M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131, bir \u015firketin hesaplar\u0131n\u0131n sa\u011fl\u0131\u011f\u0131n\u0131 de\u011ferlendirmek ve m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131s\u0131n\u0131 sa\u011flamak i\u00e7in son derece \u00f6nemli bir metriktir.<\/p>\n\n
K\u00fcresel pazarda rekabet k\u0131z\u0131\u015ft\u0131k\u00e7a kurulu\u015flar m\u00fc\u015fterilerle sa\u011flam ve uzun s\u00fcreli m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurman\u0131n de\u011ferini her ge\u00e7en g\u00fcn daha fazla anl\u0131yor. M\u00fc\u015fteri etkile\u015fimlerinin ve deneyimlerinin her y\u00f6n\u00fcne ili\u015fkin eyleme ge\u00e7irilebilir i\u00e7g\u00f6r\u00fcleriyle M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Skoru bu s\u00fcre\u00e7te g\u00fc\u00e7l\u00fc bir ara\u00e7t\u0131r. <\/p>\n\n
\u0130\u015fletmeler, temel performans g\u00f6stergelerini de\u011ferlendirerek, \u00e7e\u015fitli temas noktalar\u0131ndan veri toplayarak ve a\u011f\u0131rl\u0131kl\u0131 puanlama modelleri kullanarak m\u00fc\u015fteri taban\u0131n\u0131n sa\u011fl\u0131\u011f\u0131n\u0131 do\u011fru bir \u015fekilde analiz edebilir ve geli\u015ftirilmesi gereken alanlar\u0131 belirleyebilir.<\/p>\n\n
Bu makalede, m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 k\u00fclt\u00fcr ve de\u011fi\u015fim y\u00f6netimi uzman\u0131 Greguy Valbuena, m\u00fc\u015fterilerinizin sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 konusunda olumlu bir puan elde etmek i\u00e7in dikkate alman\u0131z gereken en \u00f6nemli noktalardan baz\u0131lar\u0131n\u0131 bizimle payla\u015f\u0131yor.<\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131, kurulu\u015flar\u0131n m\u00fc\u015fterilerinin genel refah\u0131n\u0131 ve memnuniyetini de\u011ferlendirmek i\u00e7in kulland\u0131klar\u0131 bir metriktir. M\u00fc\u015fterinin \u015firketle olan ili\u015fkisinin niceliksel bir genel g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fcd\u00fcr ve ald\u0131klar\u0131 \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerle ilgili memnuniyetlerini ve kat\u0131l\u0131mlar\u0131n\u0131 yans\u0131t\u0131r. <\/p>\n\n
Bireysel kullan\u0131c\u0131lar ve\/veya hesaplar i\u00e7in bir m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131k puan\u0131 olu\u015fturmak, izlemek ve bunlara yan\u0131t vermek, m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131 y\u00f6neticilerinin riski artmadan \u00f6nce fark etmesine ve azaltmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olur.<\/p>\n\n
Sa\u011fl\u0131k kontrol\u00fc, insanlar\u0131n hastal\u0131klar\u0131 \u00f6nlemek ve ana risk fakt\u00f6rlerini tespit etmek i\u00e7in bize \u00f6nemli bilgiler veren bir dizi test yapmas\u0131na olanak tan\u0131r.<\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteriler s\u00f6z konusu oldu\u011funda, m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131ndan bahsetti\u011fimizde, periyodik olarak g\u00f6zden ge\u00e7irilmesi gereken ve hangi m\u00fc\u015fterilerin oldu\u011funu belirlememizi sa\u011flayan de\u011fi\u015fkenlere at\u0131fta bulunuyoruz:<\/p>\n\n
Her iki nokta da bizi bir eylem plan\u0131na y\u00f6nlendirir ve M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131n\u0131 m\u00fc\u015fterilerimizle nerede oldu\u011fumuzu bilmemizi ve onlar\u0131 nereye g\u00f6t\u00fcrmek istedi\u011fimizi belirlememizi sa\u011flayan g\u00fc\u00e7l\u00fc bir ara\u00e7 haline getirir.<\/p>\n\n
Sorular\u0131n \u00e7o\u011fu burada ba\u015fl\u0131yor, \u00f6rne\u011fin<\/p>\n\n
Y\u00fcksek bir M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131 genellikle \u015firkette kalma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 daha y\u00fcksek olan memnun ve sad\u0131k m\u00fc\u015fterilere i\u015faret eder. Buna kar\u015f\u0131l\u0131k, d\u00fc\u015f\u00fck bir puan, m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 \u00f6nlemek i\u00e7in ele al\u0131nmas\u0131 gereken potansiyel zorluklara i\u015faret edebilir. <\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131n\u0131n d\u00fczenli olarak izlenmesi ve de\u011ferlendirilmesi, kurulu\u015flar\u0131n proaktif ve m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 kalmalar\u0131n\u0131 sa\u011flayarak m\u00fc\u015fterileriyle sa\u011fl\u0131kl\u0131 ve uzun vadeli bir ili\u015fki kurmalar\u0131n\u0131 sa\u011flar.<\/p>\n\n
Sa\u011fl\u0131kl\u0131 bir m\u00fc\u015fteri, \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz ve\/veya hizmetiniz sayesinde i\u015f hedeflerine ba\u015far\u0131yla ula\u015fma yolunda ilerleyen m\u00fc\u015fteridir. Dolay\u0131s\u0131yla \u00fcr\u00fcn\u00fc sahiplenir, beklentilerini kar\u015f\u0131lar, kullan\u0131m\u0131nda uzmanla\u015f\u0131r ve memnuniyet endeksi y\u00fcksek olur. <\/p>\n\n
Hepimiz bu t\u00fcr m\u00fc\u015fterilere sahip olmak isteriz, ancak bu sihirli bir de\u011fnekle veya tesad\u00fcfen ger\u00e7ekle\u015fmez; i\u015f g\u00fcnl\u00fckt\u00fcr. Bir m\u00fc\u015fterinin sa\u011fl\u0131kl\u0131 olmas\u0131na \u00e7e\u015fitli fakt\u00f6rler katk\u0131da bulunur: <\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131k puanlar\u0131n\u0131n hesaplanma \u015fekli, i\u015fletmenin en de\u011ferli g\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fc m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131k puan\u0131 metriklerine ba\u011fl\u0131 olaca\u011f\u0131ndan, her \u015firket i\u00e7in de\u011fi\u015fiklik g\u00f6sterir ve neredeyse benzersizdir.<\/p>\n\n
G\u00f6steriden \u00f6nce, neyi, yani m\u00fc\u015fteri terk etmeden \u00e7ok \u00f6nce sizi uyaracak i\u015faretlerin neler oldu\u011funu tan\u0131mlamal\u0131y\u0131z. Bu, bizi bunu yapmaya y\u00f6nlendirebilecek bir niyet, bir d\u00fc\u015f\u00fcnce, bir alg\u0131 bulmam\u0131z anlam\u0131na gelir. M\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 kontrol panelini olu\u015fturmak i\u00e7in referans olarak kullan\u0131labilecek baz\u0131 noktalar vard\u0131r: <\/p>\n\n
Bunun iki fakt\u00f6rle ilgisi vard\u0131r: \u00fcr\u00fcn\u00fcn benimsenmesi ve kullan\u0131m y\u00fczdesi. M\u00fc\u015fteri \u00fcr\u00fcn\u00fcn i\u015flevselli\u011finden tam olarak yararlan\u0131yor mu? <\/p>\n\n
Bu nokta kilit \u00f6neme sahiptir \u00e7\u00fcnk\u00fc e\u011fitimlerine yat\u0131r\u0131m yapan bir m\u00fc\u015fteri, \u00f6zerk olmak, en iyi uygulamalar\u0131 dahil etmek ve bilgilerini g\u00fc\u00e7lendirmekle ilgilendi\u011fini g\u00f6sterir.<\/p>\n\n
Bu kayna\u011f\u0131n kullan\u0131m s\u0131kl\u0131\u011f\u0131, m\u00fc\u015fteriyle eylem planlar\u0131 olu\u015fturmaya odaklanmam\u0131z i\u00e7in bize ilgin\u00e7 veriler ve geri bildirimler de sa\u011flar. Ayn\u0131 sorular\u0131 sormak i\u00e7in mi ar\u0131yorsunuz? \u00dcr\u00fcn hakk\u0131nda bilgi veya \u00f6zerklik eksikli\u011fini mi g\u00f6steriyor? Beklenenden daha fazla ba\u015far\u0131s\u0131zl\u0131k var m\u0131? <\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131s\u0131 ve m\u00fc\u015fteri deneyimi birbiriyle derinden ba\u011flant\u0131l\u0131d\u0131r. \u0130kisi birlikte \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131nda daha iyi sonu\u00e7lar elde edersiniz. <\/p>\n\n
NPS (Net Tavsiye Skoru) \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc ve m\u00fc\u015fteri ile de\u011fer etkile\u015fimlerine ili\u015fkin metrikler, marka ile olumlu ili\u015fkiyi ve i\u015fe al\u0131m s\u00fcrecinden itibaren m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu boyunca alg\u0131y\u0131 belirlemek i\u00e7in anahtar bilgilerdir.<\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri \u00f6deme davran\u0131\u015f\u0131. Faturalar\u0131n\u0131 zaman\u0131nda \u00f6deyen bir m\u00fc\u015fteri, \u00fcr\u00fcn veya hizmetinizle ilgili herhangi bir rahats\u0131zl\u0131k ya\u015famak istemeyen ve \u00f6demeyi yapmak i\u00e7in b\u00fct\u00e7esini t\u00fcketmeyecek bir m\u00fc\u015fteridir. <\/p>\n\n
Riskleri azaltman\u0131za ve harekete ge\u00e7menize olanak tan\u0131yan sonu\u00e7lar arad\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 unutmay\u0131n; bu nedenle kurulu\u015funuzda bunu modelleyebilmeniz i\u00e7in \u00f6nerimiz, yenilenme i\u00e7in referans noktas\u0131 olarak alaca\u011f\u0131n\u0131z noktalarda spesifik olman\u0131z ve bu g\u00f6sterge tablosunu g\u00fcnl\u00fck i\u015flerde nas\u0131l kullanabilece\u011finizi belirlemenizdir.<\/p>\n\n
M\u00fc\u015fterilerin sa\u011fl\u0131k durumunun g\u00f6r\u00fcn\u00fcr olmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan ve m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131s\u0131 stratejinizi geli\u015ftirmek i\u00e7in yeni ilgili verilerle iyile\u015ftirilebilecek \u015fekilde esnek olan bir \u00f6l\u00e7\u00fcm sistemini basit ve kolay belirlenebilir tutun.<\/p>\n\n
Renk kodlar\u0131, trafik \u0131\u015f\u0131\u011f\u0131 tipi veya aral\u0131klar i\u00e7indeki de\u011ferlere dayal\u0131 say\u0131sal, bu m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 puanlama sistemi i\u00e7in en yayg\u0131n kullan\u0131lanlard\u0131r. Piyasada, bir kontrol paneli olu\u015fturman\u0131za olanak tan\u0131yan bir\u00e7ok \u00fccretsiz ve \u00fccretli ara\u00e7 bulunmaktad\u0131r. Bunlar\u0131 yetkin bir \u015fekilde kullanabildi\u011finizden emin olun, b\u00f6ylece pratikte m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131 ekibi bu kayna\u011fa sahip olur. <\/p>\n\n
Bir m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131k panosu olu\u015fturma s\u00fcreci \u00f6nemli bir \u00e7aba gerektirir, ancak m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131s\u0131 stratejisinin bir kayna\u011f\u0131 olarak k\u0131sa vadeli faydalar buna de\u011fer.<\/p>\n\n
Motivasyon, \u00f6l\u00e7\u00fcm ve izleme bu uygulaman\u0131n temellerini olu\u015fturur ve sat\u0131\u015f, yenileme, pazarlama ve m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131s\u0131 ekipleri i\u00e7in kesinlikle \u00f6nemli bir ara\u00e7 haline gelir.<\/p>\n\n
Ama\u00e7, bu verilere anlam kazand\u0131ran ve hesap ekibini harekete ge\u00e7mek i\u00e7in g\u00f6zlem ve d\u00fc\u015f\u00fcnmeye sevk eden \u015feydir. Eylem olmadan kurulun hi\u00e7bir faydas\u0131 olmaz. <\/p>\n\n
M\u00fc\u015fterinin sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 yerindeyse, yenilenme ve b\u00fcy\u00fcmeye y\u00f6nelik eylem. E\u011fer buna sahip de\u011filse, bu durumu d\u00fczeltmek i\u00e7in iyile\u015ftirme planlar\u0131na y\u00f6nelik eylem. <\/p>\n\n
Metrik bilgiler etkin, yeterli ve zaman\u0131nda olmal\u0131d\u0131r. Bu \u00fc\u00e7 parametrenin d\u0131\u015f\u0131nda kalan metrikler m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131k panosunu kullan\u0131lmaz hale getirir. M\u00fckemmellik beklemeyin; bu verileri sahada kendinizi ba\u015fka bir pozisyondan haz\u0131rlamak ve m\u00fc\u015fteri ekibinin ve \u015firketinizin m\u00fc\u015fteriyle etkile\u015fime giren akt\u00f6rlerinin daha iyi y\u00f6netilmesini te\u015fvik etmek i\u00e7in kullan\u0131n. <\/p>\n\n
\u0130lerlemeyi periyodik olarak de\u011ferlendirin; ritmi herkesten daha iyi bilirsiniz. Vazge\u00e7meye yol a\u00e7an s\u00fcrprizlerden ka\u00e7\u0131nmak i\u00e7in kontrol noktalar\u0131 konusunda net olun ve bilgileri gelecekteki m\u00fc\u015fteri davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 tahmin etmek i\u00e7in kullan\u0131n. <\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti, sadakati ve ba\u015far\u0131s\u0131na odaklanmak isteyen i\u015fletmeler i\u00e7in hayati bir g\u00f6stergedir. M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Skoru, i\u015fletmelerin m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 bir stratejiyi s\u00fcrd\u00fcrmelerini, i\u015f b\u00fcy\u00fcmesini te\u015fvik etmelerini ve veriye dayal\u0131 karar verme, kaynak tahsisi ve s\u00fcrekli izleme yoluyla g\u00fcn\u00fcm\u00fcz\u00fcn de\u011fi\u015fen pazar\u0131nda rekabet avantaj\u0131 elde etmelerini sa\u011flar. <\/p>\n\n