{"id":996290,"date":"2020-07-18T02:43:39","date_gmt":"2020-07-18T09:43:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metricas-de-experiencia-do-cliente-para-medir\/"},"modified":"2025-01-24T11:39:34","modified_gmt":"2025-01-24T18:39:34","slug":"metricas-de-experiencia-do-cliente-para-medir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/metricas-de-experiencia-do-cliente-para-medir\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente para medir"},"content":{"rendered":"

As m\u00e9tricas da Experi\u00eancia do Cliente (CX) revelam o que os clientes realmente pensam sobre as experi\u00eancias que recebem de uma marca. <\/span><\/p>\n

Cada m\u00e9trica quantifica uma determinada perspetiva e destaca \u00e1reas de melhoria, oportunidades de produtos e at\u00e9 potenciais esfor\u00e7os para evitar a rotatividade de clientes.<\/span><\/p>\n

Para uma empresa sobreviver hoje em dia, precisa de ter um sistema de medi\u00e7\u00e3o que proporcione uma verdadeira visibilidade da forma como os clientes percepcionam a marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

No artigo de hoje, temos para ti as melhores m\u00e9tricas de Customer Experiences para te ajudar a integrar as tuas estrat\u00e9gias de marketing, captar insights do cliente e proporcionar a experi\u00eancia ideal ao cliente para o fidelizar.\u00a0<\/span><\/p>\n

As 6 principais m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

Abaixo, temos para ti as melhores m\u00e9tricas de Customer Experience que te ajudar\u00e3o a obter informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos teus clientes com a experi\u00eancia que recebem da tua empresa.<\/span><\/p>\n

1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

Os consumidores s\u00f3 recomendar\u00e3o o teu produto ou servi\u00e7o se tiverem uma boa experi\u00eancia de cliente. Por outro lado, se tiverem uma experi\u00eancia negativa, \u00e9 prov\u00e1vel que a partilhem, por exemplo, nas suas redes sociais. \u00a0<\/span><\/p>\n

O <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>\u00a0 (NPS) \u00e9 uma das mais importantes m\u00e9tricas de Customer Experiences, que consiste em medir a vontade que as pessoas t\u00eam de recomendar o teu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Os clientes classificam a sua vontade de recomendar a marca numa escala de 0 a 10, em que os que d\u00e3o uma pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6 s\u00e3o conhecidos como “detractores”, os que d\u00e3o pontua\u00e7\u00f5es de 7 ou 8 s\u00e3o conhecidos como “passivos”, ou seja, mudariam facilmente de marca, enquanto os que respondem 9 ou 10 s\u00e3o qualificados como “promotores”.\u00a0<\/span><\/p>\n

O indicador <\/span>indicador NPS<\/span> \u00e9 a m\u00e9trica de experi\u00eancia do cliente mais comum, uma vez que \u00e9 f\u00e1cil de compreender, r\u00e1pido de preencher e fornece um indicador global da fidelidade do cliente.<\/span><\/p>\n

2. Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)\u00a0<\/span><\/h3>\n

Uma das m\u00e9tricas de Experi\u00eancia do Cliente que as empresas utilizam para determinar as raz\u00f5es da rotatividade dos clientes \u00e9 o <\/span>Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT).<\/span>. <\/span>
<\/span>
<\/span>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 geralmente medida numa escala de cinco pontos, de mau a excelente. \u00c9 uma medida simples e r\u00e1pida de responder, o que significa que maximiza o n\u00famero de respostas. \u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As pontua\u00e7\u00f5es CSAT s\u00e3o geralmente medidas ap\u00f3s uma experi\u00eancia de servi\u00e7o ao cliente, por exemplo, ap\u00f3s uma chamada para a equipa de apoio. No entanto, a avalia\u00e7\u00e3o pode ser aplicada em qualquer altura para identificar pontos fracos no percurso do cliente. \u00a0<\/span><\/p>\n

3. Indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES)<\/span><\/h3>\n

\u00a0O <\/span>Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente<\/span> (CES) \u00e9 outra das m\u00e9tricas de Experi\u00eancia do Cliente mais utilizadas, uma vez que fornece um indicador mais preciso dos aspectos que prejudicam uma boa experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A CES pede aos clientes que classifiquem a sua experi\u00eancia numa escala de “muito dif\u00edcil” a “muito f\u00e1cil”.\u00a0 Por outras palavras, pergunta aos clientes quanto esfor\u00e7o foi necess\u00e1rio para utilizar o seu produto ou servi\u00e7o, ou para resolver um problema de servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n

4. Valor do tempo de vida do cliente (CLV)<\/span><\/h3>\n

A pr\u00f3xima m\u00e9trica da experi\u00eancia do cliente \u00e9 o <\/span>Valor do tempo de vida do cliente <\/span>que \u00e9 uma medida do benef\u00edcio l\u00edquido esperado ao longo da vida \u00fatil de uma rela\u00e7\u00e3o com o cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cada empresa optar\u00e1 por medir o valor do tempo de vida dos seus clientes de uma forma ligeiramente diferente, mas isso fornece duas informa\u00e7\u00f5es importantes:<\/span><\/p>\n