{"id":784515,"date":"2016-09-12T06:00:06","date_gmt":"2016-09-12T13:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/matning-av-kundlojalitet-med-hjalp-av-undersokningar-om-kundnojdhet\/"},"modified":"2016-09-12T06:00:06","modified_gmt":"2016-09-12T06:00:06","slug":"matning-av-kundlojalitet-med-hjalp-av-undersokningar-om-kundnojdhet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/sv\/matning-av-kundlojalitet-med-hjalp-av-undersokningar-om-kundnojdhet\/","title":{"rendered":"M\u00e4tning av kundlojalitet med hj\u00e4lp av unders\u00f6kningar om kundn\u00f6jdhet"},"content":{"rendered":"

Med tanke p\u00e5 allt prat om datas\u00e4kerhet p\u00e5 senare tid m\u00e5ste vi ta upp en annan s\u00e4kerhetsaspekt – n\u00e4mligen kundernas s\u00e4kerhet. Marknadsf\u00f6rare b\u00f6rjar m\u00e4ta kundlojalitet och l\u00e4gger ner mycket tid och resurser p\u00e5 att f\u00f6rs\u00f6ka f\u00f6rst\u00e5 och beh\u00e4rska den. Det har p\u00e5g\u00e5tt s\u00e5 l\u00e4nge som det har funnits konkurrens. Kundlojalitet \u00e4r ett \u00e4mne som har unders\u00f6kts grundligt av b\u00e5de akademiker och praktiker. N\u00e5gra saker som vi vet om lojala kunder:<\/span><\/p>\n

Kundlojalitet<\/h2>\n

1. Det \u00e4r inget problem att dela med sig av sina erfarenheter till familj, v\u00e4nner och kollegor.<\/p>\n

2. N\u00e4r de v\u00e4l har hittat en leverant\u00f6r som de gillar kommer de tillbaka g\u00e5ng p\u00e5 g\u00e5ng.<\/p>\n

3. De vet vad de gillar och \u00e4r n\u00f6jda med sitt val.<\/p>\n

N\u00e4r det g\u00e4ller tillfredsst\u00e4llelse: kundlojalitet och tillfredsst\u00e4llelse \u00e4r inte samma begrepp.<\/span><\/p>\n

Kundlojalitet kontra kundn\u00f6jdhet<\/h2>\n

Kundtillfredsst\u00e4llelse<\/span><\/a> \u00e4r en del av lojaliteten, men inte hela lojaliteten. Som kund kan du vara n\u00f6jd med en produkt eller tj\u00e4nst men v\u00e4lja att inte forts\u00e4tta aff\u00e4rsrelationen. Alternativt kan du g\u00f6ra ett medvetet val att dela din pl\u00e5nbok med n\u00e5gon annan. Kunderna har troligen mer \u00e4n en leverant\u00f6r i sitt utbud och de kanske \u00e4r n\u00f6jda med alla.<\/span><\/p>\n

L\u00f6nsamhet, i den m\u00e5n som <\/span>
\n lojala kunder<\/span>
\n<\/a> \u00e4r ocks\u00e5 oklar. En djupg\u00e5ende analys kan leda till att du uppt\u00e4cker att en del av din lojala kundbas inte \u00e4r l\u00f6nsam. De ”bel\u00f6nar” dig med sin lojalitet, men kan mycket v\u00e4l \u00e4ta upp ditt resultat. Att identifiera denna grupp och skapa insatser f\u00f6r att flytta upp dem i l\u00f6nsamhetskedjan \u00e4r ett \u00e4mne som marknadsf\u00f6rare b\u00f6r diskutera.<\/span><\/p>\n

Hur man m\u00e4ter kundlojalitet<\/span><\/h2>\n

F\u00f6r att f\u00f6ra diskussionen tillbaka till hur man b\u00f6rjar m\u00e4ta kundlojalitet kan vi v\u00e4nda blicken mot en process som utvecklats av marknadsunders\u00f6kningsf\u00f6retaget Burke, Inc. Forskare har utvecklat ett index som kallas <\/span>S\u00e4kert kundindex<\/span><\/a> eller SCI f\u00f6rkortat. Den \u00e4r enk\u00e4tstyrd och kan l\u00e4tt anv\u00e4ndas i alla unders\u00f6kningar om kundn\u00f6jdhet. F\u00f6r att m\u00e4ta kundlojalitet anv\u00e4nder SCI tre fr\u00e5gor som ing\u00e5r i indexet: \u00f6vergripande tillfredsst\u00e4llelse, en procentandel som skulle g\u00f6ra ett nytt k\u00f6p och en procentandel som skulle rekommendera (\u00e4ven kallad <\/span>
\n Nettopromotorresultat<\/span>
\n<\/a>).<\/span><\/p>\n

En s\u00e4ker kund \u00e4r mycket n\u00f6jd, skulle definitivt k\u00f6pa tillbaka den och skulle definitivt rekommendera den. Kunder som faller utanf\u00f6r detta sammanhang \u00e4r mer s\u00e5rbara f\u00f6r att bli av med kunderna. Isolera alla respondenter som f\u00e5r ett resultat i den \u00f6vre tv\u00e5 rutan f\u00f6r var och en av de tre indikatorfr\u00e5gorna och m\u00e4rk dem som s\u00e4kra. Respondenter som f\u00e5r 7 eller 8 po\u00e4ng p\u00e5 en 11-gradig skala (0-10) kan betraktas som lojala, men beh\u00f6ver n\u00e5got ”extra” f\u00f6r att komma in i den s\u00e4kra zonen. <\/span><\/p>\n

De som f\u00e5r f\u00e4rre po\u00e4ng b\u00f6r betraktas som \u00f6ppna f\u00f6r att byta kunder. Om du kan sp\u00e5ra l\u00f6nsamheten kan du koppla en kunds s\u00e4kerhetspo\u00e4ng till l\u00f6nsamheten och ytterligare bed\u00f6ma lojalitetens inverkan p\u00e5 slutresultatet.<\/span><\/p>\n

Det \u00e4r v\u00e4rt att l\u00e4ra k\u00e4nna dina lojala kunder. De kommer att uppvisa de beteenden som g\u00f6r att ett f\u00f6retag v\u00e4xer \u00e4ven i mindre stabila tider. Lojalitetsm\u00e4tning \u00e4r relevant f\u00f6r b\u00e5de konsument- och B2B-marknadsf\u00f6ring. Om den kan kopplas direkt till l\u00f6nsamheten eller indirekt via en proxyvariabel ger den en kraftfull v\u00e4gledning f\u00f6r att utveckla verksamheten i en l\u00f6nsam riktning.<\/span><\/p>\n

Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> Uppt\u00e4ck mer om hur du kan gl\u00e4dja dina kunder vid varje kontaktpunkt och g\u00f6ra dem till varum\u00e4rkesf\u00f6respr\u00e5kare.<\/p>\n