{"id":996176,"date":"2020-10-19T02:00:12","date_gmt":"2020-10-19T09:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-a-gestao-da-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2025-01-24T11:33:54","modified_gmt":"2025-01-24T18:33:54","slug":"o-que-e-a-gestao-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-a-gestao-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM)<\/b> \u00e9 um processo delicado, todos concordamos. Num mundo obcecado por experi\u00eancias, a CX ou experi\u00eancia do cliente \u00e9 cada vez mais o destino desejado, em vez de ser apenas um complemento das nossas estrat\u00e9gias. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Embora existam muitas experi\u00eancias e li\u00e7\u00f5es que cada empresa precisa de descobrir por si pr\u00f3pria no que diz respeito \u00e0 sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes, o aspeto \u00f3bvio da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente \u00e9 o facto de se tratar de investiga\u00e7\u00e3o e, por conseguinte, de inqu\u00e9ritos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

As estrat\u00e9gias que n\u00e3o s\u00e3o acompanhadas de dados de apoio s\u00e3o in\u00fateis. O mesmo se aplica \u00e0 gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente ou CXM. De facto, mais de dois ter\u00e7os das empresas competem agora principalmente com base em experi\u00eancia do cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Para as empresas que pretendem investir sabiamente na experi\u00eancia do cliente, eis um guia r\u00e1pido sobre tudo o que diz respeito \u00e0 gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. <\/span>Come\u00e7amos por definir este conceito. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM)?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente ou customer experience management \u00e9 o processo de avalia\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es com os clientes em todos os pontos de contacto f\u00edsicos e digitais, a fim de proporcionar experi\u00eancias personalizadas que promovam a fidelidade \u00e0 marca e aumentem as receitas da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Este processo \u00e9 mais do que apenas servir os clientes. Trata-se de conhec\u00ea-los t\u00e3o bem que podes criar e proporcionar experi\u00eancias personalizadas que os levar\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 a aumentar a sua fidelidade \u00e0 marca, mas tamb\u00e9m a recomendar-te a outras pessoas, e essa \u00e9 a forma mais valiosa de publicidade que existe. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Este conhecimento resulta da extra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es de todos os pontos de contacto com o pontos de contacto com o cliente. Se trata de aprovechar los datos recolectados y extraer informaci\u00f3n valiosa de ellos con precisi\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tipos de inqu\u00e9ritos para a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM) pode ser classificada em tr\u00eas categorias. De seguida, mencionamos cada um deles:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Inqu\u00e9ritos relacionais <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Como o nome sugere, trata-se de um resumo r\u00e1pido de toda a rela\u00e7\u00e3o do cliente com o produto\/servi\u00e7o\/marca, feito numa base pouco frequente ou ad hoc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A maior parte das empresas realiza este inqu\u00e9rito trimestralmente\/anualmente, com o objetivo de saber como o cliente avalia a sua experi\u00eancia com a marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Inqu\u00e9ritos transaccionais <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Os inqu\u00e9ritos transaccionais sondam as percep\u00e7\u00f5es dos clientes sobre uma transa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estes inqu\u00e9ritos s\u00e3o espec\u00edficos para um determinado ponto do percurso do cliente e fornecem uma imagem exacta do desempenho das principais fun\u00e7\u00f5es\/departamentos de uma empresa. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o sempre realizadas ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o ou a conclus\u00e3o de um percurso espec\u00edfico, para avaliar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente durante esse momento espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Inqu\u00e9ritos no local <\/span><\/h3>\n\n\n\n

A principal raz\u00e3o pela qual os clientes mudam de marca \u00e9 porque se sentem desvalorizados e a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM9) visa corrigir esta situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O teu objetivo \u00e9 fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos ao longo de todo o percurso. Uma forma de o fazeres \u00e9 certificares-te de que existe sempre um sistema para saberes o voz do cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Pensa na pergunta de feedback que recebes logo ap\u00f3s uma chamada com um representante da marca, pedindo-te para classificares a intera\u00e7\u00e3o com o pessoal do servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Isto \u00e9 t\u00e3o instant\u00e2neo e em tempo real quanto poss\u00edvel. Os inqu\u00e9ritos no momento s\u00e3o realizados ap\u00f3s as intera\u00e7\u00f5es, em vez de inqu\u00e9ritos p\u00f3s-venda que s\u00e3o p\u00f3s-transa\u00e7\u00e3o. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

M\u00e9tricas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM)<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente As m\u00e9tricas mais comuns utilizadas pelas marcas e concorrentes para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou testar a qualidade da experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/p>\n\n\n\n

As equipas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente em diferentes organiza\u00e7\u00f5es comparam o seu desempenho com o dos seus concorrentes e planeiam em conformidade. Qual \u00e9 a refer\u00eancia no teu sector? <\/span><\/p>\n\n\n\n


1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n\n\n\n

“Numa escala de 0 a 10, <\/b><\/p>\n\n\n\n

qual \u00e9 a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega? <\/b>a um amigo ou colega?<\/b><\/p>\n\n\n\n

A pergunta cl\u00e1ssica que \u00e9 feita em todo o lado para testar a tua lealdade ou falta de lealdade para com uma marca\/produto\/servi\u00e7o \u00e9 uma pergunta que faz Net Promoter Score<\/a>. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Frequentemente feito como um question\u00e1rio de duas partes, a primeira \u00e9 a primeira parte de um inqu\u00e9rito NPS. Posteriormente, \u00e9 aplicada uma pergunta de acompanhamento para avaliar a raz\u00e3o pela qual o cliente te classificou da forma como o fez. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O inqu\u00e9rito inqu\u00e9rito NPS d\u00e1-te uma ideia dos teus Promotores (f\u00e3s da marca), pois s\u00e3o aqueles que te avaliaram positivamente com um nove ou dez numa escala de um a dez. Estes s\u00e3o os guardi\u00f5es, os entusiastas leais da marca que voltam e te recomendam. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, o NPS tamb\u00e9m indica a tua percentagem de Detractores que te classificariam com uma nota infeliz de 0-6. Tem cuidado com este grupo, pois s\u00e3o eles que te desiludem. E s\u00e3o capazes de causar muitos danos \u00e0 perce\u00e7\u00e3o da tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 tamb\u00e9m os passivos interm\u00e9dios que podem ter-te dado um 7-8 sem entusiasmo. S\u00e3o facilmente apanhados pela concorr\u00eancia se n\u00e3o investires urgentemente nos seus conhecimentos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os inqu\u00e9ritos NPS s\u00e3o f\u00e1ceis de realizar, amplamente utilizados em todos os sectores e s\u00e3o uma \u00e2ncora fi\u00e1vel para associar os esfor\u00e7os de experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

QuestionPro<\/a> CX tem uma vantagem sobre os nossos concorrentes como a plataforma de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente mais intuitiva e rica em funcionalidades dispon\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Identificar a disponibilidade de um cliente para recomendar um produto ou servi\u00e7o \u00e9 uma forma de testar a sua lealdade. A pontua\u00e7\u00e3o NPS d\u00e1-te uma vis\u00e3o geral r\u00e1pida da tua rela\u00e7\u00e3o com o cliente e destaca as \u00e1reas onde h\u00e1 espa\u00e7o para melhorias. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por que escolher o QuestionPro para pesquisas de NPS?<\/b><\/h4>\n\n\n\n

Para uma empresa que investe na experi\u00eancia do clientefaz sentido escolher uma ferramenta que prometa uma experi\u00eancia perfeita, n\u00e3o concordas? <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Mapeia a tua viagem e integra todos os pontos de contacto para serem analisados num sistema centralizado e automatiza a recolha de feedback. Obt\u00e9m uma vis\u00e3o geral e segmentada do teu r\u00e1cio do promotor l\u00edquido dependendo da localiza\u00e7\u00e3o, do produto, do grupo de empresas, etc. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, obt\u00e9m resultados de compara\u00e7\u00e3o do NPS e an\u00e1lise de tend\u00eancias em pain\u00e9is din\u00e2micos e intuitivos que te ajudam a obter uma vis\u00e3o em tempo real do desempenho geral da tua empresa e atrav\u00e9s de uma vis\u00e3o detalhada. E a melhor parte \u00e9 que criar e analisar dados \u00e9 f\u00e1cil com o QuestionPro<\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

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Descobre <\/span>como melhorar o teu Net Promoter Score<\/span><\/a> com este artigo que temos para ti. <\/span> <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

QuestionPro apresenta <\/b>AskWhy<\/h4>\n\n\n\n

O QuestionPro<\/a> pegou na pergunta tradicional do NPS e optimizou-a para analisar a verdadeira causa por detr\u00e1s da escala escolhida e prever o risco de desist\u00eancia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

AskWhy<\/a>, o tipo de pergunta exclusivo do QuestionPro<\/a>, compreende um question\u00e1rio de duas partes com a adi\u00e7\u00e3o de uma pergunta aberta.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quem nos pode dizer melhor como resolver os nossos problemas do que aqueles que os vivem, por isso, porque n\u00e3o pedir-lhes a sua opini\u00e3o sobre o que realmente esperavam? <\/span><\/p>\n\n\n\n

Como empresa, j\u00e1 sabemos quais s\u00e3o os 10 principais problemas que os clientes enfrentam, por isso, porque n\u00e3o list\u00e1-los para ver se \u00e9s um deles? \u00c9 exatamente isso que o AskWhy faz. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A utiliza\u00e7\u00e3o <\/span>desta pergunta garante que os clientes n\u00e3o s\u00f3 nos fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre a sua experi\u00eancia, mas tamb\u00e9m nos dizem o que realmente esperam e o que \u00e9 necess\u00e1rio fazer para resolver o que os afecta.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2. indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES) <\/span><\/h3>\n\n\n\n

“Foi f\u00e1cil interagir com a nossa empresa hoje?”<\/b><\/p>\n\n\n\n

O teu processo facilita a resolu\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es dos clientes? \u00c9 dif\u00edcil contactar um agente do servi\u00e7o de apoio ao cliente? Um simples registo demora muito tempo? O indicador de esfor\u00e7o do cliente diz-te se est\u00e1s a fazer bem as coisas ou se as est\u00e1s a tornar injustificadamente dif\u00edceis. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O Indicador de esfor\u00e7o do cliente mede a efic\u00e1cia com que criaste uma intera\u00e7\u00e3o confort\u00e1vel para o teu cliente. Facilitar a procura e o envolvimento com o valor \u00e9 uma componente vital de toda a experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Porqu\u00ea utilizar o indicador de esfor\u00e7o do cliente para medir a experi\u00eancia do cliente?<\/b><\/h4>\n\n\n\n

Este indicador \u00e9 uma m\u00e9trica simples, mas tamb\u00e9m muito precisa, para a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, uma vez que nos ajuda a ver o seu desempenho neste dom\u00ednio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

As estat\u00edsticas indicam que os clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma experi\u00eancia mais f\u00e1cil. E o esfor\u00e7o do cliente d\u00e1-nos clareza sobre as \u00e1reas em que nos devemos concentrar mais. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

Os bloqueios frustrantes e os contratempos que quebram o neg\u00f3cio podem ser identificados com um simples inqu\u00e9rito, que pode at\u00e9 ser utilizado para realizar um teste A\/B online online sem esfor\u00e7o. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

A pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente \u00e9 uma medida cada vez mais flex\u00edvel que pode ser aplicada em todos os canais, tornando esta pontua\u00e7\u00e3o simples amplamente utilizada em todo o lado. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por que escolher a QuestionPro para realizar pesquisas de esfor\u00e7o do cliente?<\/span><\/h4>\n\n\n\n

O QuestionPro<\/a> tem centenas de modelos de inqu\u00e9rito \u00fateis para qualquer empresa que pretenda verificar a sua pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente. Estes s\u00e3o elaborados por especialistas e ajudam-te a identificar exatamente o que os consumidores pensam e como melhorar os teus produtos, servi\u00e7os ou imagem de marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as carater\u00edsticas do QuestionPro<\/a>, como o seu pre\u00e7o acess\u00edvel e o servi\u00e7o de apoio ao cliente, v\u00e3o certamente surpreender-te.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) <\/span><\/h3>\n\n\n\n

“<\/span>[productos\/servicios] Como classificarias a tua satisfa\u00e7\u00e3o geral com o <\/b>
<\/b>que recebeste?”<\/b><\/p>\n\n\n\n

O \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT) pode ser utilizado em inqu\u00e9ritos relacionais, p\u00f3s-venda, p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o, etc. Incorpora-se sem problemas e adapta-se perfeitamente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O CSAT \u00e9 uma m\u00e9trica direta, frequentemente referida em percentagens, que mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Con esta puntuaci\u00f3n se puede determinar de un vistazo lo eficaz que fue el brindar felicidad al cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Porqu\u00ea utilizar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para medir a experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/h3>\n\n\n\n

O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente fornece informa\u00e7\u00f5es sobre a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente com um produto ou servi\u00e7o espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como uma pontua\u00e7\u00e3o que resume as suas intera\u00e7\u00f5es gerais com os clientes, \u00e9 melhor utilizada com segmenta\u00e7\u00e3o de mercado antes de aplicar o inqu\u00e9rito. Por exemplo, d\u00e1-te uma vis\u00e3o precisa quando aplicado a categorias como departamentos, regi\u00f5es, ofertas de produtos, casos de utiliza\u00e7\u00e3o ou dados demogr\u00e1ficos e, em seguida, analisa os dados. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por que escolher o QuestionPro para pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Os inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o considerados um dos tipos de inqu\u00e9ritos mais flex\u00edveis e s\u00e3o igualmente eficazes atrav\u00e9s de todos os canais de distribui\u00e7\u00e3o, seja por correio eletr\u00f3nico, SMS, pop-ups em s\u00edtios Web, etc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O QuestionPro<\/a> tem uma vantagem sobre os nossos concorrentes por ser a plataforma mais intuitiva e rica em funcionalidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O nosso software de inqu\u00e9rito tem uma estrutura de pre\u00e7os incr\u00edvel com recursos de ponta que podem ser usados gratuitamente. Os inqu\u00e9ritos QuestionPro<\/a> podem garantir-te uma experi\u00eancia de recolha de dados superior. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Saber quem inquirir, quando inquirir e como inquirir \u00e9 vital para o sucesso de qualquer programa de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Por isso, come\u00e7a o processo hoje mesmo – contacta-nos! N\u00f3s ajudamos-te a chegar l\u00e1. <\/span><\/p>\n\n\n\n
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