{"id":997242,"date":"2019-06-15T02:00:01","date_gmt":"2019-06-15T09:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-csat-ou-customer-satisfaction-score\/"},"modified":"2025-01-24T14:27:30","modified_gmt":"2025-01-24T21:27:30","slug":"o-que-e-csat-ou-customer-satisfaction-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-csat-ou-customer-satisfaction-score\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 CSAT ou Customer Satisfaction Score?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoje em dia, existem v\u00e1rios modelos que podem ser utilizados para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pelo que hoje vamos aprender o que \u00e9 o CSAT, como medi-lo e como podes utiliz\u00e1-lo corretamente para obteres informa\u00e7\u00f5es e dados fi\u00e1veis sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Temos a certeza de que, se est\u00e1s aqui, \u00e9 provavelmente porque queres garantir que os teus clientes t\u00eam experi\u00eancias positivas com a tua marca. Em vez de assumires que est\u00e1s a fazer tudo bem, tens de recorrer aos dados, o que significa que precisas de conhecer a tua pontua\u00e7\u00e3o CSAT. <\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 CSAT ou Customer Satisfaction Score?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT ou Customer Satisfaction Score \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o ou felicidade dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a um produto, servi\u00e7o ou intera\u00e7\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 normalmente medido atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos em que se pede aos clientes que classifiquem a sua satisfa\u00e7\u00e3o numa escala, normalmente de &#8220;muito satisfeito&#8221; a &#8220;muito insatisfeito&#8221;. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta m\u00e9trica fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre a qualidade geral da experi\u00eancia do cliente. experi\u00eancia do cliente Esta m\u00e9trica fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre a qualidade global da experi\u00eancia do cliente, permitindo \u00e0s empresas avaliar at\u00e9 que ponto est\u00e3o a corresponder \u00e0s expectativas dos clientes e identificar \u00e1reas a melhorar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estes inqu\u00e9ritos podem ser realizados atrav\u00e9s de uma variedade de canais, como o correio eletr\u00f3nico, plataformas em linha ou mesmo intera\u00e7\u00f5es presenciais.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT ou Customer Satisfaction Score \u00e9 um indicador muito popular, pois \u00e9 muito f\u00e1cil de utilizar e permite uma intera\u00e7\u00e3o direta entre os utilizadores e a organiza\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de perguntas que avaliam se as pessoas tiveram uma experi\u00eancia positiva com um produto ou servi\u00e7o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As organiza\u00e7\u00f5es utilizam o CSAT como um indicador-chave de desempenho (KPI) para avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. fidelidade do cliente identifica os pontos fracos e toma decis\u00f5es informadas para melhorar os seus produtos ou servi\u00e7os. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao analisar os dados CSAT ao longo do tempo, as empresas podem seguir tend\u00eancias, padr\u00f5es e altera\u00e7\u00f5es no sentimento do cliente, o que lhes permite abordar proactivamente os problemas e melhorar continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia da medi\u00e7\u00e3o do CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber o que \u00e9 CSAT e aplic\u00e1-lo \u00e9 crucial para o crescimento do neg\u00f3cio. Nestes tempos de dom\u00ednio das redes sociais, os clientes irritantes t\u00eam mais poder do que nunca, pois podem tornar-se virais e causar danos irrevers\u00edveis.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, os clientes satisfeitos promovem e recomendam a tua empresa a outros, aumentando a fidelidade e as receitas.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ser o objetivo de todas as organiza\u00e7\u00f5es. \u00c9 essencial para uma empresa, pois permite-lhe crescer e aumentar as receitas, caso contr\u00e1rio, estagna. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, medir o teu CSAT ou Customer Satisfaction Score \u00e9 importante por v\u00e1rias raz\u00f5es:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ter\u00e1s dados sobre se os teus clientes est\u00e3o satisfeitos (ou insatisfeitos) com a tua marca.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Se a pontua\u00e7\u00e3o do CSAT puder ser mais elevada, saber\u00e1s onde podes melhorar.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Se a pontua\u00e7\u00e3o CSAT for boa, podes utiliz\u00e1-la nos teus materiais de marketing para promover a tua empresa e mostrar como te destacas dos teus concorrentes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Se souberes onde os clientes est\u00e3o a ter problemas com a tua marca ou os teus produtos, podes resolver os problemas antes de perderes a fidelidade do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Porqu\u00ea utilizar o indicador CSAT?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois de saberes o que \u00e9 o CSAT, temos para ti as principais utiliza\u00e7\u00f5es deste indicador:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Lidar com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alguns dos indicadores que fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre o n\u00edvel de servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es, o n\u00famero de classifica\u00e7\u00f5es negativas que uma organiza\u00e7\u00e3o recebe, o tempo de resposta aos problemas e a percentagem de solu\u00e7\u00f5es encontradas durante a primeira intera\u00e7\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Desenvolver um produto<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obter feedback dos clientes pode ajudar-te a identificar problemas com produtos e servi\u00e7os. Quando medires a satisfa\u00e7\u00e3o, depois de fazeres as melhorias necess\u00e1rias, poder\u00e1s saber se correspondeste ou n\u00e3o \u00e0s expectativas dos consumidores.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes que se comprometem com a tua organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o pessoas leais a quem deves ouvir, oferecer incentivos e manter-te informado sempre que implementas uma nova sugest\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vantagens do CSAT ou do \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As principais vantagens do CSAT incluem:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o  s\u00e3o f\u00e1ceis de implementar. Os dados que fornece podem ser rapidamente analisados e utilizados para implementar solu\u00e7\u00f5es adequadas.   <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Os resultados podem ser comparados entre organiza\u00e7\u00f5es para acompanhar a concorr\u00eancia.  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes sentem-se parte da organiza\u00e7\u00e3o e importantes quando lhes \u00e9 pedida a sua opini\u00e3o. Ao darem feedback, \u00e9 poss\u00edvel melhorar a rela\u00e7\u00e3o entre os clientes e a empresa.   <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT ajuda-te a identificar os elementos positivos e negativos do percurso do cliente. percurso do cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desvantagens do CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">De um modo geral, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 subjectiva. Para alguns pode significar m\u00e9dia ou aceit\u00e1vel, para outros pode ser ideal ou perfeita.   <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">As emo\u00e7\u00f5es das outras pessoas t\u00eam de ser medidas para compreender a verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Por vezes, os clientes que se encontram na categoria &#8220;neutro&#8221; e &#8220;insatisfeito&#8221; n\u00e3o se d\u00e3o ao trabalho de preencher um inqu\u00e9rito, o que aumenta a possibilidade de resultados tendenciosos.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como \u00e9 calculado o CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para calcular o CSAT, as organiza\u00e7\u00f5es podem acrescentar ao final de um inqu\u00e9rito a pergunta: &#8220;Como classificaria a sua satisfa\u00e7\u00e3o global com o servi\u00e7o que recebeu?<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inquiridos t\u00eam a possibilidade de responder de entre as seguintes op\u00e7\u00f5es:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muito insatisfeito<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o est\u00e1s satisfeito<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Neutro<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfeito<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muito satisfeito<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Calcula a m\u00e9dia dos resultados obtidos para obter a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Esta pontua\u00e7\u00e3o serve como uma medida tang\u00edvel do grau em que uma empresa satisfaz as necessidades dos seus clientes e cumpre as suas promessas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 dif\u00edcil estimar o que \u00e9 uma &#8220;boa&#8221; pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o, uma vez que depende do contexto, do sector, da experi\u00eancia, dos inquiridos&#8230;.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, como regra geral, um CSAT muito bom \u00e9 superior a 80%. Abaixo de 50%, recomenda-se uma estrat\u00e9gia para recuperar os clientes perdidos e um plano de a\u00e7\u00e3o espec\u00edfico. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Dicas para medir o indicador CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos utilizadores, \u00e9 necess\u00e1rio aplicar os seguintes conselhos:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Escolhe as palavras certas para a tua pergunta<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 utilizado para conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Para o conseguir, \u00e9 essencial colocar a quest\u00e3o de forma adequada, para que os resultados possam ser avaliados e analisados.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Faz a pergunta certa no momento certo<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A melhor altura para fazeres uma pergunta \u00e9 sempre no final da experi\u00eancia do cliente, quando a mem\u00f3ria est\u00e1 fresca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Escolhe a escala certa<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A escala padr\u00e3o utilizada \u00e9 uma escala linear de 5 ou 10 pontos. A dimens\u00e3o \u00e9 um crit\u00e9rio fundamental. Quanto menor for o n\u00famero de op\u00e7\u00f5es, mais r\u00e1pidos ser\u00e3o os resultados e as decis\u00f5es, o que aumentar\u00e1 a taxa de resposta.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Interpreta os resultados<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se utilizares o CSAT para a avalia\u00e7\u00e3o interna da qualidade, podes tamb\u00e9m adotar uma abordagem orientada para os objectivos. Podes limitar-te \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia absoluta, que \u00e9 um indicador adequado do que \u00e9 &#8220;bom&#8221; e &#8220;n\u00e3o suficientemente bom&#8221; para o teu caso particular. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Recolhe coment\u00e1rios adicionais  <\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recolhe informa\u00e7\u00f5es sobre as pessoas que te deram as pontua\u00e7\u00f5es mais altas e mais baixas, uma vez que isso acabar\u00e1 por te orientar para os pontos mais importantes da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Como medir o CSAT com o QuestionPro?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para medir o CSAT ou o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente utilizando o inqu\u00e9rito e experi\u00eancia do cliente e de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> CX, podes seguir estes passos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Inicia sess\u00e3o na tua conta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> ou inscreve-te numa nova conta, se ainda n\u00e3o tiveres uma.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Cria um novo inqu\u00e9rito ou seleciona um inqu\u00e9rito existente para adicionar a pergunta CSAT. Podes personalizar o teu inqu\u00e9rito de acordo com os teus requisitos espec\u00edficos. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Quando estiveres no editor de question\u00e1rio, adiciona uma nova quest\u00e3o para medir o CSAT. No <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>, podes escolher entre v\u00e1rios tipos de quest\u00f5es, como uma escala Likert, uma escala de classifica\u00e7\u00e3o ou uma quest\u00e3o de m\u00faltipla escolha.   Para o CSAT, uma abordagem comum \u00e9 utilizar uma pergunta com uma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-a-escala-mais-pequena-e-como-utiliza-la\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">escala de Likert<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">  ou escala de classifica\u00e7\u00e3o. Podes criar uma pergunta com uma escala de 1 a 5 ou qualquer outro intervalo que se adeq\u00fae \u00e0s tuas necessidades. Rotula os pontos da escala em conformidade, como &#8220;1 = Muito insatisfeito&#8221; e &#8220;5 = Muito satisfeito&#8221;.  <\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li>Personaliza a pergunta CSAT, acrescentando instru\u00e7\u00f5es claras e concisas ou qualquer contexto adicional que possa ser \u00fatil para os inquiridos compreenderem a pergunta.<\/li>\n\n\n\n<li>Testa o teu question\u00e1rio para garantir que a pergunta CSAT funciona corretamente e aparece como pretendido.<\/li>\n\n\n\n<li>Quando o question\u00e1rio estiver pronto, \u00e9 hora de distribu\u00ed-lo ao teu p\u00fablico-alvo. Podes partilhar o link do question\u00e1rio por email, redes sociais, site ou qualquer outro m\u00e9todo que preferires. O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> tamb\u00e9m oferece op\u00e7\u00f5es para incorporar question\u00e1rios em sites ou envi\u00e1-los por meio de campanhas de email.  <\/li>\n\n\n\n<li>\u00c0 medida que os questionados come\u00e7arem a preencher o question\u00e1rio, suas pontua\u00e7\u00f5es de CSAT ser\u00e3o coletadas automaticamente. Podes acompanhar e monitorizar as pontua\u00e7\u00f5es CSAT em tempo real atrav\u00e9s da plataforma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> CX. <\/li>\n\n\n\n<li>Para analisar os dados CSAT, navega para a sec\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios do <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>. Aqui podes gerar relat\u00f3rios, ver representa\u00e7\u00f5es gr\u00e1ficas das pontua\u00e7\u00f5es CSAT e obter informa\u00e7\u00f5es sobre os dados recolhidos. O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> oferece v\u00e1rias ferramentas de an\u00e1lise e relat\u00f3rio para ajud\u00e1-lo a interpretar os resultados do CSAT de forma eficaz.  <\/li>\n\n\n\n<li>Utiliza os dados CSAT para identificar os pontos fortes e os pontos a melhorar na experi\u00eancia do cliente. Com base no feedback recebido, toma as medidas adequadas para resolver quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e melhorar o desempenho geral da empresa. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembra-te de seguir as pr\u00e1ticas recomendadas na elabora\u00e7\u00e3o de question\u00e1rios, como ser conciso, evitar distor\u00e7\u00f5es na reda\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es e garantir o anonimato e a privacidade dos dados dos questionados. Essas pr\u00e1ticas ajudar\u00e3o a coletar dados CSAT precisos e confi\u00e1veis usando o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Ter um conhecimento claro do CSAT ou Customer Satisfaction Score permite-te manter um \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o positivo, o que reflecte que o servi\u00e7o que uma empresa oferece vai ao encontro das expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a tornar-se um embaixador da tua marca.  <\/p>\n\n\n\n<p>E, como podes ver, medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente utilizando qualquer uma das ferramentas oferecidas pelo <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> CX pode tornar o processo de recolha, an\u00e1lise e tomada de decis\u00f5es muito mais f\u00e1cil.  <\/p>\n\n\n\n<p>Se tiveres um projeto em breve, n\u00e3o hesites em contactar-nos e agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita para veres todo o potencial da nossa plataforma de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=o-que-\u00e9-o-CSAT\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoje em dia, existem v\u00e1rios modelos que podem ser utilizados para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pelo que hoje vamos 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