K\u0131sa cevap, iyi bir NPS’nin \u015firketinizin veya markan\u0131z\u0131n cesareti k\u0131r\u0131lm\u0131\u015f m\u00fc\u015fterilerden\/ayr\u0131lanlardan daha fazla sad\u0131k m\u00fc\u015fteriye\/promat\u00f6re sahip oldu\u011funu g\u00f6stermesidir. Biz ele alaca\u011f\u0131z <\/span>NPS puan aral\u0131klar\u0131<\/span> Evrensel olarak g\u00fc\u00e7l\u00fc, n\u00f6tr ve zay\u0131f olarak kabul edilen fakt\u00f6rlerin yan\u0131 s\u0131ra sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcz i\u00e7in iyi durumda olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 nas\u0131l belirleyece\u011finiz. Ancak konuya girmeden \u00f6nce, NPS’nin ne oldu\u011funu tart\u0131\u015fal\u0131m<\/span> Skor<\/span> oldu\u011funu ve sihirli say\u0131n\u0131z\u0131 nas\u0131l bulaca\u011f\u0131n\u0131z\u0131 \u00f6\u011freneceksiniz.<\/span><\/p>\n Ger\u00e7ek \u015fu ki <\/span>tek ba\u015f\u0131na, NPS numaras\u0131 <\/span> anlams\u0131zd\u0131r. Ancak, <\/span>bir NPS<\/span> derecelendirme<\/span> teklifler<\/span> \u015eirketinizin performans\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7mek ve rekabet ortam\u0131nda kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmak i\u00e7in \u00e7e\u015fitli yollar. <\/span>Bir<\/span> NPS puan\u0131<\/span> bir tanesi<\/span> stratejistlerin m\u00fc\u015fteri sadakati ve memnuniyetini anlamak i\u00e7in kullanabilece\u011fi en etkili m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00f6l\u00e7\u00fcmleri. <\/span>Bir NPS’yi e\u015fle\u015ftirdi\u011finizde<\/span> derecelendirme<\/span> ile<\/span> M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131<\/span><\/a>, <\/span>dinamik bir ikiliniz var<\/span>.<\/span><\/p>\n A<\/span> n<\/span>et destekleyici puan\u0131 (NPS), \u015firketiniz ile m\u00fc\u015fterileriniz aras\u0131nda var olan sadakati \u00f6l\u00e7er. \u015eimdiye kadar muhtemelen NPS’nin -100 kadar d\u00fc\u015f\u00fck veya +100 kadar y\u00fcksek olabilece\u011fini zaten biliyorsunuzdur. <\/span>\u015eirketinize olumlu puan veren m\u00fc\u015fteriler veya \u00e7al\u0131\u015fanlar <\/span>NPS de\u011ferlendirmesi<\/span> destek\u00e7ilerdir \u00e7\u00fcnk\u00fc olumlu yorumlar\u0131 payla\u015fma veya sizi sosyal \u00e7evrelerindeki insanlara tavsiye etme olas\u0131l\u0131klar\u0131 y\u00fcksektir. Size olumsuz yan\u0131t veren kat\u0131l\u0131mc\u0131lar <\/span>NPS puan\u0131<\/span> kat\u0131l\u0131mlar\u0131n\u0131 sona erdirme olas\u0131l\u0131klar\u0131 daha y\u00fcksek oldu\u011fundan cayd\u0131r\u0131c\u0131 olarak kabul edilirler <\/span> Hesaplamak i\u00e7in <\/span>NPS puan\u0131<\/span>destekleyici olarak de\u011ferlendirdi\u011finiz kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n y\u00fczdesiyle ba\u015flay\u0131n ve k\u00f6t\u00fcleyici olarak de\u011ferlendirdi\u011finiz kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n y\u00fczdesini \u00e7\u0131kar\u0131n. Sonra, bu say\u0131y\u0131 100 ile \u00e7arp\u0131n. Ortaya \u00e7\u0131kan say\u0131 sizin NPS’nizdir. Sa\u011flam bir NPS anketi<\/a> haz\u0131rlamak i\u00e7in zaman ay\u0131rd\u0131\u011f\u0131n\u0131zda, bu say\u0131y\u0131 bulmak daha da kolayd\u0131r.<\/span><\/p>\n Herhangi bir olumlu <\/span>NPS de\u011ferlendirmesi<\/span> sizi tavsiye etmek isteyenlerin (destek\u00e7ilerin) ele\u015ftirenlerden (k\u00f6t\u00fcleyenlerden) daha fazla oldu\u011fu anlam\u0131na gelir. <\/span>Bir puan <\/span> -100, m\u00fc\u015fterilerinizin her birinin bir aleyhte oldu\u011fu anlam\u0131na gelir. Spektrumun di\u011fer ucunda, +100 herkesin destek\u00e7i oldu\u011fu anlam\u0131na gelir. <\/span>\u0130yi <\/span>NPS puan aral\u0131klar\u0131<\/span> birka\u00e7 fakt\u00f6re ba\u011fl\u0131d\u0131r. <\/span> <\/p>\n Daha sonra, NPS’nizin g\u00fc\u00e7l\u00fc olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 veya iyile\u015ftirmeye ihtiya\u00e7 duyup duymad\u0131\u011f\u0131n\u0131 belirleyebilece\u011finiz \u00e7e\u015fitli yollar\u0131 ele alal\u0131m.<\/span><\/p>\n \u00dccretsiz NPS Anketi \u015eablonu<\/a><\/p>\n NPS’nizi \u00f6l\u00e7menin birka\u00e7 yolu vard\u0131r ve <\/span>kazan\u00e7<\/span> a<\/span>n<\/span> NPS hedefinizin ne olmas\u0131 gerekti\u011fini anlamak. <\/span>Bunlar aras\u0131nda genel NPS \u00f6l\u00e7\u00fctleri<\/a>, sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki rekabet ortam\u0131, bu iki fakt\u00f6r\u00fcn kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131lmas\u0131 ve son olarak s\u00fcrekli \u00f6z de\u011ferlendirme yer al\u0131r.<\/span><\/p>\n Verilen <\/span>NPS aral\u0131\u011f\u0131<\/span> 100 ile +100 aras\u0131nda, 0’\u0131n \u00fczerindeki pozitif bir puan veya NPS “iyi” olarak kabul edilir, +50 ise <\/span>dikkate al\u0131nd\u0131<\/span> “m\u00fckemmel” ve 70’in \u00fczeri “d\u00fcnya standartlar\u0131nda” olarak kabul edilir. K\u00fcresel NPS standartlar\u0131na g\u00f6re, 0’\u0131n \u00fczerindeki her puan “iyi “dir. Bu, m\u00fc\u015fteri taban\u0131n\u0131z\u0131n \u00e7o\u011funlu\u011funun daha sad\u0131k oldu\u011fu anlam\u0131na gelir. <\/span>Sonu\u00e7lar\u0131n\u0131z\u0131 de\u011ferlendirirken bu k\u00fcresel \u00f6l\u00e7\u00fctleri akl\u0131n\u0131zda bulundurun. M\u00fc\u015fterileri tart\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131m\u0131za dikkat edin, ancak ayn\u0131 <\/span>NPS puan aral\u0131klar\u0131<\/span> \u00e7al\u0131\u015fan NPS (eNPS) i\u00e7in ge\u00e7erlidir:<\/span><\/p>\n Ne kadar g\u00fc\u00e7l\u00fc olursan\u0131z <\/span>NPS puan\u0131<\/span> \u015firketiniz o kadar organik bir b\u00fcy\u00fcme ya\u015fayacakt\u0131r. Bunun nedeni, m\u00fc\u015fteri y\u00f6nlendirmelerinizin \u015firketiniz i\u00e7in yeni potansiyel m\u00fc\u015fterilere ve daha fazla gelire d\u00f6n\u00fc\u015fecek olmas\u0131d\u0131r. <\/span>Ancak bir sonraki b\u00f6l\u00fcmde g\u00f6rece\u011finiz gibi, bu d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oranlar\u0131 rekabet ortam\u0131n\u0131za ba\u011fl\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n Forrester taraf\u0131ndan Mart 2020’de yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rmaya g\u00f6re, \u015firketler -35 ila 59 aral\u0131\u011f\u0131nda bir NPS’ye sahipti ve COVID-19 \u00f6ncesi ve sonras\u0131 t\u00fcketici duyarl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 yans\u0131t\u0131yordu. National Park Service, USAA, Trader Joe’s ve Navy Federal kendi sekt\u00f6rlerinde en \u00fcst s\u0131ralarda yer almaktad\u0131r. Ortalama NPS puanlar\u0131 50’lerin \u00fczerinde ve m\u00fc\u015fteri odakl\u0131l\u0131\u011fa yat\u0131r\u0131m yapan kurulu\u015flar\u0131n y\u00fcksek m\u00fc\u015fteri sadakatine sahip oldu\u011funu kan\u0131tl\u0131yorlar. Navy Federal ve Apple Card kredi kart\u0131 sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131 aras\u0131na yeni kat\u0131lanlar olurken, Tesla kitlesel pazar \u00fcretim kategorisinde ilgili CX Endeksi puan\u0131n\u0131n \u00e7ok \u00f6tesine ge\u00e7ti.<\/p>\n Sekt\u00f6re \u00f6zg\u00fc daha fazla strateji i\u00e7in, rekabet ortam\u0131n\u0131 de\u011ferlendirmeniz ve kendi stratejilerinizi kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rman\u0131z gerekir. <\/span>NPS de\u011ferlendirmesi<\/span> rakiplerinize k\u0131yasla. Bu, bir<\/span> daha iyi <\/span>i\u00e7in kriter<\/span> NPS’nizi \u00f6l\u00e7mek <\/span>ba\u015far\u0131<\/span>.<\/span><\/p>\n Bunu bir d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn<\/span> TV ve \u0130nternet servis sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131na dayanan rapor. Bu alandaki CX liderlerinin neredeyse 8 kat daha fazla gelir elde etti\u011fini g\u00f6rebilirsiniz <\/span>olarak<\/span> gecikenler.<\/span><\/p>\n Bu, NPS’nizi \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in daha iyi bir y\u00f6ntemdir <\/span>\u00c7\u00fcnk\u00fc bu, sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki farkl\u0131l\u0131klar\u0131 hesaba katar.<\/span> \u00d6rne\u011fin havayollar\u0131, m\u00fc\u015fterilere bankalardan daha fazla mutluluk getiriyor. Bu nedenle daha y\u00fcksek bir NPS’ye sahip olma e\u011filimindedirler. Bu niteli\u011fi nedeniyle, kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rma yapmak yararl\u0131 olmayacakt\u0131r. <\/span>bankanizin anket sonu\u00e7lari<\/span> bir <\/span>havayolu veya di\u011fer end\u00fcstriler.<\/span> <\/span><\/p>\n A\u015fa\u011f\u0131da, t\u00fcm \u00fclkelerdeki net destek\u00e7i puanlar\u0131n\u0131n aral\u0131\u011f\u0131 verilmi\u015ftir <\/span>birka\u00e7<\/span> end\u00fcstriler:<\/span><\/p>\n G\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcz gibi, burada <\/span>m\u00fckemmel, iyi ve zay\u0131f <\/span>NPS aral\u0131klar\u0131<\/span> ortalama NPS ile birlikte her bir sekt\u00f6r i\u00e7in.<\/span><\/p>\n Havayolu sekt\u00f6r\u00fcnde tipik NPS aral\u0131\u011f\u0131 -4 aras\u0131ndad\u0131r <\/span>ve<\/span> +57. United Airlines’\u0131n NPS de\u011feri %10’dur <\/span>–<\/span> havayolu sekt\u00f6r\u00fcndeki en d\u00fc\u015f\u00fck puanl\u0131 \u015firketlerden biri<\/span>. \u00d6te yandan, Verizon’un NPS de\u011feri 7’dir ve bu de\u011fer sekt\u00f6r\u00fcn en iyilerinden biri olarak kabul edilmektedir. <\/span>mobil hizmet<\/span> end\u00fcstri.<\/span><\/p>\n Pazar\u0131n daha dinamik oldu\u011fu ve m\u00fc\u015fterilerin rakiplere ge\u00e7me konusunda daha fazla \u00f6zg\u00fcrl\u00fc\u011fe sahip oldu\u011fu sekt\u00f6rlerde, net destekleyici puanlar\u0131 b\u00fcy\u00fcmeyi \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in kritik bir kriter haline gelmi\u015ftir.<\/span><\/p>\n NPS anketi olu\u015fturun: \u00dccretsiz hesab\u0131n\u0131z\u0131 \u015fimdi al\u0131n<\/a><\/p>\n NPS’nizi k\u00fcresel standartlarla kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rabilirsiniz, ancak \u015fu hususlara dikkat etmeniz \u00e7ok \u00f6nemlidir <\/span>NPS<\/span> puanlar<\/span> co\u011frafi pazarlar aras\u0131nda farkl\u0131l\u0131k g\u00f6sterecektir. Daha \u00f6nce ABD ve Avrupa’daki NPS’leri kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rd\u0131ysan\u0131z, bir \u015firketin performans\u0131n\u0131 de\u011ferlendirirken k\u00fclt\u00fcrel ve demografik farkl\u0131l\u0131klar\u0131 muhtemelen biliyorsunuzdur.<\/span><\/p>\n \u00d6rne\u011fin, Avrupal\u0131 m\u00fc\u015fteriler bir \u015firketin performans\u0131n\u0131 de\u011ferlendirme konusunda daha muhafazak\u00e2rd\u0131r, bu da size 9 veya 10 puan verme olas\u0131l\u0131klar\u0131n\u0131 azalt\u0131r. Di\u011fer b\u00f6lgelerde, \u00f6l\u00e7e\u011fin alt ucunu ve \u00fcst ucunu kullanan, ancak aralar\u0131 atlayan m\u00fc\u015fteriler bulabilirsiniz. Bu farkl\u0131l\u0131klar nedeniyle, <\/span>Hatta<\/span> mutlak <\/span>NPS derecelendirmeleri<\/span> i\u00e7inde <\/span>ayn\u0131<\/span> sekt\u00f6rde \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015fiklik g\u00f6sterebilir. Bu da neden iyi bir <\/span>NPS<\/span> \u00f6zneldir.<\/span><\/p>\n NPS oldu\u011fu i\u00e7in <\/span>sadece bir<\/span> numara <\/span>e\u011fer ba\u011flam i\u00e7inde nas\u0131l yorumlayaca\u011f\u0131n\u0131z\u0131 bilmiyorsan\u0131z<\/span>size tek bir say\u0131 vermek m\u00fcmk\u00fcn de\u011fildir.<\/span>ing<\/span> iyi bir net destekleyici puan\u0131, \u00f6zellikle de <\/span>Ba\u015flarken<\/span>. <\/span>\u0130ster sekt\u00f6rde yeni olun ister baz\u0131 uzun vadeli e\u011filimleri geli\u015ftirmeyi umuyor olun,<\/span> en iyisi <\/span>NPS numaras\u0131<\/span> ge\u00e7mi\u015fteki puanlar\u0131n\u0131zdan daha iyi olan <\/span>–<\/span> sen<\/span> en \u00f6nemli kriteriniz.<\/span><\/p>\n \u0130lerlemenizi \u00f6l\u00e7meye ba\u015flaman\u0131n en iyi yolu, a\u015fa\u011f\u0131dakileri kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rmak olacakt\u0131r <\/span>NPS <\/span>Skor<\/span> kar\u015f\u0131 <\/span>sonu\u00e7lar\u0131<\/span> son \u00e7eyrek ya da alt\u0131 ay i\u00e7inde. En az %10’luk bir art\u0131\u015f fark ediyorsan\u0131z <\/span>y\u00fczde<\/span>do\u011fru y\u00f6nde ilerliyor ve organik b\u00fcy\u00fcme ile ba\u015far\u0131l\u0131 bir i\u015fletmeye do\u011fru ilerliyorsunuz. \u00d6te yandan, a\u015fa\u011f\u0131daki durumlarda \u00f6nemli bir d\u00fc\u015f\u00fc\u015f fark ederseniz <\/span>NPS <\/span>derecelendirmeler<\/span>var <\/span>iyile\u015ftirme i\u00e7in yer ve tan\u0131mlaman\u0131z gerekir<\/span> nedenini belirleyin ve uygun \u00f6nlemleri al\u0131n <\/span>M\u00fc\u015fterilerinize daha fazla g\u00fcven ve sadakat a\u015f\u0131lamak i\u00e7in<\/span>.<\/span><\/p>\n NPS, m\u00fc\u015fterilerinizin markan\u0131z\u0131 nas\u0131l alg\u0131lad\u0131\u011f\u0131 hakk\u0131nda bilgi edinmenize yard\u0131mc\u0131 olur. Ba\u015flang\u0131\u00e7 olarak NPS’nizi bir sekt\u00f6r k\u0131yaslamas\u0131na g\u00f6re \u00f6l\u00e7ebilirsiniz. Ayr\u0131ca, sonu\u00e7lar\u0131 almak ve daha fazla iyile\u015ftirme i\u00e7in bir temel olu\u015fturmak \u00fczere m\u00fc\u015fterilerinize bir NPS anketi olu\u015fturabilir ve g\u00f6nderebilirsiniz. S\u00fcrekli veri toplad\u0131\u011f\u0131n\u0131zdan emin olun; daha fazla yan\u0131t size daha fazla veri noktas\u0131 ve m\u00fc\u015fteri deneyimi (CX)<\/a> hakk\u0131nda daha iyi bir anlay\u0131\u015f sa\u011flayacakt\u0131r.<\/p>\n Markalar bunu unutmamal\u0131d\u0131r. Verilerinizi NPS ile analiz etmek \u00f6nemlidir, ancak daha \u00f6nemli olan kapal\u0131 d\u00f6ng\u00fc bir m\u00fc\u015fteri geri bildirim<\/a> sistemine sahip olmakt\u0131r. Bu, m\u00fc\u015fteriye d\u00f6n\u00fck \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fterilerden gelen ger\u00e7ek zamanl\u0131 geri bildirimlere g\u00f6re hareket etmesini sa\u011flayacakt\u0131r. Etkili bir kapal\u0131 d\u00f6ng\u00fc sistemi, memnuniyetsiz m\u00fc\u015fterileri takip etmek ve gerekli \u00f6nlemleri alarak ‘d\u00f6ng\u00fcy\u00fc kapatmak’ i\u00e7in gerekli t\u00fcm ara\u00e7lara sahip olmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n NPS+<\/a>, m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerinin arkas\u0131ndaki temel nedenleri belirlemenize yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. M\u00fc\u015fteriler NPS sorusunu yan\u0131tlad\u0131ktan sonra, yorumlar\u0131n\u0131 iletmeleri i\u00e7in kendilerine a\u00e7\u0131k u\u00e7lu bir soru sunulacakt\u0131r. NPS+ soru t\u00fcr\u00fcn\u00fc ankette \u00f6nceden doldurulmu\u015f se\u00e7eneklerle de yap\u0131land\u0131rabilirsiniz. \u00d6rne\u011fin, bir m\u00fc\u015fteri 10 \u00fczerinden 7 puan verdiyse, m\u00fc\u015fterinin size bu puan\u0131 vermesinin arkas\u0131ndaki nedenleri \u00f6\u011frenebilirsiniz. \u0130yile\u015ftirme alanlar\u0131n\u0131 bulman\u0131z\u0131 ve daha iyi \u00fcr\u00fcn ve hizmetler sunman\u0131z\u0131 sa\u011flar.<\/p>\n Sormak yerine<\/span>,<\/span> “\u0130yi bir net destek\u00e7i puan\u0131 nedir?” <\/span>ve sihirli bir say\u0131 bulmay\u0131 umarak<\/span>anlamaya odaklan\u0131n.<\/span> NPS’nin itici g\u00fc\u00e7leri<\/span><\/a> ve uzun vadeli m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin nas\u0131l art\u0131r\u0131laca\u011f\u0131 <\/span>ve kat\u0131l\u0131m<\/span>. Unutmay\u0131n, iyi bir net destek\u00e7i puan\u0131 tek ba\u015f\u0131na \u00f6l\u00e7\u00fclebilir bir metrik de\u011fildir. <\/span>sana yard\u0131m etmek<\/span> b\u00fcy\u00fcr. Bunun yerine, ana hedefiniz her zaman m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini dinlemek, analiz etmek ve bunlara g\u00f6re hareket etmek olmal\u0131d\u0131r. Do\u011fru ad\u0131mlar\u0131 atman\u0131z, sizi k\u00f6t\u00fcleyenleri destekleyenlere d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmenizi sa\u011flayacakt\u0131r.<\/span><\/p>\nNet Tavsiye Skoru (NPS) \u00f6l\u00e7e\u011fi<\/h3>\n
\n ve <\/span>
\n<\/i>Potansiyel yeni gelenleri \u015firketinizle etkile\u015fime girmekten cayd\u0131rmak.<\/span><\/p>\nPeki, iyi bir NPS olarak kabul edilen nedir?<\/h3>\n
Genel NPS \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fc<\/h4>\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NPS-Global-Standard-What-is-a-good-NPS.png\")
<\/p>\n\n
\n
\n
\n
Rekabet ortam\u0131n\u0131 NPS \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fcn\u00fcz olarak kullanma<\/h4>\n
![\"\u0130yi](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges.png\")
<\/p>\nNPS k\u00fcresel standartlar\u0131 ve Rakip k\u0131yaslamas\u0131<\/h4>\n
NPS’nizi kendinizinkiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131n<\/h4>\n
NPS nas\u0131l etkin bir \u015fekilde kullan\u0131l\u0131r<\/h4>\n
\n
\nDestek ekibinizin m\u00fc\u015fterilerinizi, sorular\u0131n\u0131 anlamas\u0131na ve NPS’yi m\u00fc\u015fteri profilleriyle e\u015fle\u015ftirerek \u00e7\u00f6zmesine yard\u0131mc\u0131 olun.<\/li>\nSonu\u00e7<\/h4>\n