M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netiminin (CXM) hassas bir s\u00fcre\u00e7 oldu\u011fu konusunda hepimiz hemfikiriz. Deneyimlere tak\u0131nt\u0131l\u0131 bir d\u00fcnyada, CX veya m\u00fc\u015fteri deneyimi, stratejilerimizin bir tamamlay\u0131c\u0131s\u0131 olmak yerine giderek daha fazla arzu edilen bir hedef haline geliyor.<\/p>\n
Her \u015firketin m\u00fc\u015fterilerle ili\u015fkileri konusunda kendi ba\u015f\u0131na \u00e7\u00f6zmesi gereken pek \u00e7ok deney ve ders olsa da, m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimiyle ilgili bariz olan \u015fey, bunun tamamen ara\u015ft\u0131rma ve dolay\u0131s\u0131yla anketlerle ilgili oldu\u011fudur.<\/p>\n
Destekleyici verilerle birlikte gelmeyen stratejiler i\u015fe yaramaz. Ayn\u0131 \u015fey m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi veya CXM i\u00e7in de ge\u00e7erlidir. Asl\u0131nda, \u015firketlerin \u00fc\u00e7te ikisinden fazlas\u0131 art\u0131k \u00f6ncelikle m\u00fc\u015fteri deneyimine dayal\u0131 olarak rekabet ediyor.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri deneyimine ak\u0131ll\u0131ca yat\u0131r\u0131m yapmak isteyen \u015firketler i\u00e7in, i\u015fte m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimine dair her \u015fey hakk\u0131nda h\u0131zl\u0131 bir rehber. \u00d6ncelikle bu kavram\u0131 tan\u0131mlayarak ba\u015flayal\u0131m.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi, her fiziksel ve dijital temas noktas\u0131 arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla m\u00fc\u015fteri etkile\u015fimlerini de\u011ferlendirme s\u00fcrecidir. Amac\u0131, marka sadakatini art\u0131ran ve kurumun gelirini y\u00fckselten ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f deneyimler sunmakt\u0131r.<\/p>\n
Bu s\u00fcre\u00e7 m\u00fc\u015fterilere hizmet etmekten daha fazlas\u0131d\u0131r. Bu, onlar\u0131 o kadar iyi tan\u0131makla ilgilidir ki, yaln\u0131zca marka sadakatlerini art\u0131rmak i\u00e7in de\u011fil, ayn\u0131 zamanda sizi ba\u015fkalar\u0131na tavsiye etmeleri i\u00e7in de ilgilerini \u00e7ekecek ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f deneyimler yaratabilir ve sunabilirsiniz ve bu da var olan en de\u011ferli reklam bi\u00e7imidir.<\/p>\n
Bu i\u00e7g\u00f6r\u00fc, t\u00fcm m\u00fc\u015fteri temas noktalar\u0131ndan bilgi \u00e7\u0131kar\u0131lmas\u0131yla elde edilir. Toplanan verilerden yararlanmak ve de\u011ferli bilgileri hassasiyetle \u00e7\u0131karmakla ilgilidir.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi (CXM) \u00fc\u00e7 kategoride s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131labilir. Daha sonra, her birinden bahsedece\u011fiz:<\/p>\n
Ad\u0131ndan da anla\u015f\u0131laca\u011f\u0131 gibi, seyrek veya ara s\u0131ra yap\u0131lan \u00fcr\u00fcn\/hizmet\/marka ile t\u00fcm m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisinin h\u0131zl\u0131 bir \u00f6zetidir.<\/p>\n
\u00c7o\u011fu \u015firket bu anketi \u00fc\u00e7 ayda bir\/y\u0131lda bir d\u00fczenler ve ama\u00e7 m\u00fc\u015fterilerin markayla ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimi nas\u0131l de\u011ferlendirdiklerini \u00f6\u011frenmektir.<\/p>\n
\u0130\u015flemsel anketler, m\u00fc\u015fterilerin belirli bir i\u015flem hakk\u0131ndaki alg\u0131lar\u0131n\u0131 ara\u015ft\u0131r\u0131r.<\/p>\n
Bu anketler m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun<\/a> belirli bir noktas\u0131na g\u00f6re uyarlan\u0131r ve bir \u015firket i\u00e7indeki temel i\u015flevlerin\/departmanlar\u0131n performans\u0131na ili\u015fkin do\u011fru bir g\u00f6r\u00fcn\u00fcm sa\u011flar.<\/p>\n Her zaman bir i\u015flemden veya belirli bir seyahatin tamamlanmas\u0131ndan sonra, o anda m\u00fc\u015fteri deneyiminin ne kadar kolay oldu\u011funu de\u011ferlendirmek i\u00e7in ger\u00e7ekle\u015ftirilirler.<\/p>\n M\u00fc\u015fteriler takdir edilmediklerini hissettikleri i\u00e7in marka de\u011fi\u015ftirirler ve m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi (CXM9) bunu d\u00fczeltmekle ilgilidir.<\/p>\n Amac\u0131n\u0131z, yolculuk boyunca onlara de\u011fer verildi\u011fini ve dinlendiklerini hissettirmektir. Bunu yapman\u0131n bir yolu, her zaman m\u00fc\u015fterinin sesini tan\u0131yacak bir sistem olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r.<\/p>\n Bir marka temsilcisiyle yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z g\u00f6r\u00fc\u015fmeden hemen sonra ald\u0131\u011f\u0131n\u0131z ve m\u00fc\u015fteri hizmetleri personeliyle olan etkile\u015fiminizi de\u011ferlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn.<\/p>\n Bu, ara\u015ft\u0131rman\u0131n yapabilece\u011fi en anl\u0131k ve ger\u00e7ek zamanl\u0131 \u015feydir. An\u0131nda anketler, i\u015flemlerden sonra yap\u0131lan sat\u0131\u015f sonras\u0131 anketlerin aksine, etkile\u015fimlerden sonra yap\u0131l\u0131r.<\/p>\n Markalar ve rakipler taraf\u0131ndan m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek veya deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek i\u00e7in kullan\u0131lan en yayg\u0131n dijital m\u00fc\u015fteri deneyimi<\/a> \u00f6l\u00e7\u00fcmleri nelerdir?<\/p>\n Farkl\u0131 kurulu\u015flardaki m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi ekipleri, performanslar\u0131n\u0131 rakipleriyle k\u0131yaslar ve buna g\u00f6re planlama yapar. Sekt\u00f6r\u00fcn\u00fczdeki \u00f6l\u00e7\u00fct nedir?<\/p>\n “0’dan 10’a kadar bir \u00f6l\u00e7ekte,<\/strong><\/p>\n Bizi bir arkada\u015f\u0131n\u0131za veya meslekta\u015f\u0131n\u0131za tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir?”<\/strong><\/p>\n Bir markaya\/\u00fcr\u00fcne\/hizmete olan sadakatinizi ya da sadakatsizli\u011finizi test etmek i\u00e7in her yerde sorulan klasik soru Net Tavsiye Skoru sorusudur.<\/p>\n Genellikle iki b\u00f6l\u00fcml\u00fc bir anket olarak yap\u0131l\u0131r, ilki NPS anketinin ilk b\u00f6l\u00fcm\u00fcd\u00fcr. Daha sonra m\u00fc\u015fterilerin sizi neden bu \u015fekilde de\u011ferlendirdi\u011fini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in bir takip sorusu uygulan\u0131r.<\/p>\n NPS anketi size Destek\u00e7ilerinizin (marka hayranlar\u0131) bir d\u00f6k\u00fcm\u00fcn\u00fc verir, \u00e7\u00fcnk\u00fc onlar sizi 1-10 aras\u0131 bir \u00f6l\u00e7ekte 9 veya 10 gibi olumlu bir \u015fekilde de\u011ferlendirenlerdir. Bunlar, markan\u0131n sad\u0131k ve geri d\u00f6nen tutkunlar\u0131d\u0131r. Ve seni tavsiye ediyorlar.<\/p>\n Ayn\u0131 \u015fekilde NPS, sizi mutsuz bir \u015fekilde 0-6 aras\u0131nda derecelendirecek olan Detrakt\u00f6rlerin pay\u0131n\u0131 da g\u00f6sterir. Sizi hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratacak olan bu gruba kar\u015f\u0131 dikkatli olun. Ve marka alg\u0131n\u0131za \u00e7ok fazla zarar verebilirler.<\/p>\n Ayr\u0131ca, size g\u00f6n\u00fcls\u00fcz bir 7-8 vermi\u015f olabilecek orta pasifler de var. Uzmanl\u0131klar\u0131na acilen yat\u0131r\u0131m yapmazsan\u0131z, rakipler taraf\u0131ndan h\u0131zla kap\u0131l\u0131rlar.<\/p>\n NPS anketlerinin uygulanmas\u0131 kolayd\u0131r, sekt\u00f6rler aras\u0131nda yayg\u0131n olarak kullan\u0131l\u0131r ve m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00e7abalar\u0131n\u0131 birbirine ba\u011flamak i\u00e7in g\u00fcvenilir bir dayanak noktas\u0131d\u0131r.<\/p>\n QuestionPro CX, en sezgisel ve zengin \u00f6zelliklere sahip m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netim platformu olarak rakiplerimize \u00fcst\u00fcnl\u00fck sa\u011fl\u0131yor.<\/p>\n Bir m\u00fc\u015fterinin bir \u00fcr\u00fcn veya hizmeti tavsiye etme iste\u011fini belirlemek, m\u00fc\u015fteri sadakati analiti\u011fini<\/a> test etmenin bir yoludur. NPS skoru size m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileriniz hakk\u0131nda h\u0131zl\u0131 bir genel bak\u0131\u015f sa\u011flar ve iyile\u015ftirmeye a\u00e7\u0131k alanlar\u0131 vurgular.<\/p>\n M\u00fc\u015fteri deneyimine yat\u0131r\u0131m yapan bir \u015firket i\u00e7in sorunsuz bir deneyim vaat eden bir ara\u00e7 se\u00e7mek mant\u0131kl\u0131, sizce de \u00f6yle de\u011fil mi?<\/p>\n Yolculu\u011funuzun haritas\u0131n\u0131 \u00e7\u0131kar\u0131n, merkezi bir sistemde analiz edilecek t\u00fcm temas noktalar\u0131n\u0131 entegre edin ve geri bildirim toplamay\u0131 otomatikle\u015ftirin. Net Tavsiye Endeksinizin konum, \u00fcr\u00fcn, i\u015f grubu vb. temelinde genel bir g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fcn\u00fc ve segmentlere ayr\u0131lm\u0131\u015f g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fcn\u00fc elde edin.<\/p>\n Ayr\u0131ca, NPS kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rma sonu\u00e7lar\u0131n\u0131 ve trend analizini dinamik ve sezgisel g\u00f6sterge tablolar\u0131nda elde ederek i\u015fletmenizin genel performans\u0131n\u0131 ger\u00e7ek zamanl\u0131 olarak ve detaya inerek g\u00f6r\u00fcnt\u00fcleyebilirsiniz. Ve en iyi yan\u0131, QuestionPro ile veri olu\u015fturman\u0131n ve analiz etmenin \u00e7ok kolay olmas\u0131d\u0131r.<\/p>\n QuestionPro geleneksel NPS sorusunu ald\u0131 ve se\u00e7ilen \u00f6l\u00e7e\u011fin nedenini analiz etmek ve okulu b\u0131rakma riskini tahmin etmek i\u00e7in optimize etti.<\/p>\n QuestionPro’nun benzersiz soru tipi olan NPS+, a\u00e7\u0131k u\u00e7lu bir soru ekleyerek iki b\u00f6l\u00fcml\u00fc bir anket olu\u015fturur.<\/p>\n Sorunlar\u0131m\u0131z\u0131 nas\u0131l \u00e7\u00f6zece\u011fimizi bize bunu ya\u015fayanlardan daha iyi kim s\u00f6yleyebilir? O zaman neden ger\u00e7ekten ne bekledikleri konusunda fikirlerini sormuyoruz?<\/p>\n Bir i\u015fletme olarak, m\u00fc\u015fterilerin kar\u015f\u0131la\u015fmak zorunda oldu\u011fu en \u00f6nemli 10 sorunun ne oldu\u011funu zaten biliyoruz, \u00f6yleyse neden bunlardan biri olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6rmek i\u00e7in bunlar\u0131 listelemiyoruz? Bu eylem tam olarak NPS+ sorusunun yapt\u0131\u011f\u0131 \u015feydir.<\/p>\n Bir NPS+ sorusu kullanmak, m\u00fc\u015fterilerin bize yaln\u0131zca deneyimleri hakk\u0131nda bilgi vermelerini de\u011fil, ayn\u0131 zamanda ger\u00e7ekten ne beklediklerini ve onlar\u0131 rahats\u0131z eden \u015feyleri d\u00fczeltmek i\u00e7in ne yap\u0131lmas\u0131 gerekti\u011fini s\u00f6ylemelerini sa\u011flar.<\/p>\n “Bug\u00fcn \u015firketimizle etkile\u015fim kurmak ne kadar kolayd\u0131?”<\/strong><\/p>\n S\u00fcreciniz m\u00fc\u015fteri \u015f\u00fcphelerini verimli bir \u015fekilde \u00e7\u00f6zmenize olanak tan\u0131yor mu? Bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcisine ula\u015fmak zor mu? Basit bir kay\u0131t i\u015flemi y\u0131llar m\u0131 s\u00fcrecek? M\u00fc\u015fteri \u00e7abas\u0131 g\u00f6stergesi, i\u015fi do\u011fru mu yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 yoksa makul olmayan bir \u015fekilde zorla\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 m\u0131 g\u00f6sterir.<\/p>\n M\u00fc\u015fteri \u00c7abas\u0131 G\u00f6stergesi, m\u00fc\u015fteriniz i\u00e7in ne kadar etkili bir \u015fekilde rahat bir etkile\u015fim yaratt\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 \u00f6l\u00e7er. De\u011fer bulmay\u0131 ve de\u011ferle etkile\u015fim kurmay\u0131 kolayla\u015ft\u0131rmak, t\u00fcm deneyim i\u00e7in hayati \u00f6nem ta\u015f\u0131r.<\/p>\n Bu g\u00f6sterge basit bir metriktir ancak m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi i\u00e7in de son derece do\u011frudur, \u00e7\u00fcnk\u00fc bu konuda ne kadar iyi performans g\u00f6sterdiklerini kontrol etmemize yard\u0131mc\u0131 olur.<\/p>\n \u0130statistikler, m\u00fc\u015fterilerin daha zahmetsiz bir deneyim i\u00e7in daha fazla \u00f6deme yapmaya istekli oldu\u011funu g\u00f6steriyor. M\u00fc\u015fteri \u00e7abalar\u0131 da bize daha fazla odaklanmam\u0131z gereken alanlar konusunda netlik kazand\u0131r\u0131yor.<\/p>\n Sinir bozucu \u00e7\u00f6kmeler ve anla\u015fma bozucu aksilikler basit bir anketle belirlenebilir ve hatta bunu zahmetsiz bir \u00e7evrimi\u00e7i A\/B testi yapmak i\u00e7in bile kullanabilirsiniz.<\/p>\n M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 giderek daha esnek ve kanallar aras\u0131 bir \u00f6l\u00e7\u00fcm haline geliyor ve bu basit puan her yerde yayg\u0131n olarak kullan\u0131l\u0131yor.<\/p>\n QuestionPro, m\u00fc\u015fteri \u00e7aba puanlar\u0131n\u0131 kontrol etmek isteyen t\u00fcm i\u015fletmeler i\u00e7in y\u00fczlerce yararl\u0131 anket \u015fablonuna sahiptir. Bunlar uzmanlar taraf\u0131ndan haz\u0131rlan\u0131r ve t\u00fcketicilerin d\u00fc\u015f\u00fcncelerini ve \u00fcr\u00fcnlerinizi, hizmetlerinizi veya marka imaj\u0131n\u0131z\u0131 nas\u0131l geli\u015ftirebilece\u011finizi belirlemeye yard\u0131mc\u0131 olur.<\/p>\n Ayr\u0131ca, QuestionPro’nun uygun fiyatland\u0131rma ve m\u00fc\u015fteri hizmetleri gibi \u00f6zellikleri akl\u0131n\u0131z\u0131 ba\u015f\u0131n\u0131zdan alacak.<\/p>\n “Ald\u0131\u011f\u0131n\u0131z [products\/services] hizmetinden genel olarak memnuniyetinizi nas\u0131l de\u011ferlendirirsiniz?”<\/strong><\/p>\n M\u00fc\u015fteri memnuniyeti puan\u0131 (CSAT) ili\u015fkisel, sat\u0131\u015f sonras\u0131, etkile\u015fim sonras\u0131 anketlerde vb. kullan\u0131labilir. Bu, sorunsuz bir \u015fekilde birle\u015fiyor ve m\u00fckemmel bir \u015fekilde uyuyor.<\/p>\n3. Anl\u0131k Anketler<\/h3>\n
M\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi (CXM) metrikleri<\/h2>\n
1. Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/h3>\n
NPS anketleri i\u00e7in neden QuestionPro’yu se\u00e7melisiniz?<\/h4>\n
QuestionPro NPS+’\u0131 tan\u0131tt\u0131<\/h4>\n
2. M\u00fc\u015fteri \u00c7aba G\u00f6stergesi (CES)<\/h3>\n
M\u00fc\u015fteri deneyimini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in neden M\u00fc\u015fteri \u00c7aba G\u00f6stergesi kullan\u0131lmal\u0131?<\/h4>\n
M\u00fc\u015fteri \u00e7abas\u0131 anketleri i\u00e7in neden QuestionPro’yu se\u00e7melisiniz?<\/h4>\n
3. M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Puan\u0131 (CSAT)<\/h3>\n