font-weight: 400;\"> e presta aten\u00e7\u00e3o ao que ele quer expressar.<\/span><\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><b>Monitorizar o feedback: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O sucesso reside em saber perceber o que os clientes dizem sobre os seus produtos ou servi\u00e7os, pelo que ser\u00e1 importante poder acompanhar cada venda ou transa\u00e7\u00e3o, por exemplo, atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o<span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><b>Analisar o feedback:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00c9 importante dispor de ferramentas que te ajudem a efetuar uma an\u00e1lise qualitativa do feedback dos teus clientes para identificar os principais problemas da tua empresa, por exemplo, atrav\u00e9s de an\u00e1lise dos sentimentos expressos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Usa uma linguagem moderada:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Um bom sistema PQRS deve utilizar uma linguagem amig\u00e1vel, nunca autom\u00e1tica. O pessoal deve ser capaz de dar respostas cuidadosas e evitar gaguejar ou distrair-se ao interagir com o cliente.<\/span><\/span>  <\/li>\n\n\n\n<li><b>N\u00e3o discutas: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Nunca discutas com o cliente, pelo contr\u00e1rio, o ideal \u00e9 pedires desculpa pelo inc\u00f3modo e resolveres o problema de forma eficaz, bem como certificares-te de que a informa\u00e7\u00e3o foi bem compreendida.<\/span><\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><b>N\u00e3o te tornes pessoal: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 muito importante manter a calma ao resolver queixas ou reclama\u00e7\u00f5es, bem como manter um tom profissional.<\/span><\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><b>Responde atempadamente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Se n\u00e3o obtiveres uma resposta imediata, \u00e9 aconselh\u00e1vel dizer ao cliente que est\u00e1s a tomar conta dele e que o problema ser\u00e1 resolvido em breve.<\/span> \u00a0 <\/li>\n\n\n\n<li><b>Aceita cr\u00edticas: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O sistema PQRS deve permitir a cr\u00edtica, uma vez que esta pode fornecer solu\u00e7\u00f5es para problemas maiores ou gerar ideias \u00fateis para melhorar a perce\u00e7\u00e3o da marca entre os clientes.<\/span><\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><b>Escolhe o pessoal certo para lidar com o PQRS.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> As qualidades das pessoas encarregadas de tratar os pedidos, as queixas, as reclama\u00e7\u00f5es e as sugest\u00f5es ser\u00e3o decisivas, pelo que devem ser cuidadosamente selecionadas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passos para desenvolver um bom sistema PQRS<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 um sistema PQRS, qual a sua utilidade e quais as carater\u00edsticas que deve ter, vamos apresentar-te o que tens de fazer para o implementar e proporcionar uma boa experi\u00eancia do cliente mesmo nos momentos mais sens\u00edveis.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1) Determina o processo geral do sistema PQRS.<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O primeiro passo \u00e9 definir as ac\u00e7\u00f5es a desenvolver a partir do momento em que recebe um pedido, uma queixa, uma reclama\u00e7\u00e3o ou uma sugest\u00e3o, os procedimentos para investigar as causas que lhes est\u00e3o subjacentes, os mecanismos de avalia\u00e7\u00e3o e as ac\u00e7\u00f5es para chegar a uma solu\u00e7\u00e3o para o problema.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Define a estrutura organizacional que servir\u00e1 o teu sistema de reclama\u00e7\u00f5es.<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesta etapa, tens de atribuir as fun\u00e7\u00f5es e responsabilidades que ser\u00e3o atribu\u00eddas para tratar cada um dos pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es que chegam \u00e0 tua empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, quem ser\u00e3o os parceiros designados para o tratamento do PQRS e em que ponto entram outras \u00e1reas, como a gest\u00e3o jur\u00eddica ou geral, a gest\u00e3o regional, a gest\u00e3o da linha de neg\u00f3cio ou as \u00e1reas de seguran\u00e7a, ambiente e qualidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Escolhe as melhores ferramentas para lidar com o PQRS<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez avaliadas as necessidades da tua organiza\u00e7\u00e3o para a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema PQRS, \u00e9 altura de adotar ferramentas que te ajudem a gerir com sucesso pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es, de forma a reduzir o risco de abandono do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o do inqu\u00e9rito Net Promoter Score poder\u00e1s avaliar quais s\u00e3o as raz\u00f5es pelas quais um cliente n\u00e3o estaria disposto a recomendar o teu produto ou servi\u00e7o, e assim desenvolver as melhores estrat\u00e9gias para as ultrapassar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passo 4. D\u00e1 seguimento aos pedidos e reclama\u00e7\u00f5es dos clientes <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez recebido um RQP, ser\u00e1 importante fazer o seu acompanhamento de acordo com os protocolos e linhas de a\u00e7\u00e3o estabelecidos, fazer uma avalia\u00e7\u00e3o preliminar para determinar se envolve ou n\u00e3o uma a\u00e7\u00e3o legal, recolher as informa\u00e7\u00f5es de base, fazer um registo formal e passar \u00e0s ac\u00e7\u00f5es corretivas para chegar \u00e0 melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia do software CX no teu sistema PQRS<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como podes ver, o sistema PQRS desempenha um papel importante para evitar o stress, o caos e a falta de clareza na resolu\u00e7\u00e3o de problemas de servi\u00e7o ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, uma verdadeira estrat\u00e9gia centrada no cliente estrat\u00e9gia centrada no cliente n\u00e3o se esgota com a implementa\u00e7\u00e3o de um tal sistema, pois n\u00e3o se trata apenas de reagir a pedidos, queixas, reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es, mas tamb\u00e9m de antecipar e at\u00e9 prevenir a sua ocorr\u00eancia. <\/span><b>antecipar e at\u00e9 prevenir a sua ocorr\u00eancia.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao cliente do princ\u00edpio ao fim, recomenda-se que integre tamb\u00e9m um software de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">software de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> software que te ajuda a identificar padr\u00f5es que levam a clientes insatisfeitos, solu\u00e7\u00f5es a longo prazo, feedback e informa\u00e7\u00f5es valiosas em tempo real.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se quiseres saber mais sobre o assunto, convidamos-te a solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita do <\/span><b>QuestionPro CX<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para conhecer em detalhe as ferramentas que este software te oferece para resolver com \u00eaxito todos os problemas relacionados com o servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=\u201csistema-pqrs-o-que-e-e-quais-sao-as-suas-carateristicas\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    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