{"id":730568,"date":"2020-07-17T03:23:26","date_gmt":"2020-07-17T10:23:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-memnuniyetinin-en-onemli-10-ipucu-ve-faydasi\/"},"modified":"2020-07-17T03:23:26","modified_gmt":"2020-07-17T03:23:26","slug":"musteri-memnuniyetinin-en-onemli-10-ipucu-ve-faydasi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-memnuniyetinin-en-onemli-10-ipucu-ve-faydasi\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Memnuniyetinin en \u00f6nemli 10 ipucu ve faydas\u0131"},"content":{"rendered":"

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti, mevcut m\u00fc\u015fterilerinizi elde tutmak ve yenilerini kazanmak i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemlidir. Memnuniyetsiz m\u00fc\u015fteriler bir elde tutma riskidir ve onlar\u0131 kaybetmek genel m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funuza<\/a> zarar verecektir. <\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetinin (CSAT) markalar\u0131n ba\u015far\u0131l\u0131 olmas\u0131 i\u00e7in neden bu kadar \u00f6nemli oldu\u011funa bakal\u0131m.<\/span><\/p>\n

Ayr\u0131ca, unutmay\u0131n <\/span>\u00fccretsiz e-kitab\u0131 indirin: Hacker’\u0131n M\u00fc\u015fteri Deneyimi Rehberi, <\/b>bu k\u0131lavuzun sonuna do\u011fru mevcuttur!<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetinin \u00f6nemli olmas\u0131n\u0131n en \u00f6nemli be\u015f nedeni<\/span><\/h2>\n

A\u015fa\u011f\u0131dakilerin \u00f6nemini anlamak zorunludur <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri\u0307 memnuni\u0307yeti\u0307<\/span>
\n<\/a>. M\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6nemli k\u0131lan be\u015f temel fakt\u00f6re g\u00f6z atal\u0131m.<\/span><\/p>\n

1. Tekrar eden m\u00fc\u015fteriler<\/span><\/h3>\n

Memnun m\u00fc\u015fteriler muhtemelen sizden tekrar al\u0131\u015fveri\u015f yapacakt\u0131r. Bunu bilmenin kolay bir yolu \u015fudur <\/span>m\u00fc\u015fteri\u0307 memnuni\u0307yet anketleri\u0307<\/span><\/a>. Memnuniyet d\u00fczeylerini 1’den 10’a kadar derecelendirmelerini isteyin ve gelecekte kimlerin sizden al\u0131\u015fveri\u015f yapmaktan mutlu olaca\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6r\u00fcn. Size 7 veya daha fazla puan veren m\u00fc\u015fteriler memnun kalm\u0131\u015ft\u0131r ve muhtemelen i\u015fletmenizle tekrar etkile\u015fime ge\u00e7eceklerdir. 6 veya alt\u0131nda bir puan endi\u015fe kayna\u011f\u0131d\u0131r; bu m\u00fc\u015fteriler sizden memnun de\u011fildir ve b\u00fcy\u00fck bir y\u0131pranma riskidir.<\/span><\/p>\n

9 veya 10 puan alan m\u00fc\u015fteriler, en b\u00fcy\u00fck savunucular\u0131n\u0131z ve en sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerinizdir. Bunlar\u0131 markan\u0131z\u0131 tan\u0131tmak ve i\u015finizi geli\u015ftirmek i\u00e7in kullanabilirsiniz. <\/span>
\n CSAT puanlar\u0131<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p>\n

2. Rekabet farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131c\u0131<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti, marka yaratman\u0131n ya da y\u0131kman\u0131n anahtar\u0131d\u0131r. \u00c7ok say\u0131da markan\u0131n yer ald\u0131\u011f\u0131 bu rekabet\u00e7i d\u00fcnyada, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti m\u00fc\u015fteri stratejinizin odak noktas\u0131 olmal\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fterileriniz memnun de\u011filse hi\u00e7bir pazarlama kampanyas\u0131 ve promosyon size yard\u0131mc\u0131 olmayacakt\u0131r. M\u00fc\u015fteri memnuniyeti d\u00fc\u015f\u00fck olan markalar\u0131n gelecekte yok olmas\u0131 muhtemeldir. Savunucular\u0131 olan markalar\u0131n, olmayan markalardan daha iyi performans g\u00f6sterme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 \u00e7ok daha y\u00fcksektir. Memnun m\u00fc\u015fterileriniz oldu\u011funda marka savunucular\u0131n\u0131z da olacakt\u0131r. G\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcz gibi, her \u015fey m\u00fc\u015fteri memnuniyeti ile ba\u015fl\u0131yor ve bitiyor.<\/span><\/p>\n

\"\u00f6nem-m\u00fc\u015fteri-memnuniyeti\"<\/p>\n

3. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azalt\u0131n<\/span><\/h3>\n

Genel kan\u0131n\u0131n aksine, fiyatland\u0131rma m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131n ana nedeni de\u011fildir. Evet, do\u011fru tahmin ettiniz; m\u00fc\u015fteri hizmetleri. Y\u00fcksek fiyatlar\u0131na ra\u011fmen b\u00fcy\u00fck bir m\u00fc\u015fteri kitlesine sahip olan birka\u00e7 marka biliyoruz. M\u00fc\u015fteri memnuniyeti puanlar\u0131n\u0131 ve CSAT anketlerinizden elde etti\u011finiz girdileri m\u00fc\u015fteri hizmetleri s\u00fcre\u00e7lerinizi iyile\u015ftirmek i\u00e7in kullanabilirsiniz. D\u00fc\u015f\u00fck m\u00fc\u015fteri hizmetleri kalitesi size zarar verir ve uzun vadede m\u00fc\u015fterilerinize mal olur. \u0130lerlemenizi takip etmek i\u00e7in s\u00fcrekli m\u00fc\u015fteri geri bildirimi al\u0131n ve bunu m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcilerinizle d\u00fczenli olarak payla\u015f\u0131n.<\/span><\/p>\n

4. Olumsuz a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za ileti\u015fimi azalt\u0131n<\/span><\/h3>\n

McKinsey’in ara\u015ft\u0131rmas\u0131na g\u00f6re, mutsuz bir m\u00fc\u015fteri ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyimi 9-15 aras\u0131nda ki\u015fiye anlatacakt\u0131r. Sahip olabilece\u011finiz memnuniyetsiz m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcld\u00fc\u011f\u00fcnde, bu \u00e7ok fazla olumsuz bas\u0131n demektir. Bu, i\u015fletme gelirinizi ve marka itibar\u0131n\u0131z\u0131 do\u011frudan etkileyecektir. \u0130\u015flerin tekrarlanmas\u0131 m\u00fc\u015fteri memnuniyetine ba\u011fl\u0131d\u0131r ve mutsuz m\u00fc\u015fteriler i\u015finize zarar verir. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131 her zaman olacakt\u0131r, ancak k\u00f6t\u00fc a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za yay\u0131lan s\u00f6zlere dayanarak m\u00fc\u015fteri kaybetmek istemezsiniz. D\u00fczenli CSAT anketleri yapmak size yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek<\/span>
\n<\/a> ve CSAT puanlar\u0131n\u0131z\u0131 engelleyebilecek fakt\u00f6rleri belirleyin.<\/span><\/p>\n

5. M\u00fc\u015fterileri elde tutmak uygun maliyetlidir<\/span><\/h3>\n

Yeni m\u00fc\u015fteri edinmenin maliyeti, mevcut m\u00fc\u015fterilerinizi elde tutmaktan 6-7 kat daha fazlad\u0131r. Bu da m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin ne kadar hayati oldu\u011funu ortaya koymaktad\u0131r. Yeni m\u00fc\u015fteriler edinmek i\u00e7in b\u00fcy\u00fck miktarlarda para harcamak yerine, bunun bir k\u0131sm\u0131n\u0131 m\u00fc\u015fterileri elde tutmak i\u00e7in mevcut s\u00fcre\u00e7lerinizi ve sistemlerinizi iyile\u015ftirmeye harcay\u0131n. Bu, maliyetlerden tasarruf etmede ve i\u015fletme gelirinizi art\u0131rmada uzun bir yol kat edecektir. <\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Yar\u0131 yolda m\u0131? Tebrikler!<\/strong> Neyse ki, M\u00fc\u015fteri Memnuniyetinin \u00f6nemi ve m\u00fc\u015fteri deneyimi ile ba\u011flant\u0131s\u0131 hakk\u0131nda biraz daha fazla \u015fey \u00f6\u011frendiniz. Daha fazla yol kat etmek ve m\u00fc\u015fteri deneyiminin daha mutlu, sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler kazanman\u0131za ve i\u015finizi b\u00fcy\u00fctmenize nas\u0131l yard\u0131mc\u0131 olabilece\u011fi hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmek istiyorsan\u0131z, \u00fccretsiz e-Kitab\u0131m\u0131z\u0131 indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x De\u011fer.<\/span><\/p>\n

\u00dcCRETSIZ INDIRIN<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetinin en \u00f6nemli be\u015f faydas\u0131<\/span><\/h2>\n

Markalar, CSAT puanlar\u0131n\u0131 iyile\u015ftirmek i\u00e7in s\u00fcre\u00e7lere ve sistemlere \u00e7aba ve kaynak yat\u0131r\u0131m\u0131 yapmadan \u00f6nce m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin faydalar\u0131n\u0131 anlamal\u0131d\u0131r. \u0130\u015fte t\u00fcm markalar\u0131n dikkate almas\u0131 gereken m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin baz\u0131 temel faydalar\u0131.<\/span><\/p>\n

1. M\u00fc\u015fteri sadakati<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fterileriniz memnun olduklar\u0131nda markaya inan\u0131r ve sad\u0131k olurlar. Bu sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler markalara s\u00fcrekli i\u015f imkan\u0131 sa\u011flar ve gelirin \u00f6nemli bir b\u00f6l\u00fcm\u00fcn\u00fc olu\u015fturur. M\u00fc\u015fteri kaybetmek, i\u015fletme gelirinize ve m\u00fc\u015fteri kayb\u0131 say\u0131lar\u0131n\u0131za b\u00fcy\u00fck zarar verir. Adobe’nin raporuna g\u00f6re sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler, tekrarlanan sipari\u015fler, \u00fcst sat\u0131\u015flar vb. yoluyla yeni m\u00fc\u015fterilere k\u0131yasla %67 daha fazla harcama yap\u0131yor. Buna bir de sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerinizin arkada\u015flar\u0131na ve ailelerine anlatt\u0131\u011f\u0131 olumlu s\u00f6zleri ekledi\u011finizde, ger\u00e7ekten de her \u015fey yoluna girmeye ba\u015flar. Memnun kalan mevcut m\u00fc\u015fteriler, ya\u015fad\u0131klar\u0131 harika deneyimler i\u00e7in markay\u0131 sevdiklerine tan\u0131tabileceklerini hissederler.<\/span><\/p>\n

2. Destek s\u00fctunlar\u0131<\/span><\/h3>\n

Memnun m\u00fc\u015fteriler kriz zamanlar\u0131nda daha \u00e7ok yan\u0131n\u0131zda olurlar; markay\u0131 \u00f6nemserler ve geli\u015fti\u011fini g\u00f6rmek isterler. Bu durum, McDonald’s gibi b\u00fcy\u00fck markalar\u0131n g\u0131dalar\u0131nda t\u0131rt\u0131l oldu\u011fu s\u00f6ylentileri \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131nda bir\u00e7ok kez g\u00f6zlemlenmi\u015ftir. Markaya g\u00fcvenirler ve ba\u015flar\u0131na gelebilecek herhangi bir eksiklik veya kriz konusunda anlay\u0131\u015fl\u0131d\u0131rlar.<\/span><\/p>\n

3. Sat\u0131\u015f geliri<\/span><\/h3>\n

Odaklanan markalar <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri\u0307 memnuni\u0307yeti\u0307<\/span>
\n<\/a> aktif olarak sa\u011fl\u0131kl\u0131 sat\u0131\u015f gelirine sahiptir. Eski m\u00fc\u015fterilerini kaybetmezler ve tekrarlanan i\u015flerden istikrarl\u0131 bir gelir ak\u0131\u015f\u0131na sahiptirler. M\u00fc\u015fteri memnuniyeti ve artan gelir do\u011frudan ili\u015fkilidir. Memnun m\u00fc\u015fteriler markan\u0131za sad\u0131k kal\u0131r, markan\u0131zla etkile\u015fime ge\u00e7er, daha fazla sat\u0131n al\u0131r ve meslekta\u015flar\u0131na, arkada\u015flar\u0131na ve ailelerine tavsiyelerde bulunur. Hangi alanlar\u0131n m\u00fc\u015fteri memnuniyetini olumsuz etkiledi\u011fini ve iyile\u015ftirilmesi gerekti\u011fini not etmek i\u00e7in \u00e7evrimi\u00e7i m\u00fc\u015fteri anketleri d\u00fczenleyin. Bu, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rmaya ve m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azaltmaya yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

\"faydalar-m\u00fc\u015fteri-memnuni\u0307yeti\u0307\"<\/p>\n

4. Marka itibar\u0131n\u0131 ve pop\u00fclerli\u011fini art\u0131r\u0131n<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti marka itibar\u0131n\u0131 ve pop\u00fclerli\u011fini etkiler. M\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini g\u00f6r\u00fcn ve hangi alanlar\u0131n iyile\u015ftirilebilece\u011fini belirleyerek memnuniyeti art\u0131r\u0131n. Muhasebe mi yoksa m\u00fc\u015fteri hizmetleri mi? M\u00fc\u015fterilerinize sormaktan \u00e7ekinmeyin; d\u00fcr\u00fcst geri bildirimler beklentilerin y\u00f6netilmesine ve buna g\u00f6re hareket edilmesine yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. \u00dcnl\u00fc markalar\u0131n m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rmak i\u00e7in \u00f6zel ekipleri ve giri\u015fimleri vard\u0131r, bu da y\u00fcksek sat\u0131\u015f rakamlar\u0131na ula\u015fmalar\u0131na yard\u0131mc\u0131 olur.<\/span><\/p>\n

5. Pazarlama giderlerini azalt\u0131n<\/span><\/h3>\n

Memnun m\u00fc\u015fteriler sizin en b\u00fcy\u00fck savunucular\u0131n\u0131zd\u0131r. Olumlu a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za ileti\u015fim, markan\u0131za g\u00fcvenilirlik ve pop\u00fclerlik kazand\u0131r\u0131r ve yeni m\u00fc\u015fteriler edinmenize yard\u0131mc\u0131 olur. Bu, markalar\u0131n yeni m\u00fc\u015fteriler edinmek i\u00e7in pazarlama ve promosyon kampanyalar\u0131na harcayacaklar\u0131 paradan tasarruf etmelerini sa\u011flar.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti nas\u0131l art\u0131r\u0131l\u0131r?<\/span><\/h4>\n

\u0130\u015fte markan\u0131z\u0131n m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rmak i\u00e7in kullanabilece\u011finiz baz\u0131 yollar.<\/p>\n

    \n
  • NPS anketleri<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Net Tavsiye Skoru anketleri<\/span><\/a> m\u00fc\u015fteri sadakatini analiz etmeye yard\u0131mc\u0131 olur ve CSAT anketlerinde d\u00fczenli olarak s\u0131kl\u0131kla kullan\u0131l\u0131r. Bu blogda markan\u0131z\u0131n nas\u0131l bir <\/span>
    \n iyi NPS puan\u0131<\/span>
    \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

      \n
    • Web \u00fczerinden anketler<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Web kesi\u015fme anketleri, \u00e7evrimi\u00e7i ziyaret\u00e7ilerinizin belirli bir k\u0131sm\u0131n\u0131n \u00e7evrimi\u00e7i m\u00fc\u015fteri anketlerine yan\u0131t vermesini sa\u011flar. Web sitenizin ziyaret\u00e7ilerine m\u00fc\u015fteri anketi hakk\u0131nda bir mesaj g\u00f6sterilir ve ankete kat\u0131lmalar\u0131 i\u00e7in bir se\u00e7enek sunulur. M\u00fcdahaleci olmad\u0131klar\u0131 i\u00e7in bir\u00e7ok marka taraf\u0131ndan tercih edilirler ve web sitenizin ziyaret\u00e7ilerini kaybetmemenizi sa\u011flarlar.<\/span><\/p>\n

        \n
      • M\u00fc\u015fteri hizmetleri anketleri<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        M\u00fc\u015fteri hizmetleri anketleri<\/span><\/a> M\u00fc\u015fterilerin bir markan\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetlerinden memnun olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 analiz etmeye yard\u0131mc\u0131 olur. Bunlar genellikle m\u00fc\u015fteriler m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcileriyle etkile\u015fime ge\u00e7tikten sonra tetiklenir ve m\u00fc\u015fterilerin etkile\u015fimden memnun olup olmad\u0131klar\u0131n\u0131 ve sorular\u0131n\u0131n \u00e7\u00f6z\u00fcl\u00fcp \u00e7\u00f6z\u00fclmedi\u011fini kontrol etmeye \u00e7al\u0131\u015f\u0131r.<\/span><\/p>\n

          \n
        • Sosyal medya kollar\u0131<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          M\u00fc\u015fteriler markan\u0131z, \u00fcr\u00fcnleriniz veya hizmetleriniz hakk\u0131nda konu\u015ftuklar\u0131nda, markan\u0131za nas\u0131l bakt\u0131klar\u0131n\u0131 g\u00f6sterirler. Sosyal medya sayesinde m\u00fc\u015fteriler anl\u0131k geri bildirimde bulunabiliyor. Bu iyi ya da k\u00f6t\u00fc olabilir. Facebook, Instagram, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya kanallar\u0131n\u0131 kullanmak, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7menize, bu kanallar\u0131 kullanman\u0131za ve yorumlar, canl\u0131 anketler gibi ara\u00e7lar\u0131ndan yararlanman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olabilir.<\/span><\/p>\n

            \n
          • Canl\u0131 web sitesi sohbetleri<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

            T\u00fcm web siteleri art\u0131k canl\u0131 sohbetleri destekleme yetene\u011fine sahip ve \u00e7o\u011fu b\u00fcy\u00fck ve k\u00fc\u00e7\u00fck i\u015fletme m\u00fc\u015fterilerle etkile\u015fim kurmak i\u00e7in bunlara sahip. Sorgular\u0131, m\u00fc\u015fteri beklentilerini \u00e7\u00f6zmeye, onlar\u0131 gitmeleri gereken yere y\u00f6nlendirmeye, geri bildirim toplamaya vb. yard\u0131mc\u0131 olur. M\u00fc\u015fterilerle etkile\u015fim kurmak i\u00e7in canl\u0131 sohbetleri kullan\u0131n ve onlara tatmin edici bir deneyim ya\u015fatt\u0131\u011f\u0131n\u0131zdan emin olmak i\u00e7in geri bildirimlerini al\u0131n. Eski sohbetlere bakmak i\u00e7in ge\u00e7mi\u015fi kullanabilir ve var olabilecek bo\u015fluklar\u0131 kapatmak i\u00e7in kal\u0131plar\u0131 inceleyebilirsiniz.<\/span><\/p>\n

            QuestionPro CX<\/span><\/a> m\u00fc\u015fteri deneyimi giri\u015fimlerinizi y\u00f6netmenize, izlemenize ve \u00f6l\u00e7menize yard\u0131mc\u0131 olabilir. Platformu deneyin, kredi kart\u0131n\u0131z\u0131 girmeniz gerekiyor ve kaydolmak bir dakikadan az s\u00fcr\u00fcyor.<\/span><\/p>\n

            QuestionPro CX<\/a> ile ola\u011fan\u00fcst\u00fc bir m\u00fc\u015fteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz?<\/strong> M\u00fc\u015fterilerinizi her temas noktas\u0131nda nas\u0131l memnun edece\u011finiz ve onlar\u0131 nas\u0131l marka savunucular\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrece\u011finiz hakk\u0131nda daha fazlas\u0131n\u0131 ke\u015ffedin.<\/p>\n

            \u00dccretsiz deneme s\u00fcr\u00fcm\u00fcn\u00fcz i\u00e7in \u015fimdi kaydolun<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n