{"id":1054434,"date":"2021-10-18T02:00:35","date_gmt":"2021-10-18T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/a-percecao-do-cliente-o-que-e-qual-a-sua-importancia-e-factores-de-influencia\/"},"modified":"2026-01-22T13:41:52","modified_gmt":"2026-01-22T20:41:52","slug":"a-percecao-do-cliente-o-que-e-qual-a-sua-importancia-e-factores-de-influencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/a-percecao-do-cliente-o-que-e-qual-a-sua-importancia-e-factores-de-influencia\/","title":{"rendered":"A perce\u00e7\u00e3o do cliente: O que \u00e9, qual a sua import\u00e2ncia e factores de influ\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A forma como os teus clientes percepcionam a tua empresa influencia a aquisi\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o, e pode mesmo afetar as receitas da tua empresa. \u00c9 por isso que hoje vamos aprender mais sobre a import\u00e2ncia de conhecer a perce\u00e7\u00e3o da tua empresa <\/span><b>perce\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e como torn\u00e1-la positiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer a opini\u00e3o do cliente \u00e9 muito importante, pois ajudar-te-\u00e1 a saber qual \u00e9 a perce\u00e7\u00e3o que t\u00eam da tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos aprender mais sobre este conceito que te vai ajudar a levar o teu neg\u00f3cio para o pr\u00f3ximo n\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 a perce\u00e7\u00e3o do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A perce\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 <\/span><b>o que eles sentem em rela\u00e7\u00e3o ao teu produto e \u00e0 tua marca.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c9 uma opini\u00e3o que foi formada atrav\u00e9s de todas as intera\u00e7\u00f5es que tiveram com a tua empresa, tanto diretas como indirectas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A perce\u00e7\u00e3o do cliente inclui<\/span><b> os sentimentos que a tua empresa lhes inspira<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">juntamente com as palavras descritivas que usariam ao falar da tua marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Compreender a forma como os teus clientes v\u00eaem a tua empresa pode ajudar-te a melhorar o teu marketing, a identificar oportunidades para melhorar a tua presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e a fazer crescer o teu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia da perce\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A forma como os clientes percepcionam a tua empresa influencia todas as ac\u00e7\u00f5es que tomam. Uma perce\u00e7\u00e3o positiva do cliente pode aumentar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelidade \u00e0 marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e gera refer\u00eancias. Faz isso de duas maneiras: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Alinhamento de valores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Se os clientes perceberem que a tua empresa tem valores fortes que se alinham com os seus, \u00e9 muito mais prov\u00e1vel que comprem a ti.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Sinais de confian\u00e7a<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">A perce\u00e7\u00e3o positiva do cliente pode ajudar a criar confian\u00e7a. Se cumprires o que prometes, \u00e9 mais prov\u00e1vel que os clientes se envolvam contigo, te comprem, te defendam e te defendam. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4 factores que influenciam a perce\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes s\u00e3o influenciados por mais coisas do que tu pensas. Embora o teu marketing possa dizer aos teus clientes como queres que eles te vejam, eles tamb\u00e9m formar\u00e3o a sua pr\u00f3pria opini\u00e3o com base numa s\u00e9rie de factores diferentes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Feedback do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoje os clientes <\/span><b>l\u00eaem cr\u00edticas online<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> antes de comprarem. Isto significa que o seu feedback pode ter um grande impacto na forma como os potenciais clientes v\u00eaem a tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O feedback positivo \u00e9 obviamente \u00f3timo, mas dedicar algum tempo a responder a coment\u00e1rios negativos tamb\u00e9m pode melhorar a forma como os clientes v\u00eaem a tua marca. As respostas carinhosas e emp\u00e1ticas mostram que, mesmo quando as coisas correm mal (como \u00e9 comum acontecer), a tua empresa estar\u00e1 l\u00e1 para o cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. marketing<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Provavelmente n\u00e3o \u00e9 uma grande surpresa que a forma como apresentas a tua marca atrav\u00e9s do marketing tenha um impacto na perce\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam de ti. <\/span><b>tem impacto na forma como os clientes te v\u00eaem.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O teu s\u00edtio Web, os an\u00fancios e as publica\u00e7\u00f5es nas redes sociais podem ter um papel importante no desenvolvimento da tua imagem p\u00fablica. \u00c9 por isso que \u00e9 importante ser consistente em todos os meios de comunica\u00e7\u00e3o da tua empresa. Conhece a perce\u00e7\u00e3o que queres que o teu cliente tenha e, em seguida, constr\u00f3i uma mensagem em torno dela. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. valores da empresa<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como j\u00e1 foi referido, os clientes querem fazer neg\u00f3cios com empresas que tenham valores semelhantes aos teus. <\/span><b>valores semelhantes aos teus<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Ter valores empresariais p\u00fablicos aos quais aderes influencia muito a perce\u00e7\u00e3o que os teus clientes t\u00eam da tua marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Qualidade do servi\u00e7o ao cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A forma como apoias os teus clientes diz muito sobre o que pensas deles.<\/span><b> Um bom servi\u00e7o ao cliente mostra que te preocupas e que investes na experi\u00eancia do cliente.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e que investe na experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um mau servi\u00e7o causar\u00e1 uma m\u00e1 perce\u00e7\u00e3o do cliente, dir-lhe-\u00e1 que n\u00e3o te preocupas ou que n\u00e3o \u00e9s capaz de prestar apoio. Nem uma coisa nem outra melhoram a perce\u00e7\u00e3o que o cliente tem da tua empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Formas de medir a perce\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez que a perce\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 de grande alcance e afecta quase todas as partes da sua empresa, existem muitas formas diferentes de a medir.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inqu\u00e9ritos Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A forma mais direta de<\/span><b> perceber o que os teus clientes pensam de ti<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 perguntando-lhes. O <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um inqu\u00e9rito muito popular porque \u00e9 f\u00e1cil de configurar e o seu formato curto resulta em taxas de resposta elevadas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para al\u00e9m da pergunta habitual &#8220;Qual \u00e9 a probabilidade de recomendares a empresa X aos teus amigos e familiares?&#8221;, recomendamos que fa\u00e7as uma pergunta de seguimento para compreender melhor a perce\u00e7\u00e3o do cliente e a raz\u00e3o da sua resposta. Podes perguntar algo como <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Se tivesses de nos recomendar, o que dirias?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 a principal raz\u00e3o para teres dado a tua resposta?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 a palavra que usarias para descrever a nossa empresa?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Men\u00e7\u00f5es online<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A perce\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 ouvida em diferentes plataformas da Internet, e \u00e9 prov\u00e1vel que falem de ti nas redes sociais e em sites de avalia\u00e7\u00e3o. Se estiveres atento, <\/span><b>estes coment\u00e1rios s\u00e3o essenciais para medir a perce\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As men\u00e7\u00f5es online nas redes sociais tamb\u00e9m podem ser analisadas para avaliar o sentimento do cliente e identificar temas comuns associados \u00e0s men\u00e7\u00f5es da tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m podes ir mais fundo utilizando a an\u00e1lise de texto em avalia\u00e7\u00f5es, respostas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e coment\u00e1rios nas redes sociais para analisar o sentimento.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entrevistar clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para uma <\/span><b>an\u00e1lise mais aprofundada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Se o fizeres, considera entrevistar os clientes em diferentes fases do ciclo de vida: Porque decidiram inscrever-se? Porque decidiram sair? Como descreveriam o teu produto ou servi\u00e7o? Ter uma conversa mais longa com os clientes dar-te-\u00e1 uma compreens\u00e3o mais profunda da perce\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como criar uma perce\u00e7\u00e3o positiva da tua empresa <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora muitos dos factores que influenciam as percep\u00e7\u00f5es dos clientes possam parecer fora do teu controlo, a verdade \u00e9 que todas as opini\u00f5es t\u00eam origem na forma como tu pr\u00f3prio tratas os teus clientes e na forma como a tua empresa actua. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o 4 formas de garantir que os clientes v\u00eaem a tua empresa da melhor forma poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1) Responde aos coment\u00e1rios dos clientes<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria das empresas recolhe o feedback dos clientes de alguma forma. Mas a m\u00e1 not\u00edcia \u00e9 que os clientes sentem que as suas reac\u00e7\u00f5es n\u00e3o se traduzem em mudan\u00e7as. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com um sistema de circuito fechado podes ter a certeza de que fechas o ciclo e satisfazes as tuas expectativas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Compreende quem \u00e9 o teu p\u00fablico<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o podes ser universalmente apreciado por toda a gente. Em vez disso, sabe quem est\u00e1s a tentar atrair e o que eles querem. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Reconhece e recompensa o comportamento centrado no cliente.<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez que a perce\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 influenciada por todas as intera\u00e7\u00f5es que tem com a sua empresa, isso significa que cada funcion\u00e1rio tem um papel na forma como os seus clientes se sentem.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para criar uma perce\u00e7\u00e3o positiva do cliente, tens de criar primeiro uma cultura centrada no cliente. cultura centrada no cliente que permita aos empregados agir no melhor interesse do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Come\u00e7a pelo topo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Os executivos e os gestores devem agir a favor do cliente. Se derem um bom exemplo, o resto da empresa segui-lo-\u00e1. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Constr\u00f3i uma cultura centrada no trabalhador<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Paga bem aos empregados, oferece-lhes oportunidades de crescimento e d\u00e1-lhes o apoio de que necessitam para fazerem o que \u00e9 correto para o cliente. Coloca o teu pessoal interno em primeiro lugar, e eles far\u00e3o o mesmo pelos teus clientes. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>P\u00f5e toda a gente a falar com os clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">s. Desde os engenheiros aos executivos e a todas as equipas, todos devem interagir com os clientes. Uma forma de o fazer \u00e9 atrav\u00e9s do apoio t\u00e9cnico, mas tamb\u00e9m podes realizar entrevistas com clientes ou organizar eventos. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A perce\u00e7\u00e3o do cliente determina a forma como os seus clientes se sentem, se continuam a fazer neg\u00f3cios contigo e se te recomendam \u00e0 fam\u00edlia e aos amigos. Por outras palavras, a forma como os clientes te v\u00eaem \u00e9 muito importante. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O nosso software de feedback online ajuda-te a captar as opini\u00f5es e os sentimentos dos teus clientes para que possas criar estrat\u00e9gias para alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhece melhor a nossa plataforma agendando uma demonstra\u00e7\u00e3o e resolve todas as tuas d\u00favidas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=a-percecao-do-cliente-o-que-e-qual-a-sua-importancia-e-factores-de-influencia\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    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