{"id":997613,"date":"2019-02-14T02:00:27","date_gmt":"2019-02-14T09:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/9-dicas-para-lidar-com-clientes-dificeis\/"},"modified":"2025-01-24T16:01:26","modified_gmt":"2025-01-24T23:01:26","slug":"9-dicas-para-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt\/9-dicas-para-lidar-com-clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"9 dicas para lidar com clientes dif\u00edceis"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 alguma vez tiveste de lidar com clientes dif\u00edceis? Mesmo que tenhas uma pequena empresa que as pessoas adoram, haver\u00e1 pessoas que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitas com o teu produto ou servi\u00e7o e podem causar-te uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil de lidar. <\/span><\/p>\n

Para o departamento de servi\u00e7o ao cliente \u00e9 um desafio lidar com clientes zangados, mas faz parte do trabalho, por isso, para o fazer corretamente, deve haver um equil\u00edbrio entre a busca natural de tentar resolver problemas e a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias e gest\u00e3o de compet\u00eancias espec\u00edficas para te ajudar a lidar com diferentes tipos de clientes. <\/span>tipos de clientes<\/span>.<\/span><\/p>\n

Como lidar com clientes dif\u00edceis?<\/span><\/h2>\n

H\u00e1 v\u00e1rias formas de lidar com clientes insatisfeitos e transformar uma m\u00e1 experi\u00eancia numa situa\u00e7\u00e3o vantajosa para todos. <\/span><\/p>\n

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    Prepara-te com anteced\u00eancia<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Saber como lidar com clientes dif\u00edceis depende diretamente do teu conhecimento do produto ou servi\u00e7o. Quanto mais cedo dominares todas as fun\u00e7\u00f5es ou informa\u00e7\u00f5es, melhor ser\u00e1s capaz de lidar com esses momentos embara\u00e7osos com algu\u00e9m que est\u00e1 a testar os teus limites. <\/span><\/p>\n

    Este mesmo esp\u00edrito de prepara\u00e7\u00e3o estende-se ao conhecimento do perfil do cliente antes de iniciar uma chamada. <\/span><\/p>\n

    Existem pedidos de suporte pendentes, inqu\u00e9ritos NPS negativos ou notas relacionadas com este cliente? Estes detalhes d\u00e3o-te contexto e uma ideia da sua prov\u00e1vel resposta. <\/span><\/p>\n

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      Reconhece a oportunidade no fracasso<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      A boa not\u00edcia sobre como lidar com clientes dif\u00edceis \u00e9 que, se fizeres um bom trabalho, podes compensar o problema que come\u00e7ou tudo. <\/span><\/p>\n

      Lembra-te de que, em cada falha do servi\u00e7o ao cliente, h\u00e1 uma oportunidade de transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel. Por conseguinte, podes beneficiar de n\u00edveis mais elevados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente do que terias se nada tivesse corrido mal.<\/span><\/p>\n<\/p>\n

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        Tenta outros canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Por vezes, pode ser tentador tentar limitar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente a e-mails ou encurtar uma conversa devido a restri\u00e7\u00f5es de tempo. <\/span><\/p>\n

        Dar aos clientes o espa\u00e7o de que necessitam para se libertarem pode ser a solu\u00e7\u00e3o mais eficiente e eficaz. <\/span><\/p>\n

        Aumentar o n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o d\u00e1 um sentimento de preocupa\u00e7\u00e3o que as pessoas apreciam e \u00e9 um sinal de que est\u00e1s a levar o seu problema a s\u00e9rio.<\/span><\/p>\n

        Os e-mails podem ser o espa\u00e7o certo para os clientes terem o espa\u00e7o que precisam para desabafar e saberem que est\u00e3o a ser ouvidos, o que por vezes pode ser a solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<\/p>\n

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          Adapta a tua abordagem \u00e0 personalidade do cliente<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Todos temos personalidades diferentes, e o mesmo se aplica quando lidas com clientes dif\u00edceis. Uma forma de melhorar as intera\u00e7\u00f5es \u00e9 adaptar a tua abordagem \u00e0 abordagem deles. <\/span><\/p>\n

          Come\u00e7a por identificar a personalidade de cada cliente e oferece uma solu\u00e7\u00e3o que se adapta \u00e0 forma como ele gosta de resolver os problemas.<\/span><\/p>\n

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            Encontra o teu equil\u00edbrio entre empatia e limites<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Mesmo que tenhas uma abordagem estabelecida para lidar com clientes dif\u00edceis, n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples ter de lidar com linguagem grosseira. Algumas pessoas gritam e amea\u00e7am fazer com que sejas despedido. <\/span><\/p>\n

            Para fazeres bem o teu trabalho, tens de andar numa linha t\u00e9nue entre expressar empatia e manter os limites. \u00c9 muito f\u00e1cil sentir empatia pelo cliente (especialmente se fores emp\u00e1tico), mas tens de limitar isso e ser eficaz no teu trabalho. <\/span><\/p>\n

            Envolveres-te emocionalmente n\u00e3o te vai ajudar nem a ti nem ao cliente. Lembra-te que toda a gente tem dias maus, s\u00f3 porque um cliente est\u00e1 a ter um, n\u00e3o significa que tenhas de partilhar esse fardo.<\/span><\/p>\n<\/p>\n

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              Pede desculpa com sinceridade e sem divaga\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Um pedido de desculpas perfeito cumpre alguns requisitos essenciais: \u00e9 breve, educado e sincero. Mas quando lidas com clientes dif\u00edceis, \u00e9 f\u00e1cil desviares-te demasiado para uma ou outra dire\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

              Podes reagir \u00e0 negatividade deles com um sincero “desculpa” ou divagar demasiado. Trabalha para te sentires confort\u00e1vel com o teu pr\u00f3prio meio-termo, para que pare\u00e7a natural mesmo numa situa\u00e7\u00e3o tensa. <\/span><\/p>\n

              Quando pedes desculpa, assumes a responsabilidade por quaisquer falhas no desempenho da tua empresa. Embora possa ser dif\u00edcil faz\u00ea-lo quando confrontado com uma rea\u00e7\u00e3o irracional, \u00e9 a forma mais honesta de proceder. <\/span><\/p>\n<\/p>\n

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                Nunca mintas aos clientes<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                Depois de pedires desculpa, vai ao fundo do problema. Por vezes, continua a n\u00e3o haver solu\u00e7\u00e3o. \u00c9 muito dif\u00edcil ser o portador de m\u00e1s not\u00edcias, mas mentir aos clientes dif\u00edceis nunca ajuda o objetivo final: fazer com que o <\/span>fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/span>. <\/span><\/p>\n

                Nas situa\u00e7\u00f5es em que ainda n\u00e3o tens uma solu\u00e7\u00e3o, s\u00ea transparente e claro. Em \u00faltima an\u00e1lise, os clientes querem saber que est\u00e1s a fazer um esfor\u00e7o para satisfazer as suas necessidades a longo prazo e que est\u00e1s disposto a acompanhar a situa\u00e7\u00e3o at\u00e9 que isso aconte\u00e7a.<\/span><\/p>\n<\/p>\n

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                  Apoia-te na tua equipa<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                  Mesmo quando est\u00e1s a p\u00f4r em pr\u00e1tica todas as tuas compet\u00eancias, podes n\u00e3o estar a obter os resultados esperados. Isso \u00e9 natural, n\u00e3o \u00e9 suposto saberes tudo. Muitas vezes, ter\u00e1s de pedir ajuda para lidar com clientes dif\u00edceis. <\/span><\/p>\n

                  Mesmo que estejas a lidar com clientes muito zangados, lembra-te de que h\u00e1 uma equipa por tr\u00e1s de ti que te pode apoiar. Nunca tenhas medo de pedir a ajuda de que precisas. <\/span><\/p>\n

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                    S\u00ea criativo na apresenta\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                    Se fores al\u00e9m das normas do teu sector, \u00e9 mais prov\u00e1vel que os clientes mudem de ideias. <\/span><\/p>\n

                    As pessoas gostam de ser surpreendidas. Experimenta algo que o cliente n\u00e3o espera. Transforma uma m\u00e1 experi\u00eancia num motivo para o cliente voltar. <\/span><\/p>\n\n\n
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