K\u0131sa cevap, iyi bir NPS’nin \u015firketinizin veya markan\u0131z\u0131n cesareti k\u0131r\u0131lm\u0131\u015f m\u00fc\u015fterilerden\/detekt\u00f6rlerden daha fazla sad\u0131k m\u00fc\u015fteriye\/destek\u00e7iye sahip oldu\u011funu g\u00f6stermesidir.\u00a0Evrensel olarak g\u00fc\u00e7l\u00fc, tarafs\u0131z ve zay\u0131f olarak kabul edilen NPS puan aral\u0131klar\u0131n\u0131\u00a0ve sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcz i\u00e7in iyi durumda olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 nas\u0131l belirleyece\u011finizi ele\u00a0alaca\u011f\u0131z .\u00a0Ancak konuya girmeden \u00f6nce, NPS puan\u0131n\u0131n\u00a0ne oldu\u011funu ve sihirli numaran\u0131z\u0131 nas\u0131l bulaca\u011f\u0131n\u0131z\u0131\u00a0tart\u0131\u015fal\u0131m .<\/p>\n
Ger\u00e7ek \u015fu ki\u00a0, NPS numaras\u0131\u00a0tek ba\u015f\u0131na anlams\u0131zd\u0131r.\u00a0Bununla birlikte,\u00a0bir NPS\u00a0derecesi ,\u00a0\u015firketinizin performans\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7mek ve onu rekabet\u00e7i bir ortamda kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmak i\u00e7in \u00e7e\u015fitli yollar\u00a0sunar .\u00a0NPS puan\u0131\u00a0, stratejistlerin m\u00fc\u015fteri sadakatini ve memnuniyetini anlamak\u00a0i\u00e7in\u00a0kullanabilecekleri en etkili m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00f6l\u00e7\u00fcmlerinden biridir.\u00a0Bir NPS\u00a0derecelendirmesini\u00a0M\u00fc\u015fteri Efor Skoruyla<\/a>\u00a0e\u015fle\u015ftirdi\u011finizde,\u00a0dinamik\u00a0bir ikiliniz olur\u00a0.<\/p>\n Bir net tavsiye skoru (NPS), \u015firketiniz ve m\u00fc\u015fterileriniz aras\u0131nda var olan ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 \u00f6l\u00e7er. \u015eimdiye kadar, muhtemelen NPS’nin -100 kadar d\u00fc\u015f\u00fck veya +100 kadar y\u00fcksek olabilece\u011fini zaten biliyorsunuzdur. \u015eirketinize olumlu bir NPS puan\u0131 veren m\u00fc\u015fteriler veya \u00e7al\u0131\u015fanlar, olumlu de\u011ferlendirmeleri payla\u015fma veya sosyal \u00e7evrelerindeki ki\u015filere sizi \u00f6nerme olas\u0131l\u0131klar\u0131 y\u00fcksek oldu\u011fundan, destek\u00e7ilerdir. Size olumsuz bir NPS puan\u0131 veren yan\u0131t verenler , etkile\u015fimlerini sona erdirme ve<\/i>\u00a0potansiyel yeni gelenleri \u015firketinizle\u00a0etkile\u015fime girmekten cayd\u0131rma olas\u0131l\u0131klar\u0131 daha y\u00fcksek oldu\u011fundan, olumsuzlay\u0131c\u0131 olarak kabul edilir .<\/i><\/p>\n NPS puan\u0131n\u0131z\u0131\u00a0hesaplamak i\u00e7in\u00a0, destek\u00e7i olarak kabul etti\u011finiz yan\u0131tlayanlar\u0131n y\u00fczdesiyle ba\u015flay\u0131n ve k\u00f6t\u00fcleyen olarak kabul etti\u011finiz yan\u0131t verenlerin y\u00fczdesini \u00e7\u0131kar\u0131n.\u00a0Ard\u0131ndan, bu say\u0131y\u0131 100 ile \u00e7arp\u0131n. Ortaya \u00e7\u0131kan say\u0131, NPS’nizdir.\u00a0Sa\u011flam bir NPS anketi<\/a>\u00a0haz\u0131rlamak i\u00e7in zaman ay\u0131rd\u0131\u011f\u0131n\u0131zda\u00a0, bu say\u0131y\u0131 bulmak daha da kolayd\u0131r.<\/p>\n Herhangi bir pozitif\u00a0NPS derecelendirmesi\u00a0, ele\u015ftirmenlerden (d\u00fc\u015f\u00fcnenler) sizi \u00f6nermeye istekli daha fazla savunucunuz (destekleyiciler) oldu\u011fu anlam\u0131na gelir.\u00a0-100 puan,\u00a0m\u00fc\u015fterilerinizin her birinin bir k\u00f6t\u00fcleyici oldu\u011fu anlam\u0131na gelir.\u00a0Yelpazenin di\u011fer ucunda +100, herkesin bir destekleyici oldu\u011fu anlam\u0131na gelir.\u00a0\u0130yi\u00a0NPS puan aral\u0131klar\u0131\u00a0birka\u00e7 fakt\u00f6re ba\u011fl\u0131d\u0131r.<\/p>\n Ard\u0131ndan, NPS’nizin g\u00fc\u00e7l\u00fc olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 veya iyile\u015ftirmeye ihtiyac\u0131 olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 belirlemenin \u00e7e\u015fitli yollar\u0131n\u0131 ele alal\u0131m.<\/p>\n \u00dccretsiz NPS Anket \u015eablonu<\/a><\/p>\n NPS’nizi\u00a0\u00f6l\u00e7menin ve\u00a0NPS hedefinizin ne olmas\u0131 gerekti\u011fine dair\u00a0bir anlay\u0131\u015f\u00a0kazanman\u0131n birka\u00e7 yolu vard\u0131r.\u00a0Bunlar, genel\u00a0NPS kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmalar\u0131n\u0131<\/a>\u00a0, sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki rekabet ortam\u0131n\u0131, bu iki fakt\u00f6r\u00fcn kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmalar\u0131n\u0131 ve son olarak s\u00fcrekli \u00f6z de\u011ferlendirmeyi i\u00e7erir.<\/p>\n -100 ila +100 NPS aral\u0131\u011f\u0131\u00a0g\u00f6z \u00f6n\u00fcne al\u0131nd\u0131\u011f\u0131nda,\u00a0pozitif puan veya 0’\u0131n \u00fczerindeki NPS “iyi”, +50\u00a0“m\u00fckemmel” ve 70’in \u00fcst\u00fc “d\u00fcnya standartlar\u0131nda” olarak kabul edilir\u00a0.\u00a0K\u00fcresel NPS standartlar\u0131na g\u00f6re, 0’\u0131n \u00fczerindeki herhangi bir puan “iyi”dir.\u00a0Bu, m\u00fc\u015fteri taban\u0131n\u0131z\u0131n \u00e7o\u011funlu\u011funun daha sad\u0131k oldu\u011fu anlam\u0131na gelir.\u00a0Sonu\u00e7lar\u0131n\u0131z\u0131 de\u011ferlendirirken bu k\u00fcresel \u00f6l\u00e7\u00fctleri akl\u0131n\u0131zda bulundurun.\u00a0M\u00fc\u015fterileri tart\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131m\u0131z\u0131 unutmay\u0131n, ancak ayn\u0131\u00a0NPS puan aral\u0131klar\u0131\u00a0\u00e7al\u0131\u015fan NPS’si (eNPS) i\u00e7in de ge\u00e7erlidir:<\/p>\n NPS puan\u0131n\u0131z ne kadar\u00a0g\u00fc\u00e7l\u00fcyse\u00a0, \u015firketiniz o kadar organik b\u00fcy\u00fcme ya\u015fayacakt\u0131r.\u00a0Bunun nedeni, m\u00fc\u015fteri tavsiyelerinizin \u015firketiniz i\u00e7in yeni potansiyel m\u00fc\u015fterilere ve daha fazla gelire d\u00f6n\u00fc\u015fmesidir.\u00a0Ancak bir sonraki b\u00f6l\u00fcmde g\u00f6rece\u011finiz gibi, bu d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oranlar\u0131 rekabet ortam\u0131n\u0131za ba\u011fl\u0131d\u0131r.<\/p>\n Forrester taraf\u0131ndan Mart 2020’de yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rma \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131na g\u00f6re, \u015firketlerin -35 ila 59 aral\u0131\u011f\u0131nda bir NPS’si vard\u0131 ve COVID-19 \u00f6ncesi ve sonras\u0131 t\u00fcketici duyarl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 yans\u0131t\u0131yordu.\u00a0Ulusal Park Servisi, USAA, Trader Joe’s ve Navy Federal kendi sekt\u00f6rlerinde en \u00fcst s\u0131ralarda yer almaktad\u0131r.\u00a0Y\u00fcksek 50’lerde ortalama bir NPS puan\u0131na sahipler ve m\u00fc\u015fteri odakl\u0131l\u0131\u011fa yat\u0131r\u0131m yapan kurulu\u015flar\u0131n y\u00fcksek m\u00fc\u015fteri sadakati oldu\u011funu kan\u0131tl\u0131yorlar.\u00a0Donanma Federal ve Apple Card, kredi kart\u0131 sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131 aras\u0131nda yeni girenler olurken, Tesla, kitlesel pazar \u00fcretimi kategorisinde kar\u015f\u0131l\u0131k gelen CX Endeks puan\u0131n\u0131n \u00e7ok \u00f6tesine ge\u00e7ti.<\/p>\n Daha sekt\u00f6re \u00f6zel stratejiler i\u00e7in, rekabet ortam\u0131n\u0131 de\u011ferlendirmeniz ve\u00a0NPS puan\u0131n\u0131z\u0131 rakiplerinizinkiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rman\u0131z gerekir\u00a0.\u00a0Bu,\u00a0NPS\u00a0ba\u015far\u0131n\u0131z\u0131 \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in\u00a0daha iyi bir\u00a0k\u0131yaslama sa\u011flar\u00a0.<\/p>\n Bu raporu TV ve \u0130nternet servis sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131na g\u00f6re\u00a0d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn .\u00a0Bu alandaki m\u00fc\u015fteri deneyimi liderlerinin\u00a0, geride kalanlardan neredeyse 8 kat daha fazla gelir\u00a0elde etti\u011fini g\u00f6rebilirsiniz.<\/p>\n Bu, NPS’nizi \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in daha iyi bir y\u00f6ntemdir\u00a0\u00e7\u00fcnk\u00fc bu, sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki varyasyonlar\u0131 hesaba katar.\u00a0\u00d6rne\u011fin havayollar\u0131 m\u00fc\u015fterilere bankalardan daha fazla mutluluk getirir.\u00a0B\u00f6ylece daha y\u00fcksek bir NPS’ye sahip olma e\u011filimindedirler.\u00a0Bu \u00f6zelli\u011finden dolay\u0131, banka anket sonu\u00e7lar\u0131n\u0131z\u0131\u00a0bir\u00a0havayolu \u015firketi veya ba\u015fka herhangi bir sekt\u00f6rle\u00a0kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rman\u0131z yararl\u0131 olmayacakt\u0131r .<\/p>\n A\u015fa\u011f\u0131da, \u00e7e\u015fitli\u00a0end\u00fcstrilerdeki\u00a0net destek\u00e7i puanlar\u0131n\u0131n aral\u0131\u011f\u0131 yer almaktad\u0131r :<\/p>\n G\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcz gibi,\u00a0ortalama bir NPS ile birlikte her sekt\u00f6r i\u00e7in\u00a0m\u00fckemmel, iyi ve zay\u0131f\u00a0NPS aral\u0131klar\u0131 vard\u0131r.<\/p>\n Havayolu end\u00fcstrisi, -4\u00a0ile\u00a0+57 aras\u0131nda tipik bir NPS aral\u0131\u011f\u0131na sahiptir.\u00a0United Airlines, havayolu end\u00fcstrisinde en d\u00fc\u015f\u00fck puan alan \u015firketlerden biri olan\u00a010\u00a0NPS’ye sahiptir\u00a0.\u00a0\u00d6te yandan Verizon,\u00a0mobil hizmet\u00a0end\u00fcstrisinde en iyilerden biri olarak kabul edilen 7 NPS’ye sahiptir.<\/p>\n Pazar\u0131n daha dinamik oldu\u011fu ve m\u00fc\u015fterilerin rakiplere ge\u00e7mek i\u00e7in daha fazla \u00f6zg\u00fcrl\u00fc\u011fe sahip oldu\u011fu sekt\u00f6rlerde, net destek\u00e7i puanlar\u0131 b\u00fcy\u00fcmeyi \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in kritik bir \u00f6l\u00e7\u00fct haline geldi.<\/p>\n NPS anketi olu\u015fturun:\u00dccretsiz hesab\u0131n\u0131z\u0131 \u015fimdi al\u0131n<\/a><\/p>\n NPS’nizi k\u00fcresel standartlar aras\u0131nda kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rabilirsiniz, ancak NPS\u00a0puanlar\u0131n\u0131n\u00a0co\u011frafi pazarlara g\u00f6re de\u011fi\u015fece\u011fini\u00a0unutmamak \u00f6nemlidir .\u00a0ABD ve Avrupa’da NPS’yi daha \u00f6nce kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rd\u0131ysan\u0131z, bir \u015firketin performans\u0131n\u0131 derecelendirirken muhtemelen k\u00fclt\u00fcrel ve demografik farkl\u0131l\u0131klar\u0131 biliyorsunuzdur.<\/p>\n \u00d6rne\u011fin, Avrupal\u0131 \u200b\u200bm\u00fc\u015fteriler bir \u015firketin performans\u0131n\u0131 derecelendirme konusunda daha tutucudur, bu da onlar\u0131n size 9 veya 10 puan verme olas\u0131l\u0131klar\u0131n\u0131 azalt\u0131r. Di\u011fer b\u00f6lgelerde, \u00f6l\u00e7e\u011fin alt ve \u00fcst u\u00e7lar\u0131n\u0131 kullanan, ancak arada atlayan m\u00fc\u015fteriler bulabilirsiniz.\u00a0Bu farkl\u0131l\u0131klar nedeniyle\u00a0, ayn\u0131\u00a0sekt\u00f6rdeki\u00a0mutlak\u00a0NPS derecelendirmeleri\u00a0bile\u00a0\u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015febilir.\u00a0Bu, iyi bir NPS’nin\u00a0\u00f6znel\u00a0olmas\u0131n\u0131n ba\u015fka bir nedenidir .<\/p>\n NPS,\u00a0ba\u011flam i\u00e7inde nas\u0131l yorumlanaca\u011f\u0131n\u0131 bilmiyorsan\u0131z\u00a0yaln\u0131zca bir\u00a0say\u0131 oldu\u011fundan\u00a0, \u00f6zellikle yeni ba\u015flad\u0131\u011f\u0131n\u0131zda, size iyi bir net destek\u00e7i puan\u0131n\u0131\u00a0temsil\u00a0eden\u00a0tek bir say\u0131 vermek imkans\u0131zd\u0131r\u00a0.\u00a0\u0130ster sekt\u00f6rde yeni olun, ister baz\u0131 uzun vadeli e\u011filimleri iyile\u015ftirmeyi umuyor olun,\u00a0en iyi\u00a0NPS numaras\u0131\u00a0, ge\u00e7mi\u015fteki puanlar\u0131n\u0131zdan daha iyi oland\u0131r\u00a0–\u00a0en \u00f6nemli kriteriniz\u00a0sizsiniz .<\/p>\n \u0130lerlemeyi \u00f6l\u00e7meye ba\u015flaman\u0131n en iyi yolu,\u00a0NPS\u00a0puan\u0131n\u0131z\u0131\u00a0son \u00e7eyrek veya alt\u0131 aydaki\u00a0sonu\u00e7lar\u0131n\u0131zla\u00a0kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmak olacakt\u0131r.\u00a0En az y\u00fczde\u00a010’luk bir art\u0131\u015f fark ediyorsan\u0131z\u00a0, do\u011fru y\u00f6nde ilerliyorsunuz ve organik b\u00fcy\u00fcmenin y\u00f6nlendirdi\u011fi ba\u015far\u0131l\u0131 bir i\u015fe do\u011fru ilerliyorsunuz.\u00a0\u00d6te yandan,\u00a0NPS\u00a0derecelendirmelerinde \u00f6nemli bir d\u00fc\u015f\u00fc\u015f fark ederseniz,\u00a0iyile\u015ftirme i\u00e7in yer\u00a0vard\u0131r\u00a0ve m\u00fc\u015fterilerinize daha fazla g\u00fcven ve sadakat a\u015f\u0131lamak\u00a0i\u00e7in nedenini belirlemeli ve uygun \u00f6nlemleri almal\u0131s\u0131n\u0131z\u00a0.<\/p>\n NPS, m\u00fc\u015fterilerinizin markan\u0131z\u0131 nas\u0131l alg\u0131lad\u0131\u011f\u0131na dair i\u00e7g\u00f6r\u00fcler edinmenize yard\u0131mc\u0131 olur.\u00a0Ba\u015flang\u0131\u00e7 \u200b\u200bolarak, NPS’nizi bir sekt\u00f6r kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmas\u0131na g\u00f6re \u00f6l\u00e7ebilirsiniz.\u00a0Ayr\u0131ca, sonu\u00e7 almak ve daha fazla iyile\u015ftirme i\u00e7in bir temel olu\u015fturmak i\u00e7in m\u00fc\u015fterilerinize bir NPS anketi olu\u015fturup g\u00f6nderebilirsiniz.\u00a0S\u00fcrekli olarak veri toplad\u0131\u011f\u0131n\u0131zdan emin olun;\u00a0daha fazla yan\u0131t, size daha fazla veri noktas\u0131 ve\u00a0m\u00fc\u015fteri deneyimini (CX)<\/a>\u00a0daha iyi anlaman\u0131z\u0131 sa\u011flar .<\/p>\n Markalar bunu unutmamal\u0131.\u00a0Verilerinizi NPS ile analiz etmek \u00f6nemlidir, ancak daha da \u00f6nemlisi\u00a0kapal\u0131 d\u00f6ng\u00fc bir m\u00fc\u015fteri geri bildirim<\/a>\u00a0sistemine sahip olmakt\u0131r.\u00a0Bu, m\u00fc\u015fteriyle y\u00fcz y\u00fcze olan \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fterilerden gelen ger\u00e7ek zamanl\u0131 geri bildirimlere g\u00f6re hareket etmelerini sa\u011flayacakt\u0131r.\u00a0Etkin bir kapal\u0131 d\u00f6ng\u00fc sistemi, memnun olmayan m\u00fc\u015fterileri takip etmek ve gerekli \u00f6nlemleri alarak ‘d\u00f6ng\u00fcy\u00fc kapatmak’ i\u00e7in gerekli t\u00fcm ara\u00e7lara sahip olmal\u0131d\u0131r.<\/p>\nNet Tavsiye Skoru (NPS) \u00f6l\u00e7e\u011fi<\/h3>\n
Peki, iyi bir NPS olarak kabul edilen nedir?<\/h3>\n
Genel NPS kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmas\u0131<\/h4>\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NPS-Global-Standard-What-is-a-good-NPS.png\")
<\/p>\n\n
\n
\n
\n
NPS kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rma \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fcn\u00fcz olarak rekabet ortam\u0131n\u0131 kullanma<\/h4>\n
![\"\u0130yi](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges.png\")
<\/p>\nNPS k\u00fcresel standartlar\u0131 ve Rakip k\u0131yaslamas\u0131<\/h4>\n
NPS’nizi kendinizinkiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131n<\/h4>\n
NPS nas\u0131l etkili bir \u015fekilde kullan\u0131l\u0131r?<\/h4>\n
\n
\nDestek ekibinizin m\u00fc\u015fterilerinizi, onlar\u0131n sorgular\u0131n\u0131 anlamas\u0131na ve NPS’yi m\u00fc\u015fteri profilleriyle e\u015fle\u015ftirerek \u00e7\u00f6z\u00fcme ula\u015fmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olun.<\/li>\n