Det korta svaret \u00e4r att en bra NPS visar att ditt f\u00f6retag eller varum\u00e4rke har fler lojala kunder\/fr\u00e4mjare \u00e4n avskr\u00e4ckta kunder\/avvikare. Vi kommer att t\u00e4cka f\u00f6ljande <\/span>NPS-po\u00e4ng<\/span> som allm\u00e4nt anses vara starka, neutrala och d\u00e5liga, samt hur du kan avg\u00f6ra om du klarar dig bra i din bransch. Men innan vi g\u00e5r in p\u00e5 det, l\u00e5t oss diskutera vad en NPS \u00e4r.<\/span> po\u00e4ng<\/span> \u00e4r och hur du hittar ditt magiska tal.<\/span><\/p>\n Sanningen \u00e4r att <\/span>NPS-numret i sig sj\u00e4lvt <\/span> \u00e4r meningsl\u00f6s. Men, <\/span>en NPS<\/span> betygs\u00e4ttning<\/span> erbjuder<\/span> olika s\u00e4tt att m\u00e4ta f\u00f6retagets resultat och j\u00e4mf\u00f6ra det i ett konkurrensutsatt landskap. <\/span>En<\/span> NPS-po\u00e4ng<\/span> \u00e4r en av de<\/span> de mest effektiva m\u00e4tningarna av kundupplevelsen som strateger kan anv\u00e4nda f\u00f6r att f\u00f6rst\u00e5 kundernas lojalitet och tillfredsst\u00e4llelse. <\/span>N\u00e4r du kopplar ihop en NPS<\/span> betygs\u00e4ttning<\/span> med en<\/span> Po\u00e4ng f\u00f6r kundens anstr\u00e4ngning<\/span><\/a>, <\/span>ni har en dynamisk duo<\/span>.<\/span><\/p>\n A<\/span> n<\/span>et promoter score (NPS) m\u00e4ter den lojalitet som finns mellan ditt f\u00f6retag och dina kunder. Vid det h\u00e4r laget vet du s\u00e4kert redan att NPS kan vara s\u00e5 l\u00e5gt som -100 eller s\u00e5 h\u00f6gt som +100. <\/span>Kunder eller anst\u00e4llda som ger ditt f\u00f6retag ett positivt omd\u00f6me <\/span>NPS-betyg<\/span> \u00e4r fr\u00e4mjare, eftersom det \u00e4r mest sannolikt att de delar positiva recensioner eller rekommenderar dig till personer i sin sociala krets. Respondenter som ger dig ett negativt omd\u00f6me <\/span>NPS-po\u00e4ng<\/span> anses vara avskr\u00e4ckare eftersom det \u00e4r mer sannolikt att de avslutar sitt engagemang. <\/span> F\u00f6r att ber\u00e4kna din <\/span>NPS-po\u00e4ng<\/span>b\u00f6rja med den procentandel av respondenterna som du anser vara positiva och dra av den procentandel av respondenterna som du anser vara negativa. Multiplicera sedan detta tal med 100. Det resulterande talet \u00e4r din NPS. N\u00e4r du har tagit dig tid att g\u00f6ra en bra NPS-enk\u00e4t<\/a> \u00e4r det \u00e4nnu l\u00e4ttare att hitta den siffran.<\/span><\/p>\n Alla positiva <\/span>NPS-betyg<\/span> inneb\u00e4r att du har fler f\u00f6respr\u00e5kare (promoters) som \u00e4r villiga att rekommendera dig \u00e4n kritiker (detractors). <\/span>Ett resultat p\u00e5 <\/span> -100 inneb\u00e4r att alla dina kunder \u00e4r negativa. I den andra \u00e4nden av spektrumet inneb\u00e4r +100 att alla \u00e4r promotorer. <\/span>Bra <\/span>NPS-po\u00e4ng inom olika omr\u00e5den<\/span> beror p\u00e5 n\u00e5gra faktorer. <\/span><\/p>\n L\u00e5t oss sedan g\u00e5 igenom de olika s\u00e4tt p\u00e5 vilka du kan avg\u00f6ra om din NPS \u00e4r stark eller beh\u00f6ver f\u00f6rb\u00e4ttras.<\/span><\/p>\n Gratis mall f\u00f6r NPS-unders\u00f6kning<\/a><\/p>\n Det finns n\u00e5gra olika s\u00e4tt att m\u00e4ta din NPS och <\/span>f\u00e5<\/span> a<\/span>n<\/span> f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r vad ditt NPS-m\u00e5l b\u00f6r vara. <\/span>Dessa inkluderar allm\u00e4nna NPS-benchmarks<\/a>, konkurrenslandskapet i din bransch, j\u00e4mf\u00f6relser av dessa tv\u00e5 faktorer och slutligen en kontinuerlig sj\u00e4lvbed\u00f6mning.<\/span><\/p>\n Med tanke p\u00e5 <\/span>NPS-utbud<\/span> mellan -100 och +100 anses en positiv po\u00e4ng eller NPS \u00f6ver 0 vara ”bra”, +50 \u00e4r ”bra” och +50 \u00e4r ”bra”. <\/span>anses vara<\/span> ”utm\u00e4rkt”, och \u00f6ver 70 anses vara ”v\u00e4rldsklass”. Baserat p\u00e5 globala NPS-standarder \u00e4r alla po\u00e4ng \u00f6ver 0 ”bra”. Detta inneb\u00e4r att majoriteten av dina kunder \u00e4r mer lojala. <\/span>T\u00e4nk p\u00e5 dessa globala riktm\u00e4rken n\u00e4r du utv\u00e4rderar dina resultat. Observera att vi diskuterar kunder, men att samma <\/span>NPS-po\u00e4ng<\/span> g\u00e4ller f\u00f6r NPS f\u00f6r anst\u00e4llda (eNPS):<\/span><\/p>\n Ju starkare din <\/span>NPS-po\u00e4ng<\/span> \u00e4r, desto mer organisk tillv\u00e4xt kommer ditt f\u00f6retag att uppleva. Detta beror p\u00e5 att dina kundreferenser kommer att omvandlas till nya leads och mer int\u00e4kter f\u00f6r ditt f\u00f6retag. <\/span>Men som du kommer att se i n\u00e4sta avsnitt beror dessa konverteringsniv\u00e5er p\u00e5 din konkurrenssituation.<\/span><\/p>\n Enligt en unders\u00f6kning som Forrester genomf\u00f6rde i mars 2020 hade f\u00f6retagen en NPS p\u00e5 mellan -35 och 59 och speglar konsumenternas st\u00e4mning f\u00f6re och efter COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s och Navy Federal toppar rankingen i sina respektive branscher. De har en genomsnittlig NPS-po\u00e4ng p\u00e5 \u00f6ver 50 procent och bevisar att organisationer som investerar i kundorientering har h\u00f6g kundlojalitet. Navy Federal och Apple Card var de nya akt\u00f6rerna bland kreditkortsleverant\u00f6rerna, medan Tesla l\u00e5g l\u00e5ngt f\u00f6re sitt CX-indexresultat i kategorin massmarknadstillverkning.<\/p>\n N\u00e4r det g\u00e4ller mer branschspecifika strategier m\u00e5ste du bed\u00f6ma konkurrenssituationen och j\u00e4mf\u00f6ra din <\/span>NPS-betyg<\/span> till dina konkurrenters. Detta ger en<\/span> b\u00e4ttre <\/span>riktm\u00e4rke f\u00f6r<\/span> m\u00e4ta din NPS <\/span>framg\u00e5ng<\/span>.<\/span><\/p>\n T\u00e4nk p\u00e5 f\u00f6ljande<\/span> rapport baserad p\u00e5 leverant\u00f6rer av TV- och Internettj\u00e4nster. Du kan se att CX-ledarna inom detta omr\u00e5de g\u00f6r n\u00e4stan 8 g\u00e5nger s\u00e5 mycket int\u00e4kter. <\/span>som<\/span> de som sl\u00e4par efter.<\/span><\/p>\n Detta \u00e4r en b\u00e4ttre metod f\u00f6r att m\u00e4ta din NPS <\/span>eftersom den tar h\u00e4nsyn till variationer i din bransch.<\/span> Flygbolagen, till exempel, g\u00f6r kunderna gladare \u00e4n bankerna. D\u00e4rf\u00f6r tenderar de att ha en h\u00f6gre NPS. P\u00e5 grund av detta skulle det inte vara till n\u00e5gon hj\u00e4lp att j\u00e4mf\u00f6ra <\/span>resultaten av unders\u00f6kningen om din bank<\/span> till en <\/span>flygbolag eller n\u00e5gon annan bransch.<\/span> <\/span><\/p>\n Nedan visas intervallet av nettopromotorpo\u00e4ng mellan <\/span>flera<\/span> branscher:<\/span><\/p>\n Som du kan se finns det <\/span>utm\u00e4rkt, bra och d\u00e5lig <\/span>NPS-omr\u00e5den<\/span> f\u00f6r varje bransch tillsammans med en genomsnittlig NPS.<\/span><\/p>\n Flygbolagsindustrin har en typisk NPS-intervall p\u00e5 mellan -4 <\/span>och<\/span> +57. United Airlines har en NPS p\u00e5 10 <\/span>–<\/span> ett av de f\u00f6retag inom flygbranschen som f\u00e5r l\u00e4gst po\u00e4ng.<\/span>. \u00c5 andra sidan har Verizon en NPS p\u00e5 7, vilket anses vara en av de b\u00e4sta i hela EU. <\/span>mobiltj\u00e4nst<\/span> industrin.<\/span><\/p>\n I branscher d\u00e4r marknaden \u00e4r mer dynamisk och kunderna har st\u00f6rre frihet att byta till konkurrenterna har nettopromotorpo\u00e4ng blivit ett viktigt riktm\u00e4rke f\u00f6r att m\u00e4ta tillv\u00e4xt.<\/span><\/p>\n Skapa en NPS-enk\u00e4t: Skaffa ett gratis konto nu<\/a><\/p>\n Du kan j\u00e4mf\u00f6ra din NPS med globala standarder, men det \u00e4r viktigt att notera att <\/span>NPS<\/span> po\u00e4ng<\/span> kommer att variera mellan olika geografiska marknader. Om du n\u00e5gonsin har j\u00e4mf\u00f6rt NPS i USA och Europa k\u00e4nner du f\u00f6rmodligen till de kulturella och demografiska skillnaderna n\u00e4r det g\u00e4ller att betygs\u00e4tta ett f\u00f6retags prestationer.<\/span><\/p>\n Europeiska kunder \u00e4r till exempel mer f\u00f6rsiktiga n\u00e4r det g\u00e4ller att bed\u00f6ma ett f\u00f6retags prestationer, vilket g\u00f6r att de \u00e4r mindre ben\u00e4gna att ge dig en 9 eller 10 i betyg. I andra regioner kan det h\u00e4nda att kunderna anv\u00e4nder b\u00e5de den nedre och den \u00f6vre delen av skalan, men hoppar \u00f6ver mellan dem. P\u00e5 grund av dessa skillnader, <\/span>\u00e4ven<\/span> den absoluta <\/span>NPS-betyg<\/span> p\u00e5 <\/span>samma<\/span> kan variera dramatiskt. Detta \u00e4r ytterligare ett sk\u00e4l till att en bra <\/span>NPS<\/span> \u00e4r subjektiv.<\/span><\/p>\n Eftersom NPS \u00e4r <\/span>bara en<\/span> nummer <\/span>om du inte vet hur du ska tolka det i sitt sammanhang.<\/span>Det \u00e4r om\u00f6jligt att ge dig en enda siffra.<\/span>ing<\/span> en bra nettopromotorpo\u00e4ng, s\u00e4rskilt n\u00e4r du \u00e4r <\/span>att komma ig\u00e5ng<\/span>. <\/span>Oavsett om du \u00e4r ny i branschen eller om du vill f\u00f6rb\u00e4ttra n\u00e5gra l\u00e5ngsiktiga trender,<\/span> det b\u00e4sta <\/span>NPS-nummer<\/span> \u00e4r den som \u00e4r b\u00e4ttre \u00e4n dina tidigare resultat. <\/span>–<\/span> du \u00e4r<\/span> ditt viktigaste riktm\u00e4rke.<\/span><\/p>\n Det b\u00e4sta s\u00e4ttet att b\u00f6rja m\u00e4ta framstegen \u00e4r att j\u00e4mf\u00f6ra din <\/span>NPS <\/span>po\u00e4ng<\/span> mot din <\/span>resultat fr\u00e5n<\/span> under det senaste kvartalet eller halv\u00e5ret. Om du m\u00e4rker en \u00f6kning med minst 10 %. <\/span>procent<\/span>\u00e4r ni p\u00e5 v\u00e4g i r\u00e4tt riktning och p\u00e5 v\u00e4g mot ett framg\u00e5ngsrikt f\u00f6retag som drivs av organisk tillv\u00e4xt. Om du d\u00e4remot m\u00e4rker en betydande minskning av <\/span>NPS <\/span>betyg<\/span>, det finns <\/span>utrymme f\u00f6r f\u00f6rb\u00e4ttringar och du m\u00e5ste identifiera<\/span> orsaken och vidta l\u00e4mpliga \u00e5tg\u00e4rder. <\/span>f\u00f6r att skapa mer f\u00f6rtroende och lojalitet hos dina kunder.<\/span>.<\/span><\/p>\n NPS hj\u00e4lper dig att f\u00e5 insikt i hur dina kunder uppfattar ditt varum\u00e4rke. Till att b\u00f6rja med kan du m\u00e4ta din NPS mot ett riktm\u00e4rke i branschen. Du kan ocks\u00e5 skapa och skicka en NPS-enk\u00e4t till dina kunder f\u00f6r att f\u00e5 resultat och fastst\u00e4lla en baslinje f\u00f6r ytterligare f\u00f6rb\u00e4ttringar. Se till att samla in data kontinuerligt; fler svar ger dig fler datapunkter och en b\u00e4ttre f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r kundupplevelsen (CX<\/a>).<\/p>\n Varum\u00e4rken m\u00e5ste komma ih\u00e5g detta. Det \u00e4r viktigt att analysera data med NPS, men \u00e4nnu viktigare \u00e4r att ha ett system f\u00f6r kundfeedback som \u00e4r en sluten krets<\/a>. Detta g\u00f6r det m\u00f6jligt f\u00f6r dina medarbetare med kundkontakt att agera p\u00e5 feedback fr\u00e5n kunderna i realtid. Ett effektivt kretsloppssystem b\u00f6r ha alla n\u00f6dv\u00e4ndiga verktyg f\u00f6r att f\u00f6lja upp missn\u00f6jda kunder och ”st\u00e4nga kretsloppet” genom att vidta n\u00f6dv\u00e4ndiga \u00e5tg\u00e4rder.<\/p>\n NPS+<\/a> hj\u00e4lper dig att identifiera de grundl\u00e4ggande orsakerna bakom kundresponsen. N\u00e4r kunderna har svarat p\u00e5 NPS-fr\u00e5gan, , f\u00e5r de en \u00f6ppen fr\u00e5ga d\u00e4r de kan l\u00e4mna sina kommentarer. Du kan ocks\u00e5 konfigurera NPS+ fr\u00e5getyp med f\u00f6rfyllda alternativ i unders\u00f6kningen. Om en kund till exempel gav 7 av 10 po\u00e4ng kan du f\u00e5 reda p\u00e5 varf\u00f6r kunden gav dig just det betyget. Det g\u00f6r det m\u00f6jligt f\u00f6r dig att hitta omr\u00e5den d\u00e4r du kan f\u00f6rb\u00e4ttra dig och erbjuda b\u00e4ttre produkter och tj\u00e4nster.<\/p>\n Ist\u00e4llet f\u00f6r att fr\u00e5ga<\/span>,<\/span> ”Vad \u00e4r en bra nettopromotorpo\u00e4ng?” <\/span>och hoppas p\u00e5 att hitta ett magiskt tal<\/span>fokusera p\u00e5 att f\u00f6rst\u00e5<\/span> drivkrafterna bakom NPS<\/span><\/a> och hur man kan f\u00f6rb\u00e4ttra kundn\u00f6jdheten p\u00e5 l\u00e5ng sikt. <\/span>och engagemang.<\/span>. Kom ih\u00e5g att en bra nettopromotorpo\u00e4ng i sig sj\u00e4lv inte \u00e4r ett kvantifierbart m\u00e5tt som kan anv\u00e4ndas f\u00f6r att <\/span>hj\u00e4lpa dig<\/span> v\u00e4xa. I st\u00e4llet b\u00f6r ditt huvudm\u00e5l alltid vara att lyssna, analysera och agera p\u00e5 kundernas feedback. Genom att vidta r\u00e4tt \u00e5tg\u00e4rder kan du se till att dina kritiker blir fr\u00e4mjare.<\/span><\/p>\nNPS-skalan (Net Promoter Score)<\/h3>\n
\n och <\/span>
\n<\/i>avskr\u00e4cker potentiella nykomlingar fr\u00e5n att samarbeta med ditt f\u00f6retag.<\/span><\/p>\nS\u00e5 vad anses vara en bra NPS?<\/h3>\n
Allm\u00e4nt riktm\u00e4rke f\u00f6r NPS<\/h4>\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NPS-Global-Standard-What-is-a-good-NPS.png\")
<\/p>\n\n
\n
\n
\n
Anv\u00e4nd konkurrenslandskapet som riktm\u00e4rke f\u00f6r NPS<\/h4>\n
![\"Bra](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges.png\")
<\/p>\nNPS globala standarder j\u00e4mf\u00f6rt med benchmarking av konkurrenter<\/h4>\n
J\u00e4mf\u00f6r din NPS med din egen<\/h4>\n
Hur man effektivt anv\u00e4nder NPS<\/h4>\n
\n
\nHj\u00e4lp supportteamet att f\u00f6rst\u00e5 kunderna, deras fr\u00e5gor och l\u00f6sningar genom att kartl\u00e4gga NPS i kundprofiler.<\/li>\nSlutsats<\/h4>\n