Vi \u00e4r alla \u00f6verens om att hantering av kundupplevelser (CXM) \u00e4r en k\u00e4nslig process. I en v\u00e4rld som \u00e4r besatt av upplevelser \u00e4r CX eller kundupplevelsen alltmer det \u00f6nskade m\u00e5let i st\u00e4llet f\u00f6r att bara vara ett komplement till v\u00e5ra strategier.<\/p>\n
\u00c4ven om det finns m\u00e5nga experiment och l\u00e4rdomar som varje f\u00f6retag m\u00e5ste ta reda p\u00e5 sj\u00e4lv n\u00e4r det g\u00e4ller relationen till kunderna, \u00e4r det uppenbara med hantering av kundupplevelser att allt handlar om forskning och d\u00e4rmed om unders\u00f6kningar.<\/p>\n
Strategier som inte \u00e5tf\u00f6ljs av st\u00f6ddata \u00e4r v\u00e4rdel\u00f6sa. Samma sak g\u00e4ller f\u00f6r hantering av kundupplevelser (CXM). Faktum \u00e4r att mer \u00e4n tv\u00e5 tredjedelar av f\u00f6retagen numera konkurrerar fr\u00e4mst p\u00e5 grundval av kundupplevelsen.<\/p>\n
F\u00f6r f\u00f6retag som vill investera klokt i kundupplevelsen finns h\u00e4r en snabbguide om allt som r\u00f6r hantering av kundupplevelsen. L\u00e5t oss b\u00f6rja med att definiera begreppet.<\/p>\n
Hantering av kundupplevelser \u00e4r en process d\u00e4r man utv\u00e4rderar kundernas interaktioner genom varje fysisk och digital kontaktpunkt. Syftet \u00e4r att leverera personliga upplevelser som \u00f6kar varum\u00e4rkeslojaliteten och \u00f6kar organisationens int\u00e4kter.<\/p>\n
Denna process \u00e4r mer \u00e4n att betj\u00e4na kunderna. Det handlar om att k\u00e4nna dem s\u00e5 fullst\u00e4ndigt att du kan skapa och leverera personliga upplevelser som engagerar dem, inte bara f\u00f6r att \u00f6ka deras varum\u00e4rkeslojalitet utan ocks\u00e5 f\u00f6r att de ska rekommendera dig till andra m\u00e4nniskor, och det \u00e4r den mest v\u00e4rdefulla formen av reklam som finns.<\/p>\n
Denna insikt kommer fr\u00e5n information fr\u00e5n alla kundkontaktpunkter. Det handlar om att dra nytta av de insamlade uppgifterna och ta bort v\u00e4rdefull information med precision.<\/p>\n
Hantering av kundupplevelser (CXM) kan delas in i tre kategorier. D\u00e4refter n\u00e4mner vi var och en av dem:<\/p>\n
Som namnet antyder \u00e4r det en snabb sammanfattning av hela kundrelationen med produkten\/tj\u00e4nsten\/varum\u00e4rket som g\u00f6rs s\u00e4llan eller ibland.<\/p>\n
De flesta f\u00f6retag genomf\u00f6r denna unders\u00f6kning kvartalsvis\/\u00e5rligen och m\u00e5let \u00e4r att ta reda p\u00e5 hur kunderna bed\u00f6mer sin upplevelse av varum\u00e4rket.<\/p>\n
Transaktionsunders\u00f6kningar unders\u00f6ker kundernas uppfattningar om en specifik transaktion.<\/p>\n
Dessa unders\u00f6kningar \u00e4r skr\u00e4ddarsydda f\u00f6r en specifik punkt i kundresan<\/a> och ger en korrekt bild av hur k\u00e4rnfunktioner\/avdelningar inom f\u00f6retaget presterar.<\/p>\n De utf\u00f6rs alltid efter en transaktion eller efter en viss resa f\u00f6r att utv\u00e4rdera hur l\u00e4tt kundupplevelsen var under det specifika \u00f6gonblicket.<\/p>\n Kunder byter varum\u00e4rke f\u00f6r att de k\u00e4nner sig otacksamma, och hantering av kundupplevelser (CXM9) handlar om att r\u00e4tta till detta.<\/p>\n Ditt m\u00e5l \u00e4r att f\u00e5 dem att k\u00e4nna sig uppskattade och lyssnade p\u00e5 dig under hela resan. Ett s\u00e4tt att g\u00f6ra detta \u00e4r att se till att det alltid finns ett system f\u00f6r att ta del av kundens r\u00f6st.<\/p>\n T\u00e4nk p\u00e5 den feedbackfr\u00e5ga som du f\u00e5r direkt efter ett samtal med en representant f\u00f6r ett varum\u00e4rke, d\u00e4r du ombeds att bed\u00f6ma interaktionen med kundtj\u00e4nstpersonalen.<\/p>\n Detta \u00e4r det mest omedelbara och realtidsrelaterade som forskningen kan g\u00f6ra. Unders\u00f6kningar som g\u00f6rs i stunden genomf\u00f6rs efter interaktioner, till skillnad fr\u00e5n unders\u00f6kningar efter f\u00f6rs\u00e4ljning efter transaktioner.<\/p>\n Vilka \u00e4r de vanligaste m\u00e4tv\u00e4rdena f\u00f6r digitala kundupplevelser<\/a> som varum\u00e4rken och konkurrenter anv\u00e4nder f\u00f6r att m\u00e4ta kundernas tillfredsst\u00e4llelse eller kontrollera kvaliteten p\u00e5 deras upplevelse?<\/p>\n Grupper f\u00f6r hantering av kundupplevelser i olika organisationer j\u00e4mf\u00f6r sina prestationer med konkurrenterna och planerar d\u00e4refter. Vad \u00e4r riktm\u00e4rket i din bransch?<\/p>\n ”P\u00e5 en skala fr\u00e5n 0 till 10,<\/strong><\/p>\n Hur sannolikt \u00e4r det att du skulle rekommendera oss till en v\u00e4n eller kollega?”<\/strong><\/p>\n Den klassiska fr\u00e5gan som st\u00e4lls \u00f6verallt f\u00f6r att testa din lojalitet eller brist p\u00e5 lojalitet till ett varum\u00e4rke\/en produkt\/tj\u00e4nst \u00e4r Net Promoter Score-fr\u00e5gan.<\/p>\n Det g\u00f6rs ofta som ett fr\u00e5geformul\u00e4r i tv\u00e5 delar, d\u00e4r den f\u00f6rsta delen \u00e4r den f\u00f6rsta delen av en NPS-unders\u00f6kning. En uppf\u00f6ljningsfr\u00e5ga anv\u00e4nds sedan f\u00f6r att m\u00e4ta varf\u00f6r kunderna gav dig det betyg de gav dig.<\/p>\n NPS-unders\u00f6kningen ger dig en uppdelning av dina promotorer (varum\u00e4rkesfans) eftersom de \u00e4r de som gav dig ett positivt betyg, 9 eller 10 p\u00e5 en skala fr\u00e5n 1 till 10. Det \u00e4r de som beh\u00e5ller dem, de lojala \u00e5terkommande varum\u00e4rkesentusiasterna. Och de rekommenderar dig.<\/p>\n P\u00e5 samma s\u00e4tt visar NPS ocks\u00e5 hur stor andel av de som \u00e4r negativa till dig som skulle ge dig ett missn\u00f6jt betyg p\u00e5 0-6. Akta dig f\u00f6r den h\u00e4r gruppen eftersom det \u00e4r de som kommer att svika dig. Och de kan g\u00f6ra stor skada p\u00e5 ditt varum\u00e4rke.<\/p>\n Det finns ocks\u00e5 de passiva mittenspelarna som kan ha gett dig en halvhj\u00e4rtad 7-8. Om du inte snabbt investerar i deras expertis kan konkurrenterna snabbt ta dem i besittning.<\/p>\n NPS-unders\u00f6kningar \u00e4r l\u00e4tta att genomf\u00f6ra, anv\u00e4nds ofta inom olika branscher och \u00e4r ett tillf\u00f6rlitligt ankare f\u00f6r att koppla ihop insatser f\u00f6r kundupplevelsen.<\/p>\n QuestionPro CX har ett f\u00f6rspr\u00e5ng framf\u00f6r v\u00e5ra konkurrenter genom att vara den mest intuitiva och funktionsrika plattformen f\u00f6r hantering av kundupplevelser.<\/p>\n Att identifiera en kunds vilja att rekommendera en produkt eller tj\u00e4nst \u00e4r ett s\u00e4tt att testa analysen av kundlojalitet<\/a>. NPS-po\u00e4ngen ger dig en snabb \u00f6verblick \u00f6ver din kundrelation och visar p\u00e5 omr\u00e5den d\u00e4r det finns utrymme f\u00f6r f\u00f6rb\u00e4ttringar.<\/p>\n F\u00f6r ett f\u00f6retag som investerar i kundupplevelsen \u00e4r det rimligt att v\u00e4lja ett verktyg som lovar en s\u00f6ml\u00f6s upplevelse, eller hur?<\/p>\n Kartl\u00e4gg din resa, integrera alla kontaktpunkter f\u00f6r att analysera dem i ett centraliserat system och automatisera insamlingen av feedback. F\u00e5 en \u00f6versikt och en segmenterad bild av ditt Net Promoter Index baserat p\u00e5 plats, produkt, aff\u00e4rsgrupp osv.<\/p>\n Dessutom f\u00e5r du NPS-j\u00e4mf\u00f6relser och trendanalyser i dynamiska och intuitiva instrumentpaneler som hj\u00e4lper dig att f\u00e5 en realtids\u00f6versikt \u00f6ver ditt f\u00f6retags resultat \u00f6ver hela linjen och genom en drill-down-vy. Och det b\u00e4sta \u00e4r att det \u00e4r mycket enkelt att skapa och analysera data med QuestionPro.<\/p>\n QuestionPro tog den traditionella NPS-fr\u00e5gan och optimerade den f\u00f6r att analysera orsaken till den valda skalan och f\u00f6ruts\u00e4ga risken f\u00f6r avhopp.<\/p>\n NPS+, QuestionPro’s unika fr\u00e5getyp, best\u00e5r av ett fr\u00e5geformul\u00e4r i tv\u00e5 delar genom att l\u00e4gga till en \u00f6ppen fr\u00e5ga.<\/p>\n Vem kan b\u00e4ttre tala om f\u00f6r oss hur vi ska l\u00f6sa v\u00e5ra problem \u00e4n de som har upplevt dem? Varf\u00f6r fr\u00e5gar vi d\u00e5 inte dem om vad de verkligen f\u00f6rv\u00e4ntade sig?<\/p>\n Som f\u00f6retag vet vi redan vilka de tio st\u00f6rsta problemen \u00e4r som kunderna m\u00e5ste m\u00f6ta, s\u00e5 varf\u00f6r inte lista dem f\u00f6r att se om det var ett av dem? Detta \u00e4r precis vad NPS+-fr\u00e5gan g\u00f6r.<\/p>\n Genom att anv\u00e4nda en NPS+-fr\u00e5ga s\u00e4kerst\u00e4ller du att kunderna inte bara ger oss information om sin upplevelse utan ocks\u00e5 ber\u00e4ttar vad de verkligen f\u00f6rv\u00e4ntar sig och vad som beh\u00f6ver g\u00f6ras f\u00f6r att \u00e5tg\u00e4rda det som bekymrar dem.<\/p>\n ”Hur l\u00e4tt var det att interagera med v\u00e5rt f\u00f6retag idag?”<\/strong><\/p>\n G\u00f6r din process det m\u00f6jligt f\u00f6r dig att l\u00f6sa kundernas tvivel p\u00e5 ett effektivt s\u00e4tt? \u00c4r det sv\u00e5rt att kontakta en kundtj\u00e4nstmedarbetare? Kommer en enkel registrering att ta flera \u00e5r? Indikatorn f\u00f6r kundens anstr\u00e4ngning visar om du g\u00f6r det r\u00e4tt eller om du g\u00f6r det orimligt sv\u00e5rt.<\/p>\n Customer Effort Indicator m\u00e4ter hur effektivt du skapade en bekv\u00e4m interaktion f\u00f6r kunden. Att g\u00f6ra det l\u00e4tt att hitta och engagera sig i v\u00e4rdefulla saker \u00e4r avg\u00f6rande f\u00f6r hela upplevelsen.<\/p>\n Den h\u00e4r indikatorn \u00e4r ett enkelt m\u00e5tt men ocks\u00e5 mycket exakt f\u00f6r hantering av kundupplevelser, eftersom den hj\u00e4lper oss att kontrollera hur bra de presterar i detta avseende.<\/p>\n Statistiken visar att kunderna \u00e4r villiga att betala mer f\u00f6r en enklare upplevelse. Och kundarbetet ger oss klarhet om vilka omr\u00e5den vi ska fokusera mer p\u00e5.<\/p>\n Frustrerande krascher och miss\u00f6den som bryter aff\u00e4ren identifieras med en enkel enk\u00e4t och du kan \u00e4ven anv\u00e4nda den f\u00f6r att genomf\u00f6ra ett enkelt A\/B-test online.<\/p>\n Customer Effort Score \u00e4r ett alltmer flexibelt och kanal\u00f6verskridande m\u00e5tt, vilket g\u00f6r att denna enkla po\u00e4ng anv\u00e4nds \u00f6verallt.<\/p>\n QuestionPro har hundratals hj\u00e4lpsamma mallar f\u00f6r unders\u00f6kningar f\u00f6r alla f\u00f6retag som vill kontrollera sin kundrespons. Dessa \u00e4r utarbetade av experter och hj\u00e4lper till att identifiera konsumenternas tankar och hur du kan f\u00f6rb\u00e4ttra dina produkter, tj\u00e4nster eller din varum\u00e4rkesimage.<\/p>\n Dessutom har QuestionPro funktioner som \u00f6verkomliga priser och kundservice som kommer att f\u00e5 dig att h\u00e4pna.<\/p>\n ”Hur skulle du bed\u00f6ma din totala tillfredsst\u00e4llelse med den [products\/services] du fick?”<\/strong><\/p>\n Kundn\u00f6jdhetsresultatet (CSAT) kan anv\u00e4ndas i unders\u00f6kningar om relationer, efter f\u00f6rs\u00e4ljning, efter interaktion osv. Den h\u00e4r inneh\u00e5ller inga problem och passar perfekt.<\/p>\n3. Unders\u00f6kningar i \u00f6gonblicket<\/h3>\n
M\u00e4tv\u00e4rden f\u00f6r hantering av kundupplevelser (CXM)<\/h2>\n
1. NPS (Net Promoter Score)<\/h3>\n
Varf\u00f6r v\u00e4lja QuestionPro f\u00f6r NPS-unders\u00f6kningar?<\/h4>\n
QuestionPro introducerar NPS+<\/h4>\n
2. Indikator f\u00f6r kundarbete (CES)<\/h3>\n
Varf\u00f6r anv\u00e4nda Customer Effort Indicator f\u00f6r att m\u00e4ta kundupplevelsen?<\/h4>\n
Varf\u00f6r v\u00e4lja QuestionPro f\u00f6r kundunders\u00f6kningar?<\/h4>\n
3. Resultat f\u00f6r kundn\u00f6jdhet (CSAT)<\/h3>\n