{"id":995713,"date":"2016-03-29T17:06:59","date_gmt":"2016-03-30T00:06:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/net-promoter-score-o-que-e-e-como-calcula-lo\/"},"modified":"2026-02-20T03:51:16","modified_gmt":"2026-02-20T10:51:16","slug":"net-promoter-score-o-que-e-e-como-calcula-lo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/net-promoter-score-o-que-e-e-como-calcula-lo\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: O que \u00e9 e como calcul\u00e1-lo?"},"content":{"rendered":"<p><style>\n.post h2 {<br \/>padding-top: 100px;<br \/>margin-top: -100px;<br \/>}<br \/><\/style><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se alguma vez realizaste inqu\u00e9ritos online para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na empresa onde trabalhas, ou mesmo para um neg\u00f3cio pr\u00f3prio, \u00e9 muito prov\u00e1vel que j\u00e1 tenhas ouvido falar do <strong>Net Promoter Score<\/strong> (NPS), e se n\u00e3o o fizeste, tens mesmo de come\u00e7ar a utilizar esta poderosa ferramenta. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">O \u00fanico problema \u00e9 que ela n\u00e3o \u00e9 usada corretamente, principalmente na hora de interpretar o NPS, que \u00e9 onde est\u00e1 a grande diferen\u00e7a entre essa e qualquer outra pergunta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, cri\u00e1mos este artigo para que saibas o que \u00e9 o Net Promoter Score, como calcul\u00e1-lo e porque \u00e9 importante para o sucesso do teu neg\u00f3cio. Vamos come\u00e7ar! <\/span><\/p>\n<div class=\"tags-wrap\">\n<p class=\"Contenido del art\u00edculo\" style=\"margin-top: 0;\">Conte\u00fado do artigo<\/p>\n<ol style=\"font-weight: 400; margin: 0 30px; line-height: 22px;\">\n<li><a href=\"#Qu%C3%A9_es_net_promoter_Score\">O que \u00e9 o Net Promoter Score?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Antecedentes_del_Net_Promoter_Score\">Antecedentes do Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Caracter%C3%ADsticas_del_Net_Promoter_Score\">Carater\u00edsticas do Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Ventajas_del_Net_Promoter_Score\">Vantagens do Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Importancia_de_usar_NPS\">Import\u00e2ncia da utiliza\u00e7\u00e3o do NPS (Net Promoter Score)<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Para_que_usar_Net_Promoter_Score\">Porqu\u00ea utilizar o Net Promoter Score?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#C%C3%B3mo_calcular_tu_Net_Promoter_Score\">Como calcular o teu Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Ejemplo_de_una_pregunta_Net_Promoter_Score\">Exemplo de uma pergunta do Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Por_qu%C3%A9_debes_hacer_una_encuesta_Net_Promoter_Score_con_QuestionPro\">Por que raz\u00e3o deves fazer um inqu\u00e9rito Net Promoter Score com o QuestionPro?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 id=\"Qu\u00e9_es_net_promoter_Score\" style=\"font-weight: 400;\"><strong><br \/>O que \u00e9 o Net Promoter Score? <\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score ou NPS \u00e9 uma ferramenta que podes utilizar para <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> com uma \u00fanica pergunta, dando-te um indicador do crescimento da tua empresa ou produto.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS <strong>avalia o grau em que uma pessoa recomenda uma determinada empresa<\/strong>, produto ou servi\u00e7o a amigos, familiares ou colegas. A ideia \u00e9 simples: se gostas de utilizar um produto ou de fazer neg\u00f3cios com uma determinada empresa, est\u00e1s disposto a partilhar essa experi\u00eancia com os outros. <\/span><\/p>\n<h2 id=\"Antecedentes_del_Net_Promoter_Score\" style=\"font-weight: 400;\"><strong>Antecedentes do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trata-se de uma <strong>m\u00e9trica criada em 1993 por Fred Reichheld<\/strong> e, como todas as boas descobertas, aconteceu gra\u00e7as \u00e0 sua dedica\u00e7\u00e3o \u00e0 investiga\u00e7\u00e3o. Tornou-se popular 10 anos mais tarde, quando a Bain and Company e a Satmetrix a utilizaram como forma de prever o comportamento de compra das pessoas e as suas recomenda\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A diferen\u00e7a entre o NPS e outras m\u00e9tricas \u00e9 que n\u00e3o mede <strong>a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> como um evento \u00fanico e isolado, a sua verdadeira fun\u00e7\u00e3o \u00e9 avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o global dos clientes e\/ou utilizadores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca e saber se a recomendariam aos seus amigos ou familiares.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"Caracter\u00edsticas_del_Net_Promoter_Score\" style=\"font-weight: 400;\"><strong> Carater\u00edsticas do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao contr\u00e1rio de outros indicadores, como o <strong>\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (<\/strong><\/span><strong>CSAT<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>), o NPS<\/strong> vai al\u00e9m da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente porque foi concebido para determinar se um cliente aprecia uma marca o suficiente para a recomendar a outros. Por outras palavras, o cliente n\u00e3o est\u00e1 simplesmente &#8220;satisfeito&#8221; com a empresa; ao falar sobre a marca, torna-se um ve\u00edculo de marketing que promove os servi\u00e7os e produtos da empresa. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um estudo do Net Promoter Score tem a carater\u00edstica de conseguir crescimento para as empresas, o que se reflecte no <strong>aumento das suas receitas<\/strong> quando melhoram o <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador NPS<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS pode ocorrer imediatamente ap\u00f3s uma compra, mas ao submeter uma parte representativa dos teus clientes a question\u00e1rios peri\u00f3dicos, podes verificar se e em que medida as medidas (comunica\u00e7\u00e3o, marketing, gest\u00e3o, etc.) que tomaram para melhorar funcionaram.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n<h2 id=\"Ventajas_del_Net_Promoter_Score\"><strong>Vantagens do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui est\u00e3o algumas das vantagens de utilizar uma pergunta do Net Promoter no teu pr\u00f3ximo inqu\u00e9rito aos clientes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>F\u00e1cil de utilizar e f\u00e1cil de responder:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A quest\u00e3o NPS \u00e9 f\u00e1cil de usar. No <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>, basta arrastar e soltar o tipo de quest\u00e3o no question\u00e1rio. Os questionados devem clicar em uma das op\u00e7\u00f5es de resposta para enviar suas respostas. N\u00e3o demora muito para compartilhar seus coment\u00e1rios. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ajudar-te a fazer crescer o teu neg\u00f3cio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">As respostas \u00e0 pergunta do NPS fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre como podes melhorar a experi\u00eancia do cliente e aumentar a sua satisfa\u00e7\u00e3o. Os clientes satisfeitos t\u00eam maior probabilidade de se tornarem <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">embaixadores da marca<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> e promove a tua empresa sem ter de gastar recursos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ret\u00e9m os clientes existentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 mais barato reter os clientes actuais do que conquistar novos clientes. Atrav\u00e9s do Net Promoter Score, podes identificar o <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">clientes insatisfeitos<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. Trabajar en sus comentarios te asegurar\u00e1 que sigan comprando tus productos o servicios. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ajuda-te a comparar com as refer\u00eancias da ind\u00fastria<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Conhece a tua posi\u00e7\u00e3o no teu mercado-alvo e compara a tua pontua\u00e7\u00e3o com a dos l\u00edderes do sector. A <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">avalia\u00e7\u00e3o comparativa<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ajudar-te-\u00e1 a identificar as defici\u00eancias e os pontos a melhorar.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"Importancia_de_usar_NPS\" style=\"font-weight: 400;\"><strong> Import\u00e2ncia da utiliza\u00e7\u00e3o do NPS <\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poder\u00edamos resumir este ponto com um simples e direto &#8220;Os dados s\u00e3o sempre importantes&#8221;, no entanto, estou disposto a detalhar a raz\u00e3o pela qual \u00e9 t\u00e3o importante implementar uma avalia\u00e7\u00e3o NPS nas tuas estrat\u00e9gias de medi\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Reichheld escreveu: &#8220;<em>A fidelidade entusi\u00e1stica dos clientes \u00e9, sem d\u00favida, um dos mais importantes factores de crescimento. Embora n\u00e3o garanta o crescimento, o crescimento rent\u00e1vel n\u00e3o \u00e9 geralmente poss\u00edvel sem esta fideliza\u00e7\u00e3o. <\/em>&#8220;.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao longo dos anos, os investigadores descobriram que existe uma grande rela\u00e7\u00e3o positiva com a taxa de crescimento m\u00e9dia de tr\u00eas anos de uma empresa que tenha efectuado uma avalia\u00e7\u00e3o do NPS. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Avalia\u00e7\u00e3o do NPS<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"Para_que_usar_Net_Promoter_Score\"><strong>Porqu\u00ea utilizar o Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas s\u00e3o algumas das coisas que podes dar ao teu inqu\u00e9rito Net Promoter Score:<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Para al\u00e9m de calcular um NPS global para a tua organiza\u00e7\u00e3o, podes utilizar um inqu\u00e9rito NPS para obter classifica\u00e7\u00f5es para produtos ou servi\u00e7os, s\u00edtio Web, loja ou servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora os inqu\u00e9ritos NPS sejam normalmente realizados para os clientes, tamb\u00e9m podes utilizar o inqu\u00e9rito aos empregados. A pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 conhecida como NPS dos funcion\u00e1rios (eNPS). <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">eNPS<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> mede a probabilidade de os teus empregados recomendarem o teu local de trabalho aos seus amigos. \u00c9 um indicador da forma como os empregados se sentem em rela\u00e7\u00e3o ao ambiente de trabalho em geral e, por conseguinte, \u00e0 sa\u00fade da tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sem um inqu\u00e9rito Net Promoter Score, seria dif\u00edcil obter uma imagem clara de quantos dos teus clientes s\u00e3o promotores, passivos e detractores. A pergunta do NPS facilita a descoberta da necessidade de melhorar a experi\u00eancia geral do cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na maioria das vezes, um mau servi\u00e7o ao cliente \u00e9 respons\u00e1vel pela baixa satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pela baixa fidelidade do cliente e por uma elevada percentagem de detractores. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Inclui <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">perguntas abertas<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> nos seus inqu\u00e9ritos para recolher feedback detalhado e partilh\u00e1-lo com os seus representantes da linha da frente. Isto ajudar-te-\u00e1 a resolver melhor as quest\u00f5es dos clientes. <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Fechar o ciclo de feedback <\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes combinar a pergunta do NPS com uma pergunta de texto aberto para que os inquiridos partilhem coment\u00e1rios detalhados. Desta forma, podem informar as empresas sobre as suas expectativas e \u00e1reas a melhorar.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Antecipa\u00e7\u00e3o de vendas <\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um bom Net Promoter Score significa que os teus clientes actuais tamb\u00e9m s\u00e3o suscept\u00edveis de comprar os teus produtos no futuro. Permite-te prever as vendas futuras e planear as tuas ac\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Criar uma estrat\u00e9gia de vendas e marketing <\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes fazer up-selling ou cross-selling <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">venda cruzada<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> dos teus produtos e servi\u00e7os aos promotores. Por vezes, educar os detractores sobre os produtos e servi\u00e7os certos para eles pode melhorar a sua experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A campanha de marketing correta pode mostrar as solu\u00e7\u00f5es certas ao p\u00fablico certo. Como os clientes est\u00e3o divididos em diferentes categorias, os profissionais de marketing podem criar campanhas espec\u00edficas para cada grupo de pessoas.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 id=\"C\u00f3mo_calcular_tu_Net_Promoter_Score\" style=\"font-weight: 400;\"><strong>Como calcular o teu Net Promoter Score <\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS \u00e9 uma pergunta que funciona com 10 pontos dispon\u00edveis, como a que se segue: <\/span><b><i>De 1 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de recomendares o nosso servi\u00e7o?<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Essa pode parecer uma pergunta normal, por\u00e9m, como disse no in\u00edcio, o segredo est\u00e1 na interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">As pessoas que fazem esta avalia\u00e7\u00e3o est\u00e3o divididas em tr\u00eas grupos diferentes: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Detractores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Isto indica uma insatisfa\u00e7\u00e3o direta com a empresa e n\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o recomendar\u00e3o a tua marca, como tamb\u00e9m \u00e9 prov\u00e1vel que conven\u00e7am os seus amigos e familiares a n\u00e3o utilizarem os teus produtos ou servi\u00e7os. <\/span><\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Passivo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">s\u00e3o pessoas que classificam a tua marca com uma pontua\u00e7\u00e3o de 7 ou 8. Isto indica que \u00e9 pouco prov\u00e1vel que recomendem a tua empresa, mas tamb\u00e9m \u00e9 pouco prov\u00e1vel que tomem medidas negativas. <\/span><\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">s\u00e3o pessoas que d\u00e3o uma nota entre 9 e 10, o que indica que v\u00e3o passar a vida a recomendar a tua marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez estabelecidos estes tr\u00eas grupos dentro das avalia\u00e7\u00f5es oferecidas pelos clientes, deves interpretar a percentagem que cada um representa e utilizar a <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">f\u00f3rmula NPS<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Subtrai a percentagem de promotores \u00e0 percentagem de detractores e multiplica-a por cem, deixando de lado a percentagem de passivos: <\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-71531 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/net-promoter-score.jpg\" alt=\"f\u00f3rmula do net promoter score\" width=\"600\" height=\"330\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se tiveres um NPS positivo (elevado), significa que h\u00e1 mais pessoas a recomendar a tua empresa do que a desencorajar outras a utilizar os teus produtos ou servi\u00e7os, mas um NPS negativo representa o contr\u00e1rio. O que fazer com um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-fazer-com-um-net-promoter-score-baixo\/\">Net Promoter Score baixo<\/a>? <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao conhecer o <strong>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes<\/strong>, o NPS pode dar um valor real \u00e0s tuas receitas, ou seja, saber\u00e1s quantas receitas est\u00e1s a receber de rela\u00e7\u00f5es saud\u00e1veis, sustent\u00e1veis e duradouras, em compara\u00e7\u00e3o com as receitas que est\u00e1s a receber de rela\u00e7\u00f5es que est\u00e3o atualmente em risco. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante perceberes que este indicador deve estar 100% ligado aos planos de crescimento da empresa.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aprende 5 maneiras de <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/como-utilizar-o-net-promoter-score-5-maneiras-de-o-fazer\/\">usar o Net Promoter Score<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> com este artigo que temos para ti. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id=\"Por_qu\u00e9_debes_hacer_una_encuesta_Net_Promoter_Score_con_QuestionPro\" style=\"font-weight: 400;\">Por que deves fazer um inqu\u00e9rito NPS com o QuestionPro?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Pergunta sobre o Net Promoter Score<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ajudar-te-\u00e1 a saber at\u00e9 que ponto os clientes partilham a tua marca e a fazer as melhores combina\u00e7\u00f5es com base no feedback recebido do NPS.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apesar de ser uma quest\u00e3o muito simples, \u00e9 um fator decisivo para as organiza\u00e7\u00f5es que pretendem introduzir altera\u00e7\u00f5es inovadoras nos seus produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, sejam eles promotores, detractores ou passivos, \u00e9 um fator determinante para a sua atra\u00e7\u00e3o pela sua organiza\u00e7\u00e3o e, por isso, deve garantir a coer\u00eancia na forma como interage com eles a todos os n\u00edveis.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> Cria o teu pr\u00f3prio inqu\u00e9rito com <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>. 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