{"id":997600,"date":"2020-04-05T02:00:06","date_gmt":"2020-04-05T09:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experiencia-do-cliente-o-que-e-ferramentas-e-como-a-podes-melhorar\/"},"modified":"2025-05-14T10:33:22","modified_gmt":"2025-05-14T17:33:22","slug":"experiencia-do-cliente-o-que-e-ferramentas-e-como-a-podes-melhorar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/experiencia-do-cliente-o-que-e-ferramentas-e-como-a-podes-melhorar\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: o que \u00e9, ferramentas e como a podes melhorar?"},"content":{"rendered":"\n<p><style>&lt;span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"&gt;&lt;\/span&gt;&lt;br \/&gt;.post h2 {&lt;br \/&gt;  padding-top: 100px;&lt;br \/&gt;  margin-top: -100px;&lt;br \/&gt;}&lt;br \/&gt;<\/style><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo vais ficar a saber o que \u00e9 a <\/span><b>Experi\u00eancia do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e dar-te-emos um guia completo para melhorares a experi\u00eancia que ofereces dentro e fora da tua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quem s\u00e3o os teus clientes? Quais s\u00e3o as suas necessidades? Qual \u00e9 o canal certo para os informar sobre as tuas ofertas, produtos e servi\u00e7os? Como podes criar experi\u00eancias positivas e manter rela\u00e7\u00f5es com os clientes a longo prazo?     <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deves ser capaz de responder a cada uma das perguntas acima, uma vez que s\u00e3o fundamentais para a experi\u00eancia do cliente da tua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O sucesso a longo prazo do teu neg\u00f3cio s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com clientes satisfeitos. \u00c9 por isso que hoje, para al\u00e9m de saberes o que \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente, vais descobrir os melhores m\u00e9todos para manter este indicador nos n\u00edveis ideais para garantir o teu sucesso. <\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Introducci\u00f3n_al_customer_experience\"><b><br>Introdu\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos aspectos mais importantes da tua empresa. Um mau servi\u00e7o dos teus empregados pode afastar os clientes e levar a m\u00e1s cr\u00edticas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tal como \u00e9 importante para o servi\u00e7o ao cliente H\u00e1 uma m\u00e9trica que \u00e9 igualmente vital para o teu neg\u00f3cio: a experi\u00eancia do cliente. Medir a experi\u00eancia e concentrar-se na melhoria \u00e9 um passo essencial para aumentar a fidelidade e a reten\u00e7\u00e3o da marca.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza este guia de experi\u00eancia do cliente para compreender e saber como utilizar inqu\u00e9ritos de feedback para come\u00e7ar a criar uma experi\u00eancia positiva para os seus clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de come\u00e7armos o guia, vamos definir o que \u00e9 Customer Experience. Por isso, se quiseres saber mais, continua a ler.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que_es_customer_experience\"><b>O que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A experi\u00eancia do cliente ou experi\u00eancia do cliente consiste em todas as intera\u00e7\u00f5es que os consumidores t\u00eam com a tua marca e na perce\u00e7\u00e3o que \u00e9 gerada a partir da\u00ed. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A experi\u00eancia do cliente engloba todas as intera\u00e7\u00f5es que os consumidores t\u00eam com a sua marca. A partir destas intera\u00e7\u00f5es, os clientes formam percep\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es sobre os seus produtos, servi\u00e7os e a marca em geral. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora a experi\u00eancia do cliente seja um conceito simples, tem implica\u00e7\u00f5es complexas. Digamos que tens uma marca de p\u00e3o preferida. Gostas do p\u00e3o desta marca porque o produto sabe bem, a empresa \u00e9 caridosa e o pre\u00e7o \u00e9 acess\u00edvel. A experi\u00eancia do cliente com a marca foi boa, deixando-te com um pensamento positivo.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, podes ter experimentado outra marca de p\u00e3o no passado. Descobriste que essa marca tem pre\u00e7os elevados e pr\u00e1ticas comerciais pouco \u00e9ticas, e que o p\u00e3o em si tamb\u00e9m n\u00e3o sabe muito bem.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gra\u00e7as \u00e0 m\u00e1 experi\u00eancia do cliente, esta marca perdeu-te como cliente e \u00e9 prov\u00e1vel que digas aos teus amigos e familiares para n\u00e3o a comprarem.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este \u00e9 o processo de gest\u00e3o dos pontos de contacto  entre a tua marca e os teus clientes. Uma boa gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente permite-te personalizar as intera\u00e7\u00f5es para cada p\u00fablico. O teu objetivo deve ser fazer com que cada um dos teus clientes se sinta importante e valorizado.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ventajas_de_la_experiencia_del_cliente_positiva\"><b><br>Benef\u00edcios da experi\u00eancia positiva do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como propriet\u00e1rio de uma empresa, sabes que \u00e9 vital aumentar as vendas e adquirir novos clientes. No entanto, quando te concentras apenas nas m\u00e9tricas de vendas e em dados precisos, arriscas-te a perder terreno no sucesso geral da tua marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao centrar-se na experi\u00eancia do cliente, constr\u00f3i rela\u00e7\u00f5es com os clientes. Isto conduz, em \u00faltima an\u00e1lise, aos teus objectivos de aumentar as vendas e as aquisi\u00e7\u00f5es, bem como a outros benef\u00edcios. Vamos agora apresentar-te alguns dos benef\u00edcios mais importantes da experi\u00eancia do cliente:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. aumenta a fidelidade \u00e0 marca<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma experi\u00eancia do cliente de elevada qualidade conduz a n\u00edveis mais elevados de fidelidade do clienteque t\u00eam muitas escolhas hoje em dia. Por isso, tens de encontrar uma forma de fazer da tua marca a melhor escolha.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A constru\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o positiva e de confian\u00e7a com os clientes faz com que estes regressem \u00e0 tua marca em vez de escolherem um concorrente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2) Reduzir a rotatividade dos clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A rotatividade de clientes  ocorre quando um cliente existente deixa de interagir com a tua empresa. Este cliente deixou de comprar o teu produto e tamb\u00e9m terminou a sua rela\u00e7\u00e3o com a tua marca.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma taxa de churn elevada significa que tens muitos clientes que deixaram de comunicar com a tua marca.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez que \u00e9 muito menos dispendioso e mais f\u00e1cil manter os clientes existentes do que encontrar novos clientes, a redu\u00e7\u00e3o da rotatividade de clientes \u00e9 importante para o teu sucesso. Por isso, tens de responder \u00e0s suas necessidades e desejos para lhes proporcionar uma excelente experi\u00eancia.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Cria defensores da marca<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os os defensores da tua marca  fazem parte da tua base de clientes fi\u00e9is, mas est\u00e3o a outro n\u00edvel. Para al\u00e9m de comprarem os teus produtos ou utilizarem os teus servi\u00e7os, esfor\u00e7am-se por falar da tua empresa aos seus familiares, amigos e conhecidos.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O marketing boca-a-boca continua a ser uma das estrat\u00e9gias mais eficazes, por isso vale a pena ir mais longe e criar um novo promotor.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Responde \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A tua empresa ir\u00e1 enfrentar feedback negativo em algum momento. O que fazes com esse feedback \u00e9 importante para o futuro da tua marca.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma parte importante de saber o que \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 saber como lidar com o feedback negativo depois de um cliente ter uma intera\u00e7\u00e3o que est\u00e1 abaixo das expectativas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando constr\u00f3is rela\u00e7\u00f5es com os clientes, \u00e9 mais prov\u00e1vel que eles partilhem as suas preocupa\u00e7\u00f5es contigo diretamente, em vez de as transmitirem publicamente.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se um cliente tiver uma experi\u00eancia negativa e te der um feedback direto, podes utiliz\u00e1-lo para melhorar a experi\u00eancia na pr\u00f3xima intera\u00e7\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir a experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m te permite antecipar as preocupa\u00e7\u00f5es que os consumidores possam ter, para que possas resolver os problemas antes que eles ocorram.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Simplifica os estudos de mercado<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A tua empresa fica naturalmente a conhecer melhor os teus clientes quando adoptas uma abordagem centrada no cliente, o que significa que podes satisfazer as suas necessidades de forma mais eficaz.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isto permite-te gastar menos tempo em pesquisa de mercado porque j\u00e1 conheces os teus clientes e a forma como eles podem reagir \u00e0s mudan\u00e7as.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"herramientas_de_customer_experience_managment\"><b><br>Ferramentas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A escolha de uma ferramenta <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">ferramenta para<\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-a-gestao-da-experiencia-do-cliente\/\"> <i><span style=\"font-weight: 400;\">gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/i><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> depende das necessidades espec\u00edficas da sua empresa e da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente  que queres implementar. Aqui tens alguns dos mais populares: <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Mapeamento da experi\u00eancia do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (mapeamento da experi\u00eancia do cliente): Esta ferramenta permite-te compreender como os clientes experienciam cada intera\u00e7\u00e3o com a empresa, identificar pontos de dor ou atrito com o clientebem como oportunidades para melhorar e otimizar a experi\u00eancia global do cliente. Podes visualizar e analisar a sua experi\u00eancia ao longo do seu percurso. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Plataformas de gest\u00e3o de CRM<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (Customer Relationship Management): Estas ferramentas permitem armazenar e gerir informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes, incluindo o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, as prefer\u00eancias e os dados de contacto.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Sistemas de an\u00e1lise da voz do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Estas ferramentas analisam as grava\u00e7\u00f5es das intera\u00e7\u00f5es telef\u00f3nicas com os clientes para extrair informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre a sua experi\u00eancia e sentimento.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o das redes sociais<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Estas ferramentas permitem-te acompanhar e responder \u00e0s men\u00e7\u00f5es da tua marca nas redes sociais, bem como gerir a reputa\u00e7\u00e3o online e detetar oportunidades de intera\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Software de gest\u00e3o de bilhetes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Estas ferramentas ajudam-te a gerir e a acompanhar as quest\u00f5es, problemas ou reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, garantindo uma resposta atempada e eficaz.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Ferramentas de chat em direto e de apoio em linha:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Estas ferramentas permitem-te prestar apoio por chat em tempo real, responder \u00e0s perguntas dos clientes e resolver problemas rapidamente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Sistema de gest\u00e3o do conhecimento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">oSistema de gest\u00e3o de conhecimentos: ajuda-o a criar e gerir bases de conhecimentos com informa\u00e7\u00f5es e recursos \u00fateis, para que os agentes de servi\u00e7o ao cliente possam dar respostas consistentes e precisas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Plataformas de automatiza\u00e7\u00e3o do marketing<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Estas ferramentas permitem-te criar e executar campanhas de marketing personalizadas e automatizadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente em diferentes fases do ciclo de vida do cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Ferramentas de an\u00e1lise e visualiza\u00e7\u00e3o de dados<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: A <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/a-importancia-de-ter-um-painel-de-controlo-para-a-experiencia-do-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">painel de controlo da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> permite-lhe visualizar e apresentar de forma clara e concisa os dados recolhidos sobre a experi\u00eancia do cliente, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o de \u00e1reas a melhorar e a tomada de decis\u00f5es informadas.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Software de inqu\u00e9ritos e feedback e software de feedback<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Estas ferramentas permitem-te recolher coment\u00e1rios e feedback dos clientes atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos, formul\u00e1rios e avalia\u00e7\u00f5es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como_medir_el_customer_experience_usando_encuestas\"><b><br>Como medir a experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O envio de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das formas mais f\u00e1ceis e eficientes de controlar a Experi\u00eancia do Cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos permitem-te recolher uma grande quantidade de dados sem o custo adicional de realizar entrevistas presenciais ou um grupo de discuss\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas das raz\u00f5es pelas quais deves medir a experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos incluem  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Acess\u00edvel:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> As plataformas de inqu\u00e9ritos em linha tornam f\u00e1cil e rent\u00e1vel a cria\u00e7\u00e3o e o envio de inqu\u00e9ritos de feedback.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>F\u00e1cil de acompanhar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Podes ver quem abriu e completou o teu inqu\u00e9rito, bem como enviar lembretes a quem n\u00e3o o fez.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Chega a mais pessoas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  As entrevistas e os grupos de discuss\u00e3o limitam o n\u00famero de opini\u00f5es. Os inqu\u00e9ritos permitem-te alcan\u00e7ar a maioria da tua base de clientes atrav\u00e9s de   inqu\u00e9ritos por correio eletr\u00f3nico, inqu\u00e9ritos por SMS y inqu\u00e9ritos no teu site.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Eficiente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Criar e enviar inqu\u00e9ritos atrav\u00e9s de uma plataforma online simplifica o processo para que te possas concentrar nos dados que recebes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Resultados em tempo real<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">V\u00ea as respostas ao seu inqu\u00e9rito \u00e0 medida que os seus clientes o preenchem. Poder\u00e1s captar e resolver as preocupa\u00e7\u00f5es imediatamente. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>F\u00e1cil de utilizar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A software de inqu\u00e9rito facilita a cria\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito personalizado sobre a experi\u00eancia do cliente e a an\u00e1lise dos resultados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"caracteristicas_de_una_encuesta_para_customer_experience\"><b><br>Carater\u00edsticas de um inqu\u00e9rito sobre a experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos s\u00e3o um dos mais importantes ferramentas de pesquisa para conheceres os clientes e medires a Experi\u00eancia do Cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando souberes como os clientes percepcionam a tua marca, podes come\u00e7ar a criar um plano e a concentrar-te na forma de melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) \u00e9 uma pergunta que ajuda a quantificar a fidelidade do cliente e a identificar os defensores da tua marca. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A pergunta pede aos inquiridos que avaliem a probabilidade de recomendarem uma marca aos seus amigos e familiares. Um inqu\u00e9rito NPS utiliza uma escala de 0 a 10, em que zero \u00e9 muito pouco prov\u00e1vel que recomendem a tua marca e 10 \u00e9 muito prov\u00e1vel que a recomendem. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes s\u00e3o classificados de acordo com as suas respostas:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes que provavelmente recomendar\u00e3o os teus produtos com uma classifica\u00e7\u00e3o de 9 ou 10. Estes clientes s\u00e3o conhecidos como Promotores.   <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes que responderam com um 7 ou 8 s\u00e3o considerados clientes passivos. Normalmente, t\u00eam uma boa experi\u00eancia, mas n\u00e3o o suficiente para promover ativamente o teu neg\u00f3cio.   <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">As classifica\u00e7\u00f5es entre 0 e 6 s\u00e3o de Detractores. N\u00e3o tiveram uma boa experi\u00eancia e n\u00e3o a recomendam aos seus amigos e familiares.   <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente ou <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/o-que-e-csat-ou-customer-satisfaction-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> permite-te conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o global dos consumidores com uma marca, produto ou servi\u00e7o. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria das perguntas CSAT pede a um cliente que avalie a sua experi\u00eancia ap\u00f3s um evento espec\u00edfico, como uma transa\u00e7\u00e3o.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As respostas a uma pergunta de pontua\u00e7\u00e3o CSAT variam entre extremamente insatisfeito e extremamente satisfeito. Estes dados ajudam-te a compreender onde os clientes t\u00eam as melhores e as piores experi\u00eancias ao longo do seu percurso. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tal como o CSAT, o Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente (CES) mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ou mais especificamente a facilidade de concluir uma transa\u00e7\u00e3o com a tua marca. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isto pode incluir a facilidade de fazer uma compra, resolver um problema de servi\u00e7o ao cliente ou at\u00e9 mesmo navegar no teu s\u00edtio Web.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Geralmente, quanto maior for o esfor\u00e7o que um cliente tem de fazer para resolver um problema, maior \u00e9 a probabilidade de comprar noutro local da pr\u00f3xima vez. No entanto, um menor esfor\u00e7o nem sempre conduz a uma maior lealdade.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isto significa que deves esfor\u00e7ar-te por facilitar as transac\u00e7\u00f5es, mas ter\u00e1s de ir mais longe para criar uma experi\u00eancia de cliente que aumente a fidelidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Perguntas abertas<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Acrescenta perguntas abertas Nos inqu\u00e9ritos \u00e0 experi\u00eancia do cliente, d\u00e1 aos teus clientes a oportunidade de desenvolverem as suas opini\u00f5es. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas consideram que uma pergunta aberta ap\u00f3s a classifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente as ajuda a identificar \u00e1reas a melhorar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cria\u00e7\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os tipos de perguntas n\u00e3o s\u00e3o a \u00fanica parte importante de um inqu\u00e9rito sobre a experi\u00eancia do cliente. Tens de ser capaz de analisar os dados que recolhes.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Escolhe uma plataforma de inqu\u00e9ritos que ofere\u00e7a relat\u00f3rios anal\u00edticos e partilha. Isto permite-te comunicar com outros decisores e membros da equipa para mostrar os resultados dos teus inqu\u00e9ritos. <\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Aprende sobre a import\u00e2ncia de ter um <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/a-importancia-de-ter-um-painel-de-controlo-para-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">painel de controlo da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como_mejorar_el_customer_experience\"><b><br>Como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que j\u00e1 sabes o que \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente, tens de a p\u00f4r em pr\u00e1tica. V\u00ea como. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma grande vantagem da experi\u00eancia do cliente \u00e9 o facto de, muitas vezes, n\u00e3o ser necess\u00e1rio investir muito dinheiro ou reformular os sistemas empresariais para a melhorar. Basta adotar uma abordagem que coloque o cliente em primeiro lugar na gest\u00e3o da empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. implementa uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma boa experi\u00eancia do cliente come\u00e7a por colocar o cliente no centro de todas as preocupa\u00e7\u00f5es da empresa. Antes de te concentrares no produto, tens de come\u00e7ar por conhecer e compreender o que os clientes procuram. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A empresa deve ser capaz de refletir sobre tudo, quer se trate de ofertas, produtos, servi\u00e7os, etc. E depois faz tudo o que for necess\u00e1rio para os adaptar \u00e0s expectativas e   necessidades dos clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Oferece um percurso pr\u00e1tico ao cliente  <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para melhorar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 importante proporcionar aos consumidores uma experi\u00eancia de compra f\u00e1cil e c\u00f3moda. Tudo deve ser pr\u00e1tico e sem falhas. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde o momento da compra at\u00e9 ao momento da entrega, o cliente deve poder beneficiar de todos os meios f\u00e1ceis e r\u00e1pidos, nomeadamente os que lhe s\u00e3o propostos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pela tua parte, deves estar atento ao que os clientes querem e apresentar-lhes uma oferta adequada, para que possam desfrutar de uma boa experi\u00eancia de cliente e tornarem-se embaixadores da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Desenvolve uma experi\u00eancia personalizada<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o h\u00e1 nada melhor para cativar os consumidores do que oferecer-lhes produtos e servi\u00e7os personalizados. Isto permite-lhes obter o que realmente precisam e torna-os fi\u00e9is \u00e0 marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A tua organiza\u00e7\u00e3o pode faz\u00ea-lo muito bem, realizando um processo de recolha de dados sobre clientes, processos, empresas e dispositivos.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta pesquisa ajudar-te-\u00e1 a trabalhar com anteced\u00eancia para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>4. Promove uma experi\u00eancia multicanal<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente, existe uma multiplicidade de canais atrav\u00e9s dos quais os clientes podem comunicar com a empresa, seja por telefone, SMS, e-mail, redes sociais ou chat.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para melhorar a experi\u00eancia do cliente, a empresa deve ser capaz de prestar os seus servi\u00e7os atrav\u00e9s de diferentes canais. \u00c9 claro que isso pode exigir o investimento em muitas ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o eficazes. No entanto, vale a pena pelos benef\u00edcios que podes obter.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Ouve os clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os inqu\u00e9ritos ajudam-te a obter feedback dos teus clientes, mas n\u00e3o te ajudam se n\u00e3o ouvires o que eles dizem.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o te esque\u00e7as de recolher respostas de v\u00e1rias fontes para teres uma ideia do que o p\u00fablico pensa da tua marca. Ouvir o cliente pode significar incluir um inqu\u00e9rito nas redes sociais, bem como um inqu\u00e9rito por correio eletr\u00f3nico para captar diferentes dados demogr\u00e1ficos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Actua em fun\u00e7\u00e3o do feedback<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os resultados dos teus inqu\u00e9ritos dar-te-\u00e3o uma ideia de como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas intera\u00e7\u00f5es com a tua marca.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza este feedback para melhorar os teus processos e o teu servi\u00e7o ao cliente para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m n\u00e3o fiques \u00e0 espera de feedback negativo. Procura tend\u00eancias no feedback da experi\u00eancia do cliente para identificar pontos fracos antes que se tornem um problema.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. D\u00e1 um passo em frente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nada melhora a experi\u00eancia do cliente como uma empresa que d\u00e1 um passo em frente. A melhor parte \u00e9 o quanto um pequeno gesto pode ajudar.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Incentiva os empregados a estabelecerem liga\u00e7\u00f5es pessoais com os clientes e a prestarem um n\u00edvel de servi\u00e7o superior ao esperado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ejemplos_de_estrategias_de_customer_experience\"><b><br>Exemplos de estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de terminar, vamos apresentar-te alguns exemplos de experi\u00eancia do cliente que grandes empresas realizaram e que podem servir de refer\u00eancia para as tuas pr\u00f3prias estrat\u00e9gias:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">AirBnB: Experi\u00eancia personalizada do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A AirBnB oferece um \u00f3timo exemplo de experi\u00eancia do cliente para os clientes. Ao reconhecer os dois tipos diferentes de clientes no seu sector &#8211; os que procuram alugar a sua casa e os que procuram um lugar para ficar &#8211; a AirBnB criou uma experi\u00eancia de pesquisa simples para ambos os p\u00fablicos na mesma plataforma. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atrav\u00e9s da sua p\u00e1gina inicial, podes tornar-te um anfitri\u00e3o ou reservar um lugar para ficar. E com uma marca e um design consistentes na aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel e no browser, tornaram esta uni\u00e3o entre a experi\u00eancia do utilizador e a experi\u00eancia do cliente ainda mais perfeita. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p>V\u00ea estas tend\u00eancias CX que te podem interessar<span style=\"font-weight: 400;\">. McDonald&#8217;s: Experi\u00eancia do cliente nos restaurantes<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando a McDonald&#8217;s come\u00e7ou a sofrer com o decl\u00ednio das vendas, decidiu inverter a situa\u00e7\u00e3o, n\u00e3o mudando as suas t\u00e1cticas de marketing, mas concentrando-se em melhorar a experi\u00eancia do cliente nos seus restaurantes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Come\u00e7aram por fazer um esfor\u00e7o para ouvir os seus clientes e oferecer-lhes uma experi\u00eancia mais simplificada, como a que os clientes tinham pedido. Com base nos coment\u00e1rios dos clientes, a McDonald&#8217;s criou um menu mais simples, melhorou a precis\u00e3o dos pedidos e come\u00e7ou a utilizar ingredientes de maior qualidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A McDonald&#8217;s tamb\u00e9m se deu ao trabalho de atualizar o interior das lojas para lhes dar um melhor aspeto e instalou quiosques digitais de autosservi\u00e7o, o que reduziu o tempo de espera dos clientes.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com a implementa\u00e7\u00e3o destas mudan\u00e7as, a empresa projectou um crescimento de vendas de 4,1%. Por sua vez, a McDonald&#8217;s consegue posicionar-se acima dos seus concorrentes, elevando a sua experi\u00eancia global de servi\u00e7o ao cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplo de experi\u00eancia do cliente na Amazon<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde a sua cria\u00e7\u00e3o, a Amazon construiu o seu neg\u00f3cio com base no conhecimento do que os seus clientes querem: entrega r\u00e1pida e esfor\u00e7o m\u00ednimo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Amazon est\u00e1 a abrir mais de mil esta\u00e7\u00f5es de entrega de encomendas nos sub\u00farbios dos EUA. Isto reduz ainda mais a dist\u00e2ncia entre os seus centros de distribui\u00e7\u00e3o e os pontos de expedi\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Amazon sabe que a entrega no mesmo dia e at\u00e9 em duas horas \u00e9 o seu ponto de venda \u00fanico e n\u00e3o tem medo de investir tempo e dinheiro nisso. Mesmo com o seu enorme sucesso atual, est\u00e1 constantemente a trabalhar para aperfei\u00e7oar os seus padr\u00f5es de envio. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><b><br>Conclus\u00e3o<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como podes ver, a Experi\u00eancia do Cliente aborda uma grande variedade de aspectos relacionados com o tratamento dos clientes e o objetivo de deixar uma impress\u00e3o memor\u00e1vel que os transforme n\u00e3o s\u00f3 em clientes fi\u00e9is, mas tamb\u00e9m em promotores da tua marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma experi\u00eancia positiva e satisfat\u00f3ria para o cliente cria lealdade, aumenta a reten\u00e7\u00e3o, promove o boca-a-boca positivo e ajuda a diferenciar uma marca num mercado competitivo. Al\u00e9m disso, a experi\u00eancia do cliente pode gerar um maior valor econ\u00f3mico a longo prazo, promovendo rela\u00e7\u00f5es duradouras com os clientes e aumentando a rentabilidade da empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt\/cx\/\">QuestionPro Customer Experience <\/a>\u00e9 uma plataforma robusta para gerir a Experi\u00eancia do Cliente. Aproveita o feedback do cliente para implementar mudan\u00e7as significativas nos seus produtos, servi\u00e7os e processos para proporcionar uma experi\u00eancia excecional que gera satisfa\u00e7\u00e3o duradoura.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toma decis\u00f5es baseadas em dados! Podes come\u00e7ar por fazer uma auditoria CX ou, se preferires, criar uma conta gratuita para o nosso software de inqu\u00e9ritos ou solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma especializada em experi\u00eancia do cliente.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_PT&#038;custom1=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00\">Cria uma conta gratuita<\/button>\n    <\/a>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3LxD?custom1=o-que-\u00e9-a-experi\u00eancia-do-cliente\u201d target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Neste artigo vais ficar a saber o que \u00e9 a Experi\u00eancia do cliente e dar-te-emos um guia completo para melhorares 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