{"id":398812,"date":"2022-07-01T00:03:50","date_gmt":"2022-07-01T07:03:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=398812"},"modified":"2025-08-21T00:22:17","modified_gmt":"2025-08-21T07:22:17","slug":"types-of-customer-experience-management-surveys","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/types-of-customer-experience-management-surveys\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi Anketi T\u00fcrleri"},"content":{"rendered":"

\u201cBir itibar olu\u015fturmak 20 y\u0131l, onu mahvetmek ise be\u015f dakika s\u00fcrer.\u00a0Bunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrsen, her \u015feyi farkl\u0131 yapacaks\u0131n.\u201d\u00a0\u2013 Warren Buffet<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi hassas bir s\u00fcre\u00e7tir;\u00a0hepimiz hemfikiriz.\u00a0Deneyimlere tak\u0131nt\u0131l\u0131 bir d\u00fcnyada, harika M\u00fc\u015fteri Deneyimi, yaln\u0131zca bir eklenti olmaktan \u00e7ok, giderek daha fazla istenen hedef haline geliyor.\u00a0\u00d6yle ki\u00a0M\u00fc\u015fteri Deneyimi<\/a>, 2020’nin sonunda fiyat ve \u00fcr\u00fcn\u00fc ge\u00e7erek en b\u00fcy\u00fck marka farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131c\u0131s\u0131 olarak lanse ediliyor (COVID bu \u00f6ng\u00f6r\u00fcy\u00fc yaln\u0131zca h\u0131zland\u0131rd\u0131).<\/p>\n

M\u00fc\u015fterilerle ili\u015fkileri s\u00f6z konusu oldu\u011funda, her i\u015fletmenin kendi ba\u015f\u0131na \u00e7\u00f6zmesi gereken pek \u00e7ok deney ve zor ders olsa da, m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimiyle ilgili bariz olan \u015fey, hepsinin ara\u015ft\u0131rmaya nas\u0131l dayand\u0131\u011f\u0131d\u0131r.\u00a0Bu nedenle, anketler!<\/p>\n

\"10<\/p>\n

Destekleyici verilerle gelmeyen planlar de\u011fersizdir.\u00a0Ayn\u0131 \u015fey m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netiminde de ge\u00e7erlidir.\u00a0Asl\u0131nda Gartner,\u00a0\u015firketlerin \u00fc\u00e7te ikisinden fazlas\u0131n\u0131n<\/a>\u00a0art\u0131k esas olarak m\u00fc\u015fteri deneyimine dayal\u0131 olarak rekabet etti\u011fini \u00f6ne s\u00fcr\u00fcyor.\u00a0M\u00fc\u015fteri deneyimine ak\u0131ll\u0131ca yat\u0131r\u0131m yapmak isteyen \u015firketler i\u00e7in,\u00a0m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netiminde<\/a>\u00a0anketler hakk\u0131nda her \u015fey hakk\u0131nda h\u0131zl\u0131 bir k\u0131lavuz – anket t\u00fcrleri, CX’i kontrol etmek i\u00e7in kullan\u0131lan \u00f6l\u00e7\u00fcm t\u00fcrleri ve m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi anketlerindeki en iyi uygulamalar.\u00a0Bonus olarak, bu k\u0131lavuzun sonuna \u00fccretsiz bir anket \u015fablonu da ekledik.\u00a0Mutlu anketler!<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netiminde \u00fc\u00e7 t\u00fcr anket\u00a0<\/b><\/h2>\n

Piyasada her t\u00fcrden anket mevcut olsa da,\u00a0m\u00fc\u015fteri deneyimi<\/a>\u00a0kapsam\u0131ndakiler genel olarak \u00fc\u00e7 kategoriye ayr\u0131labilir – CX anketi gev\u015fek bir \u015fekilde bu s\u0131n\u0131fland\u0131rmalardan birine girer.<\/p>\n

1. \u0130li\u015fkisel anketler\u00a0<\/b><\/p>\n

Ad\u0131ndan da anla\u015f\u0131laca\u011f\u0131 gibi, m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcn\/hizmet\/marka ile seyrek olarak veya bir kerelik olarak yapt\u0131\u011f\u0131 t\u00fcm ili\u015fkisinin h\u0131zl\u0131 bir \u00f6zetidir.\u00a0\u00c7o\u011fu \u015firket bunu \u00fc\u00e7 ayda bir\/y\u0131lda bir y\u00fcr\u00fctmeye karar verir ve ama\u00e7, ortalama bir m\u00fc\u015fterinin \u015firketteki ya\u015fam boyu deneyimini nas\u0131l de\u011ferlendirdi\u011fini bulmakt\u0131r.<\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, Anket, bir kahvehane zincirinin m\u00fc\u015fterisi olarak deneyiminizi derecelendirin.<\/p>\n

2. \u0130\u015flemsel anketler\u00a0<\/b><\/p>\n

Art\u0131k i\u015flem anketleri, m\u00fc\u015fterinin markayla ilgili ya\u015fam boyu deneyiminin daha b\u00fcy\u00fck resmi yerine, m\u00fc\u015fterinin belirli bir i\u015flem hakk\u0131ndaki alg\u0131lar\u0131n\u0131 ara\u015ft\u0131r\u0131yor.<\/p>\n

Bu anketler, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funda belirli bir noktaya \u00f6zeldir ve bir \u015firketin temel i\u015flevlerinin\/departmanlar\u0131n\u0131n performans\u0131 hakk\u0131nda size do\u011fru bilgiler sa\u011flayabilir.\u00a0M\u00fc\u015fterinin belirli bir i\u015flem s\u0131ras\u0131ndaki deneyiminin ne kadar sorunsuz oldu\u011funu de\u011ferlendirmek i\u00e7in her zaman bir i\u015flemden sonra veya belirli bir yolculu\u011fun tamamlanmas\u0131ndan sonra ger\u00e7ekle\u015ftirilirler.<\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, bir m\u00fc\u015fteri en sevdi\u011fi kahveyi sat\u0131n ald\u0131ktan sonra, s\u00f6z konusu i\u015flem\/sat\u0131n alma ile ilgili deneyimini anlamak i\u00e7in g\u00f6nderilen anket.<\/p>\n

3. Anl\u0131k anketler\u00a0<\/b><\/p>\n

M\u00fc\u015fterilerin marka de\u011fi\u015ftirmesinin\u00a0en \u00f6nemli nedeni\u00a0, takdir edilmediklerini hissetmeleridir.<\/p>\n

Bir M\u00fc\u015fteri Deneyimi uzman\u0131 olarak amac\u0131n\u0131z, sizinle yolculuklar\u0131 boyunca kendilerini de\u011ferli hissetmelerini ve seslerinin duyulmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r.\u00a0Bunu yapman\u0131n bir yolu, m\u00fc\u015fterinin sesini dinlemek i\u00e7in her zaman bir sistemin yerinde olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r.<\/p>\n

\"M\u00fc\u015fterilerin<\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fteri temsilcisiyle g\u00f6r\u00fc\u015fmeyi bitirdikten hemen sonra size gelen ve destek personeliyle olan etkile\u015fimi de\u011ferlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn.<\/p>\n

Bu, olabildi\u011fince anl\u0131k ve ger\u00e7ek zamanl\u0131.\u00a0Anl\u0131k anketler, daha yayg\u0131n olarak seyrek g\u00f6r\u00fclen i\u015flem sonras\u0131 anketlerin aksine, etkile\u015fim sonras\u0131 \u00e7al\u0131\u015ft\u0131r\u0131l\u0131r.<\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, m\u00fc\u015fteri kuyrukta beklerken, uygulamada oturum a\u00e7arken veya \u00e7evrimi\u00e7i olarak kahve ve simit sipari\u015f ederken deneyimi derecelendirmesini istemek.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimi \u00d6l\u00e7\u00fcmleri\/Puanlar\u0131\/Sorular\u0131 T\u00fcrleri<\/b><\/h3>\n

Markalar\u0131n ve rakiplerin\u00a0m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek veya m\u00fc\u015fteri deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek i\u00e7in<\/a>\u00a0kulland\u0131klar\u0131 ortak metrikler nelerdir ?\u00a0Her M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi ekibi, eme\u011fine de\u011fer, performanslar\u0131n\u0131 rakipleriyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131r ve buna g\u00f6re plan yapar.\u00a0Sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki \u00f6l\u00e7\u00fct nedir?<\/p>\n

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/b><\/p>\n

“0-10 aras\u0131 bir \u00f6l\u00e7ekte, bizi bir arkada\u015f\u0131n\u0131za veya meslekta\u015f\u0131n\u0131za \u00f6nerme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir?”<\/i><\/p>\n

Bir markaya\/\u00fcr\u00fcne\/hizmete olan ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 veya eksikli\u011finizi test etmek i\u00e7in her yerde size sorulan klasik soru, bir NPS sorusudur.\u00a0Daha s\u0131k olarak iki b\u00f6l\u00fcmden olu\u015fan bir anket olarak yap\u0131l\u0131r, yukar\u0131daki b\u00f6l\u00fcm bir NPS anketinin ilk b\u00f6l\u00fcm\u00fcd\u00fcr.\u00a0M\u00fc\u015fterinin size neden bu \u015fekilde puan verdi\u011fini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in bir takip sorusu sorun ve i\u015finiz bitti!<\/p>\n

Kurnaz i\u00e7g\u00f6r\u00fcler toplamak i\u00e7in en basit sorulard\u0131r.\u00a0NPS anketleri, size gurur verici derecede y\u00fcksek puan verenler oldu\u011fu i\u00e7in Destek\u00e7ilerinizin (marka hayranlar\u0131) ayr\u0131nt\u0131l\u0131 bir incelemesini sa\u011flar – 1-10 aras\u0131nda dokuz veya on.\u00a0Bunlar, her seferinde geri d\u00f6nen ve sizi tavsiye eden sad\u0131k marka tutkunlar\u0131 olan koruyuculard\u0131r.<\/p>\n

Ayn\u0131 \u015fekilde, NPS ayr\u0131ca sizi mutsuz 0-6 olarak de\u011ferlendiren K\u00f6t\u00fcleyenler (hay\u0131r diyenler) pay\u0131n\u0131z\u0131 da g\u00f6sterir.\u00a0Bu gruba dikkat edin, \u00e7\u00fcnk\u00fc onlar hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratt\u0131\u011f\u0131n\u0131z ki\u015filerdir.\u00a0Ve marka alg\u0131n\u0131za \u00e7ok fazla zarar verebilirler.<\/p>\n

Ayr\u0131ca, size hevessiz bir 7-8 puan vermi\u015f olabilecek aradaki Pasifler (n\u00f6tr) da var. Deneyimlerine acilen yat\u0131r\u0131m yapmazsan\u0131z, rakipler taraf\u0131ndan kolayca kap\u0131l\u0131rlar.<\/p>\n

NPS anketlerinin y\u00fcr\u00fct\u00fclmesi kolayd\u0131r, end\u00fcstriler aras\u0131nda her yerde yayg\u0131n olarak kullan\u0131l\u0131r ve m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00e7abalar\u0131n\u0131z\u0131 buna ba\u011flamak i\u00e7in g\u00fcvenilir bir ba\u011flant\u0131 noktas\u0131d\u0131r.<\/p>\n

\"QuestionPro,<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in neden NPS kullanmal\u0131s\u0131n\u0131z?\u00a0<\/b><\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fterinin bir \u00fcr\u00fcn veya hizmeti \u00f6nermeye ne kadar istekli oldu\u011funu belirlemek, ortalama m\u00fc\u015fterinizin sadakatini test etmenin k\u0131sa yoludur.\u00a0NPS puan\u0131, m\u00fc\u015fterilerinizle olan ili\u015fkinize h\u0131zl\u0131 bir genel bak\u0131\u015f sa\u011flar ve iyile\u015ftirme kapsam\u0131n\u0131n bulundu\u011fu alanlar\u0131 vurgular.<\/p>\n

Korkutucu derecede y\u00fcksek say\u0131da k\u00f6t\u00fc niyetli ki\u015fi, yanl\u0131\u015f y\u00f6ne gitti\u011finizi ve mevcut m\u00fc\u015fterilerinizin \u00f6nemli bir b\u00f6l\u00fcm\u00fcn\u00fcn sizinle tekrar i\u015f yapmaya niyeti olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6sterebilir.\u00a0\u0130\u015fletmeleri etkili d\u00fczeltici \u00f6nlemler almaya, muhtemelen halihaz\u0131rda alternatifler arayan kitleyi ikna etmeye ve onlar\u0131 geri getirmeye te\u015fvik eder.<\/p>\n

Dominos’un pizzalar\u0131n\u0131n tad\u0131 karton gibi oldu\u011funu ve bunu d\u00fczeltmek i\u00e7in ortal\u0131kta dola\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131 herkesin \u00f6n\u00fcnde kabul etti\u011fini hat\u0131rl\u0131yor musunuz?\u00a0Al\u0131\u015f\u0131lmad\u0131k kampanya, en sad\u0131k ele\u015ftirmenlerini geri kazand\u0131 ve d\u00fcnyay\u0131 Dominos pizzalar\u0131na yeniden a\u015f\u0131k etti.\u00a0O zamanki 60 ya\u015f\u0131ndaki \u015firket i\u00e7in bu imkans\u0131z bir ba\u015far\u0131yd\u0131, ancak temel farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131c\u0131, m\u00fc\u015fterilerini nas\u0131l dinlemeye ve temel nedeni d\u00fczeltmek i\u00e7in ne gerekiyorsa yapmaya istekli olmalar\u0131yd\u0131.<\/p>\n

Evet, NPS kullanman\u0131n en iyi yan\u0131, aksi takdirde rakiplerinize kaybedebilece\u011finiz m\u00fc\u015fteri segmentini belirlemede ne kadar etkili olabilece\u011fidir!<\/p>\n