{"id":730922,"date":"2020-08-04T05:02:50","date_gmt":"2020-08-04T12:02:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-deneyimi-yonetimi-anket-turleri\/"},"modified":"2025-08-21T00:07:56","modified_gmt":"2025-08-21T07:07:56","slug":"musteri-deneyimi-yonetimi-anket-turleri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-deneyimi-yonetimi-anket-turleri\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi Anket T\u00fcrleri"},"content":{"rendered":"

M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi anketlerinin hassas bir s\u00fcre\u00e7 oldu\u011fu konusunda hepimiz hemfikiriz. Deneyimlerle kafay\u0131 bozmu\u015f bir d\u00fcnyada, m\u00fckemmel CX giderek sadece bir eklenti olmaktan ziyade arzu edilen bir hedef haline geliyor. O kadar ki <\/span>
\nM\u00fc\u015fteri Deneyimi<\/span>
\n<\/a> 2020’nin sonuna kadar fiyat ve \u00fcr\u00fcn\u00fc geride b\u0131rakarak en b\u00fcy\u00fck marka farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131c\u0131s\u0131 olarak lanse ediliyor (COVID tecav\u00fcz\u00fc bu tahmini sadece h\u0131zland\u0131rd\u0131). <\/span><\/p>\n

“Bir itibar in\u015fa etmek 20 y\u0131l, onu mahvetmek ise be\u015f dakika s\u00fcrer. Bunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcrseniz, i\u015fleri daha farkl\u0131 yapars\u0131n\u0131z.” – Warren Buffett<\/span><\/p><\/blockquote>\n

M\u00fc\u015fterilerle ili\u015fkiler s\u00f6z konusu oldu\u011funda her i\u015fletmenin kendi ba\u015f\u0131na \u00e7\u00f6zmesi gereken pek \u00e7ok deney ve zor ders olsa da, m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimiyle ilgili bariz olan \u015fey, her \u015feyin ara\u015ft\u0131rmaya nas\u0131l dayand\u0131\u011f\u0131d\u0131r. Bu y\u00fczden, anketler! <\/span><\/p>\n

\"Her<\/p>\n

Destekleyici verilerle birlikte gelmeyen planlar de\u011fersizdir. Ayn\u0131 durum m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi i\u00e7in de ge\u00e7erlidir. Asl\u0131nda, Gartner \u015funlar\u0131 \u00f6nermektedir <\/span>\u015firketlerin \u00fc\u00e7te ikisinden fazlas\u0131<\/span><\/a> art\u0131k \u00f6ncelikle m\u00fc\u015fteri deneyimine dayal\u0131 olarak rekabet ediyor. CX’e ak\u0131ll\u0131ca yat\u0131r\u0131m yapmak isteyen \u015firketler i\u00e7in, i\u015fte anketlerle ilgili her \u015fey hakk\u0131nda h\u0131zl\u0131 bir k\u0131lavuz <\/span>m\u00fc\u015fteri\u0307 deneyi\u0307mi\u0307 y\u00f6neti\u0307mi\u0307<\/span><\/a>– anket t\u00fcrleri, CX’i kontrol etmek i\u00e7in kullan\u0131lan \u00f6l\u00e7\u00fcm t\u00fcrleri ve m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi anketlerindeki en iyi uygulamalar. Bonus olarak, bu k\u0131lavuzun sonuna \u00fccretsiz bir anket \u015fablonu da ekledik. Mutlu ara\u015ft\u0131rmalar! <\/span><\/p>\n

\u00dc\u00e7 M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi Anketi T\u00fcr\u00fc<\/b><\/h2>\n

D\u0131\u015far\u0131da her t\u00fcrl\u00fc anket olsa da, i\u00e7eridekiler <\/span>
\nm\u00fc\u015fteri\u0307 deneyi\u0307mi\u0307<\/span>
\n<\/a> genel olarak \u00fc\u00e7 kategoriye ayr\u0131labilir – CX anketi gev\u015fek bir \u015fekilde bu s\u0131n\u0131fland\u0131rmalardan birine girmektedir. <\/span><\/p>\n

1. \u0130li\u015fkisel anketler <\/b><\/p>\n

Ad\u0131ndan da anla\u015f\u0131laca\u011f\u0131 \u00fczere, m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcn\/hizmet\/marka ile olan t\u00fcm ili\u015fkisinin seyrek olarak veya tek seferlik yap\u0131lan h\u0131zl\u0131 bir \u00f6zetidir. \u00c7o\u011fu \u015firket bunu \u00fc\u00e7 ayda bir\/y\u0131lda bir ger\u00e7ekle\u015ftirir ve ama\u00e7 ortalama bir m\u00fc\u015fterinin \u015firketle ya\u015fam boyu deneyimini nas\u0131l de\u011ferlendirdi\u011fini bulmakt\u0131r. <\/span><\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, bir kahvehane zincirinin m\u00fc\u015fterisi olarak deneyiminizi de\u011ferlendiren anket.<\/span><\/p>\n

2. \u0130\u015flemsel anketler <\/b><\/p>\n

Art\u0131k i\u015flemsel anketler, m\u00fc\u015fterinin marka ile ya\u015fam boyu deneyiminin daha b\u00fcy\u00fck resminden ziyade, m\u00fc\u015fterinin belirli bir i\u015flem hakk\u0131ndaki alg\u0131lar\u0131n\u0131 inceliyor.<\/span><\/p>\n

Bu anketler, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun belirli bir noktas\u0131na \u00f6zeldir ve bir \u015firketin temel i\u015flevlerinin\/departmanlar\u0131n\u0131n performans\u0131 hakk\u0131nda size do\u011fru bilgiler sa\u011flayabilir. M\u00fc\u015fterinin s\u00f6z konusu i\u015flem s\u0131ras\u0131nda ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyimin ne kadar sorunsuz oldu\u011funu de\u011ferlendirmek i\u00e7in her zaman bir i\u015flemden veya belirli bir yolculu\u011fun tamamlanmas\u0131ndan sonra ger\u00e7ekle\u015ftirilirler.<\/span><\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, bir m\u00fc\u015fterinin en sevdi\u011fi kahveyi sat\u0131n ald\u0131ktan sonra s\u00f6z konusu i\u015flem\/sat\u0131n alma ile ilgili deneyimini anlamak i\u00e7in g\u00f6nderilen anket.<\/span><\/p>\n

3. Anl\u0131k anketler <\/b><\/p>\n

En \u00f6nemli neden <\/span>
\nm\u00fc\u015fteriler marka de\u011fi\u015ftiriyor<\/span>
\n \u00e7\u00fcnk\u00fc takdir edilmediklerini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyorlar.<\/span><\/p>\n

Bir M\u00fc\u015fteri Deneyimi uzman\u0131 olarak hedefiniz, sizinle olan yolculuklar\u0131 boyunca onlara de\u011ferli olduklar\u0131n\u0131 ve seslerini duyurduklar\u0131n\u0131 hissettirmektir. Bunu yapman\u0131n bir yolu, m\u00fc\u015fterinin sesini dinlemek i\u00e7in her zaman bir sistem olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r. <\/span><\/p>\n

\"M\u00fc\u015fterilerin<\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fteri temsilcisiyle yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z g\u00f6r\u00fc\u015fmeden hemen sonra ald\u0131\u011f\u0131n\u0131z ve destek personeliyle olan etkile\u015fiminizi de\u011ferlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. <\/span><\/p>\n

Bu, olabildi\u011fince anl\u0131k ve ger\u00e7ek zamanl\u0131. Anl\u0131k anketler, daha yayg\u0131n olan i\u015flem sonras\u0131 anketlerden farkl\u0131 olarak etkile\u015fim sonras\u0131 ger\u00e7ekle\u015ftirilir. <\/span><\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, m\u00fc\u015fteri kuyrukta beklerken, uygulamada oturum a\u00e7arken veya \u00e7evrimi\u00e7i kahve ve simit sipari\u015fi verirken deneyimi de\u011ferlendirmesini istemek. <\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi Anket \u00d6l\u00e7\u00fcmleri\/Puanlar\u0131\/Sorular\u0131<\/b><\/h3>\n

Markalar\u0131n ve rakiplerin a\u015fa\u011f\u0131dakiler i\u00e7in kulland\u0131klar\u0131 ortak \u00f6l\u00e7\u00fctler nelerdir?<\/span>
\n m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek veya m\u00fc\u015fteri deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek<\/span>
\n<\/a>? Her M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi ekibi kendi performans\u0131n\u0131 rakipleriyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131r ve buna g\u00f6re plan yapar. Sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki \u00f6l\u00e7\u00fct nedir? <\/span><\/p>\n

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/b><\/p>\n

“0-10 aras\u0131 bir \u00f6l\u00e7ekte, bizi bir arkada\u015f\u0131n\u0131za veya meslekta\u015f\u0131n\u0131za tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir?”<\/span><\/i><\/p>\n

Bir markaya\/\u00fcr\u00fcne\/hizmete olan sadakatinizi ya da sadakatsizli\u011finizi test etmek i\u00e7in her yerde size sorulan klasik soru NPS sorusudur. Daha \u00e7ok iki b\u00f6l\u00fcml\u00fc bir anket olarak yap\u0131lan yukar\u0131daki anket, NPS anketinin ilk b\u00f6l\u00fcm\u00fcd\u00fcr. M\u00fc\u015fterinin sizi neden bu \u015fekilde de\u011ferlendirdi\u011fini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in bir takip sorusu sorun ve i\u015finiz bitsin! <\/span><\/p>\n

Zekice i\u00e7g\u00f6r\u00fcler elde etmek i\u00e7in en basit sorulard\u0131r. NPS anketleri size Destek\u00e7ileriniz (marka hayranlar\u0131) hakk\u0131nda bilgi verir, \u00e7\u00fcnk\u00fc onlar sizi 1-10 aras\u0131 bir \u00f6l\u00e7ekte dokuz veya on gibi y\u00fcksek bir puanla de\u011ferlendiren ki\u015filerdir. Bunlar, her seferinde geri d\u00f6necek ve sizi tavsiye edecek sad\u0131k marka tutkunlar\u0131d\u0131r. <\/span><\/p>\n

Ayn\u0131 \u015fekilde NPS, sizi mutsuz bir \u015fekilde 0-6 aras\u0131nda derecelendirecek olan Detrakt\u00f6rlerin (hay\u0131r diyenler) pay\u0131n\u0131 da g\u00f6sterir. Bu gruba dikkat edin \u00e7\u00fcnk\u00fc onlar sizin hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratt\u0131klar\u0131n\u0131zd\u0131r. Ve marka alg\u0131n\u0131za \u00e7ok fazla zarar verebilirler. <\/span><\/p>\n

Bir de arada kalan Pasifler (meh-insanlar) vard\u0131r ki bunlar size hevesli olmayan bir 7-8 puan vermi\u015f olabilir. Deneyimlerine acilen yat\u0131r\u0131m yapmazsan\u0131z rakipler taraf\u0131ndan kolayca kap\u0131l\u0131rlar. <\/span><\/p>\n

NPS anketlerinin uygulanmas\u0131 kolayd\u0131r, t\u00fcm sekt\u00f6rlerde yayg\u0131n olarak kullan\u0131l\u0131r ve m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131z\u0131 ba\u011flamak i\u00e7in g\u00fcvenilir bir dayanak noktas\u0131d\u0131r. <\/span><\/p>\n

\"QuestionPro,<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in neden NPS kullan\u0131lmal\u0131? <\/b><\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fterinin bir \u00fcr\u00fcn veya hizmeti tavsiye etmeye ne kadar istekli oldu\u011funu belirlemek, ortalama m\u00fc\u015fterinizin sadakatini test etmek i\u00e7in kestirme bir yoldur. NPS puan\u0131, m\u00fc\u015fterilerinizle olan ili\u015fkiniz hakk\u0131nda h\u0131zl\u0131 bir genel bak\u0131\u015f sa\u011flar ve iyile\u015ftirilmesi gereken alanlar\u0131 vurgular. <\/span><\/p>\n

Endi\u015fe verici derecede y\u00fcksek say\u0131da k\u00f6t\u00fcleyici, yanl\u0131\u015f yolda oldu\u011funuzu ve mevcut m\u00fc\u015fterilerinizin \u00f6nemli bir k\u0131sm\u0131n\u0131n sizinle tekrar i\u015f yapmaya niyeti olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6sterebilir. \u0130\u015fletmeleri etkili d\u00fczeltici \u00f6nlemler almaya te\u015fvik eder, muhtemelen zaten alternatifler arayan izleyicileri ikna eder ve onlar\u0131 geri getirir. <\/span><\/p>\n

Dominos’un pizzalar\u0131n\u0131n tad\u0131n\u0131n karton gibi oldu\u011funu alenen itiraf etti\u011fi ve bunu d\u00fczeltmek i\u00e7in harekete ge\u00e7ti\u011fi zaman\u0131 hat\u0131rl\u0131yor musunuz? Al\u0131\u015f\u0131lmad\u0131k kampanya, en sert ele\u015ftirmenleri geri kazand\u0131 ve d\u00fcnyan\u0131n Dominos pizzalar\u0131na yeniden a\u015f\u0131k olmas\u0131n\u0131 sa\u011flad\u0131. O zamanlar 60 ya\u015f\u0131nda olan \u015firket i\u00e7in bu imkans\u0131z bir ba\u015far\u0131yd\u0131, ancak en \u00f6nemli fark, m\u00fc\u015fterilerini dinlemeye ve temel nedeni d\u00fczeltmek i\u00e7in ne gerekiyorsa yapmaya istekli olmalar\u0131yd\u0131. <\/span><\/p>\n

Evet, NPS kullanman\u0131n en iyi yan\u0131, aksi takdirde rakiplerinize kapt\u0131rabilece\u011finiz m\u00fc\u015fteri segmentini belirlemede ne kadar etkili olabilece\u011fidir! <\/span><\/p>\n