CX ve Sorumluluk<\/b><\/p>\n
\u0130lk ‘ger\u00e7ek’ i\u015fim b\u00fcy\u00fck bir s\u00fcpermarkette kasiyerlikti. Hen\u00fcz on be\u015f ya\u015f\u0131ndayd\u0131m ama ilk g\u00fcn\u00fcmde m\u00fcd\u00fcr\u00fcn bana m\u00fc\u015fteriyi mutlu etmenin benim i\u015fim oldu\u011funu s\u00f6yledi\u011fini hat\u0131rl\u0131yorum <\/span>\u00f6nce<\/span> giderler. Hangi \u00fcr\u00fcnleri ta\u015f\u0131d\u0131\u011f\u0131m\u0131z, stokta neler oldu\u011fu ve hatta \u00fcr\u00fcnlerin fiyatlar\u0131 \u00fczerinde hi\u00e7bir etkisi olmayan biri i\u00e7in olduk\u00e7a fazla sorumluluk gibi g\u00f6r\u00fcn\u00fcyordu. <\/span><\/p>\n Omuzlar\u0131m\u0131 silkip bu c\u00fcmleyi g\u00f6rmezden geldi\u011fim anlardan biri olabilirdi, ancak m\u00fc\u015fteri memnuniyetine odaklanan harika bir y\u00f6netici olarak, baz\u0131 tavsiye ve g\u00fc\u00e7lendirme s\u00f6zleri sundu. \u00d6nerilerden biri, “al\u0131\u015fveri\u015f gezileriyle ilgili hayal k\u0131r\u0131kl\u0131klar\u0131n\u0131 d\u0131\u015fa vurmalar\u0131na izin vermek” idi – hayal k\u0131r\u0131kl\u0131klar\u0131n\u0131n ard\u0131nda al\u0131\u015fveri\u015f deneyiminin kendisinin de\u011fil, k\u00f6t\u00fc bir g\u00fcn\u00fcn olabilece\u011fini ak\u0131lda tutarak. “Ma\u011fazadaki ba\u015fka bir \u00e7al\u0131\u015fan\u0131 su\u00e7lamay\u0131n” gibi basit \u015feyler veya “Bir sonraki molam\u0131 al\u0131r almaz bunu kontrol edece\u011fim” gibi ifadelerle sorumluluk al\u0131n. Sonunda, “her \u015fey ba\u015far\u0131s\u0131z olursa” diye bir \u00e7\u00f6z\u00fcmle beni g\u00fc\u00e7lendirdi ve ziyaretinizde 1 $ indirim sa\u011flayan bir kupon kitab\u0131 verdi. Elimde 24 dolarl\u0131k bir g\u00fc\u00e7 vard\u0131. Belirtti\u011fi di\u011fer bir \u015fey de s\u0131n\u0131rl\u0131 say\u0131da oldu\u011fu ve ben bittikten sonra benim i\u00e7in ba\u015fka kalmayaca\u011f\u0131yd\u0131. <\/span><\/p>\n Muhtemelen bir zaman s\u0131n\u0131r\u0131 veya s\u0131f\u0131rlama d\u00fc\u011fmesi olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 netle\u015ftirmeliydim. Art\u0131k kuponum kalmad\u0131\u011f\u0131nda ve \u00fczg\u00fcn bir m\u00fc\u015fterim oldu\u011funda i\u015fimi kaybedip kaybetmeyece\u011fimi merak edip durdum. Nihayetinde, m\u00fc\u015fterilere hizmet sunmada ba\u015far\u0131l\u0131 olmak i\u00e7in tam da ihtiyac\u0131m olan ara\u00e7 setiydi. Yaz sonunda okula d\u00f6nmek i\u00e7in kasiyer \u00f6nl\u00fc\u011f\u00fcm\u00fc asarken, kupon defterimi geri verdim, 24 kuponun hepsi hala duruyordu. <\/span><\/p>\n “M\u00fckemmel” bir sicilim var m\u0131yd\u0131? Kesinlikle olmaz. Birka\u00e7 k\u0131zg\u0131n m\u00fc\u015fterim ma\u011fazay\u0131 terk etti, muhtemelen yar\u0131s\u0131ndan fazlas\u0131 m\u00fcd\u00fcr\u00fcm\u00fcn onlardan gitmelerini ve geri d\u00f6nmemelerini istemesiyle. Bir m\u00fc\u015fterinin bir \u00e7al\u0131\u015fana s\u00f6zl\u00fc tacizde bulunmas\u0131na g\u00f6z yummazd\u0131. Yine de bana kupon defterini vermesi, do\u011fru oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcm \u015feyi yapmam i\u00e7in bana g\u00fc\u00e7 verdi ve bunlar arka cebimde oldu\u011fu i\u00e7in (ger\u00e7ek ve mecazi anlamda), g\u00f6revimde ba\u015far\u0131l\u0131 olmak i\u00e7in ihtiyac\u0131m olan \u015feylere sahiptim. <\/span><\/p>\n CX ve Teknoloji<\/b><\/p>\n Yaz\u0131n yapt\u0131\u011f\u0131m i\u015f ilk kariyerim oldu. \u00dcniversiteye tam zamanl\u0131 bir i\u015f bulmu\u015f olarak ba\u015flayacak kadar \u015fansl\u0131yd\u0131m. \u015eirket bana daha fazla sorumluluk vermeye devam etti ve ben de deneyimimin erken d\u00f6nemlerinde e\u011fitimimden yararlanabildim. Kurdu\u011fum modellerden elde etti\u011fim sat\u0131\u015f tahminlerine dayanarak ma\u011fazalar\u0131n i\u015fg\u00fcc\u00fc planlamas\u0131na yard\u0131mc\u0131 oluyor, \u00fcr\u00fcnlerin tek tek ma\u011fazalara ta\u015f\u0131nmas\u0131 i\u00e7in lojistik ve zamanlama \u00fczerinde \u00e7al\u0131\u015f\u0131yor ve hatta ma\u011faza ekipmanlar\u0131n\u0131n modernizasyonu \u00fczerinde \u00e7al\u0131\u015f\u0131yordum. Temelde m\u00fc\u015fterilerle d\u00fczenli g\u00fcnl\u00fck temas\u0131m olmadan “deneyimle ilgili her \u015fey” rol\u00fcne sahiptim. Teknoloji bile hatlar\u0131 k\u0131saltma ve m\u00fc\u015fterileri h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde d\u0131\u015far\u0131 \u00e7\u0131karma vaadinde bulunuyordu, bu da hem m\u00fc\u015fteriye hem de \u015firkete fayda sa\u011fl\u0131yordu.<\/span><\/p>\n Y\u0131llar \u00f6nce, ilk self-servis \u00f6deme makinelerinden birini test ediyordum. O d\u00f6nemde pilot olarak tek bir ma\u011fazada uygulan\u0131yordu ve m\u00fc\u015fteriye i\u015flem s\u0131ras\u0131nda yard\u0131mc\u0131 olmak i\u00e7in iki \u00e7al\u0131\u015fan gerekiyordu. Anla\u015f\u0131l\u0131r bir \u015fekilde, bu pilot uygulamadan sonra fazla ilerleme kaydedilemedi. Bundan k\u0131sa bir s\u00fcre sonra, bir arkada\u015f\u0131mla birlikte m\u00fc\u015fteri deneyimi \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc ve analiti\u011fi alan\u0131nda \u00e7al\u0131\u015fmaya ba\u015flad\u0131m. <\/span><\/p>\n Self-checkout’un bir sonraki versiyonunu g\u00f6rene kadar muhtemelen bir on be\u015f y\u0131l daha ge\u00e7ti. Bu sefer m\u00fc\u015fteri bendim. Eski bir kasiyer olarak, birka\u00e7 \u00fcr\u00fcn\u00fcm varsa, bu \u00fcr\u00fcnleri h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde \u00e7alman\u0131n ve sonra yoluma devam etmenin benim i\u00e7in \u00e7ok h\u0131zl\u0131 ve kolay oldu\u011fu fikrinden olduk\u00e7a ho\u015fland\u0131m. Bunun kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131nda kasiyer i\u00e7in s\u0131raya girip beklemek ya da bu self-servis makinelerden birine atlamak gerekebilir. Deneyimlerimi ben se\u00e7iyorum.<\/span><\/p>\n Sonra, yolun bir yerinde, birinin akl\u0131na personel seviyelerini a\u015f\u0131r\u0131 derecede d\u00fc\u015f\u00fcrebilecekleri fikri geldi. Tek kasiyerli ma\u011fazalar g\u00f6rd\u00fcm ve kuyruklar o kadar uzundu ki insanlar self-servis makinelerini kullanmak i\u00e7in sadece \u00fc\u00e7 ki\u015filik kuyruklara girmek zorunda hissediyorlard\u0131. Herhangi bir kar\u0131\u015f\u0131kl\u0131k oldu\u011funda bu kuyruklar daha da uzuyor ve tek ba\u015f\u0131na kalan hizmet \u00e7al\u0131\u015fan\u0131, b\u0131rak\u0131n herkesi, hi\u00e7 kimseye yeterli hizmet veremeyerek bir seferde on iki self-servis m\u00fc\u015fterisini y\u00f6netmek zorunda kal\u0131yordu. <\/span><\/p>\n CX, Teknoloji ve Sorumlulu\u011fu Dengeleyin<\/b><\/p>\n T\u00fcm bu durumlara bakabilir ve teknoloji ve g\u00fc\u00e7lendirme s\u00f6z konusu oldu\u011funda hem iyi hem de k\u00f6t\u00fc y\u00f6nleri g\u00f6rebilirim. <\/span> Tutarl\u0131 kalmas\u0131 gereken \u015feyler: her bir konuyu anlamaya ve belgelemeye devam etmeliyiz <\/span> QuestionPro, mevcut en geli\u015fmi\u015f m\u00fc\u015fteri deneyimi ara\u00e7lar\u0131ndan baz\u0131lar\u0131n\u0131 sunar.<\/strong> M\u00fc\u015fterilerinizin duygu ve d\u00fc\u015f\u00fcnceleri hakk\u0131nda de\u011ferli bilgiler edinin <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri\u0307 deneyi\u0307mi\u0307<\/span>
\n<\/a>. Bu hassas denklemin her iki taraf\u0131nda da bulundum. <\/span>m\u00fc\u015fteri deneyimi stratejisi<\/span><\/a> maliyet tasarrufu sa\u011flayan teknoloji ile. Bu makinelere g\u00fcn\u00fcm\u00fczde art\u0131k olduk\u00e7a standart olarak bak\u0131yoruz, ancak yeni konseptler ve fikirler m\u00fc\u015fterilerimize hizmet verme \u015feklimizi de\u011fi\u015ftirmeye devam ediyor. Perakendede, kald\u0131r\u0131m kenar\u0131 teslimat\u0131 i\u015fleri de\u011fi\u015ftirecek olabilir. B2B d\u00fcnyas\u0131nda, neredeyse hi\u00e7 do\u011frudan y\u00fcz y\u00fcze etkile\u015fim i\u00e7ermeyen m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131 modelleri ve yakla\u015f\u0131mlar\u0131 geli\u015ftiriyor. <\/span><\/p>\n
\n CX temas noktas\u0131<\/span>
\n<\/a>, emin olun biz <\/span>
\n \u00f6l\u00e7me<\/span>
\n<\/a> Do\u011fru KPI ile (hInt: hayran\u0131 olmama ra\u011fmen, her zaman de\u011fil <\/span>
\n NPS<\/span>
\n<\/a>) ve a\u015fa\u011f\u0131daki yollarla m\u00fc\u015fteriyle diyalog kurun <\/span>
\n d\u00f6ng\u00fcy\u00fc kapatmak<\/span>
\n<\/a>. T\u0131pk\u0131 QuestionPro’da yapt\u0131\u011f\u0131m\u0131z gibi, kurumsal s\u0131n\u0131f bir m\u00fc\u015fteri deneyimi platformuna sahip olman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olmak i\u00e7in teknoloji ve g\u00fc\u00e7lendirme dengesini kullan\u0131yoruz ve bu arada size birka\u00e7 dolar kazand\u0131rabiliriz. <\/span><\/p>\n
\n QuestionPro CX yaz\u0131l\u0131m\u0131<\/span>
\n<\/a> Bug\u00fcn.<\/span><\/p>\n