Idag fokuserar vi p\u00e5 det f\u00f6rsta steget, Customer Experience Mapping. Det h\u00e4r steget fokuserar p\u00e5 att f\u00f6rst\u00e5 vad kunden t\u00e4nker, k\u00e4nner och g\u00f6r n\u00e4r de interagerar och delar med sig av det som ni lovar<\/a> att g\u00f6ra. <\/p>\n\n Kartl\u00e4ggning av kundupplevelsen <\/strong>\u00e4r en process i fyra steg: <\/p>\n Upplevelsen b\u00f6rjar ofta med att titta p\u00e5 deras v\u00e4g till k\u00f6p eller resa, med b\u00f6rjan i ”research”- eller pre-shop-fasen, d\u00e4r kunderna l\u00e4r sig om dina produkter\/tj\u00e4nster genom research, word of mouth, sociala medier osv. <\/p>\n\n Visste du att 60-70 % av dina kunder redan vet vad de vill ha INNAN de kommer till din webbplats eller butik? <\/p>\n<\/blockquote>\n\n Detta kr\u00e4ver att du skapar och f\u00f6rst\u00e5r psykologin\/personligheten hos dina kundsegment<\/a>. Varje segment har olika beteenden, k\u00e4nslor och m\u00e5l, s\u00e5 vi b\u00f6rjar processen med att kartl\u00e4gga varje grupp. <\/p>\n\n Det andra steget \u00e4r shopping- och j\u00e4mf\u00f6relsefasen, d\u00e4r kunden aktivt j\u00e4mf\u00f6r produkter, produktegenskaper och priser innan han eller hon fattar ett beslut. <\/p>\n\n Det tredje steget \u00e4r k\u00f6pet, d\u00e4r kunden k\u00f6per din produkt eller tj\u00e4nst. I det sista steget upplever kunden din produkt eller tj\u00e4nst och beh\u00f6ver hj\u00e4lp med n\u00e5gon typ av fr\u00e5gor eller service f\u00f6r produkten. B\u00e5de bra och d\u00e5liga erfarenheter delas nu i stor utstr\u00e4ckning via sociala medier. <\/p>\n\n Den faktiska kartl\u00e4ggningsprocessen b\u00f6rjar med en ”inventering” av ber\u00f6ring f\u00f6r att fastst\u00e4lla vem som faktiskt ber\u00f6r kunderna. Det kan bli en riktig \u00f6verraskning!<\/p>\n I allm\u00e4nhet omfattar processen \u00e4ven insamling av kundunders\u00f6kningar<\/a> och observationsdata som dokumenterar hur kunderna interagerar med varum\u00e4rket online och i butik. Dessutom \u00e4r det viktigt att f\u00e5nga upp interaktioner och synpunkter fr\u00e5n anst\u00e4llda med kundkontakt f\u00f6r att f\u00e5 deras synvinkel. Detta, tillsammans med en analys av f\u00f6retagets verksamhet, processer och policyer, ger oss en 360-gradersvy av milj\u00f6n. <\/p>\n\n N\u00e4r detta \u00e4r klart skapas en detaljerad karta som visuellt presenterar de emotionella och rationella elementen i kundens livscykel. Den b\u00f6r belysa vad som gl\u00e4djer dem eller orsakar sm\u00e4rtpunkter, samt avg\u00f6rande beslutsmoment f\u00f6r ”sanningen<\/p>\n\n I dessa exempel p\u00e5 kartl\u00e4ggning av kundupplevelsen kan vi enkelt se hur det kan hj\u00e4lpa f\u00f6retag att identifiera sm\u00e4rtpunkter, optimera interaktioner och i slut\u00e4ndan \u00f6ka kundn\u00f6jdheten<\/a>.<\/p>\n Kundupplevelse ”storyline” detalj<\/strong><\/p>\n Detta, tillsammans med st\u00f6djande fakta och bilder, anv\u00e4nds av organisationen f\u00f6r att p\u00e5 en detaljerad niv\u00e5 ”se” vad som beh\u00f6ver f\u00f6r\u00e4ndras och hur det p\u00e5verkar kundupplevelsen. Det blir riktm\u00e4rket f\u00f6r att g\u00e5 \u00f6ver till en f\u00f6rb\u00e4ttrad process. <\/p>\n\n M\u00e5nga organisationer omvandlar kartorna till korta videor d\u00e4r de kan forts\u00e4tta att visualisera den nuvarande kundupplevelsen och hur upplevelsen ser ut n\u00e4r luckor har t\u00e4ppts till och f\u00f6rb\u00e4ttringar har gjorts. <\/p>\n\n Den nya upplevelsen handlar inte bara om att \u00e5tg\u00e4rda de brutna l\u00e4nkarna i kundupplevelsen. Det handlar om att fullt ut f\u00f6rst\u00e5 kundens k\u00e4nslor, beteenden och motiv f\u00f6r att utforma en ny upplevelse som skapar en kortare, mer l\u00f6nsam v\u00e4g till k\u00f6p och fortsatt engagemang.<\/p>\n\n L\u00c4R DIG OM:<\/strong> Konsumentens beslutsresa<\/a><\/p>\n\n Kartan hj\u00e4lper dig att prioritera dina \u00e5tg\u00e4rder och driva initiativ f\u00f6r att: <\/p>\n\n N\u00e4r f\u00f6retag visar sina kunder att de f\u00f6rst\u00e5r och v\u00e4rdes\u00e4tter dem genom konsekventa, personliga interaktioner, presterar de b\u00e4ttre ekonomiskt. <\/p>\n\n V\u00e5r programvara f\u00f6r kartl\u00e4ggning av kundresan kan hj\u00e4lpa dig att f\u00f6rb\u00e4ttra din kundupplevelse p\u00e5 m\u00e5nga s\u00e4tt. Du kan skapa och visualisera din kundresa, identifiera sm\u00e4rtpunkter och utveckla l\u00f6sningar som optimerar interaktioner f\u00f6r att \u00f6ka kundn\u00f6jdheten.<\/p>\n\n L\u00c4R DIG OM:<\/strong> Verktyg f\u00f6r kartl\u00e4ggning av kundresan<\/a><\/p>\n\n QuestionPro CX sp\u00e5rar kundinteraktioner \u00f6ver flera kontaktpunkter<\/a>, inklusive v\u00e5r webbplats, sociala medier och kundtj\u00e4nstkanaler.<\/p>\n\n <\/p><\/div><\/div>Kartl\u00e4ggning av kundupplevelsen: Var kan man b\u00f6rja?<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Customer-Experience-Mapping-Steps.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/jtjproi_97ad2uLarY_tcY7aEKPfONeJdXWs7o9X8ets77BAXnB9YTH7-g05DYm8GXUTeSIKemrTiRZjir40tNyiM6eUz8xRRdTksrQ7DfnOWCM7EmAPAT6p-fTRt_nbjdtpaVYQQ9zACPTEhiFC7mQ\")
Exempel p\u00e5 kartl\u00e4ggning av kundupplevelsen:<\/h2>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/vu2IjjVhexNr6Bi_Y-X8QIrAwbWvaHdW98IqMyR1gXs2KyuR3X5J5NcXJXuYm38ZskAFyPNAjqZ8XAwWhaniVkqwzkwsfQNweuetXV56xfO_R6-C_SY4EjcugM6oRuOzMx2MHLok2t6aggLemnk0bK8\")
![\"\"\/](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/P44W-BsTiLtIzOQnR6-5j-EnF5LaNV1ve3pm_5TqW_fmLumpRtsKBccfMJ1GeN8kyq5hXnCywngrJu18kMqsPHLs9yO2FSqq_oN3V6pX6qOX1DuZTuH8INfD_VmD1O9a5--4WWoq0qY4-eSYOiSIY1A\")
N\u00e4sta steg – Hur leder kartl\u00e4ggningsprocessen till f\u00f6rb\u00e4ttringar?<\/strong><\/h2>\n\n
\n
Hur kan SuiteCX fr\u00e5n QuestionPro hj\u00e4lpa dig att f\u00f6rb\u00e4ttra din kundupplevelse?<\/h3>\n\n
Visualisera enkelt din persona-baserade resa med den mest kraftfulla programvaran f\u00f6r kartl\u00e4ggning av kundresan<\/strong> p\u00e5 marknaden<\/a><\/h2>