{"id":997575,"date":"2022-05-05T02:00:51","date_gmt":"2022-05-05T09:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/o-que-e-um-cliente-passivo\/"},"modified":"2025-01-24T15:53:09","modified_gmt":"2025-01-24T22:53:09","slug":"o-que-e-um-cliente-passivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-um-cliente-passivo\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um cliente passivo?"},"content":{"rendered":"

No meio termo entre os teus promotores e os teus detractores est\u00e1 o <\/span>cliente passivo<\/b>um consumidor que, embora possa encontrar o que precisa na tua empresa, n\u00e3o se preocupar\u00e1 em recomend\u00e1-la ou torn\u00e1-la parte do seu estilo de vida.<\/span><\/p>\n

Embora possa parecer um cliente inofensivo, n\u00e3o tomar medidas para descobrir o que \u00e9 que a tua marca n\u00e3o o convence e como podes melhorar a sua experi\u00eancia para o cativar pode levar a perdas financeiras a longo prazo para a tua empresa.<\/span><\/p>\n

Por isso, neste artigo, compil\u00e1mos tudo o que precisas de saber sobre este tipo de cliente e o que deves fazer para transform\u00e1-lo num verdadeiro amante da tua marca.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 um cliente passivo?<\/span><\/h2>\n

Um cliente passivo \u00e9 um tipo de cliente com sentimentos neutros em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou empresa, que n\u00e3o procurou informa\u00e7\u00e3o e, por isso, tem menos raz\u00f5es conscientes para tomar uma decis\u00e3o de compra. <\/span>decis\u00e3o de compra<\/span>. <\/span><\/p>\n

Estes clientes tendem a ser menos vocais e mais dif\u00edceis de compreender. Podem gostar do teu produto, mas n\u00e3o o suficiente para o recomendar a algu\u00e9m. <\/span><\/p>\n

\u00c9 prov\u00e1vel que continuem a pagar uma conta mensal, mas existe o risco de anularem a subscri\u00e7\u00e3o se surgir uma oferta melhor. Al\u00e9m disso, <\/span>raramente recomendar\u00e1 a novos clientes<\/b>. <\/span><\/p>\n

Em geral, um cliente passivo tem mais probabilidades de mudar para um concorrente do que um cliente ativo.<\/span><\/p>\n

Import\u00e2ncia dos clientes passivos<\/span><\/h2>\n

Alguns profissionais consideram os clientes passivos como a parte “neutra” das m\u00e9tricas obtidas no <\/span>Net Promoter Score<\/span> (NPS), considerando-os como clientes que n\u00e3o s\u00e3o uma prioridade elevada. <\/span><\/p>\n

Isto porque, \u00e0 primeira vista, n\u00e3o s\u00e3o nem um ativo nem um passivo para o crescimento da empresa. <\/span><\/p>\n

No entanto, para os respons\u00e1veis pelas <\/span>estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente<\/span> os estrategas de experi\u00eancia do cliente focados no crescimento que utilizam o <\/span>NPS <\/span>os clientes passivos s\u00e3o uma oportunidade \u00fanica. <\/span> Se chegares a um cliente passivo com a abordagem certa, podes transform\u00e1-lo num <\/span>defensor da marca<\/span><\/p>\n

entusiasta. Isto torna o teu p\u00fablico de clientes passivos imprevis\u00edvel, mas tamb\u00e9m um valioso ativo comercial.<\/span><\/p>\n

Como identificar um cliente passivo?<\/span><\/h2>\n

Aqui tens 4 <\/span>carater\u00edsticas do passivo<\/span> que podes identificar facilmente:<\/span><\/p>\n

1. Os clientes passivos t\u00eam tend\u00eancia para te abandonar<\/span><\/h3>\n

A percentagem de <\/span>abandono de clientes<\/span> \u00e9 mais elevada para os clientes passivos, uma vez que est\u00e3o abertos a alternativas e \u00e9 mais prov\u00e1vel que abandonem a empresa com os concorrentes. <\/span> Em m\u00e9dia, 20-30% dos clientes passivos abandonam a empresa no prazo de 180 dias. <\/span>Abandona a empresa no prazo de 180 dias, dependendo do modelo de neg\u00f3cio.<\/b>dependendo do modelo de neg\u00f3cio. <\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, mudar\u00e3o facilmente para uma marca concorrente se esta oferecer um produto ou um pre\u00e7o ligeiramente melhor.<\/span><\/p>\n

2) A tua satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 incompleta<\/span><\/h3>\n

Mesmo que os clientes passivos estejam satisfeitos, isso n\u00e3o significa que estejam felizes, e \u00e9 dif\u00edcil construir um neg\u00f3cio sustent\u00e1vel com clientes que n\u00e3o est\u00e3o realmente felizes.<\/span><\/p>\n

A raz\u00e3o pela qual estes clientes s\u00f3 est\u00e3o satisfeitos pode variar, quer se trate de um problema relacionado com o <\/span>atendimento ao cliente<\/span> ou \u00e0 qualidade dos bens ou servi\u00e7os adquiridos.<\/span> Cabe-te a ti descobrir a raz\u00e3o com a ajuda de uma <\/span>pergunta do Net Promoter Score<\/span><\/p>\n

. Una vez que lo hagas, es hora de arreglar el problema de la satisfacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

3. \u00e9 mais sens\u00edvel ao pre\u00e7o do que \u00e0 qualidade.<\/span><\/h3>\n

Os clientes passivos v\u00eaem muitas vezes os seus produtos e os dos seus concorrentes como iguais, sem diferen\u00e7as percept\u00edveis em termos de carater\u00edsticas ou benef\u00edcios. Isto deixa-os apenas com uma vari\u00e1vel para tomar decis\u00f5es: o pre\u00e7o. <\/span><\/p>\n

A menos que tenhas constru\u00eddo o teu modelo de neg\u00f3cio para te tornares o l\u00edder de pre\u00e7os baixos, os clientes passivos levar\u00e3o o teu neg\u00f3cio a tornar-se o l\u00edder de margens baixas.<\/span> Os clientes passivos levar\u00e3o o teu neg\u00f3cio a tornar-se o l\u00edder de margens baixas.<\/b>. <\/span> Por conseguinte, este tipo de clientes, que s\u00e3o apenas sens\u00edveis ao pre\u00e7o, tamb\u00e9m s\u00e3o considerados <\/span>clientes mercen\u00e1rios <\/span>e acreditam que o custo \u00e9 um fator importante.<\/span><\/p>\n

4. Os clientes passivos n\u00e3o s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 tua marca.<\/span><\/h3>\n

Este tipo de cliente n\u00e3o \u00e9 fiel \u00e0 marca, pelo que \u00e9 o mais r\u00e1pido a mudar para a concorr\u00eancia assim que aparece algo melhor. <\/span><\/p>\n

Enquanto alguns <\/span>detratores da marca<\/span> s\u00e3o apaixonados, os clientes passivos muitas vezes simplesmente n\u00e3o se importam.<\/span><\/p>\n

Embora n\u00e3o seja prov\u00e1vel que espalhem experi\u00eancias negativas sobre ti na rua, tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 prov\u00e1vel que te elogiem ou te recomendem a outros. Resumindo: os clientes passivos n\u00e3o s\u00e3o apaixonados pela tua marca e n\u00e3o se preocupam com ela. <\/span><\/p>\n

Como transformar um cliente passivo num promotor?<\/span><\/h2>\n

Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 um cliente passivo, qual a sua import\u00e2ncia e as suas carater\u00edsticas, vamos apresentar-te 7 estrat\u00e9gias que podes implementar para os atrair e transform\u00e1-los em promotores:<\/span><\/p>\n

1. Participa numa conversa com sentido<\/span><\/h3>\n

Para ganhar a fidelidade do cliente <\/span>fidelidade do cliente passivo<\/span> Para ganhar a fidelidade do cliente, tens de o envolver numa conversa significativa e mostrar-lhe que a tua marca \u00e9 mais do que apenas o produto ou servi\u00e7o que ele comprou: <\/span>\u00e9 uma experi\u00eancia que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil de igualar.<\/b>.<\/span><\/p>\n

2. Descobre se eles s\u00f3 se preocupam com o pre\u00e7o.<\/span><\/h3>\n

Demonstra o teu <\/span>compromisso com o cliente<\/span> \u00e9 uma forma de atrair os mais hesitantes. Interage com os teus clientes passivos e descobre se eles realmente s\u00f3 se preocupam com o pre\u00e7o. <\/span><\/p>\n

Ver\u00e1s que, na maioria dos casos, quase nunca \u00e9 esse o caso. S\u00f3 precisas de um pouco mais de esfor\u00e7o para obteres a resposta. <\/span><\/p>\n

3. Sabe porque \u00e9 que eles est\u00e3o insatisfeitos<\/span><\/h3>\n

Implementa um <\/span>inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o<\/span> \u00e9 uma das formas mais eficazes de descobrir o que os teus clientes procuram e o que n\u00e3o est\u00e3o a obter dos teus produtos ou servi\u00e7os. <\/span><\/p>\n

Lembra-te de que podes fazer isto atrav\u00e9s de v\u00e1rias vias, tirando partido da tecnologia, por exemplo, atrav\u00e9s de c\u00f3digos QR colocados nas tuas lojas, e-mail ou mensagem de texto.<\/span><\/p>\n

Certifica-te de que recolhes as tuas respostas e as analisas em tempo real para tomares decis\u00f5es precisas que te ajudar\u00e3o a melhorar as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

4. N\u00e3o sejas invasivo<\/span><\/h3>\n

Os clientes passivos tendem a precisar de mais tempo e espa\u00e7o para se decidirem, pelo que \u00e9 aconselh\u00e1vel n\u00e3o ser demasiado insistente. <\/span><\/p>\n

D\u00e1-lhes tempo para pensarem no que viram e ouviram, para que possam tomar uma decis\u00e3o com a qual se sintam confort\u00e1veis. <\/span><\/p>\n

\u00c9 frequente ouvir esses clientes a pensar alto e a falar consigo pr\u00f3prios no \u00e2mbito do seu processo de decis\u00e3o de compra.<\/span><\/p>\n

5. Atende aos seus desejos<\/span><\/h3>\n

Independentemente do <\/span>tipo de cliente<\/span> com quem lidas, certifica-te de que lhes vendes um produto ou servi\u00e7o que eles querem. <\/span><\/p>\n

N\u00e3o imponhas produtos aos teus compradores. Tudo o que vendes deve ser no melhor interesse do cliente. <\/span><\/p>\n

6. Faz perguntas e coment\u00e1rios<\/span><\/h3>\n

Quando te encontras com um cliente passivo, uma boa abordagem \u00e9 fazeres perguntas, pois isso ajudar-te-\u00e1 a descobrir o que o comprador procura exatamente. <\/span><\/p>\n

Muitas vezes, essas pessoas nem sempre te dizem o que sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua experi\u00eancia de compra. <\/span>experi\u00eancia de compra <\/span>Mas pode ser que tudo o que precises \u00e9 de um pequeno e-mail com uma ou duas perguntas para alcan\u00e7ar com sucesso os clientes passivos e come\u00e7ar o processo de convert\u00ea-los em defensores leais e valiosos da marca.<\/span><\/p>\n

7. Humaniza a rela\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

A experi\u00eancia global do cliente \u00e9 certamente importante, mas \u00e9 a liga\u00e7\u00e3o humana que produz resultados. <\/span><\/p>\n

A maioria dos clientes continuaria a fazer neg\u00f3cios com uma empresa se houvesse uma liga\u00e7\u00e3o emocional com um agente de atendimento ao cliente. <\/span><\/p>\n

O que realmente conta \u00e9 <\/span>como fazes com que os teus clientes passivos se sintam.<\/b> Quando tiveres feito melhorias com base no seu feedback individual, volta aos clientes passivos e volta a fazer a pergunta “qual a probabilidade de recomendarem” para ver se agora \u00e9 prov\u00e1vel que te recomendem.<\/span><\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n

Como podes ver, manter um cliente num estado passivo em vez de procurar transform\u00e1-lo num promotor que recomenda a tua marca a todas as pessoas que conhece pode ter repercuss\u00f5es importantes no crescimento do teu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 alguma vez te perguntaste quantos clientes passivos constituem a tua base de clientes atual? J\u00e1 implementaste um estudo para o descobrir? Se n\u00e3o, est\u00e1 na altura de come\u00e7ar a medi-lo. <\/span><\/p>\n

Lembra-te que com o <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> ter\u00e1s todas as ferramentas ao teu alcance para saber quem s\u00e3o os teus clientes passivos, porque s\u00e3o passivos e para gerar estrat\u00e9gias que te ajudem a transform\u00e1-los em <\/span>promotores da marca<\/span> e a resolver as dificuldades que eles apresentam em tempo real.<\/span><\/p>\n

Se quiseres saber como pode ajudar-te, n\u00e3o hesites em solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita na seguinte liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n
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