{"id":997511,"date":"2021-02-09T02:00:38","date_gmt":"2021-02-09T09:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/diferenca-entre-nps-e-csat\/"},"modified":"2025-01-24T15:44:33","modified_gmt":"2025-01-24T22:44:33","slug":"diferenca-entre-nps-e-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/diferenca-entre-nps-e-csat\/","title":{"rendered":"Diferen\u00e7a entre NPS e CSAT"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 Os teus clientes mais insatisfeitos s\u00e3o a tua maior fonte de aprendizagem, por isso hoje vamos aprender a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT, m\u00e9tricas fundamentais para o sucesso do teu neg\u00f3cio, produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No mundo de hoje, todos s\u00e3o clientes ou utilizadores finais que recebem algum tipo de servi\u00e7o.\u00a0 Quer estejas a fazer compras num supermercado ou a comprar algo em linha, crias inevitavelmente expectativas de uma transa\u00e7\u00e3o tranquila, com a melhor qualidade, design e comunica\u00e7\u00e3o para obteres o produto ou servi\u00e7o certo. \u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estas <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">expectativas dos clientes<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00e3o fundamentais para o sucesso de uma empresa e a \u00fanica forma de as atingir \u00e9 medindo cada ponto do teu percurso, aprendendo e melhorando continuamente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, \u00e9 imperativo construir uma boa pol\u00edtica de reten\u00e7\u00e3o de clientes para garantir a fidelidade e manter os clientes de volta. Tendo isto em mente, vamos analisar mais de perto dois conceitos muito utilizados no mundo da <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos sobre a experi\u00eancia do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos saber mais sobre a diferen\u00e7a entre o NPS e o CSAT e a melhor forma de os utilizar em conjunto.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 o CSAT ou \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente?<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Em poucas palavras, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma medida do n\u00edvel de padr\u00f5es que satisfazem as expectativas dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 um indicador-chave de desempenho (KPI) ou uma m\u00e9trica de servi\u00e7o utilizada para medir, numa escala percentual, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com um determinado produto, transa\u00e7\u00e3o, intera\u00e7\u00e3o e\/ou servi\u00e7o, etc. O CSAT permite-te selecionar diferentes pontos dentro do <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">percurso do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> para perceber at\u00e9 que ponto est\u00e3o satisfeitos com o servi\u00e7o prestado.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Por que raz\u00e3o deves medir o CSAT?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os dados reais dos clientes d\u00e3o-te uma ideia do que est\u00e1 a funcionar bem e do que est\u00e1 a falhar. Se algo est\u00e1 a funcionar bem, continua a faz\u00ea-lo. Se algo est\u00e1 a falhar, toma medidas para o corrigir. No entanto, se tomares decis\u00f5es \u00e0s cegas e sem as informa\u00e7\u00f5es corretas, o resultado ser\u00e1 a adivinha\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Qual \u00e9 a escala de medi\u00e7\u00e3o utilizada?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 normalmente medido numa escala de 5 pontos, utilizando os seguintes exemplos de respostas:<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muito insatisfeito \/ Muito infeliz \/ Muito indisposto<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Insatisfeito \/ Infeliz \/ Mal-estar<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Neutro<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfeito \/ Feliz \/ Bom<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muito satisfeito \/ Muito feliz \/ Muito bom<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Como \u00e9 que o CSAT deve ser medido?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes s\u00e3o medidos calculando a percentagem da soma do n\u00famero total de respostas &#8220;Satisfeito&#8221; e &#8220;Muito Satisfeito&#8221; dividida pelo n\u00famero total de respostas.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Quando \u00e9 que o CSAT deve ser medido?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ou CSAT \u00e9 geralmente medido no final de uma transa\u00e7\u00e3o, de uma intera\u00e7\u00e3o ou, especificamente, de uma conversa. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Usemos o exemplo de um comprador em linha. Podes aplicar um inqu\u00e9rito para classificar a sua experi\u00eancia depois de ter feito uma compra e avaliar a sua experi\u00eancia global. Depois de o produto ser entregue, faz uma pergunta CSAT para obter informa\u00e7\u00f5es significativas sobre o que o cliente pensa do produto. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Outro exemplo \u00e9 perguntar a um cliente como correu a sua intera\u00e7\u00e3o com o agente do centro de atendimento no final de uma conversa, o que ajudar\u00e1 a medir o desempenho do agente.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>O que \u00e9 que as medidas CSAT indicam?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por natureza humana, os inquiridos tendem a ser clientes muito apaixonados. Classificam-se nas categorias de clientes extremamente infelizes ou extremamente satisfeitos. Os clientes neutros s\u00e3o muito raros, mas s\u00e3o importantes para obter um melhor CSAT. <\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><b> Pontua\u00e7\u00f5es baixas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Os teus servi\u00e7os est\u00e3o abaixo das expectativas e tens de melhorar. \u00c9 sempre bom fazer o acompanhamento de uma pontua\u00e7\u00e3o baixa com um <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">pergunta aberta<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> para forneceres informa\u00e7\u00f5es adicionais que possam fornecer mais pormenores para melhorias.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Neutro:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Estes clientes sentem-se indiferentes em rela\u00e7\u00e3o aos teus servi\u00e7os e, embora seja uma boa pr\u00e1tica tentar perceber porque \u00e9 que n\u00e3o d\u00e3o mais feedback.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b> Pontua\u00e7\u00f5es altas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Os teus servi\u00e7os corresponderam ou excederam as expectativas. Felicita-te, mas continua a acompanhar os teus resultados para garantir que mant\u00e9ns a mesma perce\u00e7\u00e3o. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Durante quanto tempo devo medir o CSAT?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sempre que estiveres a vender. O CSAT ao longo de um per\u00edodo de tempo ajuda a determinar o que \u00e9 melhor ou o que n\u00e3o est\u00e1 a funcionar como planeado. Certifica-te de que esta \u00e9 uma atividade cont\u00ednua para fazer crescer o teu neg\u00f3cio! <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos continuar a aprender sobre a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT, agora vamos aprender mais sobre um dos mais importantes <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">uma das m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais utilizadas<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> mais utilizada: o Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 o NPS (Net Promoter Score)?<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para compreenderes a diferen\u00e7a entre o NPS e o CSAT, \u00e9 necess\u00e1rio definir o que \u00e9 o NPS. Simplificando, o <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma medida da felicidade ou lealdade do cliente a longo prazo.\u00a0<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>O que \u00e9 o NPS em termos t\u00e9cnicos?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um \u00edndice de perce\u00e7\u00e3o do cliente que varia de -100 a 100 e que prev\u00ea a lealdade do cliente e a sua vontade de promover o produto, servi\u00e7o ou marca.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Por que raz\u00e3o deves medir o NPS?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes habituais ajudam-te a vender mais. Quanto mais satisfeito estiver o teu cliente atual, maior ser\u00e1 a probabilidade de ele voltar a comprar. Melhor ainda, quanto maior for a probabilidade de esse cliente recomendar o teu produto \u00e0 fam\u00edlia, aos amigos ou aos colegas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Mede a fidelidade do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> ajuda-te a prever o crescimento do teu neg\u00f3cio com dados reais.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Qual \u00e9 a escala de medi\u00e7\u00e3o utilizada para o NPS?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A quest\u00e3o colocada no NPS gira geralmente em torno das seguintes linhas:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0&#8220;Considerando a tua experi\u00eancia geral com a nossa empresa, qual \u00e9 a probabilidade de recomendares os nossos produtos a um amigo ou colega?\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A escala utilizada \u00e9 de 0 a 10, sendo 10 a pontua\u00e7\u00e3o mais elevada e 0 a mais baixa.<\/span><\/p>\n<p>Conhece o F\u00f3rmula NPS.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Como \u00e9 que o NPS deve ser medido?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de medirmos o NPS, devemos compreender os seguintes termos:<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aqueles que selecionaram a escala 9-10. Estes clientes est\u00e3o muito satisfeitos com os servi\u00e7os prestados e com a experi\u00eancia geral e \u00e9 prov\u00e1vel que promovam a tua marca. Incentiv\u00e1-los a partilhar os seus coment\u00e1rios nas redes sociais e noutros canais de avalia\u00e7\u00e3o pode ser ben\u00e9fico para a tua empresa. <\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Passivos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Os que selecionaram a escala 7-8. Podemos considerar estes inquiridos como neutros. Algo n\u00e3o correspondeu ou excedeu as suas expectativas, mas n\u00e3o est\u00e3o totalmente insatisfeitos. <\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Detractores<\/strong>: S\u00e3o aqueles que te d\u00e3o uma classifica\u00e7\u00e3o de 0 a 6 e que est\u00e3o dispostos a contar a outros a m\u00e1 experi\u00eancia que tiveram com a tua marca.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 medido subtraindo a percentagem de clientes que s\u00e3o detractores da percentagem de clientes que s\u00e3o promotores. O resultado \u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o entre -100 e 100 chamada Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>Quando deves medir o NPS?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No final de uma transa\u00e7\u00e3o, para saber se o cliente promoveria efetivamente a sua marca. A satisfa\u00e7\u00e3o total de passar por todo o percurso ajudar\u00e1 o cliente a determinar a sua fidelidade \u00e0 tua marca. <\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>O que \u00e9 que as medi\u00e7\u00f5es do NPS indicam?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Embora uma <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">avalia\u00e7\u00e3o NPS<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> te d\u00ea uma medida da posi\u00e7\u00e3o da tua empresa ou organiza\u00e7\u00e3o em termos de lealdade \u00e0 marca, \u00e9 um \u00f3timo local para fechar o ciclo com os detractores.<\/span><\/p>\n<p>Os promotores podem gerar mais receitas, mas os custos incorridos para controlar as ac\u00e7\u00f5es de um detrator s\u00e3o muito mais elevados. Estas medidas devem ser avaliadas por toda a organiza\u00e7\u00e3o e devem ser tomadas medidas em tempo \u00fatil.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>Durante quanto tempo devo medir o NPS?\u00a0<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bem, a resposta ser\u00e1 a mesma que para o CSAT, ou seja, enquanto estiveres a vender. Um NPS negativo requer uma a\u00e7\u00e3o corretiva imediata, uma vez que n\u00e3o se reflecte apenas num par\u00e2metro das tuas opera\u00e7\u00f5es, mas em todo o teu neg\u00f3cio e marca. <\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>Diferen\u00e7a entre NPS e CSAT<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A principal diferen\u00e7a entre o NPS e o CSAT \u00e9 que o CSAT \u00e9 geralmente utilizado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS \u00e9 utilizado para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os especialistas sugerem que o NPS \u00e9 uma forma mais fi\u00e1vel e precisa de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> em compara\u00e7\u00e3o com o CSAT. Isto porque os resultados do NPS podem ser diretamente associados ao progresso e aos lucros de uma organiza\u00e7\u00e3o. \u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00e3o extremamente convenientes para os investigadores e s\u00e3o muito utilizados em situa\u00e7\u00f5es em que foi prestado um servi\u00e7o ao cliente e \u00e9 necess\u00e1rio um feedback imediato.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria dos investigadores de mercado realiza inqu\u00e9ritos CSAT para fechar o ciclo de intera\u00e7\u00e3o com os clientes e saber at\u00e9 que ponto satisfazem as expectativas dos clientes. Sectores como o retalho realizam inqu\u00e9ritos CSAT para analisar constantemente os seus padr\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Analisar o feedback dos clientes em cada ponto do seu percurso pode ser \u00fatil para determinar a sua fidelidade a longo prazo a uma organiza\u00e7\u00e3o. Outra diferen\u00e7a entre <strong>o NPS e o CSAT<\/strong> \u00e9 que o Net Promoter Score (NPS) \u00e9 utilizado para determinar se os clientes est\u00e3o dispostos a voltar a fazer uma compra \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o no futuro ou se est\u00e3o insatisfeitos com a sua experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Devido \u00e0 divis\u00e3o dos clientes em Promotores e Detractores, os investigadores podem avaliar a pontua\u00e7\u00e3o NPS para analisar continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">A pontua\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 uma fonte abrangente para compreender se os clientes espalhar\u00e3o coment\u00e1rios positivos ou negativos sobre a organiza\u00e7\u00e3o e para estimar diretamente o aumento de neg\u00f3cios que um promotor poder\u00e1 trazer para a empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">As melhorias na experi\u00eancia do cliente podem ser feitas atrav\u00e9s da melhoria dos produtos\/servi\u00e7os ou do refor\u00e7o do servi\u00e7o ao cliente para transformar os detractores e os passivos em promotores e tamb\u00e9m para manter os promotores envolvidos e empenhados.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>O NPS e o CSAT s\u00e3o m\u00e9tricas complementares.<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que sabemos a diferen\u00e7a entre o NPS e o CSAT, podemos dizer que ambas as pontua\u00e7\u00f5es s\u00e3o igualmente importantes para medir o sucesso do teu neg\u00f3cio, compreender a satisfa\u00e7\u00e3o geral e o crescimento da tua empresa e ajudar-te a avaliar a efic\u00e1cia das altera\u00e7\u00f5es nos processos, nas carater\u00edsticas dos produtos e nos servi\u00e7os gerais.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui tens uma vis\u00e3o geral da <strong>diferen\u00e7a entre o NPS e o CSAT<\/strong> e como se complementam:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enquanto o CSAT ajuda a identificar \u00e1reas-chave espec\u00edficas para melhoria, o NPS d\u00e1-te uma imagem global da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 melhor para identificar \u00e1reas de interesse, enquanto o NPS te ajuda a medir o teu neg\u00f3cio como um todo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O CSAT \u00e9 mais vers\u00e1til, pois permite-te fazer diferentes tipos de perguntas, enquanto o NPS est\u00e1 limitado a um tipo de pergunta.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Embora seja importante tomar medidas imediatas quando surgem respostas negativas em qualquer uma destas m\u00e9tricas, um NPS detrator deve ser tratado em tempo real para evitar uma perce\u00e7\u00e3o negativa da marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A combina\u00e7\u00e3o destas m\u00e9tricas no teu inqu\u00e9rito ajudar-te-\u00e1 a comparar as pontua\u00e7\u00f5es antes e depois das altera\u00e7\u00f5es para medir um maior impacto. Para tal, podes utilizar a nossa plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/cx\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">o nosso software especializado em experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se quiseres saber como funciona, pede uma demonstra\u00e7\u00e3o e aprende a obter feedback dos teus clientes utilizando estes indicadores e a acompanhar todos os pontos de contacto que tens com os teus consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=diferen\u00e7a-entre-NPS-e-CSAT\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    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