{"id":784533,"date":"2017-06-01T00:00:45","date_gmt":"2017-06-01T07:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/anvand-nps-for-att-forbattra-kundupplevelsen\/"},"modified":"2017-06-01T00:00:45","modified_gmt":"2017-06-01T00:00:45","slug":"anvand-nps-for-att-forbattra-kundupplevelsen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/sv\/anvand-nps-for-att-forbattra-kundupplevelsen\/","title":{"rendered":"Anv\u00e4nd NPS f\u00f6r att f\u00f6rb\u00e4ttra kundupplevelsen"},"content":{"rendered":"

Vi hoppas att du kunde delta i v\u00e5rt webbseminarium Not Just a Number: Anv\u00e4nd NPS<\/a> f\u00f6r att f\u00f6rb\u00e4ttra kundupplevelsen<\/strong> med specialg\u00e4sten och experten p\u00e5 kundupplevelse Shep Hyken! \u00c4ven om du inte kunde delta vill vi \u00e4nd\u00e5 dela med oss av n\u00e5gra av de v\u00e4rdefulla kunskaperna som han delade med sig av. H\u00e4r \u00e4r en sammanfattning:<\/p>\n

1. Fr\u00e5ga: Vilka \u00e4r n\u00e5gra trender f\u00f6r kundupplevelse under 2017?<\/em><\/h5>\n

Shep: 72 % av f\u00f6retagen s\u00e4ger nu att de prioriterar att f\u00f6rb\u00e4ttra kundupplevelsen h\u00f6gst. Kostnaden f\u00f6r d\u00e5liga kundupplevelser \u00e4r h\u00f6g. Enligt en nyligen genomf\u00f6rd studie fr\u00e5n New Voice Media f\u00f6rlorar f\u00f6retag \u00f6ver 62 miljarder dollar p\u00e5 grund av d\u00e5lig kundservice. Men det \u00e4r inte s\u00e5 att CX blir s\u00e4mre (till och med regeringen blir b\u00e4ttre!). Konsumenterna har h\u00f6gre f\u00f6rv\u00e4ntningar \u00e4n n\u00e5gonsin tidigare och det \u00e4r l\u00e4tt f\u00f6r dem att byta till konkurrenterna om de f\u00e5r en b\u00e4ttre upplevelse n\u00e5gon annanstans.<\/p>\n

2. Fr\u00e5ga: Vad tror du om att kundupplevelsen kommer att bli den viktigaste varum\u00e4rkesdifferentieringsfaktorn \u00e5r 2020?<\/em><\/h5>\n

Shep: L\u00e5t oss tala om konceptet. Det sker redan.Man f\u00f6rv\u00e4ntar sig inte samma antal m\u00e4nniskor p\u00e5 f\u00f6rs\u00e4ljningsgolvet hos l\u00e5gprisleverant\u00f6rer. Inom hela j\u00e4rnhandelsbranschen \u00e4r priserna i butikerna konkurrenskraftiga. Ta till exempel Ace Hardware. De \u00e4r 1\/10 av storleken p\u00e5 Home Depot eller Lowe’s, men deras fokus \u00e4r att ge dig en mer kunnig upplevelse.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/p>\n

\u00c4ven om kundtj\u00e4nsten kan bli den viktigaste differentieringsfaktorn kommer priset aldrig att vara helt irrelevant. H\u00e4r \u00e4r ett extremt exempel: du kan inte erbjuda en utm\u00e4rkt kundupplevelse och s\u00e4lja en bil f\u00f6r 10 g\u00e5nger mer \u00e4n vad andra bilhandlare kostar. Den b\u00e4sta servicen i v\u00e4rlden kan inte s\u00e4lja om produkten inte fungerar. Om du bara fokuserar p\u00e5 produkten och kundupplevelsen och tar h\u00e4nsyn till priset, blir priset mindre relevant.<\/p>\n

3. Fr\u00e5ga: Vad \u00e4r skillnaden mellan en n\u00f6jd kund och en lojal kund?<\/em><\/h5>\n

”Tillfredsst\u00e4llande \u00e4r ett betyg. Lojalitet \u00e4r en k\u00e4nsla.” – Shep Hyken<\/p><\/blockquote>\n

Shep: Upp till 40 % n\u00f6jda kunder kommer inte tillbaka om de inte \u00e4r n\u00f6jda, och n\u00f6jda inneb\u00e4r en genomsnittlig upplevelse. Inom hotell- och restaurangbranschen \u00e4r 80 % av kunderna n\u00f6jda, men de \u00e5terkommer inte. Om du ger dina kunder n\u00e5got som \u00e4r b\u00e4ttre \u00e4n genomsnittligt tillfredsst\u00e4llande kommer dina kunder att b\u00f6rja bygga upp en lojalitet med dig, vilket inneb\u00e4r att de kommer att \u00e5terkomma.<\/p>\n

4. Fr\u00e5ga: Vad kr\u00e4vs f\u00f6r att uppn\u00e5 lojalitet?<\/em><\/h5>\n

Bara bli b\u00e4ttre. B\u00e4ttre \u00e4n genomsnittet och b\u00e4ttre hela tiden f\u00f6r att ge en f\u00f6ruts\u00e4gbar och konsekvent upplevelse.<\/p>\n

5. Fr\u00e5ga: Vad \u00e4r skillnaden mellan kundupplevelse och kundservice?<\/em><\/h5>\n

Kundtj\u00e4nst \u00e4r en interaktion mellan tv\u00e5 personer, d\u00e4r kunden vanligtvis s\u00f6ker en l\u00f6sning p\u00e5 ett problem. Men du kan ocks\u00e5 ha en kundtj\u00e4nst som \u00e4r mer proaktiv, vilket inneb\u00e4r att du s\u00f6ker l\u00f6sningar innan kunden ens blir medveten om problemet. Customer Experience handlar dock om hela upplevelsen. Det handlar om allt fr\u00e5n den f\u00f6rsta interaktionen till den sista och de \u00e5terkommande kontaktpunkterna.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/a><\/p>\n

6. Fr\u00e5ga: Varf\u00f6r anv\u00e4nda Net Promoter Score (NPS) f\u00f6r att m\u00e4ta CX?<\/em><\/h5>\n

Shep: NPS har f\u00e5tt ett starkt genomslag f\u00f6r CX p\u00e5 grund av dess enkelhet. Ofta anv\u00e4nds Net Promoter Score felaktigt om du anv\u00e4nder det f\u00f6r att m\u00e4ta en begr\u00e4nsad interaktion. NPS anv\u00e4nds snarare f\u00f6r att m\u00e4ta en helhetsupplevelse, inte bara enstaka incidenter. NPS anv\u00e4nds av de flesta f\u00f6retag f\u00f6r att m\u00e4ta CX p\u00e5 grund av dess enkelhet, med hj\u00e4lp av en skala fr\u00e5n 0 till 10, f\u00f6ljt av en \u00f6ppen fr\u00e5ga.<\/p>\n

7. Hur ber\u00e4knar du Net Promoter Score?<\/em>
\n\"Hur<\/h5>\n

Shep: F\u00f6r att m\u00e4ta och f\u00f6rb\u00e4ttra NPS, g\u00f6r det enkelt och g\u00e5 l\u00e4ngre \u00e4n genomsnittet. Det \u00e4r inte s\u00e5 sv\u00e5rt som du tror! F\u00f6lj alltid upp med en \u00f6ppen fr\u00e5ga som ”Vad \u00e4r det enda du kan t\u00e4nka dig f\u00f6r att g\u00f6ra din upplevelse \u00e4nnu b\u00e4ttre?”. Om \u00f6ver 100 personer ger dig samma svar \u00e4r det troligen en bra id\u00e9.<\/p>\n

8. Fr\u00e5ga: Hur b\u00f6rjar man m\u00e4ta kundupplevelsen?<\/em><\/h5>\n

Det b\u00e4sta s\u00e4ttet \u00e4r att sp\u00e5ra NPS nyckelpunkter eller NPS mikrodrivare. QuestionPro erbjuder NPS Key Driver Analysis<\/a> f\u00f6r att hj\u00e4lpa dig att titta p\u00e5 enskilda delar av upplevelsen som utg\u00f6r hela kundresan.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/p>\n

Shep: B\u00f6rja med att kartl\u00e4gga kundresan. Analysera friktionspunkterna eftersom de p\u00e5verkar din totala NPS. Identifiera ”sanningens \u00f6gonblick”, det vill s\u00e4ga varje kritisk interaktion d\u00e4r kunden har m\u00f6jlighet att bilda sig ett intryck. Det \u00e4r mycket l\u00e4ttare f\u00f6r en anst\u00e4lld att styra upplevelsen och fr\u00e5ga: ”Var finns de punkter som kan p\u00e5verka upplevelsen negativt?”. Fr\u00e5ga dina kunder: ”Vilka \u00e4r dina st\u00f6rsta klagom\u00e5l?”<\/p>\n

\"QuestionPro<\/p>\n

9. Fr\u00e5ga: N\u00e4r du tittar p\u00e5 de olika segmenten, ser du d\u00e5 f\u00f6retag som dyker ner i mikroekonomi f\u00f6r NPS och kundernas livstidsv\u00e4rde?<\/em><\/h5>\n

Shep: Man kan inte hantera det man inte kan m\u00e4ta. Det finns ekonomiska konsekvenser som du b\u00f6r h\u00e5lla koll p\u00e5. Men det \u00e4r viktigt att veta att alla f\u00f6retag inte beh\u00f6ver g\u00f6ra allt f\u00f6r att imponera p\u00e5 folk. Du m\u00e5ste vara f\u00f6rsiktig och v\u00e4lja ut var du vill g\u00f6ra f\u00f6rb\u00e4ttringar. Sikta p\u00e5 topp 20 % (vilket \u00e4r topp 4) och stanna d\u00e4r i st\u00e4llet f\u00f6r att sikta p\u00e5 topp 1, eftersom det kanske inte \u00e4r h\u00e5llbart.<\/p>\n

Harvard Business Review genomf\u00f6rde nyligen en studie om Walmart. Walmart experimenterade med en st\u00f6rre ombyggnad av n\u00e5gra butiker p\u00e5 grund av kundernas feedback: det fanns inte tillr\u00e4ckligt med ljus och g\u00e5ngarna l\u00e5g f\u00f6r n\u00e4ra varandra. Walmart spenderade en enorm summa pengar p\u00e5 att g\u00f6ra om de experimentella butikerna, och gissa vad de ekonomiska konsekvenserna var? Ingen. Po\u00e4ngen \u00e4r att du b\u00f6r satsa p\u00e5 b\u00e4ttre CX n\u00e4r det inte kr\u00e4vs mycket f\u00f6r att g\u00f6ra det. Men om du spenderar mycket tid och pengar \u00e4r det b\u00e4st att du ser till att det finns en monet\u00e4r ROI.<\/p>\n

10. Fr\u00e5ga: Vilka \u00e4r de b\u00e4sta s\u00e4tten att f\u00f6rb\u00e4ttra CX?<\/em><\/h5>\n

\"De<\/p>\n

Shep: Svara s\u00e5 fort som m\u00f6jligt. Det \u00e4r viktigt! Jag arbetade nyligen med FedEx och tog reda p\u00e5 en optimal tid f\u00f6r organisationen att \u00e5terkomma till dig med support. Om du har ett problem och best\u00e4mmer dig f\u00f6r att skicka e-post till supporten \u00e4r deras m\u00e5l att svara inom 20 minuter.<\/p>\n

Det handlar om att skapa en konsekvent och f\u00f6ruts\u00e4gbar upplevelse som inger f\u00f6rtroende hos dina kunder. Du m\u00e5ste n\u00e5 dit om du vill ha \u00e5terkommande aff\u00e4rer. Var b\u00e4ttre \u00e4n genomsnittet i varje interaktion med din kund. Identifiera friktionspunkterna och f\u00f6rb\u00e4ttra dem.<\/p>\n

11. Fr\u00e5ga fr\u00e5n publiken: Hur ser du p\u00e5 att anst\u00e4llda kan locka till C-tj\u00e4nster inom organisationen?<\/em><\/h5>\n

Shep: Visa siffrorna. Ta reda p\u00e5 siffrorna och f\u00f6rklara din sak.<\/p>\n

Vilka \u00e4r dessa siffror?<\/em><\/h5>\n

Tre bokst\u00e4ver – CLV. Det \u00e4r viktigt att f\u00f6rst\u00e5 kundens livstidsv\u00e4rde. Ta till exempel ett scenario i en livsmedelsbutik. Den genomsnittliga CLV f\u00f6r en livsmedelshandlare \u00e4r 5 000 dollar. I dag kan din kund k\u00f6pa en kartong mj\u00f6lk f\u00f6r 1 dollar och n\u00e4sta vecka kan samma kund spendera upp till 150 dollar p\u00e5 en korg med matvaror. Om du har tv\u00e5 olika kunder, vem ska du d\u00e5 behandla b\u00e4ttre? Kunden som bara k\u00f6pte en kartong mj\u00f6lk? Nej. N\u00e4r du v\u00e4l f\u00f6rst\u00e5r CLV b\u00f6r du behandla dem alla som om de var v\u00e4rda 5 000 dollar.<\/p>\n