{"id":997345,"date":"2022-11-15T02:00:31","date_gmt":"2022-11-15T09:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/perspetiva-do-cliente-o-que-e-e-como-medi-la\/"},"modified":"2025-01-24T15:17:38","modified_gmt":"2025-01-24T22:17:38","slug":"perspetiva-do-cliente-o-que-e-e-como-medi-la","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/perspetiva-do-cliente-o-que-e-e-como-medi-la\/","title":{"rendered":"Perspetiva do cliente: O que \u00e9 e como medi-la"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lidar com os clientes nem sempre \u00e9 f\u00e1cil porque n\u00e3o vemos as coisas do ponto de vista deles. O sucesso estrat\u00e9gico da sua empresa pode ser significativamente afetado pelo grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, da\u00ed a import\u00e2ncia de saber qual \u00e9 o <\/span><b>perspetiva do cliente.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste post, vamos falar sobre a perspetiva do cliente e como podemos medi-la.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 a perspetiva do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A perspetiva do cliente refere-se a uma abordagem que examina uma empresa do ponto de vista das pessoas que compram e utilizam os seus produtos e servi\u00e7os. Esta perspetiva considera que a base de clientes das organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 crucial para o sucesso financeiro e para a venda de produtos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta perspetiva analisa os objectivos de desempenho em termos da forma como afectam os clientes e o mercado. Do ponto de vista do cliente, os objectivos podem ser encontrados para o seguinte: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Atendimento ao cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> e felicidade do cliente<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Quota de mercado<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecimento da marca<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A administra\u00e7\u00e3o da empresa determina em que segmentos de clientes e de mercado a unidade de neg\u00f3cios ir\u00e1 competir e como medir o desempenho em cada segmento.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia de conhecer a perspetiva do cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O primeiro passo para desenvolver rela\u00e7\u00f5es de sucesso com os clientes \u00e9 tratar os outros como gostarias de ser tratado. Nem todos t\u00eam o dom da aten\u00e7\u00e3o, mas a chave para o desenvolver \u00e9 veres-te a ti pr\u00f3prio como um consumidor. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pensa na perspetiva do cliente e faz perguntas a ti pr\u00f3prio sobre como ele se sentiria em determinadas situa\u00e7\u00f5es. Muitas vezes, as medidas que uma empresa toma para fazer os clientes felizes incluem: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Presta muita aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes dizem.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desenvolve a confian\u00e7a nos outros e respeita-os.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Afasta-te dos clientes problem\u00e1ticos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Resolve primeiro os problemas e depois d\u00e1 o passo seguinte.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como medir a perspetiva do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os gestores de unidades de neg\u00f3cio podem encontrar os seus segmentos competitivos de clientes e de mercado, olhando para as coisas do ponto de vista do cliente. Em seguida, decide como medir o desempenho destes grupos espec\u00edficos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para compreender a perspetiva do cliente, podes medir o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Rentabilidade dos clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quota de mercado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos agora discutir como medir a perspetiva do cliente e dar alguns exemplos para te ajudar a compreender.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Descobre o que os teus clientes querem<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das partes mais complexas do trabalho com objectivos \u00e9 descobrir o que o cliente quer. N\u00e3o basta dizer que queres &#8220;manter os teus clientes durante mais tempo&#8221; ou &#8220;aumentar o n\u00famero de clientes&#8221;; todos querem atingir estes objectivos! Em vez disso, explica o que torna os teus produtos ou servi\u00e7os diferentes e porque \u00e9 que os clientes te escolhem. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, &#8220;prestar servi\u00e7o ao cliente&#8221; n\u00e3o \u00e9 um objetivo completo se trabalhares numa equipa de servi\u00e7o ao cliente. Mas ter como objetivo &#8220;uma forma r\u00e1pida de resolver um problema&#8221; ou &#8220;uma forma \u00fanica de prestar apoio&#8221; pode ser o ideal para as empresas e descrever o valor que trazes. <\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Descreve os teus objectivos na perspetiva do cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 alguns l\u00edderes organizacionais que preferem escrever os seus objectivos na perspetiva do cliente. Se marcares o que os teus clientes querem, o que precisam e o que gostam no teu produto, compreender\u00e1s melhor a sua perspetiva. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, digamos que o nome da tua empresa \u00e9 X, e podes descrever o teu objetivo como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O design do produto fabricado pela empresa X conv\u00e9m-me.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">A empresa X oferece sempre solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e fi\u00e1veis.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O produto que a empresa X produz ajuda-me a simplificar o meu trabalho.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podes beneficiar desta pr\u00e1tica mesmo que trabalhes no sector p\u00fablico ou sem fins lucrativos. Permite-te ter uma compreens\u00e3o mais profunda do valor da tua organiza\u00e7\u00e3o para as pessoas da tua comunidade ou para o grupo demogr\u00e1fico que serves. <\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Diferenciar entre o que os clientes dizem e o que fazem<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ter\u00e1s alguns clientes que te dir\u00e3o que est\u00e3o encantados com o teu produto ou servi\u00e7o, mas que n\u00e3o voltar\u00e3o a comprar-te; por outro lado, ter\u00e1s outros clientes que se queixam constantemente, mas que te comprar\u00e3o regularmente. Por este motivo, deves dividir os KPIs da perspetiva do cliente em duas categorias: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Coment\u00e1rios dos clientes<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Examina os <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos, dados de grupos de discuss\u00e3o, formul\u00e1rios online, o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) e outros m\u00e9todos de perce\u00e7\u00e3o do cliente para descobrir o que os seus clientes est\u00e3o a dizer sobre o seu servi\u00e7o ou produto.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">A\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Monitoriza a atividade dos teus clientes para ver o seu desempenho. Podes medir as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, o <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">o comportamento de compra <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">o volume de encomendas, a clientela, a frequ\u00eancia de compra, a <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">frequ\u00eancia de compra <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">etc. Isto fornece os dados concretos que faltam nos dados do inqu\u00e9rito.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir da discuss\u00e3o acima, aprendemos sobre a perspetiva do cliente e como quantific\u00e1-la, e fornecemos alguns exemplos para demonstrar isso. O conceito subjacente \u00e0 perspetiva do cliente \u00e9 que tens de fazer os consumidores felizes quando vendes bens e servi\u00e7os. E para agradar aos teus clientes, tens de os compreender. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> permite-te analisar rapidamente o sentimento dos clientes e detetar padr\u00f5es de comportamento. Isto ajuda-o a criar a melhor experi\u00eancia para o cliente, ouvindo, avaliando e respondendo ao feedback do cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhece o nosso produto especializado em experi\u00eancia do cliente <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/\">QuestionPro<\/a> CX<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ou solicita uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma para esclarecer d\u00favidas e saber mais sobre as funcionalidades de cada licen\u00e7a.<\/span><\/p>\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=perspetiva-do-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lidar com os clientes nem sempre \u00e9 f\u00e1cil porque n\u00e3o vemos as coisas do ponto de vista deles. 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