{"id":803110,"date":"2021-01-28T01:52:43","date_gmt":"2021-01-28T08:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/varfor-investeringar-i-kunderfarenhet-cx\/"},"modified":"2021-01-28T01:52:43","modified_gmt":"2021-01-28T01:52:43","slug":"varfor-investeringar-i-kunderfarenhet-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/sv\/varfor-investeringar-i-kunderfarenhet-cx\/","title":{"rendered":"Varf\u00f6r ska f\u00f6retag investera i kundupplevelse (CX)?"},"content":{"rendered":"

Medan marknaderna idag blir alltmer kundfokuserade (med r\u00e4tta), k\u00e4mpar m\u00e5nga f\u00f6retag fortfarande med att identifiera v\u00e4rdet av ett CX-program. <\/span><\/p>\n

CX-chefer och f\u00f6retagsledare som tvivlar p\u00e5 v\u00e4rdet av CX, vi h\u00f6r dig! Att f\u00f6rs\u00f6ka g\u00f6ra alla kunder n\u00f6jda hela tiden \u00e4r ett l\u00f6jligt m\u00e5l (och helt enkelt om\u00f6jligt). Ett smart CX-program \u00e4r \u00e4nd\u00e5 mycket mer sofistikerat \u00e4n att jaga sin egen historia!<\/span><\/p>\n

Kundupplevelse som begrepp \u00e4r \u00f6verdrivet romantiserat. Av n\u00e5gon anledning har vi alla f\u00e5tt f\u00f6r oss att kunden \u00e4r <\/span>
\n alltid <\/span>
\n<\/i>r\u00e4tt; vilket inneb\u00e4r att fokus b\u00f6r ligga p\u00e5 att \u00f6vertr\u00e4ffa f\u00f6rv\u00e4ntningarna f\u00f6r <\/span>
\n varje <\/span>
\n<\/i>kund, oavsett kostnad! <\/span> <\/p>\n

Sanningen \u00e4r att det tar tid och kraft att r\u00e4kna ut ROI f\u00f6r ett CX-program. Ibland brottas \u00e4ven f\u00f6retag som satsar stora budgetar och resurser p\u00e5 att g\u00f6ra sina kunder n\u00f6jda med ett ROI-problem. Med det sagt kan vi diskutera varf\u00f6r det \u00e4r viktigt att investera i CX och vilka problem du kan f\u00f6rv\u00e4nta dig n\u00e4r du g\u00f6r det. <\/span><\/p>\n

S\u00e5 hur mycket \u00e4r CX v\u00e4rt egentligen? <\/span><\/p>\n

Varf\u00f6r ska du investera i CX \u00f6verhuvudtaget? <\/b><\/h2>\n

Det korta svaret \u00e4r att ditt f\u00f6retag inte kommer att \u00f6verleva l\u00e4nge i den h\u00e5rda konkurrensen om du inte g\u00f6r det! Kundupplevelse \u00e4r inte l\u00e4ngre en lyx, det \u00e4r en n\u00f6dv\u00e4ndighet.<\/span><\/p>\n

Det l\u00e5nga svaret \u00e4r att <\/span>
\n investeringar i kundupplevelsen hj\u00e4lper f\u00f6retag att<\/span>
\n<\/a> att beh\u00e5lla kunder, \u00f6ka f\u00f6retagets int\u00e4kter och finansiella h\u00e4lsa och till och med bana v\u00e4g f\u00f6r b\u00e4ttre medarbetarengagemang och en gladare arbetsplats. Vi g\u00e5r igenom dessa:<\/span><\/b><\/p>\n

1. G\u00f6r kunderna till dina l\u00e5ngsiktiga lojalister <\/b><\/h3>\n

I motsats till vad m\u00e5nga tror \u00e4r de flesta kunder i allm\u00e4nhet ganska l\u00e4tta att g\u00f6ra n\u00f6jda. Bra CX-strategier b\u00f6r syfta till mer \u00e4n att tillfredsst\u00e4lla kunderna. Det \u00e4r allm\u00e4nt k\u00e4nt att kunder till och med \u00e4r villiga att betala mer f\u00f6r b\u00e4ttre CX! D\u00e4rf\u00f6r ligger det i ditt intresse att alltid erbjuda dina kunder en smidig upplevelse och support.<\/span><\/p>\n

\"Det<\/p>\n

Med o\u00f6vertr\u00e4ffad erfarenhet blir kunderna snart fans av varum\u00e4rket, vilket g\u00f6r det allt sv\u00e5rare f\u00f6r dina konkurrenter att ta dem ifr\u00e5n dig. Dessutom finns det en stor potential f\u00f6r kundreferenser, gratis PR, lysande recensioner och community marketing i utbyte mot riktigt bra CX. M\u00f6jligheten att f\u00f6rvandla kunder till varum\u00e4rkesf\u00f6respr\u00e5kare \u00e4r f\u00f6r stor f\u00f6r att missa! <\/span><\/p>\n

2. \u00d6ka varum\u00e4rkets int\u00e4kter<\/b><\/h3>\n

F\u00f6retag anv\u00e4nder CX f\u00f6r att s\u00e4rskilja sig fr\u00e5n konkurrenterna och bygga upp kundlojalitet, samtidigt som de drar nytta av fler k\u00f6p och en \u00f6kad oms\u00e4ttning. <\/span><\/p>\n

En kund med ett h\u00f6gt CLV och en h\u00f6gre grad av lojalitet leder till l\u00e5ngsiktiga ekonomiska vinster f\u00f6r f\u00f6retaget. Att investera i att bygga upp och st\u00e4rka den relationen \u00e4r avg\u00f6rande. <\/span><\/p>\n

F\u00f6retag med en f\u00f6rstklassig kundupplevelse har 17 % st\u00f6rre chans att v\u00e4xa konsekvent \u00e5r efter \u00e5r j\u00e4mf\u00f6rt med f\u00f6retag som har en d\u00e5lig strategi f\u00f6r kundupplevelsen.<\/span><\/p>\n

CX \u00e4r en int\u00e4ktsfr\u00e5ga, g\u00f6r inga misstag! M\u00e5nga chefer verkar dock tro att det \u00e4r sv\u00e5rt att p\u00e5visa den direkta kopplingen mellan CX och int\u00e4kts\u00f6kning. Det \u00e4r h\u00e4r m\u00e4tetal som Customer Lifetime Value (CLV) kommer in i bilden, <\/span>
\n Churn rate,<\/span>
\n<\/a> Supportkostnader och genomsnittlig transaktionsstorlek spelar in. <\/span> <\/b><\/p>\n

\"F\u00f6retag<\/p>\n

3. F\u00f6rb\u00e4ttra och uppr\u00e4tth\u00e5lla varum\u00e4rkets image <\/b><\/h3>\n

F\u00f6retag med en felfri kundupplevelse online har 68% chans att f\u00f6rb\u00e4ttra sitt rykte p\u00e5 n\u00e4tet inom en period som inte \u00f6verstiger fem \u00e5r.<\/span><\/p>\n

En bra kundupplevelse leder till att kunden tenderar att rekommendera ditt f\u00f6retag till en tredje part. Denna positiva ”grapevine” och ”brand advocacy” \u00e4r ov\u00e4rderlig f\u00f6r att \u00f6ka varum\u00e4rkets v\u00e4rde. Mer arbete med CX skulle ocks\u00e5 leda till n\u00f6jdare kunder och ett mer omtyckt varum\u00e4rke. <\/span><\/p>\n

Apple har till exempel en mycket lojal kundbas som kan fungera som varum\u00e4rkesfans. Nog sagt! <\/span><\/b><\/p>\n

\"F\u00f6retag<\/p>\n

4. Gladare och mer produktiv personal <\/b><\/h3>\n

Organisationer som levererar bra CX har 1,5 g\u00e5nger mer engagerade medarbetare \u00e4n organisationer som inte g\u00f6r det.<\/span><\/p>\n

CX och medarbetarupplevelse (EX) \u00e4r ouppl\u00f6sligt sammankopplade. Engagerade medarbetare har en positiv inverkan p\u00e5 kundupplevelsen. <\/span><\/p>\n

Att ha befogenhet att leverera en f\u00f6rb\u00e4ttrad kundupplevelse inneb\u00e4r i sin tur att \u00e4ven dina medarbetare kommer att ha en n\u00f6jd kundbas att ta hand om. Dessutom kommer detta att ge dem m\u00f6jlighet att fokusera mer p\u00e5 att f\u00f6rb\u00e4ttra kundupplevelsen och \u00e4ven p\u00e5 att f\u00f6rb\u00e4ttra det \u00f6vergripande varum\u00e4rkesryktet. Det \u00e4r en lycklig cirkel, som ingen ledning kan tacka nej till!<\/span><\/b><\/p>\n

\"Organisationer<\/p>\n

5. Ange framtida f\u00f6rs\u00e4ljning och marknadsandel<\/b><\/h3>\n

Ju b\u00e4ttre du f\u00f6rst\u00e5r personen du s\u00e4ljer till och deras persona, desto mer kan du skr\u00e4ddarsy ditt erbjudande efter deras f\u00f6ruts\u00e4ttningar, och desto st\u00f6rre \u00e4r dina chanser att lyckas. CX \u00e4r avg\u00f6rande f\u00f6r att f\u00f6ruts\u00e4ga framtida f\u00f6rs\u00e4ljning, marginaler, kassafl\u00f6de, marknadsandelar och aktieavkastning. <\/span><\/p>\n

5% \u00f6kning av kundlojaliteten<\/a> \u00f6kar vinsten med 25% till 95%.<\/span><\/p>\n

Ni kan \u00e4ven anv\u00e4nda er av prediktiva prognoser p\u00e5 historiska data f\u00f6r att f\u00f6rst\u00e5 vad som driver int\u00e4kts\u00f6kningen och identifiera vilka problem som kan f\u00f6rv\u00e4ntas, samt hur de p\u00e5verkar int\u00e4kterna. \u00c4r du \u00f6vertygad om att investera i CX \u00e4n? <\/span><\/p>\n

\"5%<\/p>\n

Vilka problem kan du f\u00f6rv\u00e4nta dig n\u00e4r du investerar i CX? <\/b><\/h2>\n

M\u00e5nga f\u00f6retag drar sig f\u00f6r att ha en gedigen CX-plan eftersom de inte tror att CX ger resultat. Om du l\u00e4ser den h\u00e4r artikeln f\u00f6rv\u00e4ntar du dig f\u00f6rmodligen att hitta sk\u00e4l att \u00f6vertyga dig sj\u00e4lv om varf\u00f6r CX \u00e4r v\u00e4rt att investera i, vilket vi redan har diskuterat ovan. <\/span><\/p>\n

Med detta sagt kommer du att vara b\u00e4ttre rustad att hantera CX-arbetet i din organisation om du f\u00f6rst\u00e5r var saker (kan) g\u00e5 fel och f\u00f6rbereder dig d\u00e4refter. <\/span><\/b><\/p>\n