{"id":981380,"date":"2019-02-18T02:00:23","date_gmt":"2019-02-18T09:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/frases-para-um-servico-ao-cliente-eficaz\/"},"modified":"2025-01-24T08:52:12","modified_gmt":"2025-01-24T15:52:12","slug":"frases-para-um-servico-ao-cliente-eficaz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/frases-para-um-servico-ao-cliente-eficaz\/","title":{"rendered":"Frases para um servi\u00e7o ao cliente eficaz"},"content":{"rendered":"
Prestar um servi\u00e7o de excel\u00eancia significa tamb\u00e9m ter ao teu alcance <\/span>frases para o servi\u00e7o de apoio ao cliente<\/b> e d\u00e1-lhes a seguran\u00e7a que procuram<\/span><\/p>\n Afinal de contas, proporcionar um \u00f3timo <\/span>servi\u00e7o ao cliente<\/span> significa saber exatamente o que dizer e qual a melhor forma de o dizer.<\/span><\/p>\n Sabemos que a maioria das conversas de apoio ao cliente s\u00e3o bastante comuns: “N\u00e3o tenho a certeza se vou conseguir obter um bom servi\u00e7o de apoio ao cliente”.<\/span>Tenho um problema<\/span><\/i>” y “<\/span>Deixa-me resolver esse problema<\/span><\/i>“.<\/span><\/p>\n Nestes casos, uma boa experi\u00eancia torna-se excelente pela simpatia da experi\u00eancia que o utilizador recebe.<\/span><\/p>\n Quando se trata de pontos importantes, s\u00ea claro com os clientes e nunca termines uma conversa sem te certificares de que o cliente est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o prestado.<\/span><\/p>\n Para manter uma comunica\u00e7\u00e3o adequada com o cliente, segue estas dicas:<\/span><\/p>\n A aplica\u00e7\u00e3o destas dicas tornar\u00e1 as tuas capacidades de relacionamento com o cliente muito mais eficazes sempre que falares com o cliente, independentemente dos diferentes <\/span>canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente que utilizas.<\/span> que utilizas.<\/span>Mais importante ainda, tens de ter cuidado com a forma como alguns dos teus h\u00e1bitos de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o transmitidos aos clientes, e \u00e9 melhor seres cauteloso sempre que te encontrares a questionar uma situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Vamos explorar algumas frases de atendimento ao cliente que podem ser usadas para melhorar quase todas as intera\u00e7\u00f5es de apoio.<\/span><\/p>\n Tem em conta que estas frases s\u00e3o apenas um guia e que cada cliente \u00e9 diferente e tem necessidades diferentes, por isso n\u00e3o te esque\u00e7as de incluir tamb\u00e9m um toque pessoal.<\/span><\/p>\n Eis algumas delas <\/span>frases de atendimento ao cliente<\/span> que podes implementar:<\/span><\/p>\n Procura sempre deixar o cliente satisfeito. Evita terminar as conversas de forma abrupta, pois isso s\u00f3 far\u00e1 com que o cliente sinta que o est\u00e1s a apressar.<\/span><\/p>\n H\u00e1 uma altura em que a \u00fanica resposta \u00e9 “n\u00e3o”. Mas imagina responder a um pedido genuinamente entusiasta com um sonoro “n\u00e3o”. Quando se utilizam frases para servir um cliente, nunca \u00e9 divertido dizer: “N\u00e3o podemos fazer isso”, mas tal como tens de aceitar e dizer “n\u00e3o” aos pedidos de funcionalidades, por vezes tens de recusar um pedido de servi\u00e7o. N\u00e3o saber a resposta a uma pergunta \u00e9 um cen\u00e1rio dif\u00edcil para qualquer pessoa, especialmente se fores novo.<\/span>H\u00e1 frases que n\u00e3o deves dizer ao lidar com um cliente, por exemplo: “Desculpa, sou novo!” ou “Desculpa, nunca me perguntaram isso antes!”<\/span>Em vez disso, concentra-te no que vais fazer para obter a resposta: “Boa pergunta, deixa-me consultar a nossa documenta\u00e7\u00e3o para obter a resposta.”<\/span>Concentra-te sempre no que vai ser feito pelo cliente e n\u00e3o no que aconteceu, isso \u00e9 ser inteligente.<\/span><\/p>\n N\u00e3o tentes adivinhar a resposta que vais dar ao cliente. A utiliza\u00e7\u00e3o de um tom de voz amig\u00e1vel contribui muito para criar um verdadeiro envolvimento com o cliente.<\/span><\/p>\n Utiliza frases para ajudar um cliente que criem empatia e s\u00ea educado. Ajuda a mostrar que, do outro lado do ecr\u00e3, est\u00e3o pessoas competentes, simp\u00e1ticas e apaixonadas.<\/span><\/p>\n As pessoas que fornecem um relat\u00f3rio detalhado de um erro que encontraram s\u00e3o os her\u00f3is desconhecidos do controlo de qualidade do seu produto. Agradece aos teus clientes respondendo, por exemplo: “Muito obrigado pela dica” ou, de prefer\u00eancia, “Ol\u00e1, agrade\u00e7o imenso o tempo que perdeste a ligar-nos!<\/span><\/p>\n Eles esfor\u00e7aram-se para te ajudar, e o que a maioria das pessoas procura em troca \u00e9 um pouco de reconhecimento pelo seu esfor\u00e7o. Qualquer tipo de agradecimento ao cliente ser\u00e1 ouvido e apreciado.<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n A maioria dos clientes pode indicar pelo menos uma funcionalidade “em falta” que melhoraria a sua experi\u00eancia com o teu produto, mas n\u00e3o podes aceder a todos os pedidos de funcionalidades.<\/span><\/p>\n Tens de dizer “n\u00e3o”. A empatia faz com que ouvir um “n\u00e3o” seja sempre um pouco menos doloroso. Esta \u00e9 outra das frases mais comuns do servi\u00e7o de apoio ao cliente. \u00a0 Mas tens de identificar as causas profundas se quiseres tirar o m\u00e1ximo partido do <\/span>feedback do cliente<\/span>.<\/span><\/p>\n \u00c9 por isso que pedir para “perceber mais” sobre a situa\u00e7\u00e3o de um cliente \u00e9 um bom come\u00e7o. Mesmo que o teu cliente tenha pedido uma funcionalidade ou altera\u00e7\u00e3o que n\u00e3o lhe podes dar, ouvir o seu pedido de forma eficaz pode criar uma experi\u00eancia de servi\u00e7o ao cliente poderosa.<\/span><\/p>\n Partilhar feedback com uma empresa pode, por vezes, parecer como gritar para o vazio. Se sabes que a mudan\u00e7a nunca vai acontecer, s\u00ea franco com o teu cliente e d\u00e1-lhe uma alternativa melhor.<\/span><\/p>\n Como agente do servi\u00e7o de apoio ao cliente, deves ser claro quanto ao problema a resolver. Utilizar palavras como “por favor, confirma outra vez” ou “deixa-me confirmar outra vez” ou “corrige-me se me enganei” pode ajudar-te a ter a certeza da situa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n E quando se procura a clareza, esta pode servir dois prop\u00f3sitos: os clientes ganham confian\u00e7a de que a sua voz tem valor e, em segundo lugar, tu ganhas uma boa compreens\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Estar\u00e1s a cometer um erro se ouvires os clientes e n\u00e3o lhes deres um prazo para resolverem o problema.\u00a0<\/span><\/p>\n Pode criar uma sensa\u00e7\u00e3o de incerteza nas suas mentes, for\u00e7ando-os a perder a esperan\u00e7a na tua marca.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Mais do que resolver o problema, tens de te certificar de que os clientes sentem que a sua voz \u00e9 ouvida e que as suas opini\u00f5es s\u00e3o importantes.\u00a0<\/span><\/p>\n E quando d\u00e1s um prazo espec\u00edfico, utilizando palavras como “espera uma resposta no prazo de 24 horas” ou “entraremos em contacto contigo amanh\u00e3” ou algo do g\u00e9nero, podes acrescentar valor ao cliente.<\/span><\/p>\n As frases de atendimento ao cliente que partilh\u00e1mos n\u00e3o s\u00e3o palavras m\u00e1gicas que funcionam automaticamente. Consegue!<\/span><\/p>\n\n\nDicas sobre como te expressares corretamente perante o cliente<\/span><\/h2>\n
\n
10 frases para atenderes um cliente da forma correta<\/span><\/h2>\n
1. “<\/span>Tenho todo o gosto em ajudar-te!<\/span><\/i>“<\/span><\/h3>\n
\nSe vais enviar um e-mail, podes encerr\u00e1-lo com frases como: “Avisa-me se houver mais alguma coisa que possa fazer por ti. Fico feliz em ajudar-te.
\n\u00c9 uma forma de dizer que seria um prazer ajudar-te com quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es que possam ter surgido ou responder a quaisquer perguntas que considerem “disparatadas”.
\nN\u00e3o h\u00e1 perguntas de apoio tolas. <\/span><\/p>\n2. “<\/span>Gostava muito de te ajudar…<\/span><\/i>“<\/span><\/h3>\n
\nAlguns pedidos s\u00e3o simplesmente invi\u00e1veis. <\/span><\/p>\n
\nPor isso, s\u00ea firme mas educado e diz-lhe que gostarias de ajudar, mas que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel nesta situa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n
\nMas, pelo menos, podes faz\u00ea-lo bem.<\/span><\/p>\n3. “<\/span>Boa pergunta, vou descobrir por ti!”<\/span><\/i><\/h3>\n
\nDiz apenas que vais encontrar a resposta exacta de que ele precisa e faz exatamente isso.<\/span><\/p>\n4. “<\/span>Prazer em conhecer-te<\/span><\/i>.”<\/span><\/h3>\n
\nFicar em sil\u00eancio e dar respostas curtas pode prejudicar a rela\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n5. “\u00a1<\/span>Obrigado pelo aviso<\/span><\/i>!”<\/span><\/h3>\n
\nA maioria dos clientes n\u00e3o se manifesta, por isso deves apreciar aqueles que o fazem. <\/span><\/p>\n
\nMostra-lhes que te preocupas. <\/span><\/p>\n6. “<\/span>Compreendo perfeitamente que queiras isto<\/span><\/i>.”<\/span><\/h3>\n
\nMas, pelo menos, podes ter empatia e reconhecer que as pessoas utilizam o teu produto de muitas formas diferentes.
\nTer\u00e3o exig\u00eancias “estranhas” com as quais talvez n\u00e3o consigas lidar, mas deves, pelo menos, tentar compreender a sua origem. <\/span><\/p>\n
\nE mostra aos clientes que compreendes o que eles est\u00e3o a tentar alcan\u00e7ar, e talvez mais tarde possas construir algo que resolva o seu problema de uma forma que eles n\u00e3o tinham pensado. <\/span><\/p>\n7. “<\/span>Gostaria de saber mais sobre<\/span><\/i>…”<\/span><\/h3>\n
\nUm representante do servi\u00e7o de apoio ao cliente est\u00e1 sempre entre responder a perguntas, responder atempadamente e determinar a causa (se existir) que originou o problema.
\nO cliente s\u00f3 se preocupa com as duas primeiras. <\/span><\/p>\n
\nEst\u00e1s a mostrar-lhe que est\u00e1s a ouvir e que ele \u00e9 livre de partilhar mais frustra\u00e7\u00f5es ou aspira\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o ao teu produto. <\/span><\/p>\n8. “<\/span>Transmiti a informa\u00e7\u00e3o \u00e0 nossa equipa<\/span><\/i>“<\/span><\/h3>\n
\nGarantir a um cliente que tomaste nota do seu feedback e o transmitiste \u00e0s pessoas certas ajuda-o a sentir-se ouvido e apreciado. <\/span><\/p>\n9. <\/span><\/i>“Est\u00e1s \u00e0 vontade para me corrigires se eu tiver entendido mal alguma coisa.<\/span><\/i><\/h3>\n
\nPara tal, tens de continuar a perguntar aos clientes, a menos que tenhas a certeza do problema. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n10. “Espera not\u00edcias nossas no dia tal e tal”.<\/span><\/i><\/h3>\n
Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n
\nA comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma arte.
\nAperfei\u00e7o\u00e1-la at\u00e9 ao limite \u00e9 uma ci\u00eancia.
\nEstas <\/span>frases para o servi\u00e7o ao cliente<\/b> v\u00e3o ajudar-te muito a melhorar o teu servi\u00e7o ao cliente.<\/span>Como melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente?<\/span> Transmitir informa\u00e7\u00e3o de forma concisa e amig\u00e1vel produzir\u00e1 melhores resultados do que qualquer outra coisa.
\nNada oferece uma comunica\u00e7\u00e3o t\u00e3o agrad\u00e1vel como uma comunica\u00e7\u00e3o constante. <\/span><\/p>\n
\n