{"id":995706,"date":"2017-03-13T05:30:41","date_gmt":"2017-03-13T12:30:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/como-utilizar-o-net-promoter-score-5-maneiras-de-o-fazer\/"},"modified":"2025-01-24T11:30:50","modified_gmt":"2025-01-24T18:30:50","slug":"como-utilizar-o-net-promoter-score-5-maneiras-de-o-fazer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/como-utilizar-o-net-promoter-score-5-maneiras-de-o-fazer\/","title":{"rendered":"Como utilizar o Net Promoter Score? 5 maneiras de o fazer"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 a melhor forma de garantir o crescimento do teu neg\u00f3cio? Medindo a experi\u00eancia do cliente com <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) \u00e9 essencial para fazer crescer o teu neg\u00f3cio, mas n\u00e3o se fica por a\u00ed. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A forma como utilizas o NPS para o medir e agir \u00e9 fundamental para a sa\u00fade da tua empresa. De seguida, descrevo 5 formas diferentes de utilizar o Net Promoter Score para impulsionar o crescimento e a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS n\u00e3o \u00e9 apenas uma pontua\u00e7\u00e3o. Tornou-se o padr\u00e3o da ind\u00fastria para medir a fidelidade do cliente. Desde a sua cria\u00e7\u00e3o em 2014, o panorama empresarial mudou drasticamente, especialmente com o surgimento das redes sociais e de outras plataformas digitais. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Anteriormente, a pergunta do Net Promoter Score: &#8220;Qual \u00e9 a probabilidade de recomendares a nossa empresa aos teus amigos ou colegas?&#8221; estava associada ao crescimento das receitas. Agora, as recomenda\u00e7\u00f5es boca-a-boca em conjunto com o NPS tornaram-se igualmente importantes e t\u00eam grande alcance e poder. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">91% dos l\u00edderes de marketing acreditam que, dentro de dois anos, estar\u00e3o a competir principalmente com base na experi\u00eancia do cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> (<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Gartner<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">). <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que o mercado muda, \u00e9 imperativo que te concentres no valor do tempo de vida do cliente e reconsideres a import\u00e2ncia que d\u00e3o a essas rela\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> A aquisi\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9, de facto, uma forma eficaz de fazer crescer o seu neg\u00f3cio, mas o valor de reter e prolongar o tempo de vida dos clientes \u00e9 ainda mais importante. Aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Impulsiona o teu neg\u00f3cio utilizando o Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score pode ser utilizado de v\u00e1rias formas. Podes utilizar o NPS para: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Gere a tua <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">percurso do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> juntamente com o teu NPS. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Identifica, segmenta e cria promotores.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Melhora as opera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de medidas transaccionais.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Avalia todos os segmentos de neg\u00f3cio.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Estabelece prioridades para os investimentos utilizando a an\u00e1lise de factores-chave do NPS.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza o NPS ao longo do percurso do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para gerir a experi\u00eancia do cliente em cada ponto de contacto, primeiro tens de mapear o percurso do cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Mapeia a experi\u00eancia do cliente e tra\u00e7a o caminho para o sucesso.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score foi concebido para avaliar todo o percurso do cliente, em todos os pontos de contacto e canais. Depois de mapeares cada intera\u00e7\u00e3o, ter\u00e1s de criar um espa\u00e7o para feedback em cada ponto de contacto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os dados do NPS ajudar-te-\u00e3o a medir toda a experi\u00eancia do cliente e a compreender quais as intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o fundamentais para definir a fidelidade do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Identifica os teus promotores de NPS<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber quem s\u00e3o os teus clientes fi\u00e9is (defensores do NPS) \u00e9 fundamental para te ajudar a dar os passos seguintes depois de medires e segmentares os teus defensores. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Porque \u00e9 que os promotores s\u00e3o importantes?<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00e3o clientes a longo prazo e compram com mais frequ\u00eancia. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Est\u00e3o dispostos a ajudar-te a identificar melhorias para reduzir os custos operacionais e melhorar a experi\u00eancia dos outros. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Reduz os custos de aquisi\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de recomenda\u00e7\u00f5es boca-a-boca. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir cada intera\u00e7\u00e3o do percurso do cliente ir\u00e1 destacar as \u00e1reas a melhorar. O objetivo \u00e9 criar mais defensores, conduzindo-os atrav\u00e9s de um percurso do cliente melhorado; estes acabar\u00e3o por ajudar a sua empresa a prosperar atrav\u00e9s de refer\u00eancias positivas. &nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de identificares as principais intera\u00e7\u00f5es ao longo da experi\u00eancia do cliente, vais querer ter medidas transaccionais em vigor. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes medir o NPS numa base anual ou trimestral, mas o mais importante \u00e9 integrar o comportamento centrado no cliente nas tuas opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias. Para isso, identifica os momentos-chave ao longo do percurso do cliente e estabelece m\u00e9tricas que monitorizam o seu desempenho. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se necess\u00e1rio, solicita continuamente a opini\u00e3o dos teus clientes para melhorar as tuas opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Avalia o NPS em todos os segmentos de neg\u00f3cio<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A utiliza\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score n\u00e3o significa necessariamente que s\u00f3 deves medir os pontos de contacto com o cliente. Para que uma organiza\u00e7\u00e3o seja bem sucedida, tem de ter avalia\u00e7\u00f5es internas e externas. Uma pontua\u00e7\u00e3o global de 31 no NPS n\u00e3o \u00e9 \u00fatil para um l\u00edder empresarial que n\u00e3o compreende a liga\u00e7\u00e3o a uma \u00e1rea de neg\u00f3cio diferente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, podes ter cinco segmentos de neg\u00f3cio: Servi\u00e7o ao Cliente, Marketing, Vendas, Produto e um Call Center.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada uma destas unidades de neg\u00f3cio deve ter um conjunto \u00fanico de alertas, relat\u00f3rios e gr\u00e1ficos espec\u00edficos para a sua fun\u00e7\u00e3o. Provavelmente, o teu centro de atendimento quer saber qual o seu desempenho em compara\u00e7\u00e3o com outras \u00e1reas atrav\u00e9s do NPS. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O mais prov\u00e1vel \u00e9 que queiram aplicar as melhores pr\u00e1ticas para melhorar o seu desempenho. O NPS funcionar\u00e1 de forma diferente para a equipa de marketing. O marketing precisa de conhecer o NPS de cada segmento de clientes para ativar e criar mais defensores atrav\u00e9s de programas de refer\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Para criar uma organiza\u00e7\u00e3o mais centrada no cliente, liga cada um dos teus segmentos de neg\u00f3cio e fornece informa\u00e7\u00f5es e relat\u00f3rios relevantes. O Net Promoter Score pode ser utilizado para conduzir \u00e0 a\u00e7\u00e3o com informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas da fun\u00e7\u00e3o, visando todos os segmentos empresariais de uma forma que proporcione transpar\u00eancia e apoio a necessidades particulares. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estabelece prioridades para os teus investimentos utilizando a an\u00e1lise de factores-chave do NPS.<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digamos que j\u00e1 recolheste dados sobre o percurso do teu cliente. Reuniste as pontua\u00e7\u00f5es do Net Promoter dos teus clientes em cada ponto de contacto chave. E agora?<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora muitos programas de Voz do Cliente sejam robustos, muitos carecem de insights acion\u00e1veis e orientados por dados. O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> ajuda-te a calcular as pontua\u00e7\u00f5es da experi\u00eancia do cliente e classifica-as, dando prioridade \u00e0s que t\u00eam as pontua\u00e7\u00f5es mais baixas e o maior impacto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atrav\u00e9s da plataforma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>, poder\u00e1s analisar os teus dados e investir em melhorias da experi\u00eancia do cliente que ter\u00e3o o maior impacto nos teus recursos actuais.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1244\" height=\"437\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NPS-03.jpg\" alt=\"an\u00e1lise dos principais factores do NPS\" class=\"wp-image-39378\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Medir o teu Net Promoter Score \u00e9 o primeiro passo para te colocar no caminho certo. Mesmo que me\u00e7as constantemente o teu NPS, ter\u00e1s uma ideia s\u00f3lida da sa\u00fade do teu neg\u00f3cio. &nbsp;A utiliza\u00e7\u00e3o eficaz do Net Promoter Score pode ajudar-te a gerir o percurso do cliente, a aumentar a fidelidade do cliente, a tornares-te mais centrado no cliente e at\u00e9 a reduzir os custos operacionais. Al\u00e9m disso, estas foram apenas cinco formas de utilizar o NPS para impulsionar o crescimento. Independentemente da forma como o fizeres, o importante \u00e9 que deves tomar medidas com base no conhecimento se quiseres ver o teu neg\u00f3cio crescer.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> Conheces outras formas de utilizar o Net Promoter Score na tua empresa?<\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=como-utilizar-o-net-promoter-score-5-maneiras-de-o-fazer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qual \u00e9 a melhor forma de garantir o crescimento do teu neg\u00f3cio? 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